物业管理实务第九章物业管理风险防范与紧急事件处理预案编制

第九章物业管理风险防范与紧急事件处理预案编制导入案例〖案例描述〗近日，某小区两位保安员正在进行例行巡查时，突然发现8号楼某窗口不断滚出烟雾，两人随即呼叫小区消防控制中心。经观察，烟雾源自9楼某室。为此，中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话的方式，紧急联络业主，一边令保安迅速上楼敲门呼喊，同时还报警求援。谁知，门铃对讲机无人应答，业主的电话也没人接听，狠命拍门更不见任何动静。〖处理过程〗这时，这户居民家透出的烟雾已越来越浓，情急之下，物业负责人果断决定破门而入。由于防盗门十分坚固，保安人员齐心协力狠命猛砸方打开了大门。待保安冲进失事居室，却见业主仍在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷了，失火点的鱼缸已被烧得变了形。保安随即切断电源，拖出业主，迅速灭火。清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被保住了的家，不免一阵后怕，拉住保安员工的手连声感谢。〖案例点评〗遇到这类紧急事件，及时处理是关键。物业公司员工，尤其是保安人员应该具备这类突发事件的处理能力。　　物业管理过程中随时会遇到火警、停水停电、电梯故障、水浸和治安事故等突发事件，关系到业主生命与财产的安全和家庭的幸福。这些事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把业主的损失降低到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大业主而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给业主带来的危害。为确保及时、有效地解决问题，物业管理公司不但要备有各种应急处理预案，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，让业主满意。一、突发事件预案的概念：突发事件预案是指在意外事故或突发事件发生时，物业管理公司在受托管理服务的物业区城内，面对突发的紧急状况，为维护广大用户的利益，以专业知识技能和训练有素的快速处置能力尽快处理问题、采取应对措施，将损害和不良影响降低到最低限度的方案。其宗旨是保护生命第一，保护财产第二。二、突发事件的种类从物业管理实践看，突发事件主要有煤气泄露、火警、消防设备人为损坏、漏水（水浸）、停电及电力故障、地震、电梯困人、住客受伤及意外、高空掷物、噪音污染、交通意外、发生自杀和企图自杀、罪案现场、盗窃、抢劫、殴斗、偷车、擅自侵入、发现可疑物或爆炸物理、接收恐吓电话、拾获财物、水力系统故障等事件，以及其他不可预见的突发事件。根据以上可能发生的突发事件，应编制的预案种类主要有煤气泄露应急处理；火警应急处理；火警预报应急处理；消防设备人为损坏应急处理；漏水（水浸）应急处理；停电及电力故障应急处理；地震应急处理；电梯困人应急处理；住客受伤及意外应急处理；高空掷物应急处理；噪音污染应急处理；交通意外应急处理；发生自杀和企图自杀应急处理；罪案现场应急处理；发生盗窃应急处理；发生抢劫应急处理；发生殴斗应急处理；发生偷车应急处理；擅自侵入应急处理；发生可疑物或爆炸物应急处理；接收恐吓电话处理；拾获财物的处理；水力系统故障的处理。突发事件处理预案还要细分到各部门及其各部门的职工，如保安部要制定保安部的计划与目标等。突发事件处理预案的编制应根据安全隐患识别分类结果，可以分专业编制安全防范处理预案，对安全隐患进行有针对性地控制。1．编制预案应注意以下几个问题：（1）编制预案，必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实。（2）编制预案，一定要有具有实际操作经验和专业技术人员参与，以增加预案的有效性。（3）编制的预案一定样易学实用，有一定的灵活性和可变通性，以免给日后的实际操作带来不便。当然，对于一部分特殊的突发事件是不存在识别过程的（如业主、使用人的突发疾病），但仍旧需要实行预案制，制定相应的应急处理措施，减少损失。2．编制预案应考虑突发事件的过程（1）事前预防预先防范，有备无患。虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即同类事件间的相似性，这是事前预防的重要突破口。通过对突发事件相似性的 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 与提炼，积累一定的经验，在配之以一定的专业技术水平，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制。要做好事前预防工作，可以从以下几个方面入手：1）识别可知的安全隐患。在物业管理服务过程中，有部分隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：①摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底．实现隐患初步识别。②清查，即由物管理员汇同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的排查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在隐患，并尽力消除能够处理的隐患。③整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别。④分类，即根据隐患的属性进行分类(如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等)，并编辑成册备用。安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主人住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患。2）应急物资的准备。事前防范工作必须建立在突发事故急救品或所需维修材料的储备供应基础上。防范火灾就要有足够的灭火器，比如在火灾的发生过程中，需要大量使用灭火器。但对于楼宇的业主或住户来说，事前不可能去储存大量的灭火器，一般由物业管理公司来储存管理。所以如果空间与预算允许的话，储存少量紧急物资是个好办法。此外，最好准备好一台发电机以备急用。3）突发事件处理预案的演习。没有经过正确训练演练、体弱或无工作经验的员工是不能胜任突发事件处理工作的，因此物业管理企业要对其员工制定相应的演习计划，定期地进行有关演习，周期性地进行有关应急反应训练，以检测发生突发事件时的反应。物业管理企业还应向每一位业主或使用人提供突发事件处理预案手册，其 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 包括工作程序、救护电话、善后工作等。该手册可以根据突发事件的类别做成多种颜色，以便于查找相关内容。