[汇编]导购行为规范

[汇编]导购行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 导购行为规范 指 南 目 录 第一章 导购的涵义 导购的涵义 导购的 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 导购的基本要求 第二章 导购规范 导购的仪容仪表规范 导购的言谈表情规范 导购的行为规范 优秀导购的特点 第三章 导购工作流程及服务步骤 营业前准备 营业中的步骤及规范 无顾客时的工作规范 营业结束 案例分享 第一章 导购的涵义 一、导购的涵义: 导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 导购的重要意义: , 形象代言人 导购面对面地直接与顾客沟通，导购的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象。 是形象代言人 , 沟通桥梁 导购是企业(品牌)与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 是沟通的桥梁。 , 服务大使 导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最佳的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾 客，压倒竞争对手。 是服务大使 所以说“导购”代表着非常重要的意义，是品牌的体现。 二、 导购的职责 , 宣传品牌 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高企业(品牌)知名度。 , 产品销售 利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，增加公司产品销量。 , 产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化陈列。自觉维护货品、装饰品的整洁、美观和安全，提升综合管理意识。 , 收集信息 积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合理化的建议。 , 填写报表 完成销售报表及其它报表的填写，做到帐务准确清楚，日清月结，无差错。 , 其他服务 做好销售及售后服务工作，及时妥善的处理好顾客的异议及顾客的投诉。 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。 三、 导购的基本要求 , 导购的基本素质要求 , 信心:人之所以能，是因为相信自己能; , 热心:热忱是销售才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在 一起，事半功倍。 , 爱心:爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥 匙; , 恒心:调整、一贯、坚持;没有恒心一事无成。 , 导购应掌握的基本知识 , 了解公司及公司结构: , 了解行业和常用术语; , 产品知识; , 竞争品牌情况; , 促销技巧; , 商品陈列与卖场生动化常识; , 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 与工作规范: , 顾客特性与其购买心理。 (应详细说明) , 优秀导购的特点 , 从公司角度看: 积极的工作态度; 饱满的工作热情; 独立的工作能力; 良好的人际关系; 优秀的团队精神。 , 从顾客的角度看: 外表整洁、大方; 有礼貌、有耐心; 态度友好、亲切、热情; 竭诚服务; 解疑答问; 关心顾客的利益、意见和要求。 第二章 导购规范 导购作为内衣风企业(品牌)的形象代言人，是消费者了解品牌的一个窗口。 因此，我们的导购应做到仪容大方、语言规范，行为一致，使消费者无论在任何 一个内衣风专卖店/专柜，都能看到统一的服务形象，享受统一的规范服务。 一、 导购的仪容仪表基本原则: 共20分 , 提前十分钟道岗; (1分) , 统一的形象; , 良好的精神面貌并面带微笑。 , 导购的着装应给人以舒适、大方、端庄的感觉: 共19分 , 上班时，导购应统一着装，工装应干净、整齐、笔挺、不能有皱 褶; (1分) , 穿着衬衣时，除上襟第一粒纽扣外，其余应全部扣齐。