《住宅物业服务等级划分》2013年新标准

四 川 省 （ 区 域 性 ） 地 方 标 准 DB510100/T 073-2011 住宅物业服务等级划分 2011 - 12 - 01 发布 2011 - 12 - 01 实施 成都市质量技术监督局 发 布 DB510100/T 073—2011 I 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总则 .............................................................................. 3 5 等级划分的内容及要求 .............................................................. 3 5.1 住宅物业一级服务 .............................................................. 3 5.2 住宅物业二级服务 .............................................................. 7 5.3 住宅物业三级服务 ............................................................. 13 5.4 住宅物业四级服务 ............................................................. 20 5.5 住宅物业五级服务 ............................................................. 27 DB510100/T 073—2011 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由成都市城乡房产管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：成都市城乡房产管理局、成都市标准化研究院、锦江区房产管理局、成都市 物业管理协会、成都市标准化协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都万科物业服务有限公司、成都交 大智能物业管理有限公司。 本标准主要起草人：宋学明、袁庆华、唐宗伟、林希、任雁、郭馨、苟强、伍三明、唐飞、邱洪。 DB510100/T 073—2011 1 住宅物业服务等级划分 1 范围 本标准规定了住宅物业服务的术语和定义、总则、等级划分的内容及要求。 本标准适用于成都市行政区域内的住宅物业服务的等级划分。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 DB510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类 3 术语和定义 JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用， 以下重复列出了JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010中的某些术语和定义。 3.1 住宅 以个人或以家庭为生活单位供人们长期居住的房屋。 [JGJ/T 30-2003，定义5.0.18] 3.2 物业服务 物业服务企业或其它管理人接受委托，按照（前期）物业服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 约定，对房屋及配套的设施设备 和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 3.3 业主 房屋的所有权人。 注1：依法登记取得或者根据《中华人民共和国物权法》第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当 认定为业主。 注2：基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登 记的人，可以认定为业主。 DB510100/T 073—2011 2 3.4 使用人 物业管理区域内建筑物的承租人、实际使用者。 3.5 共用部位 由多个所有权人共同拥有，其主体承重结构部位和共用面积所构成的部位，一般包括：基础、内外 承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 [DB510100/T 054-2010，定义3.1] 3.6 共用设施设备 由多个所有权人共同拥有，并由其共用的房屋的设施设备，一般包括：电梯、给排水系统、供配电 系统、弱电系统、空调系统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非 经营性车场或车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 [DB510100/T 054-2010，定义3.2] 3.7 专项委托服务 专业性服务企业接受物业服务企业或其它管理人的委托，承接物业管理区域内共用部位、共用设施 设备维修养护，园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 3.8 特约服务 物业服务企业或其它管理人接受业主（或使用人）委托，提供物业服务合同约定以外的各类单项服 务。 3.9 客户经理 物业管理区域内专职为业主（或使用人）开展物业服务综合协调工作的客户服务人员。 3.10 紧急维修 物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护 公共安全、保障共用部位或共用设施设备的功能正常，需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。 [DB510100/T 054-2010，定义3.3] 3.11 急修 DB510100/T 073—2011 3 对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和维修。 注：通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内的共用设施设备的维修。 3.12 客户满意率 客户（业主或使用人）在对物业服务企业或者其它管理人的服务质量进行满意度测评活动中，表示 满意的人数占征询意见总人数的百分比。 3.13 管务公开栏 设置在物业管理区域显著位置，用于公示物业服务项目基本情况、业主大会及其业主委员会相关情 况和物业服务信息的宣传栏。 4 总则 4.1 本标准通过对住宅物业服务进行等级划分，为物业管理活动的双方当事人确定物业服务等级提供 依据。 4.2 住宅物业服务等级划分为五级，一级为最低等级，五级为最高等级，高一等级要求包含相应低一 等级的要求。 4.3 住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、公共秩 序维护、环境卫生维护、绿化养护以及社区文化建设七项内容，每项内容均有与之对应的等级要求。 4.4 除非本标准有更高要求，住宅物业服务应符合现行的国家有关法规和标准。 5 等级划分的内容及要求 5.1 住宅物业一级服务 5.1.1 综合服务 应符合表1的规定。 表1 综合 服务内容 法律咨询服务内容养老机构服务内容养老机构服务内容常年法律顾问服务内容软件售后服务内容 及要求 项 目 内容及要求 客户服务 场所 1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、电话。 2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要 服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率（每季度 统计 1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的， 应公示服务项目、服务标准及收费标准。 