人事劳资管理

人事劳资管理 目 录 第一章 人事劳资管理 第一节 总则 第二节 人员录用 第三节 试用期及转正 第四节 辞职、辞退、除名、自动离职 第五节 考勤管理 第六节 请假制度 第七节 工资与福利 第八节 员工内部变动 第九节 晋升制度 第十节 管理人员职务任免程序 第十一节 培训、考核 第十二节 奖惩制度 第十三节 员工等级评比条件 第十四节 优秀员工评比条件和产生程序 第十五节 建议投诉制度 第十六节 制服、工牌 第十七节 员工规范 第二章 工作标准 - 1 - 第一节 各部门主管工作标准 第二节 营业员工作标准 第三节 收银员工作标准 第四节 防损员工作标准 第五节 仓管员工作标准 第六节 退换货的处理标准 第三章 职业道德规范 第一节 职业道德规范概念 第二节 基本要求 第三节 职业道德要求 第四节 工作要求 第四章 环境、服务要求 第一节 营业环境 第二节 待客规范 第三节 营业员服务用语 第五章 宿舍管理 第一节 宿舍管理规定 第二节 寝室长管理规定 第六章 突发事件的应急处理 第一节 预防 第二节 处理 第七章 附则 - 2 - 第一章 人事劳资管理 第一节 公司总则 1、本公司根据国家有关法律法规及广州市相关规定，本着“公平、公开、公正”的原则， 公开向社会招 聘符合末企业任职要求的员工。 2、本手册适用全体正式员工、临时工，员工必须严格遵守要手册的规定。 3、公司依照不同职位的要求的员工自身能力安排适当的工作。 4、公司对招聘录用、转正、工作考勤、工资福利、培训进修、考核奖惩、调动、离职等实施规范化管理。 第二节 人员录用 1、 人事部根据各部门提交的人力需求表审核后交分管总经理批准，确定招聘方式。 2、 一般不接受有亲友关系的员工同在本公司上班，员工推荐他人应聘，须回避亲友关系，并须征得分管总经理的同意。 3、 收银员和防损员实行担保制度。 4、 应聘者按要求填写“求职登记表”，必须提供身份证、学历证书、流动人口计划生育证明、近期健康证 复印件及交验原件。 5、 应聘者填写的个人资料失实或提供虚假证明材料，由此而引起的一切后果及责任由当事人承担并将受到纪律处分或解聘。 6、 应聘者经考核录取后，通知入职之日起，正式受聘于本公司。 7、 人事部将建立每个员工的个人档案，记录员的工作表现和发展资料，并为之严格保密， 如个人资料有所变动，必须及时告知人事部予以修改。 8、 报到程序: (1) 应聘者在接到录用通知后，须按指定的时间报到，如因故不能按时报到，应和人事部取得联系，另行 确定报到日期，否则逾期视弃职处理。 (2) 交纳入职保个人资料证件后，到行政人事部领取工作牌、工作服、员工手册、建立考勤卡，并接受岗 前培训。 (3) 凭行政人事部开具的报到通知单到指定部门报到，由部门负责人安排工作和介绍同事等情况。 第三节 试用期及转正 1、 每位新入职的员工均就经历为期3天的直落期实习(从早上8:00直至晚上10:00、晚餐各休1小时)。直落期是对每一位加入益民价员工的毅力、意志、信心的考验和熟悉本岗位工作程序及环境的过程，当月内不安排正常的轮休。 2、 员工从入职之日起，一般试用期为三个月。试用期内表现突出者，可由所在部门提出申请，报行政人事部门考核，经分管总经理批准，可提前转正，但试用期不得少于一个月。试用期内表现不合格者，可延长或终止试用期，但最长不得超过六个月。 3、 员工在试用期内，请事假过15天，公司将终止其试用期，请事假7天以上(含7天)， 处长期试 - 3 - 用期一个月。 4、 商场可根据有关制度和员工的表现调动员工的工作，决定员工的级别和升降、奖励及 处分。 5、 试用期满后第1,5天，由员工本人到行政人事情部领取转正申请表填写好后，由所在部门的主管签署 意见，交营运部经理核准，人事部审核后，由分管总经理批准，即为正式员工。 第四节 辞职、辞退、除名、自动离职 (一)、概念 辞职是指员工主动向公司辞职，员工作为主动方，辞退职时必须书面申请。 1、 辞退是指公司裁员或对一般违纪员工的一种方式。 2、 除名是指公司对严重违纪员工采取的一种开除的处理方式。 3、 自动离职是指员工不请辞或旷工三天以上(含三天)。 (二)、工资结算 1、由人事部门开具结算通知书到账务部根据考勤和有关规定及退房手续予以核算，经分管总经理签字方 可领取。 (1) 凡辞职员工均须提前15天(管理人员须提前30天)向行政人事部递交，经部门主管签字，营运部经 理审核，分管部经理批准的《辞职申请表》备案，15天后才能予以办理离职手续并结算工资(往月+ 今月)。如往月或当有满勤，按正常的工资结算发放，当月不满勤的按实际天数发基本工资。 (2) 凡未提前15天前提交辞职申请的员工，不予结算工资，如有特殊情况，经行政人事部查证属实者， 由分管总经理批准方可结算。 (3) 已批准辞职备案的员工，在未达到规定的结算时间坚持辞工时，按提前的天数每天扣除20元的培训 费。 (4) 作辞退、除名处理的，有关部门应将罚款、赔偿等情况在意见栏中注明。住商场宿舍的员工须扣除水、 电、煤气费。 2、辞退: 凡被辞退员工，在正式通知之日起即停止上班，并于2天内交接完毕离开商场。 3、除名: 凡被除名员工，在正式通知之日起即停止上班，并于当天内交接完毕离开商场。 4、 自动离职: 凡自动离职的员工所交的各种押金，未发薪金作抵押工衣、工卡等费用，如造成损失，公司将保留追究 责任的权利。 - 4 - 第五节 考勤管理 1、 公司实行不定时工作制和综合计算工时的工作制，根据各部门和岗位的工作性质、任务不同合理安排 工作时间和休息日。 2、 营业时间:8:00,22:00,节假日营业时间:按实际调整，实行轮班制度，具体班次时间根据工作岗位 订立。 3、 根据轮班情况，员工可享受正常的轮休日。具体由部门安排，但轮休日不安排在节假日，不准套月连 休。 4、 员工上下班必须打卡，任何人不准代人打卡，违者双方将受到纪律处分，上下班打卡时，须自觉排队， 不准插队或起哄。因特殊情况(出外办事未能及时赶回来)未能及时或打卡有误时，须经部门主管证实， 营运部经理助理级以上人员签卡，办公室人员由分管总经理签卡，否则作缺勤处理。如随意涂改卡上时 间，将作缺勤旷工处理。 5、 代人打卡及委托他人打卡者，双方同时罚款30元，一年累计违反三次，予以辞退。 6、 迟到、早退: 超过规定工作时间为迟到，提前规定的工作时间下班为早退，工作时间包括正常的营业时间上班时间及 各种临时决定的加班、会议、培训及各种例会等。每迟到、早退5分钟以上10分钟以下(含5分钟)罚 款10元，10-30分钟(含10分钟)罚款20元，一月累计三次迟到、早退取消全勤奖。连续二个月累计 5次，予以辞退。 7、旷工: (1) 未经批准擅自不上班属旷工。 (2) 捎信或电话请假属旷工。 (3) 迟到或早退31分钟以上为旷工半天;旷工半天罚款25元，取消全勤奖。迟到、早退超过120分钟以 上作旷工一天处理，旷工一天罚款50元，取消当月全勤奖，一月累计旷工三天或一年累计旷工5天 以上予以除名。 8、未经部门负责人批准的换休、换班、顶班按缺勤处理，扣减双方当日实际出勤的基本工资，并取消双方 当月全勤奖。 9、门店设置考勤机和考勤卡由当班负责人监督出勤情况。行政人事部每周对部门考勤不少于二次的不定期 检查。 第六节 请假制度 员工无论如何因何种原因请假，均应如下程序办理: 1、请假一天以上(含一天)的任何请假向部门负责人提交正式请假条，所在部门主管签字同意后，报营运 部经理审批，交行政人事部备案。 2、员工请假3天以内由营运部经理批准，超过3天由分管总经理批准。 - 5 - 3、主管以上人员请假报营运部经理同意，分管总理批准。员工须在批准的期限时内准时回岗并到行政人事部销假，有特殊情况需延长时间者，须申述充分理由和出示证明，按正常请假程序办理程序办理，未办理有关手续的，超假时间按旷工处理。 5、病假必须出示县级以上医院证明，病假期间只发放一半岗位工资。 、请假按实际天数扣除薪金，请假半天(含半天)以上者，取消当月勤奖。 6 7、一年累计请假超过30天者，劝其辞退。 8、因工作业务或会议等;因出差和脱产学习(公司委培)等按请假程序办理手续，手续不完善者，作事假处理。 9、每月上班不足25天者，不享受每月薪公休假，只按实际上班天数计发工资。 