凯迪拉克4S店考核评分标准和实施参照表

封面 _____年/第__季度CADILLAC售后NQA明访评价 上海通用___________服务站 15% 硬件设施 76.95 20% 人员管理 46.00 40% 服务流程 78.64 25% 日常管理 53.35 100% 合计 65.54 总经理： 评价人： 服务总监： 评价日期：硬件设施 季度评价_售后NQA明访_硬件设施 模块 权重 评价项目 序号 评价 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 细分权重 现场确认 评分(百分制) 扣分原因 1.售后接待区域 20% 功能指示牌 1 售后服务入口标示清楚 4% 1 4.00 2 配置PLUS服务灯箱，正常点亮及使用 4% 0 0.00 YJ-1-2-部分灯管故障 外部形象 3 营业厅墙面上的品牌LOGO清洁完好 4% 1 4.00 4 经销商名称清洁完好 4% 1 4.00 停车位 5 接待停车位足够，车辆停放有序 4% 0 0.00 YJ-1-5-没有标号及立牌 6 竣工停车位足够，车辆停放有序 4% 0 0.00 YJ-1-6-竣工加接待停车位数量应是举升机的两倍 7 专用的车辆预检工位（仅指工位） 4% 1 4.00 车辆引导标示 8 指示清晰，规范车辆行进路线 3% 1 3.00 9 指示清晰，规范车辆行进速度（减速带、5KM限速标识） 3% 1 3.00 服务公示 10 公示客户经理姓名与电话（SA办公室） 5% 1 5.00 11 公示标准营业时间、24小时救援电话、预约电话、投诉电话（SA办公室/客休区） 5% 0 0.00 YJ-1-11-沒有公示标准营业时间、24小时救援电话、预约电话、投诉电话（SA办公室/客休区） 12 公示常见项目统一价格（SA办公室）（无缺损、无松动、无污垢） 5% 1 5.00 接待工具及资料 13 是否设置并使用车牌识别模块（高清摄像头）、户外LED欢迎屏（进厂LED） 5% 1 5.00 14 使用统一标识的车内保护件(5件套或7件套），数量足够，每年更新 5% 0 0.00 YJ-1-14-使用非指定脚踏垫(没有LOGO） 15 使用Ipad接车 3% 0 0.00 YJ-1-15-沒有使用Ipad接车 16 使用Ipad对车辆质损部位进行拍照 2% 0 0.00 YJ-1-16-没有使用Ipad对车辆质损部位进行拍照 17 使用SGMS统一的《车辆预检问诊表》，每次入店预检使用1张 5% 1 5.00 18 使用SGMS统一的《车辆交车检查表》，每次交车时使用1张 5% 1 5.00 客户经理室 19 专用客户经理室设置和使用SA接待室双向屏幕 3% 1 3.00 20 凯迪文化及当季售后服务活动双屏显示正常 2% 1 2.00 21 桌椅完好，符合SGMS标准 2% 1 2.00 22 电脑数量足够（1台/SA），正常使用 2% 1 2.00 23 打印机数量足够（1台/SA），正常使用 2% 1 2.00 24 有直线电话，分机数量合适（直线、分机各1部/SA），确保正常工作 2% 1 2.00 25 PLUS服务海报（含海报框），1张/SA·室 4% 1 4.00 26 PLUS服务台卡和折页（各1张/SA·室） 4% 1 4.00 27 分类文件夹（架）标识清晰，文件资料及时整理 3% 1 3.00 品牌形象墙 28 品牌形象墙 2% 1 2.00 小计 73.00 2.