3、客户服务中心工作时间至少 8小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。 人 员 1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备 1名项目负责人。项目负责人应取得成都市物业服 务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。 DB510100/T 073—2011 4 表 1（续） 项 目 内容及要求 人 员 3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。 4、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。 制 度 1、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。 2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管 理制度。 3、有突发公共事件应急预案。 4、有物业服务工作记录。 档 案 1、有物业服务档案 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，档案资料管理规范。 2、有档案资料柜。 标 识 1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。 2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。 客户服务 1、重要物业服务事项应在主要出入口以书面形式履行告知义务。 2、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 3、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 4、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 5 个工作日内回复。 5、每年组织 1 次满意度调查，客户满意率不低于 70%。 6、有宠物管理制度与措施。 7、出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于 1辆/500 户，不少于 2 辆。 8、接受委托，提供邮件代收服务。 专项委托 服务管理 1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。 5.1.2 共用部位及共用设施设备运行和维修养护 应符合表2的规定。 表2 共用部位及共用设施设备运行和维修养护内容及要求 项 目 内容及要求 综合管理 1、按照相关规定实施承接查验。 2、按照 DB510100/T 054-2010 的规定进行维修、更新、改造。 3、按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。 共用部位 1、房屋结构 每年巡视 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房 屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。 2、建筑部件 （1）每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 （2）每季度巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 （3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 3、附属构筑物 （1）每季度巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 （2）每半年检查 1 次雨、污水管井等。 DB510100/T 073—2011 5 表 2（续） 项 目 内容及要求 共用部位 （3）每季度巡查 1 次大门、围墙、围栏等。 （4）每季度巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。 供水 系统 每日巡检 1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。 排水 系统 1、有防汛预案，每年至少组织 1次演练。 2、配备有防汛物资。 3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。 4、化粪池：每年清掏 1 次，发现异常及时清掏。 供配 电系 统及 照明 1、楼内照明：每半月巡视 1 次，一般故障 1 日内修复；复杂故障 1 周内修复。 2、楼外照明：每周巡视 1 次，一般故障 3 日内修复；复杂故障半月内修复。 3、路灯、楼道灯完好率应不低于 80%。 安全 防范 系统 1、物防 （1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。 （2）专门设置非机动车停放区域。 （3）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。 （4）落实专人对各类物防设施每 2个月开展 1次全面检查，及时排除安全隐患。 2、技防 （1）报警控制管理主机：每周检查 1次，保障设备运行正常。 （2）红外对射探测器：每月做运行状态测试 1次，保障设备运行正常。 （3）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。 3、消防 （1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。 （2）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。 （3）有灭火和应急疏散预案。 （4）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机 关消防机构报告。 （5）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。 （6）每年进行至少 1 次消防安全宣传教育。 共用 设施 设备 水景 1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。 2、有安全警示标识。 5.1.3 装饰装修管理 应符合表3的规定。 表3 装饰装修管理内容及要求 项 目 内容及要求 装饰装修 管理 1、有装饰装修管理服务制度。 2、有装饰装修管理档案。 3、房屋装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对违反规划私搭乱建、破 墙开店、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报相关主管部门。 DB510100/T 073—2011 6 5.1.4 公共秩序维护 应符合表4的规定。 表4 公共秩序维护内容及要求 项 目 内容及要求 公共秩序 维护 1、出入口有专人 24 小时值守。 2、对重点区域、重点部位每天巡查至少 1 次。 3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。 4、对机动车实行进出登记管理制度。 5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。 6、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。 7、对秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。 