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酒店总机工作.doc 酒店总机工作 酒店总机实习周记 酒店总机工作 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 酒店电话总机常用语 沈阳酒 店总机 篇一:总机岗位职责 培训主题:总机岗位职责 培训目的:加强岗位职责学习，增强岗位责任感。 培训内容: 1(坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。 坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因 不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备 为客人提供优质的服务。 2(礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使 用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音 取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。 3(认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中 认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅 通。 4(接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的， 就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照 要求与 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 5(熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背， 经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了 解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保 证高质量的工作效率 6(提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、 本地特色等。 7(为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及 免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人， 得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时 转交相关部门，做好记录 8(掌握客人住店资料。 9(掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须 建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务 台操作 10(严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资 料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情 况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求 11(与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运 转。时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 给领 导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。 12(熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。 与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒 店新动态及规定。 13(记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录 每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。 14(内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答， 无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例: 法定节假日要加节日问候语。 15(积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参 加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取， 从而为客人提供更优质更完善的服务。 16(发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积 极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解 决的办法并向领导汇报。 特别提示: 2(核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话权限，导致发生 的话费由总机当班人员负 责。 : 某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意 见就将电例: 话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客 人洽谈，影响 了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话 时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严 重失职。 某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误， 使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没 有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少， 是总机的严重失职。 问 题: 为什么要坚守岗位,保证酒店内外线电话畅通, 因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。 总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫 痪。内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无 法接通酒店的电话(总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码)所 以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。 为什么要熟记内外线电话号码, 总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内 外线电话号码就会大大影响工作效率。如来点要求转接某电话，待 电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店 的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店 整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号 码。 为什么要严格遵守保密手册, 总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有 些问题是不能直接回答的。例如客人住店资料、酒店运行情况等， 是必须要保密的，泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦， 影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住 率。泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利 的事。所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为 重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们 才会好。篇二:酒店总机接线员岗位职责 酒店总机接线员岗位职责 1(坚守岗位，忠于职守，树立全心全(转 载 于:HAida.cOM 范文网: 酒店总机工作)意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细 致，讲求效率。 2(按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做 好各项记录。 3(对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、挂 号、留言、叫醒、咨询等电话服务。 4(熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内 电话。 5(熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。 6(接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算 出应收款的账目。 7(熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门 经理的分机号码、姓名和声音。 8(自觉遵守通讯保密 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，对如下的情况，必须严格保密: (1)客人的情况，特别是VIP客人的情况。 (2)饭店宾馆不对外公开的情况。 (3)各部门的工作情况。 (4)店内各种设施的运行情况。 (5)客人的房号。 阅读更多相关知识，返回【 岗位职责 】栏目列表9(遇到日常工 作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知 有关部门领导，并做好记录。 10(爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。 11(掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事 项，严格遵守计算机操作程序。 12(刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语 音语调，为客人提供优质的 电话服务，以维护饭店宾馆的声誉和利益。 13(执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证 工作的准确性和连续性。 14(自觉遵守饭店宾馆的各项规章制度和员工守则，不得利用工作 之便与客人拉关系，不得在 电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房 间，不得泄露饭店宾馆秘密、 违反有关外事纪律。 阅读更多相关知识，返回【 岗位职责 】栏目列表篇三:酒店前厅 部(总机)工作心得 酒店前厅部(总机)工作心得 2012年春节过后，我来到前厅部-总机工作，经过紧张的培训之后， 我成了这里的一员，就这样我的新生活开始了。 作为新员工的我，首先接受上岗前的培训。在工作中主管、同事对 我要求特别严格，同时也很关心我，我们在一起接触的时间都很快 乐，跟他们在一起我学会了很多东西，酒店总机相关知识、客房如 何预订等等。 我珍惜在这里工作的每一天，并细心地去做每一件事情。在酒店工 作后，我学会了将“顾客至上”的理念融入到工作与生活中，在这里 同事之间相处很融洽，相互之间懂得谦让、包容、互相帮助，这使 我每天过的很快乐。客人致电到此，为客人一一解答，满足客人一 切所需，通过无线电波让客人感受到自己愉悦的心情，把自己最好 的一面展示给客人，这是我们每一个人的目的。 这里的主要工作是为客人解答处理问题、转接电话、预定房间、叫 醒、开通电话权限等等一些小的事情，但大家工作的依然很开心、 快乐～虽然有时候一天都在重复回答不同客人的同一个问题，但大 家还是微笑、耐心的为客人解答每一个问题，为客人提供方便快捷 的最佳方法。当然，工作中也会犯错误。但不用担心，大家会齐心 协力的去解决，不会让你有孤独感。 快乐美好的生活与工作总是让时间过得很快，回头一想不知不觉半 年多过去了，在这里工作的不仅充实快乐，而且还感受到家的温 暖。家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫 或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且 还有一个团结进取的大家---那就是“虹溪谷温泉假日酒店”。我们都 是来自五湖四海，相信大家有听过“有缘千里来相会”这句话，因为 有缘，让我们相识、相聚在一起组成了一个和谐、美好、团结的大 家庭。 每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快 乐的音符一直在心中跳动。随着天气的变化，我想家，想起父母嘘 寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的 大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐 妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、 帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我 在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自 己，我要经常向往 明天:一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。 酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，生活中有争吵更有友谊，我们 始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精诚协作。虹溪 谷温泉假日酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动 等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。 我们应怀感恩的心来回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱 它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的 发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必 然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共 同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持对 美好事物的追求，坚持对未来生活的憧憬。前途是光明的、道路是 曲折的，深信我们的未来不是梦。 让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为虹 溪谷温泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同时也希望这个大家庭 能越来越强大，越来越美好。篇四:酒店总机年度工作自我总结 酒店总机年度工作自我总结 时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事 的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为 一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮 助。下面我将近一年的工作，作如下总结: 一、企业理念的深入学习 企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到:“有错误的是我， 没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想 在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡 心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。 二、业务技能的全面提升 这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够 放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或 是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自 己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套 销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的 销售成绩，较前半年有了进一步的提高。 虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺 垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提 升:1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦 耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当 的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。 对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客 人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话 线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较 烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不 能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。 三、存在的问题和今后努力的方向 回顾自身存在的问题，我认为主要有三点: 1、顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今 后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。 2、固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交 流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。 3、工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪 化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。 所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作 中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中!篇五:酒店总机个人 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 酒店总机个人工作总结 半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上 了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人 生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地 认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能， 学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观 念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受 益匪浅～ 总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导 我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机 工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了 我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教 导～ 在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻 的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。 在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自 己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工 作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份 工作，而不要用一种抱怨的心态面对。 总结自己在总机的工作 职责: (1)、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼 貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。 (2)、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅 通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做 好各项记录。 (3)、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨 询，转接 和叫醒等服务。