售后服务
报告
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售后服务工作报告
公司的售后服务工作在2012年开始逐步进入状态，在这一年里，售后服务部得到了很好的锻炼，人员逐渐成熟，技术逐渐熟练，服务意识也得到了强化，但是，也暴漏了整个系统工作中的诸多问题。
公司服务工作的优势主要体现在以下几个方面: 1.服务态度。做事成与败，态度是关键。目前，煤机
行业竞争激烈，技术与产品的硬实力的比拼固然重
要，但是售后服务等软实力起到的作用也越来越大，
公司的服务理念立足于为客户着想，力保井下正常
生产，不与客户斤斤计较，在已有客户中形成了良
好的口碑，为日后的继续合作埋下了伏笔; 2.服务质量。产品的好坏不仅仅取决于产品本身，因
为每个客户的实际情况与现场条件都不一样，遇到
的问题与出现的故障也大不相同。公司的服务工作
要求
对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗
每次故障都彻底解决，每次服务都力保成功，
赢得了客户的认可;
3.服务速度。对客户来讲，时间就是金钱。公司采用
服务人员驻矿服务的模式，服务人员能在问题出现
的第一时间赶到现场，减小了因设备故障对客户带
来的损失;
4.服务模式。公司的服务可以定性为终身服务制，既
保证了服务的质量，又能了解钻车在使用寿命内的
规律，而且还能保证公司的技术不外泄。
同时，公司的服务工作也存在诸多不足: 1.服务体制不健全。无论是从人员管理、配件供应、
考核机制、奖罚原则、员工轮休等方面均无一套系
统的、成文的规定，随意性太强，造成了服务人员
管理较为混乱、人力资源浪费大、配件供应不及时、
薪金分配不公(不能合理地按照服务人员所起的作
用进行分配，存在较大不合理性)、服务积极性下降、
心理疲惫等问题;
2.售后服务部与公司其它各部门之间的沟通存在障
碍。售后服务部发现及反映的问题无法得到全面、
彻底的解决，公司对钻车进行的改进无法传达到服
务部，服务部对到矿钻车的基本信息完全不了解，
给服务工作带来很多困难;
服务工作具体可分为人员和配件两大部分，针对本人了解的情况，向公司提出我个人的一些建议: 一、人员方面
1.公司在年末召开一次服务工作大会，制定服务制度
(届时本人会将我了解的实际情况及初步的想法汇
报给各位领导)，服务制度的内容包括以下几个方
面:人员管理及考核机制、配件的供应及管理机制、
员工假休制度等;
2.在现有的服务人员中选出杰出的管理人员，负责服
务的具体工作，包括人员统一调配、配件管理、与
客户的基层领导沟通及与公司的沟通; 3.成立售后服务技术部，对钻车在实际使用中遇到的
技术问题及时解决与改进;选出服务部代
表
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，定期
回公司与生产、技术部门的代表召开会议，指出产
品出现的新问题、商讨解决
方案
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并督促执行，同时，
技术及生产部门务必将对钻车进行的改进及时
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
服务部门，做好会议记录并建立档案。 二、配件方面
1.在神东矿区建立矿井集中型服务基地，并配套相关
服务设施，包括:合理的配件库存、基本的维修工
具及交通工具、相应的生活设施等。配备一名管理
人员，负责配件的补充、出入库及对服务基地的综
合管理;
2.在工厂设置一名销售服务内勤人员，负责对钻车的
全程记录及保证其它零散矿井的配件供应; 3.对现场人员无法维修的已损备件，应当由现场人员
对配件编号，注明损坏时间及原因，集中起来统一
发回工厂，由售后管理人员或内勤人员负责协调各
部门查明原因并维修;
4.在神东矿区配备一辆箱式服务车。 服务人员应履行的义务:
1.及时处理现场问题;
2.与用户保持良好的沟通，并将用户所提意见及时上
报公司;
3.全面掌握产品的使用情况;
4.与技术、生产部门保持良好沟通; 服务人员应享有的权利:
1.及时了解公司及产品动向;
2.参与公司重要会议;
3.督促相关部门落实相关问题的改进情况; 4.享受合理的假休及其它福利。
以上是本人自参与售后服务工作以来，由所见所闻而发现的一些实际存在的现象，虽然不是很全面，但希望能起到一定作用，最后，预祝公司在新的一年里取得更加辉煌的成就～
李凯
2012年12月31日
浙公网安备 33021202002483