8、利用小区公告栏张贴安全防范宣传品。 9、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。 5.1.5 环境卫生维护 应符合表5的规定。 表5 环境卫生维护内容及要求 项 目 内容及要求 生活垃圾的 收集、清运 有垃圾收集设施，生活垃圾每日清运1次，每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1次（夏季2次）。 物业共用 部分清洁 1、公共场所每日清扫 1 次，楼道每日清扫 1 次。 2、配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。 3、每月抽查 1 次清洁质量，做好记录。 5.1.6 绿化养护 应符合表6的规定。 表6 绿化养护内容及要求 项 目 内容及要求 绿化养护 1、灌溉 根据气候、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝现象。一般植物在萌芽前、春季干旱 期间、入冬前浇水 1 次。 2、施肥 根据植物生长情况施肥，一般乔木每 3 年至 4 年施肥 1 次；灌木每 1 年至 2 年施肥 1 次；地 被和草坪植物每年开春后施肥 1 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施 肥频次。 3、病虫害防治 植物生长季每月检查 1 次病虫害发生情况并进行防治，不出现严重病虫害现象。 4、整形修剪 一般乔木每 3 年修剪 1 次；灌木每 2 年修剪 1 次；绿篱每年修剪至少 2 次；草坪全年修剪至 少 2 次。 DB510100/T 073—2011 7 表 6（续） 项 目 内容及要求 绿化养护 5、除草 每年全面除草 1 次，重点绿地增加除草次数。 6 、垃圾处理 绿化作业产生的垃圾应在作业完成后 24 小时内清理干净。 5.1.7 社区文化建设 应符合表7的规定。 表7 社区文化建设内容及要求 项 目 内容及要求 社区文化 建设 1、有管务公开栏及其它宣传栏，内容每半年更新 1 次。 2、每年开展精神文明宣传教育工作至少 1 次，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其 附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。 5.2 住宅物业二级服务 5.2.1 综合服务 应符合表8的规定。 表8 综合服务内容及要求 项 目 内容及要求 客户服务 场所 1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、电话。 2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要 服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率（每季度 统计 1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的， 应公示服务项目、服务标准及收费标准。 3、客户服务中心工作时间至少 9小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。 4、公示有 24 小时服务电话。 人 员 1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备 1名项目负责人。项目负责人应取得成都市物业服 务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。 3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。 4、项目物业服务中心配备有客户经理，每人管理户数应不高于 400 户。 5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。 制 度 1、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。 2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管 理制度。 3、有突发公共事件应急预案。 4、有物业服务工作记录。 DB510100/T 073—2011 8 表 8（续） 项 目 内容及要求 档 案 1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。 2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。 3、设置有档案资料柜。 标 识 1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。 2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。 客户服务 1、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况。 2、重要物业服务事项应在主要出入口以书面形式履行告知义务。 3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 3 个工作日内回复；投诉回访率不低于 70%。 6、每年组织 1 次满意度调查，客户满意率不低于 75%。 7、有宠物管理制度与措施。 8、出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于 1辆/400 户，不少于 4 辆。 9、按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 10、接受委托，提供邮件代收服务。 专项委托 服务管理 1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2、专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。 5.2.2 共用部位及共用设施设备运行和维修养护 应符合表9的规定。 表9 共用部位及共用设施设备运行和维修养护内容及要求 项 目 内容及要求 综合管理 1、按照相关规定实施承接查验。 2、按照 DB510100/T 054-2010 的规定进行维修、更新、改造。 3、有房屋共用部位及共用设施设备的基础档案。 4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮。共用设施设备 运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于急修范围内，应在 30 分钟内组织到场维修。 5、按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。 6、每年第 4季度制订出下一年度维修养护计划。 7、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 8、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。 9、设备机房 （1）每月清洁 1 次，机房整洁有序，室内无杂物。 （2）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 （3）在明显易取位置配备有符合规定的消防器材，确保完好有效。 （4）设施设备标识、标牌齐全。 （5）张贴或悬挂相关制度、证书。 （6）记录齐全、完整。 10、运行、检查、维修养护记录应每月归档。 DB510100/T 073—2011 9 表 9（续） 项 目 内容及要求 共用部位 1、房屋结构 每年巡视 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房 屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。 