第七节 工资与福利 (一)工资 1、公司根据员工所在职位差异和个人能力相结合的原则，实行等级薪金制，因此同一职位同时入职的员工工次待遇可能不同，当认为自己的工资与自己的付出不相应时，可直接向部门主管予以申述，由部门主管向营运部和行政人事部申报。 2、公司根据员工表现的工作业绩每年对员工薪金等级作适当调整。 3、员工若违反公司 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，公司依照相关制度有权对员工的工资进行扣减。 4、公司实行员工工资保密制度，任何员工均不得向其他员工打听他人的工资、偷看工资表、透露工资额、 一旦发现将严肃处理。 5、凡新晋升的人员，须按晋升前原工资标准核发一个月的考察期工资。 6、公司采用月薪制，每月15日发放上月工资，若该日恰逢节假日，则提前或推迟一天核发。 7、工资构成:基本工资+全勤+伙食费+加班工资+效益奖+工龄奖金。 8、基本工资的评定依据为:脑力与体力的区别，复杂与简单的区别，高责任与低责任的区别，按不同岗 位，定出不同级别。 9、工龄工资(奖金):入职满3个月的员工，基本工资增加30元，满一年以上的增加基本工资10%，主管级以上按管理人员标准执行。 10、加班: (1)公司原则上强调员工高效率完成本职工作，不鼓励延长加班。如确实有需要，所有加班须由部门主管 事先填写“加班 审批表 入职审批表下载员工离职审批表下载固定资产出售审批表下载边防证件审批表下载退抵税申请审批表下载 ”经营运部经理同意后，交分管总经理审核方为有效。临时加班须于第二天补 办上述手续，否则一律不计发加费。 (2)员工完成定额工作后，再参加商场交给的临时任务可以计发加班工资。 - 6 - (3)正常盘点或定额工作未完成，需加班进行的不计发加班工资。 (4)办公室工作人员不计加班的工资。 (5)临时的加班，按小时3元计算加班的工资。 (6)公司向全体员工倡导敬业乐业的奉献精神，对加班中不计个人得失，表现突出的员工，商场将在员工 转正、晋升、调资时予以特别考虑。 (二)福利: 1、员工每月的正常轮休日，工资照发。 7、法定节假日: (1)公司根据国家有关法定节假，结合商场实际，予以休假，如商场工作需要不能及时休假的，根据工 作的轻闲情况进行补休或加班工资。 (2)每年可享受六天法定假期补助待遇(元旦一天、“五一”节一天、国庆节一天、春节三天 (3) 春节，公司向员工发放礼金。 8、婚假: 任何员工在公司工作满一年上，依国家婚姻法，对已履行结婚登记手续的，可享受有薪婚假三天，如符合男25周岁，女23周岁以上初婚者，可享受5天晚婚假，员工应在登记结婚注册后一个月内休假，同时向行政人事部提供结婚证复印件并交验原件。 、丧假:9 (1)正式员工的直系亲属(双亲、配偶、子女)去世，可享受有薪丧假三天。 10、病假: (1)员工因病确需请假，须持有县级以上正规医院出具医疗病历诊断书和病休证明书，药费收据报行政 人事部无此材料以事假论处。 (2)如病重不到岗者，须托他人带信或打电话通知部门领导和行政人事部说明病情，事后补交病休证明 和病历诊断书以及药费收据。 11、工伤假: 在工作过程中因公造成受伤或致死亡，商场依据国家法律规定结合商场实际情况，视受伤的程度确 定医疗或补偿。 第八节 员工内部变动 1、为保证公司整体利益，充分发挥员工的特长，公司有权按实际需要，将员工进行合理的内部流动。 - 7 - 2、当某些部门出现某些职位空缺时，该部门主管首先向人事部提出申请，与营运部经理一同协助商场内部合适的人选。 3、确定意向性人选后，经理应首先与员工所在部门 主管进行协商，征求部门主管的意见，未征得拟调员工部门主管的意见，用人部门不得与员工本人直接接触。 4、用人和拟调部门协调后，由行政人事部门开具调动通知书(组长级以上人员由分管总经理签字)，同 时，为其换发工牌等，被调人再持调动通知书到用人事部门报到。 5、部门不准私下协议调动员工，违者严肃处理。 第九节 晋升制度 当公司有某管理职位空缺，且需聘员时，商场向全体员工公布应聘条件，商场员工可优先获得该职位。 1、想聘该职位的员工首先必须对自己过去一段时间以来的工作业绩进行自我评价，并对将从事的工作进行规划，交营运部经理签署意见。 2、营运部经理接到员工的 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 后，首先应找该员工谈话，以确认员工是否具备任职该职位的全部条件。 3、初审合格后，再提交行政人事部进行系列考核，根据行政人事部考核意见，由分管总经理签署被考核合格者该职位的试用期，试用合格者即正式担任该职位工作。 4、对试用期达不到该职位要求的员工，根据员工意愿可优先分回原部门工作。 5、对所有想获得管理职位的员工，公司各级主管均应持鼓励和支持态度。 6、公司严格按照以下条件进行晋升: —适应性。 , ,—对本公司的忠诚。 ,—表现。 第十节 管理人员职务任免程序 1、组长级管理人员由部门主管提名，交营运部经理审批，人事部予以考核，分管总经理签发文件，由人事部任免。 2、主管、主管助理由各职能部门经理提名，人事部考核，由分管总经理签发文件，人事部任免。 3、经理、经理助理以上由分管总经理提名，人事部考核，并经商场总经办研究同意后，由总经理签署文件，由人事部任免。 4、所有提名人选都必须有书面的申报及考核材料。 5张榜公布后，任何员工可客观真实地反应拟任命人选的优点和缺点，对拟任命人的违纪行为进行检举、 - 8 - 揭发。 第十一节 培训、考核 1、培训目的:通过培训，使员工达到并保持在本职工作岗位上进行规范的服务要求。 (1)员工是益民价的资本，员工均享有接受培训的义务和权利，培训旨在提高员工的业务水平、职业道 德和综合素质以适应商场发展的需要。商场实行岗前、在职培训制度。 (2)培训工作是各级管理人员的责任和重要工作内容之一，各级管理人员均应重视培训工作，除做好本 部门的工作外，应积极协助人事部做好员工培训工作，培训是考核管理人员的重要内容之一。 (3)新员工上岗前均须参加人事部每月统一组织的培训，5个以上员工同时入职时，由行政人事部统一 组织参加岗前的培训。 (4)新员工转正前应参加人事部组织的相关考核，考核合格为转正的必备条件。 (5)长期促销人员(二个月以上)应参加人事部每月组织的入职培训 (6)培训内容包括发展史、企业文化、人事管理制度、岗位操作技能，职业道德、法律常识、安全知识 等。 (7)公司每年春夏秋冬四季之初进行全体员工集体轮训。 (,)员工应积极参加所在部门及行政人事部门的各项培训活动，培训时间为员工业余时间。 (9)员工培训后，须参加统一考试，考试内容为培训内容，不及格者须参加补考。补考不及格劝其辞职。 10)员工培训期间的学习纪律、学习态度、成绩将作为考核员工的重要依据。 ( 2、晋职培训: 员工在晋升至更高一级职务前，应通过自荐等方式参加相应级别的晋升培训，并通过培训考试 3、管理培训 管理人员应积极参加管理短训班、考察等各种形式的培训。同时商场将邀请外界专业人士就经营管理的最动态举行专题讲座，目的是使各级管理人员在开拓思路的同时，增加综合管理与协调能力。 4、考核 (1)行政人事部每年将组织若干考核，对员工的德、能、勤、绩进行评估。 (2)考核结果将作为员工工资的评定，职务晋升等重要依据。 (3)人事部不定期组织对掌握和执行《员工手册》的情况进行抽查并将抽查结果上报分管总经理。 - 9 - 5、公司鼓励员工努力工作，并为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会，公司职级的顺序为:正副领班—主管助理—见习主管,主管,经理助理,(各职能部室经理助理),经理(各职能部室经理),总经理助理,其它更高职务。 第十二节 奖惩制度 在奖励上，坚持精神奖励和物质奖励相结合，并以精神奖励为主、物质奖励为辅。对违反商场纪律 员工，坚持以思想教育为主，惩罚为辅的原则。 (一)奖励分年度奖和不定期奖。奖励方式为:授予荣誉称号、奖金、通报表扬、晋级、提前转正。 1、凡在公司经营活动中显著的员工或集体，公司按年度或不定期给予奖励，并授予相应的荣誉称号。 2、体质服务、拾金不昧、主动及时将钱物送还给失主或上交公司者。 3、为顾客所想，受到顾客书面表扬或得到社会有关部门、新闻单位的表扬者。 