1文化遗产类旅游景区解说系统评价——以平遥古城为例

2008年 9月 第 31卷 第 5期 山西大学学报(哲学社会科学版) Journal of Shanxi University(Philosophy&Social Science) Sept．，2008 Vo1．31 No．5 ·旅游管理与文化研究· 文化遗产类旅游景区解说系统评价 — — 以平遥古城为例 刘改芳 ，张东燕2 (1．山西大学 管理学院，山西 太原 030006；2．晋中职业技术学院，山西 榆次 030600) 摘 要：文章认为设计良好的解说系统，是增强游客体验度、传承地区文化、支撑文化遗产地旅游业持续发展 的重要环节；提出了遗产地旅游解说系统是一个包括居民展现、导游讲解、自导解说设计在内的综合系统，并以遗产 类旅游景区——平遥古城为例，对其现有解说系统中存在的问题进行了深入分析，提出了相应的管理建议。 关键词：遗产旅游地 ；平遥古城；解说系统 中图分类号：F592．6 文献标识码 ：A 文章编号：1000—5935(2008}05—0096—05 文化旅游是挖掘与传播中华文化的最好手段， 而由于文化遗产类旅游景区是文化旅游的主要吸引 物，因此，对此类景区解说系统的深入探析，对于中 国传统文化的传播具有强烈的现实意义。 国外对旅游解说系统的理论研究比较早，已经 形成了较为完善的专业体系，目前已深入到微观领 域，大量的研究工作围绕着如何利用解说系统正确 引导游客的行为，如何提高游客使用的效果与满意 度[ ， ，如何有效评估解说体系的质量[ ，以及有关 解说系统工作原理方面的研究等等。而我国内地对 于文化遗产旅游解说系统的相关研究很少，大多集 中在旅游景区国外旅游解说系统的介绍 j，解说系 统的重要性_5J，解说系统存在的问题E6 J等。并且在 研究方法上受此类景区客观条件差异极大的约束， 始终以案例研究为主。本文以山西平遥古城为例， 着重从操作层面提出完善文化遗产类旅游景区解说 系统的管理建议。 一 文化遗产旅游景区解说系统的内涵 文化遗产类旅游景区不同于其他类型的旅游景 区，它兼有发展地方经济、促进地区文化传播等多重 功能。在以往的研究中，大多数学者只关注景区解 说的向导式和自导式解说，而本文认为文化遗产解 说系统应该是一个包括居民展示、向导式解说、自导 式解说在内的综合系统。 (一)居民展示 文化遗产是跨越了时空，向现代人展现地方历 史文化的承载物，遗产地的一切资源形成了旅游者 前往参观的核心吸引物，尤其包括常常被忽略的当 地居民。纵观各地的文化遗产类旅游景区，真正被 旅游业推向繁荣的正是那些包含当地居民生活气息 的真实的历史遗存。在这里居民与他所生活的地方 相知相融，是地方文化长期演变的体现者。因此，从 功能上讲，他们既是文化遗产内容的重要组成部分， 又在以自己的一言一行传播着地方文化，可以说只 有地方居民的文化展现才能让旅游者感受旅游体验 的原真性。 (二)向导式解说 向导式解说系统包括导游人员和解说词等要 素，导游是核心。克里·戈弗雷和杰基·克拉克曾指 出，从业人员应是遗产旅游社区中的重要成员。L7 J 只有从业者的文化水平、道德水平等各方面的素质 与文化遗产地相匹配，树立良好的保护观念，使其与 遗产地资源真正的“浑然一体”，才能促进文化遗产 旅游地的发展。因此，对文化遗产地导游等从业人 员的素质要求极高。向导式解说系统不仅是文化遗 收稿日期：2008—02—14 基金项目：山西省高校人文社科重点研究基地项目《旅游景区体系与评价方法研究}(0505227) 作者简介：刘改芳(1974一)，女 ，山西阳泉人，山西大学管理学院博士研究生，山西大学旅游学院教师，研究方向：文化遗产旅 游景区及旅游业管理 ； 张东燕(1984一)，女 ，山西晋中人，山西晋中职业技术学院助教，研究方向为景区管理。 维普资讯 http://www.cqvip.com 第 31卷 第 5期 刘改芳，等：文化遗产类旅游景区解说系统评价 产解说系统的重要组成部分，更是文化遗产地导游 人员素质的集中展现。 (三)自导式解说 景区自导式解说系统由书面材料、图示、语音等 无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服 务，是更为常见的一种解说系统，它的形式多样 ，包 括牌示、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯 片等，其中牌示是最主要的表达方式。景区解说系 统中牌示作为一种静态文字显示系统发挥着重要的 作用，它是一种能够快捷、便利地向游客传递信息的 有效工具。