物业员工行为规范(试行)

物业员工行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 （试行） （BI手册） 合肥XX物业服务有限公司 物业管理部 2015年3月 目录 序言 禁止行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分 物业员工通用行为规范……………………………………………………….........03 XX物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员……………………………………………………………..09 办公室人员…………………………………………………………………………..10 培训讲师……………………………………………………………………………..12 前台接待人员………………………………………………………………………..13 客服接待人员………………………………………………………………………..14 XX物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范……………………………………………………………..16 入口岗…………………………………………………………………......................18 巡逻岗………………………………………………………………………………..19 中心值班岗…………………………………………………………………………..20 XX物业保洁、服务人员行为规范 保洁员………………………………………………………………………………..20 绿化员…………………………………………………………………………..……21 XX物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员………………………………………………………………………..22 室外维修及施工人员………………………………………………………………..25 序言 XX物业始终将优质业主服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着XX物业特有的服务理念，并形成了让业主倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的业主不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持XX物业在行业中的领先地位，赢得业主的满意和忠诚，需要全体XX物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从业主角度出发，把每件事情做到最好，为业主提供最为满意的服务。为此，XX物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越业主不断增长的期望，提升业主满意度。 为进一步强化XX物业“全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《XX物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位XX物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个XX物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为XX物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得业主的尊重和赞赏！ 禁止行为部分 岗位 红线标准 黄线标准 标准内容 分值 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） 1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 2、 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 3、 未经公司批准不得在外兼职； 4、 纵容打击报复员工或业主的行为； 5、 挪用或盗窃公司或业主财物； 6、 窃取或泄露业主资料或隐私； 7、 收费不给票据； 8、 与业主或与同事打架； 9、 拾遗不上交； 10、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 1、 轻视业主需求或对业主言而无信； 1 2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 1 3、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 1 4、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 1 5、 遇到 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 1 6、 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 1 7、 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 1 8、 私自接受业主赠送的物品。 1 1、 明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报； 1 2、 见危不助； 1 3、 与业主发生言语上的冲突。向业主搬弄是非，造成不良影响 1 4、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 1 5、 聚岗、串岗、擅自脱岗； 1 6、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 1 7、 私自接受业主赠送的物品。 1 保洁、服务人员（含保洁、绿化） 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、 私自为业主提供获取报酬的劳务； 3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、 挪用或盗窃公司或业主财物； 5、 窃取或泄露业主资料或隐私； 6、 收费不给票据； 7、 与业主或同事打架； 8、 拾遗不上交； 9、 向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、当值时间擅离职守，造成重大损失。 1、 轻视业主需求或对业主言而无信； 1 2、 发现问题故意回避，不处理、不报告； 1 3、 浪费或损坏业主或公司财物； 1 4、 与业主发生言语上的冲突； 1 5、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 1 6、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 1 7、 向业主搬弄是非，造成不良影响。 1 8、 私自接受业主赠送的物品。 1         工程及维修人员 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 4、 挪用或盗窃公司或业主财物； 5、 窃取或泄露业主资料或隐私； 6、 收费不给票据； 7、 与业主或同事打架； 8、 拾遗不上交； 9、 向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、私自为业主提供获取报酬的劳务； 1、轻视业主需求或对业主言而无信； 1 2、不钻研业务，维修、安装工作不到位； 1 3、浪费或损坏业主或公司财物； 1 4、与业主发生言语上的冲突； 1 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 1 6、向业主搬弄是非，造成不良影响。 1 7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 1 8、私自接受业主赠送的物品。 1         基准行为部分 物业员工通用行为规范 部位 男性 女性 不允许 要领 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 容貌端正， 微笑是XX物业员工最起码应有的表情。 举止大方，   服饰庄重， 整洁挺拔， 淡妆素抹， 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 有头油和异味。 打扮得体， 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 张扬、散乱。 态度和蔼， 面容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 待人诚恳， 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味、污垢。 不卑不亢。 饰物 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。   衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。   2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。   3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 3. 冬装和夏装混合穿。   4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。   手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。   鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 工牌和徽标 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损           仪容仪表 物 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。   衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。 3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。   鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 工牌和徽标 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损           行为举止       项目 规范BI 不允许 要领 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。   站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 自然端正 2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 1. 走内外八字路。 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 1. 走过道中间。 稳健、礼让。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 2. 与客人抢道并行。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 3. 工作场合内奔跑，跳跃。   4. 边走边吃东西。         接听电话 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 1. 不报单位名和自己姓名。 及时、礼貌、清晰，带着笑容。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 2. 使用过于随便的语言。 3. 说话口齿不清。 4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述 5. 通话时间过长。 6. 用力掷话筒。 会见业主 1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。 1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注 2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避 4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。 5. 不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 介绍 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。   3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。         名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。 尊长先受，起身微笑，双手递接。 2. 将名片插放钱包或裤兜中。 3. 念错名片上姓名或头衔。 4. 多个客人只发其中一人名片。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1. 使用一个手指头。 手掌指示，亲切明确。 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3. 眼睛看地上或别处。 进出办公室 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 1. 不敲门进入。 进出敲门，礼貌大方。 2. 进入室内直接打断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室内资料。 培训 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1. 迟到，早退。 主动、积极、遵守纪律。 2. 培训期间在培训室进进出出。 3. 培训期间在培训室内接打电话。 会议 1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 1. 迟到，早退。 精力集中，认真记录。 2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 2. 接听电话。 3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 3. 干扰他人发言，随意发表评论。 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 4. 吃东西，乱扔垃圾。 5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。   6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。   保持清洁 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 人过地净，习惯良好。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。           语言态度 项目 规范BI 不允许 要领 问候 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 互相问候，主动真诚。 2. 与同事首次见面应主动问好。 2.对同事的问候毫无反应。 称呼 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 1. 称一个单独的女性为妇女。 称呼亲切友好，不逾习俗。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 礼貌语言 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3. 节假日的 祝福语 对上级领导生日祝福语祝领导生日快乐祝福语周年庆祝福语给领导的生日祝福语送花祝福语 根据地域习惯使用。   电话接听 接听电话时，拿起话筒—“您好！[XX+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！XX物业公司/XX**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 1. 趴在桌上接听电话。 自报家门，专业素养，礼貌规范。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。 4. 声音矫揉做作，不自然。 面对客人 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2. 不关心业主，不维护业主尊严。与客人当面争吵。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。   态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 1. 对待客人“冷、硬、顶”。 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。           XX物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内，按照《XX物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 面无表情、态度冷漠、形象邋遢   行为举止 1. 主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题； 1、让员工为自己干私事； 注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。 2. 常与基层员工交谈，了解员工需求； 2、当业主面训斥员工；   3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 3、对业主的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；   4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 4、推脱责任。   5. 身先士卒，不推卸责任。     语言态度 1、 常用文明用语； 1、讲粗话；   2、 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 2、责骂或刁难下属；   3、 对待业主不卑不亢、态度和蔼； 3、打官腔。   4、 对待合作伙伴态度温和。     办公室人员 仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止 项目 规范BI 不允许 要领   参照通用类行为规范中行为举止内容 工作场所 1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。 1. 在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。 遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养   2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。   3. 在办公室内抽烟，来回走动。 面对投诉 1. 对业主的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向业主致歉，请业主入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 1. 与客人争吵。 身同感受，换位思考，专业快捷   2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予业主初步回复及定期汇报跟进情况。 2. 不熟知应知应会内容。   3. 客人投诉时不做记录。   4. 处理不及时，乱许诺。   5. 东张西望，敷衍了事。 使用订书机 除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档   规范操作，安全使用   使用电脑 1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。   2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。 3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。   4. 使用集团内统一的屏幕保护。   