衬衫袖口 不能卷起，袖口纽扣要扣好; 1分)( , 内衣不得露出外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，衣袋不宜多装物品 而鼓起;(1分) , 衬衣必须束入裤内或裙内，注意束装效果。衬衣不可松垮出裤、 裙外; (1分) , 穿工裙时，丝袜应选择肉色，袜头不得露出裙外，袜子不走丝、 不破损;(1分) , 工牌要端正的佩带在左胸上; (1分) , 鞋子按统一规定穿着黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、运动鞋等其它规定 以外的鞋类上岗，鞋子要求干净。 (1分) 共7分 , 导购的容貌应给人健康、整洁、精神的感觉: , 导购上岗必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，若有脱妆，应及时补上; (1分) , 不宜使用气味过浓的香水。 (1分) 共2分 , 导购的头发应给人健康、清爽的感觉: , 发型自然大方，不遮眉眼，不做奇特发型; (1分) , 头发长及肩者，应将长发束起; (1分) , 头发短式发型，应保持整齐，不得蓬松零乱; (1分) , 染发应以黑色为主，不得染成七彩色或其它杂色; (1分) , 头发应常清洗，保持无头屑、无气味。 (1分) 共5分 , 导购的双手应给人洁净细腻的感觉: , 为保证为顾客试身时的舒适感，导购的双手应适当保养，每天至 少在早晚涂上护手霜加以保护; (1分) , 常剪指甲，不得留过长指甲，指甲内不可有污垢，要随时保持双 手洁净。(1分) 共2分 , 保持牙齿清洁，口腔清洁无异味，上班前，不宜吃葱蒜等有异味食 物; (1分) , (不许佩带戒指、手表、手链等饰物上岗，以免对产品造成刮伤;) (1分) 可否 , 上班时要控制情绪，随时保持良好的精神状态。 (1分) 共3分 二、 导购的表情、言谈规范 共10分 , 表情 (2分) 1) 要点 表现出给对方带来好感的表情:?敞开心扉的表情 自然舒服的微笑:?肯定的宽容心 2) 微笑的效果 为对方带来方便; 感受到温情; 留下具有好感的印象; 自己的心情也会愉快。 , 语音 (2分) 1) 要点 合适的音量及强弱(最好听的是明亮的声音); 清楚的嗓音; 适当的速度 (若语速太快或太慢沟通会比较吃力)。 2) 正确的嗓音 开朗明亮的嗓音; 亲近感和诚意; 具有吸引力的嗓音。 , 接待顾客时: 使用标准普通话和礼貌用语，主动问好、微笑自然、语言温和、声音高低要适度，讲话不影响他人。 (2分) , 与顾客交谈时: (2分) 目光落在对方眼以下、领口以上区域，不要聚焦于对方脸上的某部位，不应东张西望，不应居高临下侧视或斜视; 与顾客之间距离要适当，保持在80公分左右; 不要拉扯、拍打顾客; 注意力要集中在顾客身上，认真倾听，针对顾客问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 进行仔细解答; 不要强留顾客。 , 接受咨询工作时: (2分) 以礼貌热情的态度，语气诚恳自然; 对顾客的各类问题要作耐心的解答，不贬低同类产品; 不要对顾客的询问表示出不耐烦或敷衍了事。 , 时刻注意说话的方式和语气。 3) 问候的种类 淡淡的问候 迎接顾客时 欢送顾客时 在走廊、回答时、 让顾客等待时 按情况的问候要领 情 况 问候要领 问候的礼节 坐态问候时 15度问候礼 对方从远处走来时 首先要进行语言问候。 您好 对方首先从远处进行问候时 一定要先回答对方再进行问候。 是的，您好。 在适当的距离视线位置合适时问经过走廊和楼梯时要首先问候对方 “您好，是个明媚的早晨。” 候对方。 迟到时要表示歉意. “来晚了，对不起～。” 用明亮的微笑和注目礼替代问在接待客人或者接电话时如果遇到上司或同事时 候。 比同事提前下班时 “不好意思，我先走了。” “明天见。” 得到问候的同时一定也要问候对相互问候 方。 三、 导购的行为规范 , 站姿 , 下颚前翘，视线面向前方; , 背直胸挺; , 收腹提臀; , 双膝用力靠拢; , 手:自然垂直夹紧裤线，或两手交叉重叠放于小腹部; , 双脚的角度:30度; , 身体重心放于双脚前端; , 右手抓住左手; , 单脚少微挫后站立。 , 走姿 , 直视前方; , 步伐轻盈、敏捷; , 步伐频率约90步/分，步幅一般约20cm; , 神态自然，与顾客相遇时，应靠边走，不得从顾客中穿行，请人让 路时要讲对不起。 