通过旅游牌示为游客解说景区或区域的 自然、历史、文化和游憩资源，不仅可以增加游客对 景区或区域的兴趣，而且可以延长游客的参观时间、 增加旅游收入。因此，旅游解说牌示规划、设计的科 学性对旅游景区的管理有着重要的作用。 需要说明的是，由于居民展示问题涉及内容复 杂，且案例景区的现状调查中居民展示在解说系统 中的作用微乎其微，故本文对此没有涉及。 二 文化遗产解说系统的现状分析——以平遥 为例 (一)研究过程 问卷设计：目前平遥古城解说系统主要包括解 说人员、解说牌示和展览设施。本调查以到平遥古 城游览、并自行使用解说系统的国内外游客为调查 对象。2007年 4月 6日至 8日在平遥古城景区对 100名游客进行了访谈，主要了解游客对解说系统 的需求要素， 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 出九项关于解说系统的要素进行 问卷设计。此外还考察了游客的性别、年龄、受教育 程度和职业等四项社会特征。 抽样及调查方法：本调查主要以游览平遥古城 的国内散客为调查对象，抽样方式采取非概率抽样 方法中的偶遇抽样(accidental sampling)为主。调查 时间为 2007年 4月 9日至 4月 12日，每日下午 3 点至 6点在“明清一条街”上发放问卷，共发放问卷 100份，回收有效问卷 84份，有效率 84％。 调查结果与分析：从人口统计学特征分析，平遥 古城国内游客男性和女性比例相差不是太大，女性 略高于男性；年龄方面，45岁以下年轻游客占绝大 多数，约78．6％；在受教育程度方面，大学和大专以 上学历者占64．3％；在职业方面没有特别明显占主 体的人群，各行业的游客都有。 从调查问卷的统计分析结果来看，在对有关解 说人员的调查中发现，81％的游客认为讲解员的讲 解能够吸引游客的注意力，并且能清楚地表达说明 的内容；64．3％的游客认为讲解的内容基本符合自 己的理解程度，但是有 35．7％的游客则不这样认 为，在这部分人群中大多是接受高等教育的游客，认 为解说员解说太浅，在问及相关问题时解说员不能 回答；52．4％的游客认为讲解员的解说不能使游客 对景区文化有更深入的理解，说明景区解说词的设 计存在问题，缺少更多的历史文化知识，文化宣传力 度不够。在对景区牌示设计的调查中发现，57．1％ 的游客认为景区内的路径牌示有缺陷，不能带领游 客顺畅游览，说明牌示的导引度不够；40．5％的游客 认为墙面牌示设置不合理；更有 42．8％的游客没有 注意到墙面牌示，说明景区牌示设计没有特色不能 吸引游客目光，没有达到设置牌示的目的。对于牌 示颜色搭配，54．8％的游客没有注意，而注意到牌示 颜色搭配的人群中有 30．9％的游客认为合适 ，说明 游客对牌示文字与背景色搭配的要求不高。在牌示 的内容上多半游客认为是满意的，并且有 81％的游 客认为牌示的字体大小恰到好处 ，容易看清，说明牌 示的解释度、清晰度很好。 (二)向导式解说系统存在的问题及原因分析 1．存在问题 (1)解说深度不够。文化遗产景区是以观光游 览为主要目的的旅游景区，因此，对向导式解说的要 求较高。在平遥景区现有导游解说词、解说地点的 设计中，对景区内部旅游活动内容的组织欠缺，忽视 对游客的有针对性的引导，导致景点解说力度不够。 大量游客在自导式游览的情况下，对景区文化内涵 不能很好地理解，有 52．4％的游客甚至认为即使就 是在导游的指引下也无法深度了解平遥古城的魅力 所在，说明景区在解说力度上存在的问题较大，部分 解说人员有时会忽略需要解说的内容。 (2)解说重点不突出、服务意识差。文化遗产景 区区别于其他景区的主要特征是文化的区域典型性 与代表性，因此，在解说中需要将特色点的解说生动 化、详尽化。但在平遥景区解说中解说内容重点不 突出，讲解每个景物的比重都是相同的，让游客感到 主次不分。而且在游览过程中还会出现解说人员由 于种种原因不讲解重要景物，不对游客提问及时回 答，不注重对所有讲解内容进行链接等问题。这体 现了导游员的服务意识较差，缺乏与受众深度接触、 沟通的能力。 (3)解说吸引力、宣传力不够。文化遗产景区向 导式解说中，陈述导游词是游客最常见的导游解说 97 维普资讯 http://www.cqvip.com 山西大学学报(哲学社会科学版) 2008年9月 现象，这一方面表现了解说员自身素质低而无法展 开讲解，另一方面也表现了在导游培训方面，景区只 注重解说词的考核，不注重导游文化感染力、表现 力、应变力的培养。例如：关于日升昌的解说，解说 员只介绍它的含义，不介绍牌匾得来的缘由；只解说 了汇票防假密押的用处，而对当时票号的收入来源 没有做详尽的解说等等。