4、维护公司和顾客利益及财产，见义勇为者。 5、节约资金，节约费用有显著成效者。 6、抓获盗窃商场财产的犯罪嫌疑人，使公司财产免受损失者。 7、勤恳工作，长期义务加班者。 、维护纪律、抵制歪见邪气，事迹突出者。8 9、揭发贪污、盗窃商场财产和违法行为者。 10、不为金钱所动、拒收红包、礼金、回扣上交商场者。 (二)纪律处分的形式: 1、对违反公司各项规章制度的员工给予指导、处罚、直至除名，并实行上级指导下级的体制。 (1)、组长指导本组员工。 (2)主管助理指导本部门组长级以下员工。 (3)、主管指导本部门所有员工。 (4)、营运部经理、助理(各部门经理、助理)指导各部门人员。 (5)、公司总经理、副总经理指导公司所有人员。 (6)、上级对下级口头指导方式，书面指导的应知会该部门，由该部门开具书面指导书。 - 10 - 2、(1)口头指导是上级对下级，以口头方式告诫违规人员，所违反的规章制度及限期改正的处理方式，由 该组长级管理人员发出，须员工签字确认后，交行政人事部登记在案。受口头指导的员工，本季不能 评选优秀员工，累计三次口头指导将书面指导将给予书面指导一次。处理方式:在工作现场(无顾客 在场)或办公室。处理内容:告知犯错误及公司有关规章制度，提出具体改善意见。 2)、书面指导:适用于三次以上轻微过失或单次严重过失者，由商场主管以上管理人员在指导权限内发( 出，以书面形式告诫违规人员，所违反的事项、处理及指导意见，员工必须在书面指导书上签名，并 在人事部门备案。被书面指导的员工，在本年度将不获加薪、晋升及参与优秀员工的评选机会，一年 累计被书面指导三次者，将予以辞退。人事部门负责口头指导、书面指导的统计，同一违规事件被不 同部门开具书面指导的，人事部门仅记录一次指导意见，人事部门每月统计被开具三次书面指导的员 工，并将其辞退。 (3)、除名:凡在通报批评后，再次严惩违反规定或犯有严惩错误的即予以除名。 (4)、降薪、降职、延长试用期。 3、凡有下列过失之一者，给予口头指导。 (1)、仪容不整。 (2)、上班时不按规定穿工作服，着装不全，便服与工衣夹穿，不打衣扣等。 (3)、不戴和不按标准位置佩戴工牌。 (4)、上班穿拖鞋、披头散发上班、女员工不化淡妆。 (5)、擅自离开工作岗位或串岗聊天、看书报、会私客、吃零食、打私人电话等。 6)、两手插兜、叉腰、交叉胸前、身体东歪西歪、依靠货架、货柜。 ( (7)、当班责任区不整洁卫生、有灰尘、纸皮等杂物。 (8)、工作时间内粗言秽语。 9)、拒绝公司授权人员(值班安检员)安检者。 (10)挑拨是非、影响团结、散布虚假或诽谤言论，影响公司、顾客或其他员工声誉者。 (11)违反规定携带私人财物上岗者。 (12)轻微违反规章制度的行为。 4、凡有下列过失者，给予书面指导: (1)严重违反公司工作纪律者。 (2)疏忽在意造成事故但未造成较大损失者。 (3)拾遗不报，有悖社会公德，有损商场形象。 - 11 - (4)对财物、设备保管不当，造成损失者， (6)违规作业者。 (,)在工作检查中出现质量问题者。 (,)离开电脑未退出系统或关机造成损失者。 (,)不执行公司有关商品管理制度、标准者。 (,,)一切有碍公司经营和商场公共秩序的其他行为。 5、下列过失者，将给予通报批评，严重者将按情节轻重给予降职、降薪、辞退直至除名。 (1)当班睡觉者。 (,)有意损坏公物或他人物品。 (,)对顾客不礼貌，与顾客争辩、侮辱、谩骂、恐吓、威胁顾客。 (,)无理取闹、粗言秽语或扰乱工作秩序。 (5) 无正当理由不服从分配、调动、指挥。 (6)工作不风责任，造成浪费和经损失者。 (7)在应聘时，提供假名、假身份证、假个人资料。 (8)严重损害公司利益，使公司荣誉受到损失。 (9)私换商场营业外币。 (10)收受红包、回扣、贵重礼品。贪资窃、索贿、在者。 (11)私自使用带菌病毒软盘，导致电脑系统遭破坏者。 (12)未经许可，在其他任职或从事同类工作者。 (13)当从侮辱或违抗上司者。 (14)泄露公司机密，传播不利于公司的言论者。 (15)涂改、伪造单据、证明材料。 (16)聚众赌博、酗酒、斗殴者。 (17)疏忽职守、违反技术操作和安全规定或违章指挥造成事故。使公司财产遭到损失。 (18)选用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。 (19)组织煽动罢工、聚众闹事者。 - 12 - 第十三节 员工等级评比条件 一、,级员工须符合以下条件: ,、当月无顾客投诉或无扣分记录。 ,、当月无迟到、早退、全勤者。 ,、吃苦耐劳、工作勤快、服从安排。 ,、能主动、热情为顾客服务。 ,、入职满月(即60天)后。 ,、熟悉全场商品的陈列位置。 ,、收银员全月长款不超过100元，短款不超过50元，(由财务部监督)。营业员责任区无错价，错票或 过期商品。 ,级员工须符合条件: (,)当月顾客投诉或扣分不超过,,分。 (,)无早退。 (,)积极上进、爱岗敬业、服从安排。 (,)入职二个月(60天)后。 (,)能热情为顾客服务。 (,)收银员全月长款不超过150元或短款不超过80元。 ,级员工须符合以下条件: ,、当月扣分不超过30分。 ,、全勤。 ,、积极上进、服从安排。 ,、入职满二个月(60天)后。 ,、收银员全月长款总额不走过200元或短土款不超过100元。 防损员、仓管、理货员送货、搬运无失职(由各部门主管监督)。 二、其它则为无等级 第十四节 优秀员工评比条件和产生程序 一、优秀员工标准: - 13 - ,、能吃苦耐劳、工作效率高、诚实责任心强、有奉献精神。 ,、工作任务完成好，无差错、失误及违规、违纪现象，善于团结，有互相协作精神。 ,、工作服务态度良好，能起模范带头作用。 ,、季度内迟到早退不得超过三次，请假不得超过五天。 ,、入职不满二个月不给评定。 二、评定方式: ,、期限:每季度评定一次(即三个月)，发最后月最后一天产生。 ,、名额: ,、产生办法:季度未由部门按优秀员工标准提出候选人若干名，然后在员工在会上集体投票产生。 ,、评定时各部门不达标名额一律取消。 三、嘉奖方法 ,、符合标准被评定为当季优秀员工者，可一次性获得200元奖金。 ,、获评员工由营管部列榜公布以资鼓励。 ,、获评优秀的员工将在晋升予以优先考虑。 第十五节 建议投诉制度 1、建议: 公司鼓励员工对经营管理提出合理化建议，特别能提高工作效率，优化服务质量，降低经营成本，改善经营管理及一切有利于商场的建议，一旦被采纳，在实施中有显著成效的，商场将给予建议人适当的精神和物质奖励。 2、投诉: (1)任何员工都有对不合理现象投诉的权利和义务，商场保护投诉人的各种权利，为投诉人保密 (2)对待员工投诉，商场将认真调查并与有关部门研究，视情况轻重予以解决处理。 (3)投诉务必是书面形式，原则上不接受匿名投诉。 (4)行政人事部对所有建议和投诉进行收集整理后分别投递到有关领导和人员进行处理。 (5)被投诉者不得对投诉人进行报复、刁难，一经发现严肃处理。 - 14 - (6)对含有诬告或无事实根据的投诉造成影响的，将对投诉人作辞退处理。 (7)员工投诉，检举同事重大违规违纪行为，经调查属实的，商场给予投诉人奖励。 (8)员工投诉，检举同事有偷窃行为，收银员、防损员有营私舞弊行为的经调查属实将重奖检举人。 )员工检举上司工作作风，品德不良或检举上司，打击报复，利用职权打扰女性员工的，经调查属实重(9 奖检举人。 (10)员工对处罚不服时，可以以口头或书面形式向行政人事部陈述事情经过，经行政人事部调查属实，可以减免不公正处罚及恢复名誉，并对该员工上司进行相应的处罚。 第十六节 制服、工牌 1、公司为所有员工统一配备工作服，员工离职时须将制服交回商场。 2、每位员工入职时领取两套工作服，商场按月收取(含促销人员)工服折旧费20元。 3、员工服务满一年后，不再收取工服折旧费，并免费为员工换制服，员工离职时，须将工服如数交还商 场，如有损坏应按制作成本赔偿损失。 4、公司为所有新入职的员工核发临时工牌，在直落期满后，向行政合部上交二张着工作服的照片，更换 正式工牌。 5、员工必须妥善保管工作牌，若工作牌遗失或损坏，需交纳重新补办费20元。 第十七节 员工规范 1、员工在工作时间内必须做到精神饱满、衣着整洁、举止文雅彬彬有礼。 