淘宝客服销售技巧培训

客服培训——技巧篇 客服销售技巧之一: 客户讨价还价～怎么办, 哪些产品一般不再接受议价, 1、店铺做活动的产品,如折扣产品或满就减、加几元元换购,～可以告诉客户这个已经是店铺做的折扣～非常划算了, 2、包邮、团购价产品等超低价的大幅度活动产品～公司已经将利润降至最低～所以尽量取得客户理解接受。 话术 A 是的～我懂～如果单纯看标价～确实会让人有这种感觉～只是我要跟您说明的是～我们价格比较高的原因～是因为我们的售后服务做得很好～质量上面又有保证.........,确保你说的是事实哦, B 是的～我能了解～只事我要跟您说明的是这些都是高质的棉料～而且现在又是特价的～所以价格真的是非常划算....... C 您觉得价格是您唯一考量的因数吗, 我真的很诚心想跟您做成生意～通过这个问题让顾客做出回答～也可以有效地解决“太贵了”的价格异议。 其实还有很多种 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 来回答的 ～可以通过产品的包装～提升产品价值～刺激顾客的购买欲望～此外～卖家还可以借机嵌入销售故事～以此来教育顾客～达到销售的目的～通过讲述别人因为价格问题而选择 客服培训——技巧篇 廉价产品之后带来的烦恼～可以提醒顾客质量和售后服务的重要性～让顾客启发自己。 当顾客说“老客户了～都没有优惠吗时～怎么办, 话术: 错:"不好意思～我们这里老客户～新客户都是一样的价格...." 错:"您是老客户了～应该知道我们的规定呀:" 对:"很谢谢您这么长时间的支持～我们公司非常感谢您～只是真的很抱歉～尤其是在这一点上～我们真心希望能获得您的谅解～由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生～而这才是最重要的～您说是吧, 1、您好～我们是XXX的品牌旗舰店～不接受议价的哦。 2、现在店里做的活动就是一种优惠的方式哦,介绍一下店里的活动～比如满就减或者包邮～或者打折之类的, 看客户的反应～一般他会再要求。 2、您收藏我们的店铺可以减5元的～您收藏后截图给我确认一下就可以的 客户如果还在讲 4、这样吧～我帮您申请给您一双高级竹炭袜送给您咯 客户继续讲价 客服培训——技巧篇 5、实在不好意思哦～这个已经是最低的价格了呢。,等待1-2分钟观察客户的反应, A、客户接受了——————比如他会说“那好吧～我拍了” 你要做的: 请客户把收藏图片截图发给你看一下～然后请客户拍下后先不要付款～客服修改价格后再让客户付款～成交,优惠额度在运费范围内的～可以通过修改邮费实现减免, B、如果客户一直没有动静了～不说话了 你要做的: 您好～您考虑的怎么样了呢,现在店内活动截止到XX时间就结束了～您现在买真的是很实惠的。 如果客户还是没动静～按C步骤进行 C、客户还是不接受————比如他会说“那算了～我再看看吧” 你要做的: 1、那么您希望什么价位成交呢,我去帮您争取一下试试。,如果客户讲的价格要9折以下～先告诉客户～这个价格估计有点困难哦～我试试～您稍等。。, 2、马上给颜芬或柳总打电话～看看我们给对方什么价格可以 3、回复客户“您好～我们掌柜的同意按XX价格给您哦。您现在就下单吧～以后多来捧场哦” 结束语: 客服培训——技巧篇 谢谢您的光顾～下次帮我们多介绍一些客户来哟。呵呵 客服技巧之二: 客户收货后不满意产品～怎么办, A、 对皮质有意见～常见的意见包括: “怎么有色差啊,”、“怎么反绒的地方不一样啊,” 我们的产品都是天然牛皮制成的～您知道牛身上皮肤的每个部分的绒毛长短都不一样～这是天然牛皮的特性。我们每只鞋子的鞋面是由6块皮料缝制而成的～所以每块皮的绒毛长短都有可能存在细小的差异～每块皮的染色也可能有少许色差。只要是天然皮料～都会有这种情况的存在。除非是人造材料才可以做到千篇一律～整批货都没有任何的差别。所以～请您不要误认为是质量问题 B、 对气味有意见 这是因为我们的产品都是即产即销的真皮产品～不是库存产品～所以在仓库里逗留的时间非常短。这是为了保证当季的款式在第一时间生产和到达客户的手上。真皮产品在刚开始使用时都会有一些气味的。您将鞋子敞开放在通风的地方晾一晾～气味就会消失的。 C、 对尺码有意见 短了: 我们的鞋码都是标准码的～这个款我们同事也买过～41码的～合适。另外就是真皮的皮鞋头几天穿可能会感觉有点硬～等穿过几次～皮料就会根据脚型有所变化～变得好穿了。 客服培训——技巧篇 长了: 我们的鞋码都是标准码的～这个款我们同事也买过～41码的～合适。我建议您最好加一个鞋垫～这样既舒适又能保护好鞋子和脚底。 如果客户觉得尺码实在不合适 当然如果您差得比较多～我们可以给您换长,短,一个码的。您 可以根据情况自己判断一下的哈～您只要承担换鞋产生的运费就 可以了 客服技巧之三: 客户不知道该选哪一款～怎么办, 你要做的: 封闭式的提问,就是二选一的答案, 比如:您是想买了送人的还是自己穿的呢,您更喜欢休闲一些的还是商务一些的呢,您更偏向于深色还是浅色呢,您希望价位在300左右的呢还是500左右的, 好处:可以牵着客户的思维～可以让客户易于选择～可以帮助我们做针对性的推荐。