而我们恰恰需要导游在尊 重事实的基础上，满足游客的求知、好奇心理，并抓 住游客的这种心理适时进行景区的文化宣传，从而 使旅游者达到精神审美的愉悦。 2．原因分析 为了深入分析造成平遥古城向导式解说系统出 现问题的原因，作者对平遥古城导游人员进行了跟 踪调查。现将调查结果总结如下： (1)自身素质的局限性。导游，对于旅游景区具 有桥梁作用和窗口作用，其形象的好坏直接影响着 旅游者对这个国家或地区的印象。然而在平遥所调 查的238名导游中，无高级或特级导游，仅有 1名中 级导游，持有国家颁发的导游资格证书的导游有 78 名，占总数的 32．9％，而持有平遥县旅游局颁发的 职业资格证书的有 160名，占67．5％。除此之外， 我国文化遗产旅游景区内导游人员的结构也不合 理，单从语种来看，中文导游员与外文导游员的比例 是 10：1，有些景区比例更大。如在平遥 238名导游 中，外文导游只有 18个，仅占7．5％，而且全部为英 语导游，并且其中还有 3位是兼职，这与平遥作为世 界遗产的身份是很不相称的。 (2)缺乏针对性的准人 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。1999年 5月，国 务院颁布的《导游人员管理条例》第三款 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 ：只要 具有高中学历、身体健康、年满 18岁的中华人民共 和国的公民即可参加导游人员的资格考试。这一规 定对导游必须具有的文化基础知识、语言表达能力， 都没有作出具体的要求，于是造成报考导游的人数 与日俱增，人员鱼目混杂、良莠不齐。在现有的导游 员中，以大专学历和中专、高中学历为主，高等学历 的导游有相当的一部分持证不上岗，真正在一线带 团的导游员的学历水平并不高。受文化水平限制， 许多导游员的知识结构和讲解服务水平远远达不到 游客期望。这与文化遗产景区对导游员的高水平要 求形成强烈反差。通过调查发现，许多导游人员职 业意识差，从业目的不纯，为了牟取暴利、游山玩水 而从事导游工作的人比比皆是。显然这种低要求的 导游准人机制不利于导游队伍素质的整体提高。 在平遥古城景区内，导游人员的平均年龄在 23 98 岁以下，18—20岁的导游占到 70％以上。年轻人受 其阅历及年龄的影响，有许多不成熟的地方，比如缺 乏广泛的天文地理知识，尤其是对历史知识和独特 的专业基础的缺乏，不易成为专家型导游。年龄层 次的不合理也是中国现有导游队伍的缺陷。 (3)缺少创新性的培训机制。随着景区的不断 发展，景区内的各企业、各景点之间的竞争也在不断 加剧，于是景区内管理者便把培训作为提高自己服 务质量、增强竞争力的重要手段。但由于景区的各 个部门、行业的培训、考核受条块分割的影响，难以 形成统一的、常规性的培训制度。而且培训方法上 也比较单一，缺少创新，再加上管理机制和激励机制 不完善，也会影响受培训人员的自觉性和主动性。 以平遥古城为例，导游接受的培训主要来 自两 方面：一是平遥县旅游局的培训，培训内容主要为考 取景点导游证所需要掌握的知识，一般培训的时间 为3—4个月，在考取导游证后，每年会进行审核和 不定期培训，时间为 3—4天。另一方面是来 自旅行 社的培训，培训时间主要是在淡季，短期的为 1—2 个月，长期的为 3—4个月。在旺季来临之前，导游 要进行岗前培训，短期为 3—7天，长期为 7天以上。 培训方式有两种：(1)实地讲解。(2)外聘老师讲座。 (三)自导式解说系统现有问题分析 受利益机制的驱动，在旅游景区规划建设中，多 重视盈利项目的宣传，对景区内部旅游活动内容则 组织不够，忽视对游客的引导。这一点在文化遗产 景区解说中也有所显现。而文化遗产旅游中自助式 观光游览要求景区通过 自导式解说系统设计人性 化、合理化而达到文化传播与文化体验的完美结合。 但以平遥古城景区为例，旅游路径设计与标示较乱， 使游客在旅途中感到茫然，不清楚景点方位。主要 表现在以下几方面： 1．景区牌示设置合理度分析 调查结果表明，40．5％的游客认为墙面牌示设 置不合理，更有 42．8％的游客没有注意到墙面牌 示，说明部分景区牌示设计没有特色不能吸引游客 目光，没有达到设置牌示的目的。例如：全景牌示。 全景示意图是旅游景区整体形象对旅游者的第一次 展现，主要表示景区的总体结构和道路、服务设施 (餐厅、厕所等)的分布，有平面图、鸟瞰图、简介文字 等表现形式，一般设置在观光游览区的大门口，有时 在景区内主要游径旁侧，还设立分别标明所在位置 的导游图。