2、上下班一律走员工规定通道出入，并自觉接受安检人员或商场领导的合理检查、询问、不得无理取闹。 3、严禁将私人财物带入营业区。 4、未经许可不得私下调换班或轮班、轮休。 5、工作时间内严禁吸烟、挖耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、开玩笑和打闹。 6、在规定的岗位上，应站立端正、不依不靠、不允许有叉腰闲谈、发呆、走神打哈欠、伸懒腰等不文明 动作。 7、上班时间禁止购物、串岗、大声喧哗、待客会友。 8、养成卫生整洁的好习惯，不乱扔杂物、垃圾、不随地吐痰、不当众化妆、整理个人衣物、不乱涂乱画。 9、严禁酒后上班，当班时间不准吃零食。 - 15 - 10、上班时间不准打电话和接听电话。 11、加强上下级同事的沟通，团结友爱，不打架斗殴、寻衅闹事。 12、用普通话热情接待顾客，不准用笔和其他物品给顾客指示方向，递商品给顾客不扔不摔。 、接电话时，首先要问好，并向对方取出商场名称、语调要轻柔，语言要文明。 13 14、顾客来临，要主动迎上，以恰当的称呼，主动为顾客推介商品，耐心听取询问和解答问题，顾客离柜时，礼貌道别，笑脸相送。 15、如实介绍商品产地，质量、使用方法、性能、价格及保养方法，虚心处理顾客意见，据实解决问题， 不要自作主张，及时报告上级或留下顾客姓名、地址、电话，待请示后再作答复。 16、随时整理好商品，堆叠整齐有序、包装完好。 17、顾客所需商品缺货时，应主动介绍其他代用品或留下姓名、，待到货后通知对方，严禁挥手摇头。 18、顾客对商场的服务和商品提出批评或要求退货时，营业员应虚心听取，做好记录，退换商场规定程 序进行处理，严禁和顾客顶撞、、处理不了时，请求领导处理。 19、严禁接受供货商和顾客的赠品，以及请吃、请喝等，更不允许有不正当交易。对顾客及商家的任何 投诉事项必须要有始有终。若涉及本人的记录，不得涂改撕毁。 、任何商品或物品出入、流动、领转、必须单据齐全，严格，不得出售单据不齐全的商品。20 21、不得在上班时时间内带小孩入卖场，如有亲友同在本商场工作，须报告行政人事部备案。商场所有 资料均应保密。 22、未经批准不准向外界传播或提供有关商场的资料，文件或资料 不得交无关人员保管，若需查询须 与相关部门或行政人事部联系。 23、严禁员工参与黄、赌、毒或走私等违法活动。 24、听从指挥、服从安排、遵守“先服从、后投诉“的原则，不得顶撞或威协上司。 25、上班必须穿统一制服，佩戴工牌，工作牌如有遗失，应立即到行政人事部补办，因时间长久损坏的 可凭旧换新。保持工作服的干净整洁，为损坏应照价赔偿，辞职时如数交还。 26、员工不得用任何方式请上司吃、喝送礼。 27、当商场遇到突发事件发生在接到通知后，应以第一时间赶赴现场抢险。 28、遵守宿舍管理规定，营造良好居住环境。 29、勤俭节约，爱惜商场财物，维护商场利益。 - 16 - 30、遵守商场的一切规章制度和国家的法律、法规及相关政策。 第二章 工作标准 第一节 各部门主管工作标准 (一)职责 1、负责主持管理责任区域范围内的是常工作，完成经理布置的工作。 2、负责商品的点数、验收、上架和陈列。 3、负责编制缺货和补货记录并及时反馈给相关部门。 4、负责区域内员工现场作业管理。 5、负责柜组商品调价，报损、退货的执行。 6、负责执行上级下达的促销计划，核查促销折让商品的实施期限，检查价格标签和促销海报到位情况等。 7、负责区域内商品的质量，数量及货架和商品的卫生 。 8、负责区域内安全工作(防火、防盗、防水)责任。 9、负责向柜组长、本部门员工传达每周例会情况。 (二)工作程序 营业前 1、检查货架商品陈列情况，区域内卫生和人员到岗情况。 2、检查全体人员的住宿、仪表，督促员工接待前的准备工作。 3、安排员工参加每日晨会。 4、检查营业设备的运转情况。 营业中 1、检查商品缺货情况，对陈列不足或缺货商品查询仓库的库存量，若库存有，即调出仓库上架陈列，若 无库存或库存低于存货下限，即时补货，并跟踪历次补货、到货情况，做到仓有卖场有，坚持卖全天 货，杜绝“早上满、下午缺，晚上空”的现象。 2、检查商品陈列，对陈列不整齐或排面陈列杂乱的应立即安排责任营业员予以纠正。 3、检查商品标价签，发现错误立即纠正。 - 17 - (1)是否是一种商品一种价格，标价签，并且价格标签位置是否对应应该商品的左下方，并以该商品的 左边对齐。 (2)商品价格签与对应商品内容是否一致。 (3)对收银部反映的价格错误是否纠正。 4)每天检查一次店内码是否脱落，是否正确。 ( (5)、检查POP广告，特价标签是否是悬挂整齐，内容是否正确。 4、检查商品、货架及相关设备卫生，包括货架底部、顶部、货架与货架之间的卫生死角。 5、检查柜台、堆头、货架上的商品陈列、展示是否符合商品陈列要求。 6、检查商品质量，发现问题应立即纠正。 (1)检查商品是否有损坏或包装是否完整。 (2)检查商品保质期，对低于45天保质期商品应登记，并向经理提出降价或撤货的建议，确认后按要求 办理。 (3)检查新上架商品是否有商标、条码、自编码是否清晰。 (4)检查新上架的进口商品是否有中文说明书，是否有商检合格标记或证明，是否有防伪标签等。 7、检查营业人员上架是否规范，发现问题应予纠正。 )运送商品的手推车和带包装的商品是否靠边，有无影响顾客通行和购物。(1 (2)商品包装箱是否拆开踩平放在手推车上，有无堆放在通道地面上。 (3)上货后手推车及包装物是否立即送原位置 8、组织柜组员对市场同类商品进行调查，并将信息反馈给主管，主管汇总后提出建议上报给经理。 9、对区域范围内的促销或专柜人员按照员工工作规范进行严格管理，对存在问题，属权限范围内的应及时处理。 10、根据销售高锋的时间合理调整人员结构，扩大商品销售。 11、季度(月)末盘点 (1)每月盘点前一天，督促督促做好盘点准备工作，预抄盘点表; (2)安排盘点人员; (3)盘点完毕后，组织人员进行交叉复核; - 18 - (4)审查各盘点的报表，核实后上报。 (5)盘点完成后，组织人员搞好商品的陈列和清洁卫生; (6)对盘点出现的差错，当即组织讨论、分析原因、退换的理由; 12、处理服务纠纷 )耐心听取顾客事述事由和意见; (1 (2)属商品退换的，要了解顾客购买的时间、退换的理由; (3)核实商品地本柜销售的，根据顾客陈述检查商品外观是否完整，以及存在的质量问题; (4)属违反服务规范的应首先制止营业员的后续行为。然后向顾客道歉进行调解。 (5)自己能解决和比较能控制书面的情况下，尽力解决，如不能解决的应尽快派人找上级将情况说明，协 助上级共同处理解决。 营业后 1、检查当天 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 执行情况，未完成的，找出原因，第二天继续跟踪，对存在的问题做好记录，组织 员工讨论解决。 2、督促员工补充柜台商品存量。 3、做好下一班现场工作计划。 (三)柜组长的工作责任 )柜组长直接向部门主管负工作责任;(1 (2)柜组长在完成本岗位工作的同时，负有兼管本柜组其他成员的工作任务达标，劳动纪律执行，卫生工作开展等责任。 (3)业务熟练、纪律良好、工作 有序，善于与人沟通并勇于自律、敢于负责任。 (4)承担属于营业员(收银员)因操作失误(如天单、填报表、货物不明了丢失、损坏等)所造成的损失。 (5)负有召集、协调属下员工开会(活动)及工作的领导责任。 (6)承担隐瞒工作问题所造成损失的责任。 第二节 营业员工作标准 (一)职责 1、负责本区域商品的陈列、上架、整理、看管、销售。 - 19 - 2、负责区域内的地面、货架及相关设备等清洁卫生。 3、负责接待顾客、推销商品。 4、负责对区域商品市场及竞争对手进行调查，向柜组长提交调查报告及应急措施。 5、负责本货区的安全、防火、防盗工作 6、完成主管或上级交办的其它任务。 (二)工作程序 1、营业前 1、仪容、仪表 (1)自行检查发型，修饰面部化淡妆 (2)整理好服饰、佩戴好工作卡 (3)清洁好双手的卫生 2、男工标准: 头部:头发长短适中，梳理整齐，保持头发和面部清洁，不染有色发，不留长发、胡须、发型、不夸张怪异，穿公司统一制服，衣裤清洁平整，衬衫领口、袖口、钮扣扣严，穿黑色皮鞋。 3、女士标准: 上身穿公司统一制服、衬衫保持清洁干净。