冷暖两相知
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冷暖两相知
实施现代远程教育工程以来,全国先后有67所试点 高校进军现代远程教育领域,境内外的产业界也积极介 入,争夺中国远程教育市场.远程教育已经从教育市场边 缘的"二手货",进入主流教育体系,并深受瞩目,由此造 成了远程教育主体的多元化和日益激烈的市场竞争.因 之有学者认为,我国现代远程教育市场已经进入"春秋时 代".
成为 如何在不断加剧的行业竞争中立于不败之地,众多远程教育主体必须回答的命题.对于试点高校—— 远程教育院校而言,比较趋同的大手笔是在远程教学资 源和远程支持服务上展现自己的核心竞争力.如果说资 源是以可见的物质形态呈现的话,那么服务存在着有形, 无形之别,有形的是覆盖生源领地的支持服务系统及其 服务行为,无形的则是一种精神和理念.远程教育院校的 发展与竞争力的差异,就主要体现在这种理念层次上的 距离.
并向公众传递其服务理念,一 为提升自己的竞争力,
些院校借鉴了顾客满意度调查(CustomerSatisfactionSur— vey)的方法.如较早的有"网上人大",北京大学医学网 络教育学院等,都曾面向分布在全国各地的远程学习者 开展学员满意度调查,旨在测定当前远程学习者的学习 满意度水平,及时发现远程教学中存在的问题,以便识 别,改进和提升教学服务的质量.近期则有中央电大组织
的全国电大远程开放教育毕业生追踪调查,就课程设置, 课程资源,教学组织形式,学习支持服务,教学效果(人才 培养方式
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,毕业生综合素质评价)等方面,对已经毕 业的学员和社会用人单位开展抽样问卷调查与访谈,并 就调查结果及其价值的合理运用进行了多次深入的研 讨.应该说,这些作为都体现了对远程学习者非常负责 任的积极姿态,
表
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明远程教育院校已经开始将远程学习 者对人才培养方式的满意度作为自己的一项战略管理 内容.
顾客满意本是西方公司普遍实施的一项战略管理内 容,涉及公司的发展与竞争力,因此,70%的大公司每年 都进行各种形式和层级的顾客满意度调查,使高层管理 人士了解顾客满意度的动态过程(一般说来,顾客满意度 指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程 度.这个简要的定义既体现了顾客满意的程度,也反映出 企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效).顾客满意 度高无疑说明公司竞争力强,而顾客满意度下降则可能 是由公司内部组织的不协调或顾客意识的淡薄所致,这 -
朱祖林,副教授
安徽广播电视大学远程教育研究所一恰是竞争力减弱的警示.——应该说,这一规
则对于远
程教育院校同样适用.当中国教育在经历了几千年的发 展变迁之后,逐步进入了以需求为基础的"买方市场"时 代,远程教育院校的战略管理层人士有必要引入"满意" 理念,了解远程学习者,远程教学支持服务组织内部,远 程教师等满意度的动态过程.
在这里,我们已经将满意度的关照范围由远程学习 者这个中心点,辐射到架设在远程教育院校和远程学习
者之间的桥梁——个有形的远程教学支持服务系统. 这个系统一般都是由上,下游组织构成的架构,指向远程 学习者和远程教师,成为远程教育发展的巨型"加油 站".
如今的远程学习者可以在多个远程教育院校门庭 前,做出自己的"充电"选择.据调查,其选择的依据大多 是远程教育院校提供的"产品"本身,并越来越多地看重 远程教育院校所提供的支持服务,学习者的满意度已成 为远程教育院校获得长久利益的前提和保障.因此,如何 提高自身的服务成为诸多远程教育院校研究和探索的课 题.但是无论服务的理念如何更新,服务的方式如何变 化,服务的载体是始终不变的,那就是支持服务系统的组 织自身及其员工.在这种背景下,远程教育院校需要从源 头抓起,更多的关注系统组织与内部员工的满意度,尤其 是位于系统下游的组织机构对系统上游组织机构的服务
必要时还可以抽调系统下游组织机构对 质量的满意度,
上游组织机构进行服务质量的评估,以消解由上而下的 垂直指导,"行政命令"对主体工作激情的损耗,从而有 利于提高系统组织的服务效能.
如何收集远程学习者,远程教学支持服务组织,远程 教师等方方面面的满意度数据,让远程教育院校的战略 管理层知其所想,急其所需?目前采用较多的工作方式是 书面或口头的问卷调查,电话或面对面的访谈,专题小组 的拦截访谈,以及顾客投诉文件分析,锁定关键人群和关 键层面进行座谈,深访等等.这实际上是在建立一种广泛 的服务对象的意见表达机制,它对改进服务质量具有重 要引导作用,决不是招揽与点缀.
杰克?韦尔奇在他的自传中写道,"知道——并且面 对——我们员工的所思所想,是我们成功的一个关键性
因素."冷暖两相知!当远程教育院校知道并且面对远程 教育支持服务系统(服务链)中方方面面的所思所想,那 它就必定掌握了办人民满意的远程教育,稳健发展和提 升竞争力的关键法宝.
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