使用传真机 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 1. 长时间占用传真机。   2. 发完传真不带走原件。 2. 不正确操作机器。           语言态度 项目 规范BI 不允许 要领   参照通用类行为规范中语言态度内容。 对待同事 1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 1. 对同事托付事情不了了之。 互相尊重，礼貌友善，团队合作。   2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 2. 忘记转告同事电话。 3. 与人交谈时保持适当的距离。 3. 随便翻看同事的抽屉、东西。   4. 干预同事的私事。   5. 对同事怀有嫉妒心理。 对待业主 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 1. 当着客人的面频频看表。 以客为尊，亲切专业。   2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 2. 在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。             培训讲师 项目 规范BI 不允许 要领 授课前 1. 了解学员基本情况。 1. 授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。 准备充分，资料齐备 2. 备课充分，资料齐全。 2. 紧张，有上课恐惧心理。 3. 熟悉上课环境。   4. 上课设备准备完整。   授课中 1. 向学员问好，主动介绍自己。 1. 讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。 生动幽默，体态优雅，与学员互动 2. 姿态端正自然。 2. 紧张、呆板、勉强或无所谓的样子。 3. 在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。 3. 双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。 4. 语速大约每分钟100个字。 4. 过于频繁的走动。 5. 说话音量适中，表情自然大方，充满活力。 5. 带有攻击性的提问。 6. 跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。 6. 接听电话。 7. 跟学员保持互动。   8. 提问后应给予学员思考的时间。   与学员沟通 1. 与学员要尽量打破隔阂。 1. 缺乏自信，紧张。 多鼓励，多表扬，把握气氛，引导参与。 2. 使用简单的提问。 2. 说话以自我为中心，自我表现。 3. 运用幽默的语言。 3. 无精打采。 4. 鼓励学员的表现。 4. 批评责备学员的发言。 5. 自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。 5. 与学员在课堂上发生争吵。 6. 引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。   7. 举例要通俗易懂。   结束授课 1. 重复授课内容重点。 1. 培训超时，不按时下课。 简洁有力，不拖堂。 2. 鼓励学员提问，留有一定的时间。 2. 开始一个新的话题。 3. 对学员表示感谢。           前台接待人员 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。   迎送同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 1. 面无表情，说话语言生硬。 大方得体，微笑打招呼 2. 问候时坐在椅子上，不起身。 电话接听 1. 电话在三响内接听，先说：“您好，XX物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 1. 将转接电话挂断，转错电话号码。 三声接听，声音亲切，“您好，XX物业”，面带笑容，专业干练。 2. 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 2. 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。 3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 3. 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。   4. 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。   5. 长时间拨打接听私人电话。 访客接待 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 1. 不熟知岗位应知应会内容。 热情主动，礼貌专注，耐心聆听。 2. 与业主沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 3. 同时办理几件事情。 访客指引 1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 1. 为客人指引方向时，用一个手指。 访客登记，及时接待，手势优雅。 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 2. 没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 3. 与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。   送客服务 1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 对客离开不闻不问，装作没看见。 起立微笑，“请慢走” 文件及资料的收发与传递 1. 当接到业主发送传真资料时，需有礼貌地向业主明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 1. 代业主收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得业主本人同意的情况下，给第三人传阅。 仔细登记，收发准确。         客服接待人员 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 参照通用类行为规范中仪容仪表内容     接待来访 1. 业主来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 1. 不熟知项目的应知应会内容。 热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。 2. 与业主沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3. 对所有业主应一视同仁，友好相处，热情亲切。 3. 不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。 4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 4. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 5. 与业主道别主动讲：“先生/小姐，再见！”   接受电话咨询 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 1. 在电话中与熟悉的业主大声谈笑。 耐心诚恳，专业高效。 2. 对业主服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业主的解释出现偏差。 2. 没了解清楚业主的要求。 接受投诉 1. 接受业主投诉时，应首先站在业主的角度思考问题，急业主之所急，想业主之所想，尽量考虑周到。 1. 总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。 身同感受，换位思考，主动诚信，及时高效。 2. 与业主约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 2. 对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。 3. 不轻易对业主许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向业主反馈问题进展的程度，直到问题解决。 3. 让投诉客人在其他客人面前倾述。 4. 处理问题时，如业主觉得不满意，要及时记录业主要求，并向上级反映。   5. 对业主的表扬要婉言感谢。   办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 1. 客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情 业务专业，礼貌高效，帐目清晰，微笑注视，“这是您的发票和零钱，请收好” 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。 2. 有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的业主置之不理，没有作好安抚工作。 3. 礼貌地请业主出示所需的证件，“请、您”字不离口。 3. 客人态度激动时，以牙还牙。 4. 为业主准备好笔和表格，耐心细致地引导业主填写表格。 4. 客人多问问题时显得不耐烦。 5. 向业主解释清楚相关的收费标准。   6. 请业主交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视业主，等业主确认无误后，向业主表示感谢。           收取拖欠物业管理服务费 1. 首先电话预约业主，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 1. 帐目不清楚。 礼貌预约，了解业主，不卑不亢，尊敬耐心，责任心强 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重业主的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。 2. 票据不完整。 3. 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 3. 