领口、袖口、钮扣扣严，十指不涂有色甲油，不染有色发，不佩带个人饰物。 4、男女总体形象:保持微笑、精神饱满、身体挺拔，右手覆盖左手背后，双脚自然分开站立不起肩。 5、认真参加班前例会，记住主管在会上布置的工作要点和应注意的事项。 6、清理责任区域肉质及地面卫生。 7、检查责任区域内的商品存量，存量不足的逐项登记上报。 营业中 1、商品上货:对存量不足的商品到仓库取货上架陈列。 (1)上架时应检查商品品名、规格、条码是否一应调入的商品一致。 (2)商品是店内码的，要与调拨单核对，确认无误。粘贴的店内码须平直，不覆盖商品信息内容，并盖住原商品的自带形码。 (3)货推车不能停放在通道内，应靠边停放后中，将商品搬下车，紧靠货架整齐排放，不能歪斜堆放。上 - 20 - 货时应注意执行先进先出的原则，即:将原有存货移出，将新上架商品放到最后。上架后纸箱不能扔到 通道地面或靠在货架上，，应及时将纸箱拆开平放在手推车上，上货完后，立即退出卖场。 2、商品陈列 )根据商品形状、花色、式样、类别、关连性构思商品陈列方案。 (1 (2)前排产品或速整排面陈列应保证商品陈列饱满。 (3)前排面销售后，应及时将排面商品调整到前排面，保持第一排面整齐，不缺位，并及时充足商品，始 终做到“先进先出”的原则。 (4)排面中缺货的品种，不可将其他商品排面拉开，遮盖住缺货品种的排面。应让排面保持原有空排面现 状，以利及时发现缺和补货。 (5)随时对商品进行整理，保持商品陈列饱满、美观。 (6)陈列商品质量商品全貌，做到丰富、美观、新颖、有样有售、标价醒目。 (7)检查堆头商品陈列是否饱满、是否容易掉落损坏。 3、接待操作 (1)顾客临近货架区，要主动热情接待，询问顾客所看和需要的商品。 (2)顾客购买商品时，需要连带的配套商品。应主动介绍和推荐。 (3)根据顾客购买的数量、单价、进行开票。并请顾客到指定的收银员交款。 4)顾客交款返回时，应审批电脑单各购物单是否相符，并在电脑小票上写“货已发”并签名。( (5)迅速包装好顾客购买的商品。 (6)顾客离柜礼貌道别。 (7)交接班时要向接班人交接营业中有关事宜，办理手续，对贵重商品的进、销、存数量核实清楚，不因 交接事宜，面不接待顾客。 4、商品退换 (1)接待要求退换商品的顾客，要像接待购买商品的顾客一样热情。 (2)耐心听取顾客陈述商品购买的时间，退换的理由，无论顾客的态度如何者要以礼相待，坚持原则，说 话和气，耐心解释。 (3)核实商品是否是本商场销售的。 (4)是本柜销售的，顾客的陈述，检查商品的外观是否保持原样。 - 21 - (5)找到柜组长或值班主管，将情况反映，由店长(主管)确定是否可以退换。 5、顾客留言 (1)顾客买不到称心的商品又是本柜暂缺的商品，要介绍代用品或请顾客留下姓名、地址、电话、品种、 数量记入顾客留言本中。登记内容要完整、正确。 2)顾客所需的商品到场后，用电话告知顾客前来购买。 ( (3)顾客购买商品后，记录购买时间，不再需要此商品要及时销号。 6、接到促销商品调整通知，应及时调整陈列和价格。促销期过后，立即调整陈列，恢复原售价。 7、检查商品质量，发现问题及时向柜组长报告。 (1)商品保质期是否少于45天或已接近45天，冷冻食品按出厂保质期日期确定。 (2)商品外包装是否损坏，若损坏，应及时采取修复措施，如不能修复的应从货架上撤出。 (3)进口商品听中文标志和防伪标志是否完好无缺。 (4)商品保质期内是否有其它异常变质，变型等。 8、整理商品标签，发现问题立即纠正。 (1)每种商品是否对应一个价格标签。 (2)价格标签是否属于排面中间、排面左边位置。 3)大排面陈列商品，相同标价签，每层必须一个，且上下排列必须整齐一致。( 9、检查配置店内码的商品，发现问题立即纠正。 (1)检查地否有贴错码，或同类同规格品种商品的店内码是否有不致现象。 (2)检查店内码是否脱落或残缺不全，影响销售。 营业后 1、检查组商品是否丰满，并进行整理。 2、打扫责任区卫生，关好橱窗和其它营业设备。 3、参加每天的例会，打卡下班。 第三节 收银员工作标准 (一)职责 1、严格遵照执行有关规章制度，保证所收营业款准确无误。 - 22 - 2、严格按照收银要求规范操作，保证收银设备正常运行。 3、服从主管工作安排，对在工作中出现的长短款积极配合查明原因。 4、收银造成货款短缺等差错，应予以赔偿。 5、爱护收银机设备，保持清洁。 6、熟练掌握收银键盘操作。 (二)操作程序 营业前 1、认真参加班疥会，记住主管交待布置的当天工作重点和注意事项。 2、准备好营业需钞、购物袋、打印纸，专用章等备品。 3、打开收银机并检查是否运行正常，面带微笑准备迎接顾客。 营业中 1、顾客将选购商品，收银台，收银员过机收款。封闭柜收银员则要复检“购物单”的准确性(柜组、条码、品名、单价、数量、金额等是否按规范填写)。并按规定条码，加盖收银专用章和收款员章。 2、收银员在过机过程中听到“嘟”的响声后，再仔细核对商品名称，价格等是否与电脑显示一致。条码读不出的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同条码的每件商品清点数量后，直接用数量键输入电脑或间隔。若商品上有自带编码，要以自编码为准，但一定要核对商品品名和规格是否与电脑一致，以防其他商品上的自编码脱落掉在该商品上或者防止他人偷换自编码。 3、当电脑显示的商品资料符合时: (1)商品打错价格，可在收银负责人证明后按低价售出，差价由当区营业员负责赔偿。 (2)商品品名、规格、条码不符时，应热情地向顾客解释并及时通知当区员工进行更换。 (3)顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部或当班负责人。 (4)商品的正常折让由电脑自动执行，其他由授权人参照规定办理。 (5)在未结算前发现输入错误应使用“更正”、取消“键重新输入。 (6)所有退换货按公司《商品销售退换管理规定》严格执行。 (7)在收银过程中仔细清点商品，对大件、贵重、空心商品实行开包销售，检查是否有夹带行为。 (8)过机完毕后，再按电脑显示应收金额“唱读、唱收”，将电脑单和找回余额“唱付”给顾客。 - 23 - (9)每笔交易的电脑小票和所找零钱直接交到顾客手上，不准将其放在台面上。 (10)当收银员无零钱找给顾客时，应首先客气地询问顾客身上是否带有零钱。当顾客掏出零钱给收银员时， 一定要向顾客致谢。若顾客无零钱，收银员应向邻座收银员找零钱或寻求收银员负责人的帮助，绝不 可以以无零钱为由拒收顾客购买的商品。 11)若顾客携带现金不足或临时退货，应热情服务，不可轻视顾客。 ( (12)收款完毕，应将商品购物袋中交给顾客。如顾客太多忙过来时，应向顾客表示歉意，请顾客自己装袋。 (13)顾客离台时，收银员应道一声“谢谢、欢迎再次光临、您慢走”等礼貌用语。 (14)当收银员上洗手间或有其他事情离开收银员，必须经收银组长以上负责人同意方可离开，并锁好现金， 放上“暂停服务”指示牌。 (15)交班时，交班人应向顾客解释，“对不起，现在我们正在交班，请稍等”，迅速将营业款放入钱袋。退 出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对操作员号后立即开始收银。 营业后 1、检查机上有无挂起商品。 2、关掉所有设备电源开关，套上防尘罩。 3、填写缴款单并完成专柜对单工作。 第四节 防损员工作标准 (一)职责 1、维护商场安全，确保正常经营。 2、坚持原则，勇于同一切不正当的行为作斗争。 3、严格遵守商场各项规章制度。 4、处理各类突发事件。 5、熟悉防火、防盗的基本知识。 6、完成上级交办的临时任务。 (二)工作程序 营业前 1、按规定时间参加晨练。 2、上班前统一到指定地点集合，整队进入卖场。 - 24 - 3、检查自己工作岗位的工作用具，如对讲机等。 营业中 1、卖场出入口岗位防损员，遇到顾客应说“欢迎光临”或“欢迎再次光临”或向顾客点头微笑。 、员工通道防损员，应认真检查进入商场工作员工的工服、工牌的穿戴是否符合公司和确定，不允许员工2 代打卡，不允许员带私人物品进入卖场，不允许员工带商品(无论是否买单)通过员工通道出商场。严禁无工作牌的员工进出通道。 