而在平遥古城景区内，只在西大街的进 口售票处竖立一块“平遥古城游览须知”，很不起眼， 维普资讯 http://www.cqvip.com 第 31卷 第 5期 刘改芳，等：文化遗产类旅游景区解说系统评价 上面有中英文对照和整体平面图，但却没有标明游 客所处的位置，也没有在游径沿途设置全景牌示，难 以让游客随时了解自己的方位。 2．景区牌示导引度分析 游客是否能顺畅地游览取决于指路牌示的导向 和指引，而指路牌示就是向旅游者清晰地、直接地表 示出方向、前方目标、距离、旅行时间等要素，有时可 以包含一个或多个 目的信息。平遥古城游览区内的 导游牌示侧重于标示街道方向和前方 目标，很少表 示出到目标的距离和步行所需的时间。并且在景区 中没有箭头表明去另一景点的方向，无法引导游客 从一个景点到另一个景点，给 自助行游客带来诸多 不便。特别是由于平遥古城内部线路复杂，四大街， 八小街，七十二条蚰蜒巷，给首次游览古城的游客带 来更大的困难。 3．景区牌示解释度分析 牌示中最重要的一部分就是景点解释，这类牌 示用以说明单个景点的性质、历史、内涵等信息，可 以体现解说系统的教育功能，说明景物的文化内涵， 因此游客愿意花较多的时间来阅读这类景点知识。 但由于受篇幅、容量限制，景点牌示提供的内容很 少，因此，自导式解说系统的解说内容一般都经过了 精心的斟酌和设计，具有较强的科学性和权威性。 通过调查问卷统计说明，54．8％游客对平遥古城内 的景点牌示说明的内容表示满意，认为能够说明所 看到的景物，并且景区内的景区牌示大都为大理石 和金属质地，有效减少了人为的损坏和风吹雨打的 侵袭。但也有近一半的游客认为牌示内容没有能够 解答他们对于所看景物的疑问。 4．景区牌示清晰度分析 在平遥古城景区中设立了多处安全、警告牌示， 说明景区在规划时充分注意到对游客的安全忠告， 以避免游客在游览途中遭遇意外。服务牌示主要指 服务功能建筑物的引导牌示，包括厕所、餐厅、冷饮、 小卖部、照相、垃圾箱、游客中心等。在调查中我们 发现，81％的游客对景区牌示的清晰度表示满意，说 明景区牌示字体大小及解说内容是合理的。在注意 到景区牌示的游客中有 30．9％认为，古城景区的忠 告牌示和服务牌示达到了方便游客游览的效果。 5．景区牌示匹配度分析 景区牌示的设计需要与所描述景物在外形与内 涵上匹配。通过调查结果我们可以看出，多数游客 认为平遥古城牌示与景物搭配合理，相得益彰。但 在游览中我们仍发现一些牌示的设计与安装破坏了 原有古建筑的风格。 三 文化遗产类旅游景区解说系统的管理建议 本文认为，平遥景区现有解说系统的管理现状 与文化遗产景区解说系统的客观要求存在较大差 距，迫切需要做好如下工作： (一)设计景区导游人才队伍培养的新机制 景区内导游人员的表现对于景区的发展有举足 轻重的作用，其培养建设具体来说有以下几点：(1) 严格准入机制，强化导游考试制度， 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 上岗制度。 具体到文化遗产旅游景区来说，就是要使导游不仅 熟记景点的导游词，还要对当地的一些文化风俗、建 筑、雕刻艺术、饮食等有一定了解。在导游培训时， 也要加强这方面内容的培训，使整个培训紧紧围绕 景区内现有资源展开，使得导游人员的讲解真正能 讲出水平，讲出文化遗产景区的个性之美。(2)创新 培训模式，提高培训质量。除了旅游局及各 自旅行 社对导游人员进行的培训外，各培训单位还应分工 合作，分别进行不同层面的各有侧重的培训。可由 专业化的导游服务公司和旅游院校组织专题培训， 培训可针对导游工作中出现的新问题、新难点、新趋 势而设计，以提高导游人员的心理素质、带团技巧、 应变能力及完善其知识结构，还可针对不同类型的 旅游活动进行培训等。(3)加强导游人员的语言艺 术的教育培训。 (二)设计点面兼顾、深浅不一、寓教于乐的导游 内容 文化遗产景区的解说重在对于文化内涵的挖 掘。要在总体解说后重点讲解，在条件允许下，可以 对重点景点开展免费讲解项目，例如：平遥古城墙、 日升昌票号、平遥县衙等。在重点讲解后要注重提 升整体景区的文化内涵，在配合具体景点讲解的基 础上，提炼文化特色。同时导游应随着游客的兴趣 点及时调整解说过程和解说力度，做到因材施教，使 游客乐在其中。 (三)设计合理的 自导式解说 系统 随着散客占游客总量比例的不断增加，自导式 解说系统的设计 日益重要。以平遥古城为例，在具 体操作中要改进以下几点：在重要景点和游径沿途 中设立全景牌示并标 明游客所处 的位置 “YOU ARE HERE”(您所在的位置)，帮助游客快速定位， 并获取自己需要的信息；在设计全景图示时，要注意 比例尺和指向标(一般为北方)；标志方向应与实际 方向一致，便于游客定位；线条简单、用现代字体并 99 维普资讯 http://www.cqvip.com 山西大学学报(哲学社会科学版) 2008年9月 大小适当；同时在设置的高度、距离、可及性上考虑 游客的需求。 (四)树立全民导游意识，提高景区文化宣传力 正如前文所述，文化遗产类旅游景区的解说系 统是一个包括居民、从业人员等在内的全民参与式 解说系统。有时刻意的导游讲解让游客感觉腻烦， 而不经意的居民帮助、非导游从业人员的善意聊天， 却可能极大地满足游客的好奇心理，让游程变得值 得留恋、值得回味。所以注重全民导游意识的培养， 才能使游客在每一瞬间都能体会到景区的文化气 息，如置身于尘封多年的历史的原真情景中，体会到 中华文化多元而瑰丽的魅力。 参考文献： [1]Sharp C C．The manager，interpretations’best ffiend[J] RockyMountain——High Plains Parks and Recreation Jour— nal，1969，4(1)：19—22． [2]Susan C B．Opening Minds：interpretation and conservation [J3．Blackwell Publishing，2003，56(3)：86—93． [3]Ham S H，Weiler B．Interpretation as the centerpiece of SLIS— tainable tourism[z]．Taiwan，U．S．，and Australia Interna— tional Symposium on Environmental Interpretation and Eco — tourism，2002． [4]吴必虎，金 华，张 丽．旅游解说系统的规划和管理 [J]．旅游学刊，1999(1)：44—46． [5]历新建．旅游产品特点消费技术与景区解说系统[J]．人 文地理，2004(3)：43—46． [6]唐鸣镝．景区旅游解说系统的构建[J]．旅游学刊，2006 (1)：64—68． [7]克里·戈弗雷，杰基·克拉克．旅游目的地开发手册[M]． 北京 ：电子工业出版社，2005． The Evaluation of Introduction and Guide System in Cultural Heritage Areas — — A Case Study of Pingyao Ancient City LIU Gai—fang ，ZHANG Dong—yan2 (1．Tourism Department，Shanxi University，Taiyuan 030006，China； 2．Jinzhong Vocational and Technical College，Yuci 030600，China) Abstract：The article explains that a well—designed introduction and guide system is an influential point to en— hance tourist experience，inherent area culture，and support sustainable tourism industry of cultural heritage area as wel1．Meanwhile，this paper refers to the heritage and tourist guide system as a commentary，and integrated system including residents display，guided tours，and self—directed design．W ith the heritage tourism area— Pingyao Ancient City as an example，the essay also provides a deep analysis of existing problems for present in— troduction and guide system in Pingyao，and correspondingly gives relative management proposals． Key words：heritage tourism；Pingyao ancient city；introduction and guide system (责任编辑 郭庆华) 100 维普资讯 http://www.cqvip.com