2、建筑部件 （1）每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 （2）每季度巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 （3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 3、附属构筑物 （1）每季度巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 （2）每半年检查 1 次雨、污水管井等。 （3）每季度巡查 1 次大门、围墙、围栏等。 （4）每季度巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。 供水 系统 1、每半年应对二次供水设施清洗消毒至少 1次，水质符合 GB 5749 的要求。 2、每日巡检 1 次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。 3、每日巡视 1 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。 4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并 保持完好。 排水 系统 1、有防汛预案，每年至少组织 1次演练。 2、配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具等）。 3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。 4、污水泵：汛期每日巡视 1 次，平时每月巡视 1 次，检查设备运行状态；每月进行 1 次手动启动 测试；每年养护 1 次。 5、化粪池：每年清掏 1 次，发现异常及时清掏。 供配 电系 统及 照明 1、楼内照明：每半月巡视 2 次，一般故障 1 日内修复；复杂故障 1 周内修复。 2、楼外照明：每周巡视 1 次，一般故障 3 日内修复；复杂故障半月内修复。 3、应急照明：每周巡视 1 次，发现故障，30 分钟内组织维修。 4、低压配电箱和线路：每季度检查 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、 清扫。 5、控制柜：每季度检查 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。 6、发电机：每月试运行 1 次，保证运行正常。 7、配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完 好。 8、路灯、楼道灯完好率应不低于 85%。 共用 设施 设备 安全 防范 系统 1、物防 （1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。 （2）专门设置非机动车停放区域。 （3）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。 （4）落实专人对各类物防设施每 2个月开展 1次全面检查，及时排除安全隐患。 2、技防 （1）报警控制管理主机：每周检查 3次，保障设备运行正常。 （2）红外对射探测器：每半月做运行状态测试 1次，保障设备运行正常。 DB510100/T 073—2011 10 表 9（续） 项 目 内容及要求 安全 防范 系统 （3）图像采集设备：每周检查 1次监视画面效果、录像、图像保存等功能，保障设备运行正常。 （4）摄像头：每季度检查 1 次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况，进行相应调 校。 （5）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。 3、消防 （1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防畅通。 （2）在出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防 设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。 （3）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。 （4）有灭火和应急疏散预案，有义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识 和技能；高层住宅每年组织至少 2次有员工、业主或使用人参加的消防演练，多层、别墅等住宅每年 组织至少 1次。 （5）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机 关消防机构报告。 （6）消防控制室设 24 小时值班，及时处理各类报警、故障信息。 （7）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。 （8）与有资质的消防维保单位签订消防维保合同，约定消防维保的内容、要求、频次、期限以及 双方的权利、义务与责任。 （9）有消防 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 制度，每年对员工进行消防安全培训至少 1次。每年对业主至少有 1次消防 安全宣传教育，可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。 电梯 1、电梯每年进行 1 次定期检验。电梯检验有效期届满前 1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检 验申请。 2、在电梯轿厢内或者出入口的明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯 使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。 3、有以岗位责任制为核心的电梯使用安全管理制度。 4、电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。 5、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时组织排除。 6、与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限 以及双方的权利、义务与责任。 7、配备至少 1 名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员。每年至少对电梯安全管理人员进行 1次特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。 8、有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案， 并每年演练 1次。发生电梯困人时应及时采取 措施。 物业服务人员应在 30 分钟内到达现场，六城区范围内专业维修人员应在 30 分钟内到达现场， 其它地区在 60 分钟内到达现场。 共用 设施 设备 水景 及游 乐设 施 1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。 2、有安全警示标识。 3、每日巡查 1 次游乐设施，确保无安全隐患。 DB510100/T 073—2011 11 5.2.3 装饰装修管理 应符合表10的规定。 表10 装饰装修管理内容及要求 项 目 内容及要求 装饰装修 管理 1、有装饰装修管理服务制度。 2、有装饰装修管理档案。 