3、上班时间应忠于职守，不准私自离开岗位，严禁坐卧、睡觉、看书、嘻笑打闹。 4、当班时间严禁同营业员、收银员等闲聊。 5、内保人员应严格执行保密工作，上班时间，绝不允许与员工交谈，聊天说笑。 6、内保人员当班时，不准试用商品，不准向顾客价绍商品或帮助顾客选购商品，不准帮营业员摆放商品。 7、防损人员离开工作岗位，均需征得领班同意，并由其他队员接替后，方可离开工作岗位 8、商场大门岗，尖时刻保持高度警惕，保证收银员的安全，监督收银员的操作流程。发现可疑人员应严密 监视其动向，并告知其他队友。 9、保持对购买在件家用电器或团体购买的商品检查。并对拉出商场的垃圾，杂物认真检查，防止商品流失。 10、协助经理、主管解决，处理寻衅闹事者。 11、检查消防设施，及时排除隐患，确保消防安全。 12、遇突发事件迅速到指定位置待命或果断采取措施。 营业后 1、营业结束时，各岗位保安员均应做好停业各项准备工作，当班期间发现的问题，记录在交接本上。 2、入口防损员应礼貌地告知前来购物的顾客，请顾客第二天再来。若顾客要进入买场。若顾客坚持要进入卖场，应客气地引导顾客进行购物。 3、顾客未全部撤去，不允许将商场出口门关上。 4、待顾客全部离去，当班领班组织按商场工作要求进行清场。 5、夜班保安，应认真执勤，严禁打嗑睡或其他脱岗行为。 第五节 仓管员工作标准 - 25 - (一) 职责 1、负责仓库内商品的验收、调拨、退换货、报损等工作。 2、负责仓库内商品的摆放、整理等工作。 3、负责仓库内的卫生清洁工作。 、协助柜组人员将商品出库。 4 (二)工作程序 营业前 1、把前一营业日未出的商品出货到卖场。 2、整理仓库内的商品。 3、带班人查看交接班记录。 营业中 1、验收:所有的商品进入必须按商场有关验收标准先清点数量，后抽检质量，确认实物与验收单无误后，在验收单上签名，并留下一联收单及时记账。 2、调拨:接调出调拨通知时，将需要调出的商品整理好，送至理货区按调拨程序办理，调拨完毕后即时记账。 3、当商品出入库数量与“验收调拨预制单”不符时，单据上注明实收、实发数并由仓库员、送货、收货人签名。 4、退货:柜组需退供应商的商品须有电脑退货通知单方可撤柜并退入仓库，仓管员须根据通知单将需退货及商品编码、品名、数量等，在退货登记表登记上内容后，存放在指定地点，接到退货通知时，仓管员将需退的商品送至理货区程序办理，留下一联退货单及时记账。 5、换货:将需要换货的关口放在指定地点，在“手工换货单”上填写换货的商品内容及原因，由营运部签章后，转交给业务部。 6、经常整理库存商品，要求库容整洁，并做好库存商品的保养，清洁工作，注意防火、防潮、防热。 7、对体积小、价值高的商品进行集中管理，交接班时必须检查，对临近失效、破损、滞销、积压商品向 部门经理反映。 8、严禁非工作人员进入仓库，因工作需要进入必须批准。 9、设立“备忘记录簿”，记录每一个发现的问题，特别是短缺须补充的商品信息，应认真记录，及时将信息收集汇总，反映给业务员，及时补充货源。 第六节 退换货的处理 - 26 - 1、首先应根据顾客提供的电脑小票或发票，检查、判断退换品是否属受理范围:对于无电脑小票，无发 票等销售凭证的商品，经商场经理以上人员批准后方予受理。 2、受理后，必须根据国家和商场的有关规定判断该商品是否符合退换条件，判断标准主要有以下几方面: (1)是否属于商场规定不能的商品。 (2)是否在退换货期限内。 (3)对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏。 (4)是否影响第二次销售。 (5)是否属于商品本身质量问题。 (6)是否属于维修范围。 3、对符合退换条件的商品，应按商场《顾客退换货运作流程》操作。 (二) 赠品管理员操作要求 1、按交接本清点赠品和奖品的数量，发现异常情况应立即上取柜组长。 2、对各种奖品、赠品进行整理，每个奖品必须与相应的兑奖票数标牌一一对应。 3、检查设备、工具是否正常。 4、商场《赠品管理规定》领取、发放赠品，并做好赠品的日常管理。 5、并向顾客做好促销宣传和解释工作。 6、跟踪赠品存货量，不足时及时向负责人反馈。 第三章 职业道德规范 第一节 职业首先规范概念 1、首先:是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的 话来就是做人的道理和规矩。 2、职位道德:就是从事一定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。 3、营业员的职业道德:就是营业员在接待顾客在遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者 负责，并通过全体营业员一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。 第二节 基本要求 - 27 - 1、遵守法律、法规、社会公德及商场各项规章制度。 2、关心商场，爱护商场财产，维护商场利益和荣誉。 3、加强沟通，增进合作，精诚团结。 4、秉公办事，公私分明，平等待人。 、敬业乐业，钻研业务，提高效率。 5 6、更新观念，好学上进，开拓创新。 7、开源节流，力求节俭，反对浪费。 第三节 职业道德要求 1、当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避: (1)员工的直系亲属直接或间接地与公司进行业务往来。 (2)不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司。 (3)夫妻双方已在本公司的不能在同一部门。 (4)不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。 2、公司对外的交际活动，应本着礼貌、大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。 (1)对业务关联单位的一般性邀请活动，应报部门经理批准，且需二人以上同行。 (2)对外开展工作时，禁止以贿赂及其他不正当手段获取权益。 (3)对应邀出访、考察、签约、学习的应报公司批准。 (4)个人的庆祝活动，不得业务关联单位人员参加。 3、严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益，在拒绝会被认为失礼的情况下，而不得不收的接受后三天 内必须向行政人事汇报。 4、未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、设施、设备、物料、商品等擅自出售、出租、 抵押给其他单位或个人。 5、严禁偷盗、侵占商场财物、挪用公款。如有发现应及时举报或采取有效措施，防止商场财产受损。 6、拾到他人丢失的财物交商场服务中心或部门负责人。 7、未经商场授权可批准，不得名义对外开展业务 8、未经商场书面同意，不得在外兼职。 9、保守商场秘密。 - 28 - (1)涉密文件与信息包括:业务信息、财务信息、电脑数据、各类 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、价格数据、商场发展战略、企业 策划方案、采购策略、价格策略、商品分类、促销活动策略、各岗位各部门操作手册、商场各项管理规 章制度、工作流程等。 (2)对持有的涉案文件或往处须妥善保存。 3)未经商场或批准，不得将涉密文件自行复制，带出办公区域或对外提供。 ( (4)涉密文件不需要保存时，必须予以销毁。 11、未经许可不得超越权限，查看商场的文件及电脑信息。 12、对违反公司制度的行为，有权向行政人事部投诉、受理部门应严格为投诉人保密。 13、各级管理人员要自觉接受员工监督，如有下列情况者，将从严惩处理。 (1)不得利用职权对下属打击报复。 (2)工作无端刁难。 (3)诋毁、诽谤、，扭曲事实。 (4)为为举报人晋升设置障碍。 (5)利用黑社会势力进行打击报复。 第四节 工作要求 1、工作注重计划性、合理性、条理性。 2、具有良好的服务意识、服务技巧、服务态度。 3、围绕营业工作，尽忠职守保障商场营业。 4、及时向上反馈工作中遇到问题，工作进度及完成情况。 5、上班期间不做与工作无关的事。 