可能的情况下，也要组织业主或使用人定期进行预案演习，（2）事中控制对于那些已在事前识别并制定了相应的应急处理预案的突发事件，按预定规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，就需要物业管理人员的综合素质来灵活应付了。这需要把握以下原则：1）统一指挥原则。突发事件发生后应由一名管理人员（现场最高管理者为佳）做好统一现场指挥调度，以免出现多头指挥，造成混乱。2）服从命令原则当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。3）主动出击原则突发事件发展时，物业管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，这无疑是“雪上加霜”，也将为自己的“不作为”付出代价。应主动出击，及时处理，敢于承担相应的责任。4）灵活处理的原则。对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案，但因具体情况的变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。5）安全第一的原则处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。6）团结协作的原则。当事工作人员应团结一致，同心协力地处理突发事件。（3）事后改进1）全面总结。为制订纠正措施，防止类似事件再度发生打下基础。（2）制定纠正措施。修改原预案误漏之处；编制缺乏的预案；有针对性地开展培训。管理方案设计：地处本市东北角的某住宅小区，大部分房屋为上世纪五六十年代建造的，小区内的电源由某军大校内配电站供给，电源进表线容量较小，用电高峰时故障频繁。2002年8月中旬的晚上11：00，气温在37℃左右，忙碌了一天的业主正在享受着空调送来的丝丝凉风，突然间整幢楼里一片漆黑，空调嘎然而止。显然是由于用电量过大，部分架空线及进表线烧毁。请你设计一个解决此次突发事件的方案？接到报修后，小区物业管理处马上启动处理突发事件应急预案。该公司的应急预案程序是：1.突发事件一经发生，当事人或知情人同时向小区物业管理处报告。管理处根据事件的类别立即做出反应，报告上级，派员解决。在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门立即主动配合与支持。2.监控中心值班员接到报修后，立即通报相关方位的固定岗和巡逻岗保安人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告监控中心。在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对事件直接进行应急服务。3.突发事件的应急服务由经理负责统一指挥，如经理不在，由保安部主管负责统一指挥。4.在紧急情况下，有权调动公司一切现有的资源，全权处置后，再进行总结。如有偏差，待处理下次类似事件时，再吸取教训。5.应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由公司行政部门对外交涉。6.突发事件的事发报告，应急服务过程及事后结果报告由管理处写就，报公司领导。7.突发事件的起因经调查分析，通报给相关人员吸取教训。这一预案发挥了独特作用，不到20分钟，5名设备维修工带好工具、材料到达现场。经过一个多小时的紧急抢修，整幢房子的电源恢复正常，空调又吹起了凉风。分析：对突发事件的应急处理，是检验物业公司综合能力的试金石。俗话说：“台上一分钟，台下十年功”。物业公司有一个好的应急预案，平时又加强训练，才能临急不乱。火警、停电、水浸和治安事故等突发事件，件件都关系到业主生命与财产的安全，若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把业主的损失降低到最大限度。为确保及时、有效地解决问题，物业公司不但要备有各种应急处理预案，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为业主提供更满意的应急服务。这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。四、突发事件处理预案选例1．突发事件的处理预案（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。2．电梯困人救援的处理预案规范电梯困人救援工作，以确保乘客的安全是电梯困人救援管理工作的目的，凡遇故障，司梯人员应首先通知电梯维修人员和管理人员，如电梯维修人员和管理人员5分钟仍未到场，工程部经过训练的救援人员可根据不同情况，设法先行释放被困乘客。（1）援救程序1）告知被困人员，等待救援当发生电梯困人事故时，电梯管理员或援救人员通过对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部位伸出轿箱外。如果轿箱属于半开闭状态，电梯管理员应设法将厢门完全关闭。2）准确判断轿箱位置，作好援救准备根据楼层指示灯等判断轿箱的所在位置，然后设法援救乘客。（2）救援步骤1）轿箱停于接近电梯口的位置时的援救步骤：①关闭机房电源开关②用专门外门锁钥匙开启外门③在轿箱顶用人力慢慢开启轿门④协助乘客离开轿箱⑤重新关好厅门2）轿箱远离电梯口时的援救步骤：①进入机房，关闭该故障电梯的电源开关②拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄③救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近厅门为止④当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按1）的方式救援遇到其它复杂的情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结束时，电梯管理员填写援救记录并存档。3．消防火灾处理预案（1）消防报警信号处理程序1）消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：①用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；②即时向当值主管报告，讲清报警地点；③将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2）巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：①报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。②报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。③报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。④报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。⑤报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。