收取现金不及时存款。 4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉业主要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 4. 去业主家中迟到，或提前到达超过5分钟。 5. 对业主的意见应诚挚道歉并虚心接受。 5. 抽业主的烟，吃业主的东西。 6. 业主交费时，要及时出具相关费用明细表，如业主有疑问，要做好相关的解释工作。 6. 当客人有意见时，向业主诉苦，数落公司的不是，以博取业主的同情。 7. 业主交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给业主，同时微笑注视业主，等业主确认无误后，向业主表示感谢。 7. 对业主家里的东西评头论足。 XX物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范 1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3. 扎堆聊天或干私活。 4. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 4. 警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。 5. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。   1. 如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 1. 电瓶车、巡逻车私搭内部员工。   2. 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 2. 未经批准让他人驾驶。 单车：中速行使，双腿内敛，禁止载客，遇客下车答询。 3. 骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 3. 开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。 摩托车：中速行使，晚间外围行走，避免急加速急刹车。 4. 如骑车巡逻时遇到业主询问或与业主沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 4. 违反交通规则。 电瓶车：规范路线，匀速行使，安全提示，礼貌用语，主动介绍，微笑服务。 5. 如开电瓶车，应在车上张贴有关“业主请勿将头手伸出车外”标识。业主上车前，司机须向业主提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。 5. 穿拖鞋驾车。   6. 电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。 6. 吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。。   7. 礼貌对待上下电瓶车的业主，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑， 7. 与行人抢道。   8. 引导业主上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对业主致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。 8. 乱停放。   9. 询问业主的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导业主下车。 9. 下雨天，经过人前时不减速。   10. 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。     行礼 1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 1. 行礼时，距离太近。 着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 2. 当值期间，遇到业主询问或与业主交涉时，须行礼。 2. 不按着装规定行礼。 3. 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同业主参观时，须行礼。   4. 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。   5. 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。   对讲机使用 1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“ （岗）、 （岗），我是中心，收到请回答！” 1. 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。 语言简练清晰，左手持机 2. 应答要明朗，“ （岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 2. 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。 3. 通话结束，须互道“完毕！” 3. 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。         入口岗 项目 规范BI 不允许 要领   来访人员接待（封闭式小区） 1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 1. 不登记进入小区（大厦）。 主动友好，礼貌登记   2. 与业主沟通时保持适当的（一米以外的）距离 2. 客人带危险物品进入小区。   3. 不直接拒绝业主，尽量少说“不知道”之类的话。 3. 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。   4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访业主确认。并使用正确手势向业主指引方向。     5. 当业主有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。     6. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和业主服务人员，现场应作到礼貌、得体。     7. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。     物资放行接待 1. 主动请业主填写“物资放行条”。 1. 对物资核实不清。 填写物资放行条，认真核对，礼貌细致   2. 认真核对物资及业主身份无误后，对业主表示感谢。 2. 要求业主写保证书。   3. 业主离开，要有礼貌地告别。     接待业主投诉 1. 当值时接到业主投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取业主投诉的内容，进行记录。 1. 不理睬业主投诉，推诿，不予帮忙。 认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决   2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门业主服务人员。 2. 擅自处理重大来访或是事件。   3. 如自己不能解决业主投诉，要及时反馈相关人员进行处理。 3. 对业主粗暴，不使用礼貌语言。   4. 如遇到特殊情况下的业主投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待： 4. 信息流失，不及时反馈情况。   A、 积极维持现场秩序。     B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对业主的言行进行讨论和指点，以免引起业主的误会，激化矛盾。     C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。             巡逻岗 项目 规范BI 不允许 要领 巡逻 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。 1. 借巡逻时办理私事或偷懒。 挺拔大方，眼观四路，耳听八方 2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 2. 巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。   3. 精神委靡。   4. 手插入口袋。 路遇业主 1. 巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。 对业主态度冷漠或故意躲开。 主动致意，礼貌询问 2. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 遇见可疑人物 1. 通知中心进行监视。 1. 不及时汇报情况。 团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己 2. 进行跟进，严密注意对方行为。 2. 警惕性不高，不能及时发现安全隐患。 3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。 3. 做事犹豫不决，头脑不清醒。 保持小区卫生 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。             中心值班岗 项目 规范BI 不允许 要领 接听电话 按照接听电话礼仪执行。     业主预约 1. 接业主预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。 1. 不复述、确认客人的预约内容。 礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈 2. 及时反馈给相关部门。 2. 写错客人姓名，写错预约时间等。 3. 跟进处理结果，及时登记。   突发事件处理 按各公司突发事件程序处理。 信息延误，惊慌失措。 专业高效         XX物业保洁、服务人员行为规范 保洁员 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。 2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。 