6、关注商场公告，及时了解商场的经营管理动态。 7、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 8、服从上级安排、做到“先服从，后投诉”。 9、(1)对商场的现有制度、管理方式、经营决策方面，如有意见和建议，应当逐级向上反映。 (2)相关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予答复。 (3)在规定的时间内得不到答复的，可越级向上级领导反映。 10、爱护消防设施、器材、未经许可不得随意按动警铃，摆弄消防设施、器材。 - 29 - 11、对顾客在卖场内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止。 12、提醒不要将手提包(袋)等贵重物品入夏购物车(篮)内。 13、制止小孩在卖场内奔跑或在扶梯上玩耍。 14、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的广告时，应保持冷静、忍让，不使矛盾激化的方式解 决，如仍不能解决的，应迅速报告上级到场处理。 第四章 环境、服务要求 第一节 营业环境 1、卖场及办公场所必须保持整洁有序，环境宜人，令人赏心悦目。 (1)空气清新、无异味。 (2)地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、无污迹。 (3)墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹。 (4)玻璃透明，无水迹、裂痕、破损。 (5)桌面清洁、用品归类摆放整齐。 (6)陈列的商品应保证清洁，并注意陈列美观、安全及方便顾客挑选。 (7)货架排列整齐，货架层板无灰尘。 (8)商品标价签整齐对应商品，一个商品一个标价签。 (9)堆头陈列线条整齐。 (10)POP广告悬挂端正、清晰，不得在墙面、立柱玻璃上张贴。 2、员工应讲究卫生，尊重清洁工人的劳动，配合清洁工人保持环境清洁。 (1)不乱丢杂物，随地吐痰。 (2)及时清理垃圾，废弃物品集中入围在指定位置。 (3)不随意移动设施的位置。 (4)不行随意在商场办公场所墙面乱画及张贴物品等。 第二节 待客规范 (一) 等待顾客: 1、双腿伸直自然分立，不超肩宽，挺胸收腹，双手交叉背在身后 - 30 - 2、坐资作业的员工应正，不翘起郎腿，不准坐在工作台上或将腿搭在工作台及座椅扶手上 3、保持心情愉快，面部表情开朗，保持亲切和微笑。 (二)接待顾客: 、双目注视并用自然开朗的声音向其问好。 1 2、上身向前微倾。 3、保持自由自在并礼貌地询问需要什么帮助。 4、熟悉的顾客像对其他顾客一样热情地接待，暗示你记得他(她)并感谢其再次光临。 5、当顾客人数多时，按先后顺序接待，要对后面的顾客表示歉意，尽可能地请同事帮忙，并对顾客的耐心 等待表示感谢。 6、对顾客的要求在10秒内作出反应。 (三)展示商品 1、当顾客指明要看某种商品时，迅速并找出商品，双手递上。 2、当顾客明确指出所要的商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情、手势和自己的经验找到其可能感 兴趣商品。 3、当顾客希望听取建议时，选择你认为合适的商品双手递上，并解释你选择商品的原因。一般来讲，以中 等价格开始，还可以从顾客配戴首饰等推测爱好与购买力。 (四)介绍商品 1、运用你的生活和商品知识加上营业员的专业训练，向顾客讲述商品的优点和质量。 2、在讲述商品性能时，不仅要让顾客感受到商品质量可靠，而且还要让其感受到我们优秀的服务水准。 (五)核价开票 1、清晰地念出货品的价格，检查标价并给顾客看明白。 2、清晰、准确、完整地填写售货票。 (六)包装商品 1、包装之前，确认品种数量准确无误，有没有和其它顾客所习的商品混淆确认无损坏短缺。 2、如作为礼物的商品要撕掉标价，并迅速、熟练地用包装纸进行包装。 (七)交付商品 - 31 - 1、双手向顾客交付商品。 2、礼貌地微笑点头，向顾客说“谢谢”、“欢迎光临”。 (八)送别致谢 1、友好、礼貌地目送顾客离开。 、顾客转向离开再次点头感谢。 2 第三节 营业员服务用语 (一)称呼用语，(多用和蔼、语气婉转、带商量的、赞许夸张的、征询的语言) 1、先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨，对妇女尽量称“小姐”或“阿姨”。 2、请您随便看看。 3、请问您需要什么, 4、请等一下，我给您开单，您去那边交款，把单据给我之后再取货。 5、希望有您中意的商品。 6、请稍等，我再找一下看有没有，好吗, 7、很荣幸能为您服务。 8、我明白您的意思。 9、麻烦您到那边的收银台交钱好吗, 10、多谢您的宝贵意见。 (二)介绍用语 1、这种商品现在很流行(新潮)，你不妨试一试。 2、这种商品正在促销，价格很实惠。 3、这种商品降价是因为,,,，质量完全没问题。 4、这种商品的特点(优点)是…… 5、使用前，请先看一下说明书，按照说明书上的要求进行操作。 6、你所要的商品暂时无货，但这种商品款式、体格和功能与偬要的商品差不多。 7、所购大件商品或商品数量较多的，短距离我们可以免费送货。 8、你真有眼光，这是我们最畅销的商品。 - 32 - (三)答询用语 1、你需要的商品在这里。 2、这是你所在的所要的,,。请看合适吗, 3、相比之下，这种(件)商品更合适你。 (四)解释用语 1、先生、小姐，商场内禁止吸烟，请配合，谢谢～ 2、先生、小姐，宠物不能带进商场。 3、先生、小姐，请不要将手提包放在柜台上，以免丢失。 4、先生、小姐，对不起，请不要将脚踏在货架上。 5、先生、小姐，对不起，按照本商场有关部门规定，已售出的食品、药品、化妆品、贴内裤如果不属于 质量问题，是不能退换的。 6、“对不起”按《消费者权益保护法》或商场规定，这类商品不属于退货范围，但是我们可以尽力帮助你。 7、很抱歉，这类商品不能拆开包装。 (五)道歉用语 1、请原谅。2、对不起。3、很抱歉。4、不好意思。5、不好意思，让你久等了。 6、实在很抱歉，耽误你的时间，能否再等片刻, 7、对不起，不能满足你的要求。 8、很抱歉，暂时没有您需要的商品。 (六)答谢用语 1、多谢您的支持(鼓励)。 2、不用谢，这是我们应该做的。 3、非常感谢你提出的建议(意见)，我们立刻向上级反映。 (七)收银员用语 1、应收你,,,人民币。2、实收你,,,人民币。3、找你,,,元钱，请清点。 4、你的钱正好。5、你的钱不对，请你再点一次。 6、不好意思，没有散钱找您，能否用糖果代替, - 33 - 7、不好意思，没有散钱吗, 8、不好意思，这个商品价钱搞错了，请您稍等一下。 9、请低保购物小票退换货须持电脑小票才行。 10、你可以凭电脑小标到服务中心领取奖券。 11、这是你的商品，请拿好。 (八)送客用语 1、再见。2、好走。3、慢走。 4、欢迎下次再来，我愿意为你服务。 5、希望您能经常光临。 6、多谢惠顾。 7、谢谢、欢迎再次光临。 8、这是你商品，我们给你送上车。 (九)服务忌语 1、严禁用生硬的、命令式的口气，严禁用人的外观、生理缺陷的语言称呼。 2、不准、不知道、不清楚、不行、不会、不懂、别问我、别乱动、别乱摸、别乱搞、要不要、懂不懂、 买不买。 3、肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老头、不要乱摸商品，以免弄脏商品。 4、人太多，你快点挑选。 5、不用试你肯定合适，不合适拿回来换。 6、你才买的，怎么又要更换。 7、买的时候你怎么不看清楚呢, 8、不是我买的，我不知道。 9、肯定是你使用不当而造成的，我们的商品质量没问题。 10、不符合我们的退换规定，不退。 11、烦死了、真麻烦、讨厌、快点、真啰嗦。 12、你看了这么久，还没看够吗, 13、这么大声干吗,我又不是聋子。 - 34 - 14、你这个人真不懂规矩，没买单就先拿货。 15、我已开单，你不买也得买。 16、快点，我下班了。 17、是不是你搞坏了，又想拿来换。 18、你把商品搞掉地上了，快点拾起来。 