上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范(讨论稿) 黄金珠宝类营业员服务技能规范
一、服务工具的配备
托盘、白手套、手寸棒、手寸圈、
放大镜、麂皮布、镊子、热导仪、
防风天平秤、超声波清洗机 二、特色服务工具配备:
钻石灯、 折射仪(经营祼钻业务的专柜)
三、商品出样的要求
1.商品陈列按不同款式和大类
分类。
2.使用专用道具，如手指架、
项链盘等载体陈列，并衬以高档织
物。
3.柜台内应照明充足。
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4.上柜商品摆放整齐、美观、
饱满。
四、岗位接待要求
1.顾客近柜时适时服务，适度
推荐合适的商品，随时观察顾客表
情变化。
2.如实介绍商品的品种、性能、
特点、使用保养知识，耐心为
顾客比较并挑选，当好参谋。
3.帮助顾客选购款式时，应带
上白手套，用托盘放置商品;可试
戴的商品，
帮助顾客试戴;不能试戴的
商品应礼貌地告知顾客原因。
4.项链、手链类饰品，应帮助顾
客试戴，然后取镜，让顾客对
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镜，对照长短是否合适。如尺寸不适(太长)，可视情况给予改短，并按当日金价扣除，重新核价。
5.挂件类饰品，应将挂件与项链搭配在一起，以便了解是否适合，并帮助顾客试戴比较，充分选择。
6.戒指类饰品，应让顾客试戴。若是死扣戒指，应首先让顾客试戴手寸圈，选择合适的手寸，然后为顾客介绍商品。若顾客看中的商品无所需手寸的，应替顾客改手寸(指可改手寸的款式)，并在发票上注明，原手寸和现手寸。
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上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范(讨论稿) 7.介绍商品时应同时告诉顾客不
同足金饰品和钻饰品的含金量
区别，以及告 知今日金牌价和
饰品的加工费。
8.开票成交前，应协助顾客验看
商品外观质量。足金类、工艺
饰品查看饰品的焊点，表面光
洁程度等;镶嵌饰品看齿口是
否镶嵌好，并让顾客确认。 9.单颗钻石在0.20克拉以上的则
必须提供鉴定证书，翡翠饰品
在5000元以上的必须提供鉴定
证书。
10.按规范开具发票 (1)足金类:填好货号(操作编
码)、商品名称(成色)、克
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重、单价、工费金额、柜号、
经办人(工号)、日期等内容。
(2)珍珠玉器类:填好货号(操
作编码)、商品名称、单价、
金额、柜号、经办人(工号)、
日期等内容。
(3)镶嵌类:填好货号(操作编
码)、商品名称、克重、宝石
重量(钻石)、金额、柜号、
经办人(工号)、日期等内容。
11.商品成交后应让顾客验收
确认，用专用包装材料对商品进行
合理包装。
五、岗位安全要求
1.一名营业员只接待一名顾客，
不同时接待两名或以上的顾
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客。如同时有两名以上顾客需
要服务，则请顾客稍等。出具
商品思想集中。
2.展示商品须为单件，不同时出
示两件或两件以上的商品，收
回一件商品后，方可出示另一
件商品。
3.出示所需商品，首先打开柜门，取出商品后锁好柜门。
六、岗位技能要求
1.熟悉了解各种金饰品和钻饰品
的特性和区别，熟悉保养知识
和其他注意事项。
2.能准确复秤黄金饰品的重量(有此项业务受理的)。
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上海百联集团股份有限公司营业员服务技能规范(讨论稿) 七、服务流程
帮助试戴
适时接待 详细介绍 成交验货 合理包装 礼貌道别
个性推荐
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