2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。 3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3. 扎堆聊天或干私活。 工具 1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 1. 清洁工具混用。 工具摆放整齐，标识使用得当 2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。 2. 聊天，议论业主的长短。 遇到业主 1. 在保洁过程中，如遇业主迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。 1.垃圾或脏水溅到业主身上。 停止工作，主动问好 2. 保洁时遇到业主询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答业主提问 2. 大声喧哗，闲聊天。 绿化岗 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。   规范着装，整洁大方 服务态度 态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。   举止大方，礼貌待人 浇灌水 1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒业主。 路上留有积水，影响业主行走。 现场整洁、礼让业主，热情问好 2. 节约用水。 3. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。 施肥、除虫害 1. 洒药时要摆放消杀标识。 1. 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。 摆放标识，佩带口罩，礼让业主，公休期间避免喷洒药水 2. 有业主经过，要停止工作。 2. 药水遗留在马路上不及时清扫干净。 3. 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。 3. 在炎热的时候喷洒药水。 4. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。   修剪和除草 1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。 1. 绿化垃圾摆放路边不及时清理。 摆放标识，礼让业主，公休期间不作业 2. 有业主经过，要停止工作，主动让路。 2. 节假日及中午休息时间进行有噪音的操作（根据当地的作息时间合理安排）。         XX物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 1. 制服肮脏。 规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。 2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 2. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。 3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 3. 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。 4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。   骑单车行进 1. 上下车跨右腿从后上下。 1. 撑着伞骑车。 面带微笑，直线中速，双腿踏车，不超出车头宽度，遇客下车答询。 1. 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 2. 骑车带人，在骑车时勾肩搭背。 2. 行进时遇到业主询问或与业主交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 3. 骑车追人。   4. 在小区行人后面猛然按铃。   5. 过道口时，与行人抢道。   6. 有人询问时，骑在车上解答。 敲门 进入业主家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 1. 无人开门时，在门口大声喊叫。 声音适中，礼貌等候。 2. 敲了一次门，无人开门便离开。 3. 等待时，在走廊走来走去。 问候 业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。 1. 语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等。 鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。 2. 探头探脑，业主还没说话就往屋里张望。 进入业主家中 1. 得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。 1. 坐在业主家中。 “请问现在可以开始吗？” “谢谢” 2. 得到业主的许可后，说“谢谢”后，进入业主家中。 2. 在业主家中东张西望，乱摸业主家中物品。         开始服务 1. 进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。 1. 不清楚要服务的内容。 “请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 2. 在业主交待完工作内容后，重复一遍服务内容，业主认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 2. 主动伸手和业主握手。 3. 铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。 3. 随便扔掉业主的东西，品尝客护的食品，使用业主的用品。   4. 与客人聊天，未经允许抱业主 的小孩。   5. 接听私人电话。   6. 不经允许帮业主接听电话。   7. 忘记带必要的维修工具。 服务完毕 1. 服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。 1. 请业主签单时，没有带笔。 清理现场，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” “谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 2. 业主确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请业主签单。 2. 对业主提出的不满意进行辩解。 3. 若业主有异议，服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 3. 损坏业主物品刻意进行隐瞒。 4. 业主签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 4. 服务工具没有收拾好。 告别 1. 业主应答没有后，主动讲“再见。” 1. 没有帮业主关门。 主动关门，礼貌道别 2. 拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 2. 刚出业主家门就开始打电话或大声喧哗。   3. 遗漏物品在业主家中。         家庭维修服务人员工具包里工具物品参考表： 附： 家庭维修服务人员工具包里工具物品参考表：   去业主家前确定好必备工具和材料 序号 名称   型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳     1 18 电胶布   1 2 十字螺丝刀   大、小 各1 19 小铁锤   1 3 活板手     1 20 三相插头   1 4 尖嘴钳     1 21 两相插头   1 5 扁口钳     1 22 字工螺丝   1 6 试电笔     1 23 胶塞 6分 1 7 万用表     1 24 水阀 4分 1 8 管钳     1 25 软管   1 9 大力钳     1 26 花线   1 10 刻刀     1 27 三通 4分 1 11 卷尺     1 28 直通 4分 1 12 板尺     1 29 弯头 4分 1 13 毛刷     2 30 内接 4分 1 14 电烙铁     1 31 灯泡   1 15 清洁毛巾     1 32 手套   1 16 一字螺丝刀   大、小 各1 33 地垫   1 17 水胶布     1 34 鞋套   2                     室外维修及施工人员 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 1. 服装整齐，没有明显污迹、破损。 袒胸露腹，衣衫不整。 规范着装，整洁安全 2. 进入工地，佩带安全帽。 3. 施工现场整洁有序，避免安全隐患。 施工现场 1. 放置施工现场相关标识牌。 1. 私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。 摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作 2. 礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩带安全帽等。 2. 打架骂人，说话粗鲁。 3. 正确操作施工工具。 3. 不注意个人安全，违规操作。 4. 语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等。 4. 故意怠懈，影响工程进度。 5. 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。 5. 不熟悉施工程序，偷工减料。 6. 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。 6. 擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。 7. 保证施工图纸、设备 说明书 房屋状态说明书下载罗氏说明书下载焊机说明书下载罗氏说明书下载GGD说明书下载 等资料的完整无损。           其他类人员行为规范： 某些较为特别的、不普及的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。