业主满意问卷调查的实施方法与步骤

业主满意问卷调查的实施 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 与步骤 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 业主满意问卷调查的实施方法与步骤 辞旧迎新，春回大地。物业管理服务载着诚信服务的业绩告别了2006，献的热情迎来了2007。在我们总结去年经验教训和布置今年工作任务的时候，有一项重要的工作不容忽视--这就是业主满意率问卷调查。业主满意是物业管理服务的工作目标，业主满意的程度则是衡量物业管理服务的“一杆称”。通过业主满意率问卷调查，可以掌握物业管理服务哪些方面做到了尽如人意，应该保持下去。也可以了解到哪些方面还不尽人意，需要尽快整改。那么怎样才能比较客观真实地知道业主满意程度呢,笔者根据自身实践，浅谈一下业主满意率问卷调查的实施方法与步骤，以供参考。 一、业主满意问卷调查实施前的准备工作 业主满意率问卷调查是否能比较客观真实地获得，很大程度取决于调查实施的准备工作。 1、制定实施 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 在业主满意率问卷调查活动开展前，要制定周密而又切实可行的实施方案(也有称为策划方案的)。一般地说，实施方案包括如下内容: (1)业主满意率问卷调查活动的意义和目的; (2)确定业主满意率问卷调查活动领导小组成员; (3)业主满意率问卷调查活动范围(明确调查区域和人员); (4)业主满意率问卷调查活动的内容和方式(如内容:评价物业常规性服务、方式: 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 格填写); (5)业主满意率问卷调查活动(包括过程阶段)的起始截止时间; (6)发放和收取调查问卷的要求或规定(如发放、回收问卷的百分比、奖优罚劣的规定等); (7)明确具体的调查活动操作部门或人员，如果有必要也可委托第三方机构操作。如:咨询策划公司或社区委员会、业主委员会等; (8)业主满意率问卷调查结果的统计分析方式和责任部门; (9)如何公布或使用业主满意率问卷调查活动的结果; 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 (10)如何根据调查结果，制定经验交流方式和纠正/预防措施，促进物业管理服务水平的进一步提高; (11)方案的编制人、审核人、批准人署名和日期。 2、编制业主满意率调查问卷业主满意率调查问卷可以采取的形式多种多样。如:?自主答卷式:一张白纸，由业主自主填写对物业服务满意的方面和不满意的方面;?面谈记录式答卷:按事先拟定好的题目向业主提出，对业主的回答予以记录的方式;?陈述性问卷:列出物业管理服务项目，让业主逐条写出满意或不满意的意见(有的业主还会写上一些事实);?对比格式问卷:列出物业管理服务项目，让业主逐条对比上一年度写出是否提高、持平、下降意见的方式;?定性格式问卷:列出物业管理服务项目，让业主在满意、基本满意、不满意各项中选择一个答案的方式。这是一种被普遍使用的问卷方式。 编制定性格式问卷的内容应包括: (1)体现恳请业主对物业管理服务评议的诚意和承诺; (2)业主对物业管理服务评价的目的和作用; (3)业主姓名、房号、工作单位、联系电话等; (4)需要业主评价的服务项目和满意或不满意的选择项; (5)业主对物业管理服务的建议栏; (6)业主签名和日期; (7)发放人、回收人及日期。 编制定性格式问卷一般地是以文字加表格的形式来表示。如某物业管理企业编制的物业管理服务评议表(表1)。 3、组织问卷调查人员学习 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 为保证问卷调查能基本反映出业主对物业管理服务的客观真实评价，进而满足业主需求，促进物业管理服务水平的提高，应该确定问卷调查活动的责任部门或者具体操作人员，如果有必要也可以聘请第三方人员具体操作。无论由谁具体操作，在实施前都应该将这些人员组织学习和培训。学习和培训的内容应包括: (1)此次问卷调查活动的意义和目的; (2)此次问卷调查活动的工作要求和奖优罚劣规定; 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 (3)问卷调查表(或评议表)的填写要求和注意事项; (4)发放和收取问卷调查表(评议表)的文明用语和服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ; (5)业主情况和业主评议、建议的保密要求或规定。 