价位的问法可以有效引导客户往你说的价位空间引导 推荐要具体～比如可以根据客户的想法推荐1-2款产品～将产品链接发过去。 不要做的: 开放式提问 比如:那您喜欢什么样的呢,您有什么想法吗,有什么要求吗, 客服培训——技巧篇 您希望大概什么价位的呢, 坏处:问题太宽泛～很多客户自己也没什么想法～不易于我们得到答案～客户容易问更多的问题～占用你的工作时间,价位的问法～容易让客户的往低价位找产品 表达法:先生您看一下～这两款风格简洁、时尚～我觉得比较符合您的想法～您看看是不是您喜欢的, 客服技巧之四: 客户拍下了一直没有付款～怎么办, 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 面:先生您好～您拍下的宝贝我们已经做好了一切准备～快递公司5点钟来收件。您方便的话现在付款～这样您可以早一些收到宝贝。 电话:先生您好～我是淘宝网XX卖家～您拍下的宝贝我们已经做好了一切发货准备～快递公司5点钟来收件。您方便的话现在可以付款～您可以早一天收到宝贝。 好处:促成交易、提醒客户、落实结果～没有直接让客户来付款～而是通过告诉客户我们已经做了一切工作～让客户不好意思拒绝。同时也不会反感 不好的说法:先生您好～您拍了一款XX宝贝～麻烦您有时间付一下款吧。,坏处:客户容易反感, 如果客户表示不要了:可以表示惊讶～但仍然要很礼貌～不要指责或者就不理客户了 客服培训——技巧篇 啊,您不买啦,,哦～您买别家的了啊,好的～没关系～那我们重新上架就好。欢迎您有空常来看看 客服技巧之五: 发货多天客户还未收到～怎么办, 主动联系客户～让客户安心～由于客户已经支付了款项在该收到的时间没有见到商品～心里难免会有着急、担心～因此卖家主动联系～无论结果如何～首先买家悬着的心可以有所安定～不怕钱付没了～特别是对于一些不常购物的买家更是如此 解释原因～安抚客户:哦～可能是物流公司延误了。哦～因为年底～物流爆仓～可能会延误1-2天 客服技巧之六: 回访的时候客户提出要退货怎么办 首先～回访是售后服务中十分重要的一环。一方面达到技巧五的目的～安抚客户的心理～其次同时达到提醒客户确认收货、促成好评的作用。 回访中确实可能出现提问题要退货的～但毕竟是少数。通过电话沟通进行解释、说明～争取客户的理解～也会出现客户对商品不是很满意～但对客服人员的态度很认可～最终撤销退货的念头 技巧:通过回访人员好的态度、接受客户意见～理解客户心理～积极妥善解释～争取客户理解～最终也能达到我们的目的。 客服培训——技巧篇 客服技巧之七: 客户常见问题问与答 问:你好～我在你们这订了一双鞋～收货发现鞋跟裂了～可以退换吗,你们是不是所有产品都有问题啊,之前也出现过一次 答:您好～麻烦您将鞋子裂缝部分照片发送到我们的XXXX@yahoo.cn 邮箱～我们先看一下 问:我之前有退款支付宝账户里有余额～为什么我没法支付, 答:您好～最近支付宝对账户安全性进行了升级～要使用支付宝余额支付要先申请数字证书～才能使用余额支付。您可以咨询支付宝的客服。祝您愉快: 问:这款鞋底是软的吗, 答:您好～这款产品的鞋底材质是橡胶的～这样的底穿起来会很舒服～请您放心购买。谢谢 问:这个没有X色的呀, ,该色已经没有库存了的话, 答:您好～我查了一下～目前只有XX色了哦。我个人认为这个颜色更时尚一些～这个是休闲款的～个人觉得这个颜色更好。但主要还是要看您的喜好了*^_^* 问:能优惠点吗, 答:您好～我们是XXX品牌直营店～而且是在网上销售～省去了店面和销售人员的费用～并将这些费用直接回馈给顾客～就已经为您 节省了很多费用了哦*^_^* 客服培训——技巧篇 问:你好～我收到鞋了～里面怎么没有发票, 答:你好～因为我们公司和库房没有在一起的哦～如果您需要发票的话～需要我们另外帮您申请的。 问:我XX号下的单～怎么到现在还没收到货,,, 答:您好～您的宝贝我们已经帮忙做了加急申请了～请您再耐心等待一下哦。谢谢 问:照片上是XX色～收到的怎么是XX色～和照片严重不符。还有～我想退货～我这边没有申通～～只有EMS～退货的邮费是你们出吧,能退到我的卡里吗,,此时主要关注回答客户的第二个问题即可, 答:您好～我们寄回的商品是可以使用EMS～但是我们最高为客户承担20元的运费～用EMS的话可能会超出这个 额度哦。鞋子的钱我们会原路返还的～请您放心。 问:我平时有时穿39有时穿40～或者我的脚围XXCM～你建议我穿什么码合适呢, 答:我们的鞋是标准码的～您可以按您平时穿的码数来选择。我们有专门安排人试穿过和平时的码一样～但个人的脚型存在差异～我们也只能是帮亲建议～也希望帮亲建议个合适的尺码的～但具体的也不敢保证的～～还得亲做决定哦～希望亲能理解～～谢谢 问:XXX是哪里的品牌,在哪里生产的, 答:您好～XXX是源自丹麦的一个休闲品牌。我们的产品都由我们的丹麦设计师团队根据流行风向和穿着体验进行研发设计的～我们的 客服培训——技巧篇 工厂在广州。 问:我怎么看到其他店也在卖～而且价格还比你们低呢, 答:是的～我们也发现了市场上出现了一些与我们款式相似的产品。我们中国人的模仿和学习能力一向都是很强的～这也很正常～您说是吧,