导购在行走时，应避免: , 低头看地或左顾右盼; , 神态慌张，急急忙忙; , 非紧急工作需要，不得在店内跑动; , 背挺直，双肩放松; , 移动重心:从胸部和腰部开始要略微向前倾，从胸到脚跟要形成一支 线 (站立的姿势身体的重心要稍微向前移); , 站直的同时下颚前翘目视正前方 ; , 行走的方向要呈直线; , 视线向上前方15度，像用腰走路似的。腋下成15度，自然挥动45 度向前行。 , 应用动作 迎接顾客时: 1. 离顾客最近的导购躬身20—30度，并致内衣风问候语:“您好，欢迎光临内衣风～”,距离顾客较远的微笑点头,致问候语。 2. 方向指引方法 , 手指并拢整个手掌张开指引方向; , 手背或手腕要做到不弯曲; , 肘部的角度也要呈现出距离感 ; , 视线的顺序“对方的眼睛--所指引的方向--对方的眼睛”; , 在向右指引方向时右手与左手同时保持向右指引; , 指引方向的行动不要太快或过慢(1秒钟内作出反应); , 在指引方向时一手稍微向下位于小腹前是更郑重的表现; 在引导顾客时:3. , 应自己走向前面，距离顾客三步以内距离，避免用单指给顾客指 路或指点商品; 4. 为顾客介绍产品或进行演示时: , 动作要轻柔，优美、有展示艺术，避免刮伤商品。 5. 收递物品时: , 在胸与腰之间用双手进行传递; , 以笑容接触对方视线; , 告诉对方物品名称; , 视线的顺序:“对方的眼睛--所指引的方向--对方的眼睛”。将物 品很方便的交到客户手中; , 后退一步再转过身体。 6. 从地板上捡东西时: , 在行走中捡纸巾时身体向前倾要慢慢地捡; , 如果是女性随着衣服的敞开单手要遮住前胸部位。 7. 必须谨慎的姿势与动作: , 重心偏向一侧站立或站立时晃动身体; , 倾斜坐在椅子上; , 坐在桌子或椅子上双腿相叠拖着鞋晃动; , 敞开双膝坐着; , 说话双手插兜行走; , 指引方向时不看对方,只用手来指引; , 以忙为借口逃避的行为; , 在行动时与同事谈话或拉手行走; , 在客人面前闲谈; , 用下巴或手指来指引方向; , 为顾客带路时拖拉物品行走; , 掏耳朵或剪指甲的行为; , 在他人可以看到的地方化妆或翘腿坐着; , 以私人的通话妨碍业务; , 待客规范 , 对待顾客，不可因客人的身份、服装等不同而区别对待，更不能 对顾客品头论足，说三道四; , 当顾客进入服务区域内，应立刻与其打招呼。规范用语“您好， 欢迎光临内衣风”; , 要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的 客人特别要用心对待，设法与之谈成交易; , 即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“您好，请问有什 么可以帮您吗,”、“我可以专门为您推荐几款产品吗,”，若顾客 反应淡漠，应表示请随便挑选如有需要随时招呼等等; , 不可紧盯着顾客，也不可跟随在顾客身后整理顾客翻过的货品; , 在拿商品给顾客时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非 常抱歉”等。但是，如果因为工作关系使某些顾客被怠慢，应向 其打声招呼:“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意“不 好意思，让您久等了”; , 对于有特别交易往来的顾客(如熟客)应注意不可怠慢，但是也 不可以有特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇; , 对于顾客的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。 如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令顾客感到不受重视; , 不可边做其它事情，边接待顾客，在接待顾客的过程如必须办理 其他重要事，须向客人表示歉意，在征得顾客的同意下方可换另 一导购为其服务; , 如果顾客询问其他无直接交易关系的问题，如“银行在哪里,”， 店员不可表示不悦，应亲切告知。但如果自己也不甚清楚，也不 可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙 的事也应慎重地拒绝; , 当顾客离店或经过身边时，应向她打招呼，尤其她经过身边时， 应说“再见，欢迎下次光临”、“非常感谢”等等。即使不是自己 接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接 待。