null酒店服务礼仪酒店服务礼仪主讲：林潮芬一、礼仪简介一、礼仪简介美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
达=7%语言+38%声音+55%体态语。
酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。
最受顾客欢迎的服务工作人员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。精神面貌精神面貌 1. 服务工作人员在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4. 遇事从容大方、不卑不亢。
5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。精神面貌精神面貌 男员工 男员工null微笑声音和语言表达电话礼仪null微笑服务：
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对客人服务的微笑要发自内心，表达出对客人真心的感谢和欢迎。要保持良好情绪。服务工作中的热情，主动，礼貌，周到本身就包含着微笑的内容。 null自信亲切的微笑
与眼结合
眼睛也要微笑
眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
站姿站姿站姿站姿站姿站姿坐姿坐姿手势手势手势手势null握手酒店服务礼貌用语酒店服务礼貌用语一、问好
1.在酒店范围内，无论见到任何人（客人、上司、同事等），都要打招呼问好，至少要说：“您好”。
2.保持微笑和目光接触;
3.音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;
4.三人以上对话，要用互相都懂的语言。
5.不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。null二、交流语言
1.需要避免的
无反馈 无目光接触 无点头
无微笑 反驳 打断对方
2.不能说的话
1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)
2) 我不知道你在说什么
3) 这是我们酒店的规定
4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)
5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
3.成为好听众
身体前倾一些，保持有效距离内的音量，跟进式的提问，保持微笑
服务敬语服务敬语 1.欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3.祝愿语：祝您居住愉快/祝您玩得开心/
4.告别语：再见/欢迎您再次光临。
5.征询语：我可以帮您吗?/麻烦出示您的信用卡好吗?/可以整理房间吗?
6.答应语：好的/是的/马上就来。
7.道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9.指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
10.回复语：客人说谢谢时，要回答“这是我应该做的”或者“不用谢”。称呼
称呼
1.男士一般称先生，未婚女士称小姐，（已婚妇女称太太）
2.不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
3.称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
4.对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。接听电话礼仪接听电话礼仪null有人统计过，酒店电话沟通服务与面客服务的比例是
4：6，即有四成的生意是通过电话沟通而获得的。
简言之，每一个电话代表着酒店的形象。null接听电话，你应该这么做：
手机请开振动或无声
接听迅速、坐直、集中精神
停止一切不必要的动作
左手拿话筒，右手执笔
记录
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面带微笑、声音甜美、态度热情
null当知道对方姓名时，一定要用尊称：××先生/小姐。
如果客人很不开心的，一定要表示同情
重要的内容一定要重复一次，让客人很放心的知道你已经明白了他的说话要点。如登记客人信息，重复客人的姓氏，这样说“陈先生，耳东陈是吗？ null你不应该这么做：
按免提说话
语速太快
生气
夹杂个人情绪与客人说话
酒店电话常用语酒店电话常用语问候语：Good morning,gaden hotel,你好！花园酒店。
happy new year ，gaden hotel,新年好！花园酒店。
请问有什么可以帮到您？
对不起，让您久等了。
感谢您的耐心等待。
请稍等，马上为您转过去。
你好，请问听得清楚吗 ？
不是意思，我不是很清楚这事，或者这样，我问了其他同事之后给你答复可以么？
电话中如遇不清楚的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
，不要随意答复或说不知道，应是“我马上帮您查询”，或让客人留下联系方式后再答复。nullXX刚好不在岗位上，或者有事出去了。是否需要留下你的电话，等他回来再复你电话呢？
“不好意思，这里是美丽华大酒店，您可能打错电话了”
好吧，我不占用您宝贵的时间了。
谢谢您的来电，再见 。
方便告诉我您的……
非常抱歉……
不客气，很乐意为您服务。
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