杨翔豆皮涮牛肚公共关系危机处理策划书
“杨翔豆皮涮牛肚”公共关系危机处理策划书 I. 公关背景
12月11日，王女士在咸阳市新兴路“杨翔豆皮涮牛肚”吃饭过半时，却突然在锅里舀出一只老鼠，致使其几度出现呕吐症状，精神上受到了伤害。经媒体曝光后，该店一时陷入了公关危机中，形象受到很大的影响。 II. 公关调研分析
一 面临的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
网络的传播和新闻媒体的相继报道，使得该店的业绩和形象受到了严重的损害，食品药品监督管理部门的追查，消费者对其卫生的质疑和止步，使其面临严峻的形势。
二 环境分析
“杨翔豆皮涮牛肚“是一家连锁加盟店，食料均由公司统一配送，厨房主要流程的每个环节都由专人操作。从食品药品监督管理部门的检查情况来看，整个店内并没有老鼠的活动痕迹，店里统一配送的调料的包装袋也不可能盛放下一只老鼠，问题可能是其内部管理上出现了混乱，该店完全有能力化解此次危机，恢复其形象。
三 机会点分析
由于该店营业尚不足一年，完全可以通过此次公关活动乘胜追击树立良好的形象，得到更广泛的宣传。
III. 公关项目策划
一 公关目标:
告知公众，消除公众的顾虑，恢复其形象
二 公关主题:
创造卫生，安全的饮食文化
三 目标公众:
消费者、质检部门，广大媒体
四 公关项目:
1 店方向王女士三人道歉，陪同王女士去医院检查，承担相应的医疗费，并赔偿其精神损失费
2 积极配合食品药品监督管理部门的检查
3 事发后停止营业，对整个餐厅进行彻底的打扫，接受食品药品监督管理部门的验收
4 安排时间，邀请当地有影响力的人前来参观厨房的制作流程，品尝食物
5 对此事件进行调查，选择恰当的时间，将调查结果在当地电视上由餐厅负责人告知给公众
6 提高餐厅的管理
五 公关策略:
1 消费者的利益优先
2 化“涮老鼠”事件的公关危机为机遇，以此提高该店在当地的知名度
3对“涮老鼠”事件进行调查，随时将调查的情况透漏给当地记者，引起社
会对它的关注
4 利用当地报纸和电台来扩大自己的影响力，借力使力，将其良好的形象展
现给公众
六 公关实施:
1 解决同消费者之间的问题(略)
2 配合检查(略)
3 对整个餐厅进行彻底的打扫
(1)时间:12月12日
(2)地点:餐厅
(3)参加人员:餐厅服务员
(4)流程(略)
4 邀请有影响力的人来参观并品尝
(1)时间:12月15日
(2)地点:餐厅
(3)参加人员:厨师、服务员、经理、受邀请的人员、记者
(4)流程:
a经理发言，致感谢词
b来宾发言
c由经理带领参观餐厅环境和厨房的制作流程
d品尝餐厅食物
e拍照留念
5 在电视上告知公众调查结果
(1)时间:12月16日
(2)新闻稿件(略)
6 提高餐厅管理
(1)了解员工的基本情况
(2)关心员工的心理
(3)坚持以人为本的管理
七 媒介选择
1报纸媒体:华商报(报纸是当地人获取信息的一种很重要的途径，人们在
看它的时候更会关心一些身边事)
2电台媒体:都市快报(覆盖面广，传播速度快)
咸阳电视台(让当地更多的人了解真实情况) 八 公关预算
1医疗费、精神损失费(双方协商)
2请食品药品监督管理部门相关人员吃饭的费用:800元
3停业期间的损失费(略)
4邀请人来参观的所有费用(略)
5在电视上插播新闻的费用(有待协商)
九 突发事件的预测和相应
措施
《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施
1如果被邀请的人大部分因为有事不能来，可以将前来参观的人员随机定为
前来吃饭的消费者，让有影响力的人来参观的时间另选。
2如果选择的在电视上插播公告调查结果与当时的重要新闻相冲突，应该避
开冲突，另选恰当的播放时间。
IV. 公共
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
评估与期望
一 公关方案评估
该方案紧密结合了“杨翔豆皮涮牛肚”涮出老鼠公关危机时间，切合了该餐馆的实际，项目切实可行，全体员工紧密团结，实施基本无困难。 二 公关活动预期
1策划项目实施后，将成功的解决此次“涮老鼠”事件引发的公关危机，并能起到很好的宣传作用，增加其在当地的知名度和美誉度
2策划项目实施后，可以取得食品药品监督管理部门，消费者，总公司的信任，改善与媒体的关系获得更多正面宣传的机会，同时通过此系列项目也能很好的了解员工的情况，人性化的管理，每个人树立起餐馆是我家，热爱靠大家的意识。
三 公关策划总结
我们我们不应该把企业危机简单的理解为危机，而是将其看作提高自身危机处理能力并有力宣传自我的良好契机。危机处理时，安抚消费者是第一位，其次公众必须被告知真实情况，获得消费者、社会、政府的信任，这样不仅能够是其形象得以恢复，而且还能够进一步扩大其知名度，提升形象。 附件:
杨翔豆皮涮牛肚“涮出老鼠事件“概况
12月11日，王女士在咸阳市新兴路“杨翔豆皮涮牛肚”吃饭过半时，却突然在锅里舀出一只老鼠，致使其几度出现呕吐症状，精神上受到伤害。
但是在刚开始协调时，没有就问题的解决达成一致，随后记者和食品药品监督管理部门来了解情况，对事情展开调查。渭城区食品药品监督管理局副局长称可能是管理系统，人员操作方面的混乱造成的，目前事件原因未调查清楚，事情的性质未定，等到原因明了时再依情况进行处罚。
在11日下午1时到5时左右，双方商讨形成一些一致意见，目前王女士的化验结果还没出来，店家会承担相应的医疗费，但对精神损失费并没有达成一致。
事件点评:卫生、干净、安全的食物对前来就餐的消费者来说是极其重要的，提供卫生的食物，是餐厅对每一个消费者最大的尊重。不管事件的原因是什么，作为店家，都应该首先承担起责任，处理并解决好相关矛盾。
“杨翔豆皮涮牛肚”危机公关策划书
姓名:刘英
专业:人力资源管理
班级:090502
学号:090502118
浙公网安备 33021202002483