第五章 宿舍管理 第一节 宿命管理制定 宿舍是公司员工集中居住、休息的场所，为了保证住宿员工有一个安定、舒适的生活环境，特制定以下条例: 1、住宿员工必须服从安排和调配，未经许可下得私调房间和床位。若有人必要调换，须以人事部经理同 意方可调换，违者将受到纪律处分。 2、为确保宿舍员工的人身财产安全，进出宿舍时，对未穿商场工服的员工，宿舍管理员有权要求其出示工作牌，以确认身份。带出宿舍的大宗物品，需经宿舍管理员登记。 3、来访客人必须经宿舍管理员同意，并出示身份证或相关有效证件进行登记方可入内，探访时间为上午 10:00至下午4:00之间，其余时间一律谢绝探访，非常时期，商场有权拒绝任何外人探访。 4、任何员工不得私自留他人过夜，一经发现，罚当事人100元,并报批评。 5、任何员工应加强消防安全意识，严禁任何人私自乱拉、乱接电线、电源，禁止在宿舍内使用电炉等不安全和污染环境的器具、器物，如有违反，除没收外，罚当事人100元。 6、严禁在宿舍内聚众赌博、打架斗殴、酗酒闹事，一经查实，立即予以辞退。 7、严禁在宿舍内男女混居，一经发现，立即辞退。 8、晚上12点起男性一律不准进入女员工宿舍，员工违反一次，罚款50元，非员工违反，罚接待人100元，一年达到三次，予以辞退。 9、由宿舍搬出去居住的员工，商场不再原有床位，若再次搬回来居住，需重新由行政人事部安排。 10、室内的个人用具，应摆放整齐有序同，严禁乱拉电线、乱钉钉、乱涂乱画，严禁将垃圾扔出窗外和扫 出走廊。 11、宿舍水电、煤气费用由员工分摊，自然烧坏灯管、启辉器，由商场配备，大的维修，如线路改装、水 管爆裂等由商场负责。商场每季度为每间宿舍配备扫把、拖把、垃圾斗一个。 12、各类离职人员处停工之日起，二天之内必须搬离员工宿舍，逾期不搬者，每天计扣30元住宿费，结 - 35 - 算工资中扣除。 13、宿舍管理员每晚1:00分准时关门，寝室1:30关灯，任何员工不得在1:00后到其它宿舍逗留，否 则每次罚款10元，未经请假一夜不归者，每次罚款30元，一年三次，予以辞退。节日关门关灯时间 相应 推迟半个小时。 14、每月不定期由办公室人员、防损部查房三次。 15、住宿员工均应爱护和妥善使用宿舍公司设施，如有人为损坏的，一律照价赔偿。 16、不断提高安全防范意识，做好防火、防盗和安全保怀工作，如有突发和重工业大事故时，应及时向宿 舍管理员或防损部报告。 17、服从寝室长的安排和指示，自觉打扫卫生，违者将受到处罚。 第二节 寝室长管理规定 为了加强宿舍管理，确保寝室长行使职权，创造良好居住环境，特制定本规定: 1、各寝室长由住宿员工民主选举，公司行政人事部委任。 2、寝室长为宿舍责任人，带领住宿员工共同搞好员工集体宿舍和管理、维护正常的生活秩序，保证安全。 3、寝室长负责贯彻落实宿舍各项管理制度，及时对各种违规的人和事作出处理意见，向行政人事部报告。 4、寝室长应经常检查宿舍内的各种设备的和损坏情况，并报请行政人事部编修，以保证设备正常使用和 安全。 5、寝室长应经常加强对员工的品德、公德等思想教育，自觉遵守宿舍的规章制度，提高员工的安全防范 意识，并时时提醒员工保管好自己的贵重物品。 6、寝室长每月主持如今本寝室人员一次评比会，总结情况。 7、寝室长负责安排人员轮流打扫室内清洁卫生，做到床位、生活用品有序摆放。 8、寝室长对违纪违规的住宿员工不及时处理和上报，第次罚款20元。 9、寝室长对违纪宿舍管理制度任何条款，加倍处罚。 10、寝室长对宿舍管理不力或犯有错误，可由住宿员工提议免除。 第六章 突发事件的应急 第一节 预防 1、员工在日常工作及生活中应加强防火、防盗、防事故等“三防”安全意识、遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。 - 36 - 2、商场内消防设备应保持完好，员工应清楚了解商场、宿舍的消防布局，如消防通道、消防栓、灭火器、 应急灯的集团，熟悉各种安全电话，如能够熟练组织顾客疏散。 3、所有人员均须在岗前或职培训中能够操作使用各种消防器材。 4、实行每一次消防及设备运行安全检查制度，保证各种消防设备随时处于良好的备用状态，发现设备出 现故障，应及时报修。 5、物品摆放不能堵塞消防通道，及妨碍消防设施和设备的正常使用。 6、营业中，在卖场内遇到的顾客应主动礼貌地劝阻吸烟，烟头放进指定的垃圾桶内。 7、员工在规定的吸烟区，将未燃的烟蒂及其它烟火有责任熄灭，在营业场所或工作场所现有插口破损、电器松动应立即向本部门及相关人员报告。 8、任何柜组未经批准严禁在营业场地乱拉电线、乱接电源。如需增加或动用电器设施须提交书面报告， 经批准后方可使用。 9、营业员在营业结束后，必须认真清点商品、门窗、柜台门锁、切断柜台电源，拔掉电源插头方可离开 柜台。 10、做好各种劳动安全的防范工作，防止在营业过程中顾客、营业员发生事故，保护顾客及员工生命安全。 如防止触电、烫伤、砸伤、顾客在电梯或楼梯听跌伤、在停车场丢失车辆、在商场内受到人身或其他 事故治安等。 11、所有营业员，均应有防止商品被盗的责任和义务，以防为主，上班精神集中，发现可疑人物，要有勇 气和胆量跟踪、布控、抓获。 12、注意气象信息，做好台风、暴雨的抢险防范工作。 13、接到停电通知，做好用电的切换准备工作。启动备用电源，首先保证电脑收银机、冻柜等关键部位 的用电。若自备电源不能正常使用，应通知营运部，电脑部做好停止营业准备工 作。 第二节处理 (一)一般要求: 1、首先保持自我镇定。 2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。 3、确保人身安全为首要任务。 4、服从现场最高职务人员的指挥。 5、在采取抢救措施时，就应本着“先救人，后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。 (二)停电 1、迅速查明停电原因，若属商场设备线路故障，迅速组织人员进行抢修恢复供电，临时停电及时与供电部 - 37 - 门取得联系，弄清原因和来电时间，相应对策。 2、各岗位员工非工作需要不得离开岗位。 3、如已掌握停电消息，应事先告知现场管理人员换电时间。 4、停电期间防损部、营运部、电脑部应与供电操作员保持联系，及时做出部署，保证商场内的秩序及顾客 和商品的安全。 5、商场出入口处防损员，应礼貌地将停电情况告知前来购物的顾客，在外稍候，并对出场的顾客例行检查后予以放行。 6、非营业时间停电，要确保商场冷冻及正常值班所必须用电量。 7、短时间无法恢复供电，防损部应派员充实收银力量，收银员可以手工收银。 以方便顾客结算。 8、电脑恢复正常后，收银员在防损员监督下，将手工收银的输入电脑。 (三)火警 1、立即察看报警系统，确定区域。 2、防损主管视情况确定是否报警，并指挥防损员进入指定位置。 3、员工协助指导就近顾客从各安全通道疏散。 4、迅速查明失火原因，视不同情况相应措施。 5、防损担任现场指挥员。 (四)台风、暴雨 1、员工尽量避免外出，保护好商场车辆、设施。 2、值班负责人定时对本域进行巡查，发现险情 立即组织施救。 3、抢救工作遵循“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物资，应救重避轻，尽量减少损失. (五)暴力事件 1、商场内发现打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和防损部。 2、对于一般性事件，如打架等，可将有关人员带离现场到防损部处理，较大的纠分视情况上报公司领导或机关处理。 3、对于严重事件如抢劫、哄抢财物等，部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口。 4、遇到商场内和物品遭到损坏的，第一发现人应立即向上级，由上级按有关规定处理，属于员工可顾客认 - 38 - 为损坏的，由责任人价赔偿。 5、遇到顾客和工作人员有过激言行时，员工首先应保持冷静、忍让、不能矛盾激化，并迅速通知上级到场处理。 第七章 附则 一、本手册中的各项条款，如有未尽之处，依公司其它章程执行，公司增补删减的条款，将成为公司员工 行为准则的一部分。 二、手册中的所有规章制度，公司将情况和公司的发展保留修改的权利。 三、本手册各项内容由公司行政人事部作出释义。 - 39 -