3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修 管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。 4、装饰装修期间每 3 日巡查 1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立 即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会。 5、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在 1 周内清运，自行清运装修垃圾的，应采用袋 装运输或密闭运输的方式清运。 5.2.4 公共秩序维护 应符合表11的规定。 表11 公共秩序维护内容及要求 项 目 内容及要求 公共秩序 维护 1、出入口有专人 24 小时值守。 2、对重点区域、重点部位每 3 小时巡查 1 次。 3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。 4、对机动车实行进出登记管理制度，停放有序。 5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。 6、安防控制室设专人 24 小时值守。 7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。 8、对秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。 9、利用小区公告栏张贴安全防范宣传品。 10、有租户管理制度，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。 5.2.5 环境卫生维护 应符合表12的规定。 表12 环境卫生维护内容及要求 项 目 内容及要求 生活垃圾的 收集、清运 1、有垃圾收集容器。 2、每半月至少清洗 1 次垃圾收集容器（夏季 1 次/周），蝇、蚊孳生季节每周喷洒 1 次杀虫药。 3、生活垃圾应清运至指定的垃圾中转站，清运频次不低于 2 次/日，垃圾收集容器周边无散落垃圾。 物业共用 部分清洁 1、公共场所每日清扫 1次楼道、楼梯每日清扫 1次。 2、每季度擦拭 1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。 3、电梯轿厢：每日擦拭 1 次电梯轿厢门、面板。每日清拖 1 次轿厢地面。 DB510100/T 073—2011 12 表 12（续） 项 目 内容及要求 物业共用 部分清洁 4、楼外道路及设施：每日清扫 1 次、巡视保洁 2 次，楼外道路无积水；每月清洁 1 次楼外公共照明 及共用设施；每季度清洁 1 次雨篷、门头等。 5、水景：根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每周清洁 1 次水面；每年清洁 2 次水池池底。 6、有害生物预防和控制：配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知，投药位 置有明显标志。 5.2.6 绿化养护 应符合表13的规定。 表13 绿化养护内容及要求 项 目 内容及要求 绿化养护 1、灌溉 出现干旱情况及时灌溉，不因旱涝原因导致植物出现死亡现象。一般植物在萌芽前、4-5 月份、 秋季、入冬前浇水 1 次。 2、施肥 根据植物生长情况施肥，一般乔木每 2 年施肥 1 次；灌木每年施肥 1 次；地被和草坪植物每年 春季萌芽和入冬前后施肥 1 次至 2 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加 施肥频次。 3、病虫害防治 根据病虫害发生规律，植物生长季每 2 周检查 1 次病虫害情况；发现病虫害能有效控制，不因 病虫危害影响景观效果。 4、整形修剪 乔木每 2 年修剪 1 次；灌木每年冬季修剪 1 次；绿篱每年至少修剪 3 次；草坪夏季每月至少修 剪 1 次，全年至少修剪 10 次。 5、除草 每年全面除草 2 次，重点绿地增加除草次数。 6、垃圾处理 绿化作业产生的垃圾应在作业完成后 4 小时内清理干净。 5.2.7 社区文化建设 应符合表14的规定。 表14 社区文化建设内容及要求 项 目 内容及要求 社区文化 建设 1、有管务公开栏及其它宣传栏，内容每季度更新 1次。 2、每年至少开展 2 次精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其 附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。 3、每年按物业服务合同约定组织社区文化活动。 4、社区文化有活动计划、有记录、有总结，相关资料齐全。 DB510100/T 073—2011 13 5.3 住宅物业三级服务 5.3.1 综合服务 应符合表15的规定。 表15 综合服务内容及要求 项 目 内容及要求 客户服务 场所 1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、打印机、网络、电话。 2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要 服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率（每季度 统计 1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的， 应公示服务项目、服务标准及收费标准。 3、客户服务中心工作时间至少 10 小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。 4、公示有 24 小时服务电话。 人 员 1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备 1 名项目负责人。项目负责人应取得成都市物业服 务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。 3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。 4、项目物业服务中心配备有客户经理，每人管理户数应不高于 300 户。 5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。 制 度 1、有便民服务指南内容的业主手册。 2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。 3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管 理制度。 4、有突发公共事件应急预案。 5、有培训、考核制度。 6、有物业服务工作记录。 档 案 1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。 2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。 3、有档案管理人员，并设置有档案资料室。 标 识 1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。 2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。 3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。 客户服务 1、每半年公示物业服务合同履行情况。 2、重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务。 3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4、水、电急修 20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应 在 30 分钟内告知。 