表1. 物业管理服务评议表 ××园区编号:00×× 二、业主满意问卷调查的实施 业主满意率问卷调查的实施过程主要是问卷调查表的发放与回收。无论园区是大是小，都不可能做到问卷调查表百分之百发放到业主手中(如长期不在此居住或出差在外等因素)，也不可能百分之百收回。一般说来，每次问卷调查活动中，调查表发放数量应不低于业主总数的80%，收回数量应不低于发放数量的80%。由于园区业主来自各行各业，工作生活的作息时间不尽相同。因此，为尽可能保证将每份问卷调查表发放到每位业主手中并收取回来，需要采取多种方法发放与回收。常见的发放与回收方法有以下四种: 1、上门发放与回收。在上门发放(收回)调查表时要注意不能影响业主的休息，也就是说不能过早或过晚;要注意敲门声的轻重和文明礼貌用语;要考虑到部分业主的埋怨和批评;要妥善解释部分业主的质疑或询问;要婉转并正确地回应个别业主的过分要求。 2、在小区出入口发放(收回)。在小区出入口发放要躲开早、中、晚出入高峰，避免拥挤堵塞和影响出入。能当时填写的尽量当时填写，当时不能或不便填写的要做好登记，并和业主约定如何回收评议表的时间和方式。在小区出入口发放(回收)时，要设专人(最好在室内)负责接待对物业管理服务不满意的业主，并对其提出的质疑能妥善解释，对其批评或建议虚心接受或做出改进的承诺，避免发生纠缠不清，聚众喧哗情况不能出现“批评声讨”物业管理服务集会的尴尬场面。 3、邻居转发(收)。在上门发放过程中，可能有的业主不在家，而边上的住户在家且愿意代为转发(收)，这样可以委托其代为转发和收回。但是要做好记录，并与其约定收回调查表的时间和方式。 4、委托社区委员会、业主委员会发放与回收。这种方法虽然能为物业管理企业减少负担，但是增大了调查结果的片面性和不完全真实性的可能。 三、业主满意率统计分析 业主满意率问卷调查表收回后，要按楼栋、单元编排装订，而后进行统计汇总，分析业主对物业管理服务的满意程度，并对不满意项目制定改进提高的对策或措施。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 1、统计与汇总将每个业主对物业管理服务项目的评价进行统计汇总，得出满意率调查 结果。常采用的统计方式是以楼栋为单位进行统计，而后再汇总计算出园区全体(80%以上) 业主对物业管理服务的满意率。如某园区业主满意率问卷调查统计表(表2)和汇总表(表 3)。 表2. 物业管理服务评议统计表 ××园区 统计:审核:月日 注:1、表中填写满意或不满意的户数; 2、满意率=(满意+基本满意+可以)?总户数×100% 3、建议栏内填写该项目的建议数量。 表3. 物业管理服务评价统计汇总表 ××园区 总栋数:总户数:发放数:回收数:总满意率:汇总日期: 表4. 纠正/预防措施(对策)表 ××园区总页第页 业主不满意项目 纠正/预防措施 执行部门 车辆管理:不按位停放 15件;出入口堵车13件; 外来车辆问题5件。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 1、设专人对车辆按位停放实施管理，晚间车辆回家停放高峰时增派人员 2、早晚车辆出入高峰时，打开另一个大门，实行两处出入。 3、为外来车辆设定专门车位，设立谢绝出租车、货车等经营车辆入内的标识，控制外来车辆在园区停放时间。 维护秩序服务队 卫生保洁:楼道有堆放物品,,件;高层防火通道(步行梯)清扫不够,件;外楼梯雪后除雪不够及时,件( 1、通知物品主人清运楼道堆放物，无人确认的堆放物贴上告知，限期仍未清运，管理处负责清运并妥善保管起来。 2、防火通道(步行梯)每半月清扫一次。 3、规定外楼梯除雪要做到雪中清扫和雪后一小时清扫干净。 管理员 保洁班 保洁班 填表人: 月日 措施制定:管理部 负责: 月日 执行情况检查: 客户服务部 负责: 月日 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 业主满意率问卷调查各物业管理企业根据园区管理服务实际状况，采用的方式不尽相同，但就其方法与步骤的内容来看，基本上是大同小异。业主满意率问卷调查活动是物业管理企业日常工作的重要组成部分，获得业主对物业管理服务客观真实的评价，对提高物业管理服务水平，提升企业整体素质是大有益处的。