⑥报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。3）当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。①到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。②报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。③经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4）消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。（2）初期火警处理程序1）发现初期火警，在场人员应该：①即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；②立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；③可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2）消防监控中心当值保安员收到现场报告后：①即时报告当值主管；②联络保安部主管，报告情况；3）当值主管收到火警报告后：①带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；②立即指挥在场人员进行灭火扑救；③指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散4）灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。5）若扑救无效，当值主管即时决定：①将灭火人员撤离至安全距离内；②立即向上级报告；③进入火灾紧急处理程序。（3）火灾紧急处理预案①初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。②大厦当值最高主管接到报告后：a.及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；b.向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；c.第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。③大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后：a.启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；b.向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；c.将监控镜头定在起火楼层密切监视；d.检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。④迅速行动组接到指挥部指令后：a.以最快速度到达现场，组织灭火；b.关闭防火分区的防火门或卷闸；c.安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；d.针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。⑤救护疏散组接到指挥部指令后：a.指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；b.引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；c.引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；d.医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。⑥安全警卫组接到指挥部工作指令后：a.清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；b.禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；c.等待引导消防局消防员到火灾现场。方案设计访客无理打骂护卫员怎么办?案例介绍:去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。管理处领导得知后,首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍,调看大堂出入口的现场录象,查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。方案设计二案例介绍某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因住户主观原因，一直无法从根本上解决问题。一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休止的争吵。当晚，巡逻的保安员巡查至该楼层(保安员巡逻到位)，闻到有些许的煤气味。问题：保安应怎么处理？迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与中控室取到联系，自己则有礼貌地叩响该户房门(以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便)。案情：听到房内有呻吟声但没有人开门问题：保安怎么办？处理：及时向中控室保安员报告这一情况问题：中控室接到报告后怎么办？通知保安主管问题：主管接到报告后怎么办？保安主管带领保安员及维修工迅速赶赴现场(保安主管考虑周全，人员调度得当)。问题：维修工将门锁撬开后，工作人员进房内后保安主管怎么办？保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸(保安主管具备良好的消防安全意识)，并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业户，将其送至通风效果良好的地方。案情：此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。问题：保安主管怎么办？保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排中控室的保安员与女业户的先生联系(主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性)。派出所通过伤者亲笔书写的遗书和现场具体情况确定女户主为自杀。医院方面也因管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。[点评]从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出：保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。