5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复；投诉回访率不低于 80%。 6、每年组织 1 次满意度调查，客户满意率不低于 80%。 7、有宠物管理制度与措施，设置宠物管理标识，严格管理，有园区犬只花名册。 8、出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于 1辆/300 户，不少于 6 辆。 9、按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 DB510100/T 073—2011 14 表 15（续） 项 目 内容及要求 客户服务 10、有智能公共广播系统，播放广播与背景音乐。 11、公共卫生间能正常使用，公共卫生间内的残疾人无障碍设施使用情况良好，无侵占、损坏等现象。 12、提供特约服务。 13、接受委托，提供邮件代收服务。 专项委托 服务管理 1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2、专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。 4、对专项委托服务有监督及 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 机制，有监督评价记录。 5.3.2 共用部位及共用设施设备运行和维修养护 应符合表16的规定。 表16 共用部位及共用设施设备运行和维修养护内容及要求 项 目 内容及要求 综合管理 1、按照相关规定实施承接查验。 2、按照 DB510100/T 054-2010 的规定进行维修、更新、改造。 3、有房屋共用部位及共用设施设备的基础档案。 4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮。共用设施设备 运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于急修范围内，应在 30 分钟内组织到场维修。 5、按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。 6、每年第 4季度制订出下一年度维修养护计划。 7、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 8、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。 9、设备机房 （1）每月清洁 1 次，机房整洁有序，室内无杂物。 （2）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 （3）在明显易取位置配备有符合规定的消防器材及专用工具，确保完好有效。 （4）设施设备标识、标牌齐全。 （5）张贴或悬挂相关制度、证书。 （6）记录齐全、完整。 10、运行、检查、维修养护记录应每月归档。 共用部位 1、房屋结构 每季度巡视 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请 房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按照鉴定结果组织修缮。 2、建筑部件 （1）每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 （2）每月巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 （3）每季度检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。 （4）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 DB510100/T 073—2011 15 表 16（续） 项 目 内容及要求 共用部位 3、附属构筑物 （1）每月巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 （2）每季度检查 1 次雨、污水管井等。 （3）每月巡查 1 次大门、围墙、围栏等。 （4）每月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。 （5）每年检测 1 次防雷装置。 供水 系统 1、每半年至少应对二次供水设施进行 1次清洗消毒，水质符合 GB 5749 的要求。 2、每日巡检 1 次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。 3、每日巡视 1 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。 4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并 保持完好。 5、不具备自动切换功能的，每半年手动切换 1 次备用水泵。 排水 系统 1、有防汛预案，每年至少组织 1次演练。 2、配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具、抽水泵等）。 3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。 4、污水泵：汛期每日巡视 1 次，平时每月巡视 1 次，检查设备运行状态；每月进行 1 次手动启动 测试；每年养护 1 次。 5、化粪池：每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。 供配 电系 统及 照明 1、楼内照明：每周巡视 2 次，一般故障 1 日内修复；复杂故障 5日内修复。 2、楼外照明：每周巡视 1 次，一般故障 1 日内修复；复杂故障 1 周内修复；每月调整 1次时间控制 器。 3、应急照明：每日巡视 1 次，发现故障，30 分钟内组织维修。 4、低压柜：每 3日巡视 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年 检查 1次电气安全。 5、低压配电箱和线路：每月检查 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清 扫。 6、控制柜：每半月检查 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。 7、发电机：每半月试运行 1 次，保证运行正常；每年活化 1次蓄电池；每周巡视 1 次充电机和蓄电 池。 8、配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完 好；电缆进出线和开关标识准确。 9、变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。每 2 年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行 1次例行试验，根据试验记录对相关设备进行维护。 10、每 5年检验 1次内部核算电能表。 11、路灯、楼道灯完好率应不低于 85%。 共用 设施 设备 安全 防范 系统 1、物防 （1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。 （2）设置非机动车集中停放点，有序停放。 （3）应安装单元防盗安全门。 （4）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。 （5）落实专人对各类物防设施每月开展 1 次全面检查，及时排除安全隐患。 DB510100/T 073—2011 16 表 16（续） 项 目 内容及要求 共用 设施 设备 安全 防范 系统 2、技防 （1）报警控制管理主机：每日检查 1次，保障设备运行正常。 （2）红外对射探测器：每半月做运行状态测试 1次，保障设备运行正常。 （3）图像采集设备：每周检查 1次监视画面效果、录像、图像保存等功能，保障设备运行正常。 （4）摄像头：每 2个月检查 1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况，进行相应 调校。 （5）楼宇对讲设备：每月检查 1次按键、显示屏、通话等功能状况，保障设备运行正常。 （6）门禁管理设备：每月检查 1次，保障设备运行正常。 （7）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。 3、消防 （1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。 （2）在出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防 设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。 （3）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。 （4）有灭火和应急疏散预案，有义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识 和技能；高层住宅每年至少组织 2次有员工、业主或使用人参加的消防演练，多层、别墅等住宅每年 至少组织 1次。 （5）对以下消防设施，应每日进行检查： a. 火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏； b. 消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常； c. 疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。 （6）对以下消防设施，应每月进行 1 次检查或试验： a. 进行消防水泵启动运转，检查其运转是否正常； b. 消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全； c. 屋顶供水水箱的储水水位； d. 消防泵房间的防火门是否完好； e. 灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否无法启用。 （7）对以下消防设施，应每季度进行 1 次检查或试验： a. 火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否 有效、是否处于正常状态。对主、备电源进行自动转换试验； b. 进行消防电梯强制停于首层试验； c. 对水流指示器进行功能试验，利用末端试水装置排水，水流指示器应动作，消防控制室应 有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵。对报警阀旁的放水试验进行供水试验，验 证系统的供水能力； d. 喷头外观，发现有不正常的喷头应更换，当喷头上有异物时应清除； e. 室外阀门井中进水阀、屋顶水箱阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态； f. 与火灾报警系统有联动功能的防火门(包括防火卷帘)能否联动，设施、设备间的防火门是 否完好； g. 防排烟系统是否处于正常状态。 DB510100/T 073—2011 17 表 16（续） 项 目 内容及要求 安全 防范 系统 （8）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机 关消防机构报告。 （9）消防控制室设 24 小时值班，及时处理各类报警、故障信息。 （10）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。 （11）与有资质的消防维保单位签订消防维保合同，约定消防维保的内容、要求、频次、期限以 及双方的权利、义务与责任。 （12）有消防安全管理制度，每年对员工进行至少 2 次消防安全培训。每年对业主至少有 2 次消 防安全宣传教育，可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。 电梯 1、电梯每年进行 1 次定期检验。电梯检验有效期届满前 1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检 验申请。 2、在电梯轿厢内或者出入口的明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯 使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。 3、有以岗位责任制为核心的电梯使用安全管理制度。 6、电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。 7、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时组织排除。 8、与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限 以及双方的权利、义务与责任。 9、配备至少 1 名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员。每日检查 1 次电梯安全状况。每年 至少对电梯安全管理人员进行 1次特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。 10、有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案， 并每年演练 1 次。发生电梯困人时应及时采 取措施。 物业服务人员应在 20 分钟内到达现场，六城区范围内专业维修人员应在 30 分钟内到达现 场，其它地区在 60 分钟内到达现场。 共用 设施 设备 水景 及游 乐设 施 1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。 2、使用期间每周巡查 2 次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查 1 次防漏电设施。 3、有安全警示标识。 4、每日巡查 1 次游乐设施，确保无安全隐患。 5.3.3 装饰装修管理 应符合表17的规定。 表17 装饰装修管理内容及要求 项 目 内容及要求 装饰装修 管理 1、有装饰装修管理服务制度。 2、有装饰装修管理档案。 3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修 管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。 4、装饰装修期间每 2日巡查 1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立 即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会。 5、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在 1 周内清运，自行清运装修垃圾的，应采用袋 装运输或密闭运输的方式清运。 DB510100/T 073—2011 18 5.3.4 公共秩序维护 应符合表18的规定。 表18 公共秩序维护内容及要求 项 目 内容及要求 公共秩序 维护 1、出入口有专人 24 小时值守。 2、对重点区域、重点部位每 2 小时巡查 1 次。 3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。 4、对机动车实行发牌进出登记管理制度，停放有序。 5、有大宗物品