用户休息室 30% 休息环境 1 专人服务，不能出现空档现象（不定时抽检3次） 10% 0 0.00 YJ-2-1-2F無專人接待應設呼叫裝置 2 划分吸烟区和非吸烟区（要有明显标识） 5% 1 5.00 3 适当摆设绿色植物、盆景或其他装饰 3% 1 3.00 4 整洁卫生，楼梯等不堆放杂物 3% 1 3.00 5 符合SGMS标准的沙发和茶几，数量足够 3% 1 3.00 6 冷暖空调 3% 1 3.00 吧台及饮点供应 7 饮水机，专用水杯/一次性水杯，饮用水，能正常提供 3% 1 3.00 8 咖啡机，专用咖啡杯，现磨咖啡，能满足需求 5% 1 5.00 9 专用茶杯，茶叶，茶点，能满足需求 5% 1 5.00 10 榨汁机，新鲜水果，能满足需求 5% 1 5.00 11 开辟用户用餐区，免费提供个性化午餐 10% 1 10.00 娱乐休闲 12 液晶电视机，能观看有线电视或数字电视 3% 1 3.00 13 背投数码电视或影碟机，正常播放 3% 1 3.00 14 至少配置2台电脑供用户使用 3% 1 3.00 15 设置无线宽带上网，网速正常（密码要公示，网速220k/s以上） 3% 1 3.00 16 设报刊架和书架，报纸≥3种，杂志≥5种 3% 1 3.00 17 报刊和杂志及时更新（当日报纸/当期杂志） 3% 1 3.00 洗手间 18 洗手间标识醒目（导引标识、厕所门标识均应清晰） 5% 1 5.00 19 盥洗设施良好可用（无缺损、功能正常） 3% 1 3.00 20 手纸充足 3% 1 3.00 21 提供洗手液、烘手机供用户使用 3% 0 0.00 YJ-2-21-男洗手间没有烘手机 22 使用清洁检查卡，定时清扫，确保无异味 3% 1 3.00 透明车间 23 休息室内能观察到车间的维修状况（若E-Service系统能看到维修视频，此项也算得分） 5% 1 5.00 24 客户进入车间登记制度，记录表备查 3% 1 3.00 25 客户休息区维修状态显示屏（IBB客户休息区看板）含点播遥控器 2% 1 2.00 小计 87.00 3.配件仓库 15% 办公区域 1 封闭式办公室，安装空调 5% 1 5.00 2 办公设施（电脑/打字机/电话等）齐全 5% 1 5.00 3 设置配件管理看板，格式符合SGMS配件标准 5% 1 5.00 配件库 4 通风良好，光线明亮 5% 1 5.00 5 货架布局合理（快流、中流、慢流件依次放置，便于取拿)，且数量足够 10% 0 0.00 YJ-3-5-部分零件直接置于地面 6 货位齐全，标签清晰合理（符合SGM标准版式及规格、关键信息齐全） 10% 1 10.00 7 危险品（油品/油漆等）专区存放 10% 1 10.00 8 配件摆放整齐，有条有理（发货后及时整理） 5% 1 5.00 9 地面油漆完整，货架位标示线清晰 5% 1 5.00 10 常用工具设备（人字梯/推车等）齐全 5% 0 0.00 YJ-3-10-没有定位管理 11 配置消防设施，良好能用，每月检查记录；消防器材附近不得放置影响使用的任何物品 10% 1 10.00 专用工具库 12 货架布局合理（依据借用频次，便于取拿），数量足够 5% 1 5.00 13 专用工具使用标签分类摆放管理 5% 0 0.00 YJ-3-13-库位规划不规范 索赔件库 14 货架布局合理，数量足够 5% 0 0.00 YJ-3-14-部分零件直接置于地面 15 索赔件及时粘贴管理卡，分类存放 5% 1 5.00 16 索赔工单核对 5% 1 5.00 小计 75.00 4.车间功能区 15% 员工休息室 1 干净整洁 3% 1 3.00 2 更衣柜数量足够 3% 1 3.00 3 配置足够数量的桌椅，安装空调 5% 1 5.00 4 配置饮水设备，提供热水 3% 1 3.00 5 建设员工卫生间，含淋浴功能（不考核数量，但应有热水） 3% 1 3.00 6 员工劳保用品齐全（防毒面具、安全鞋、护目镜、口罩、手套等） 5% 0 0.00 YJ-4-6-没有使用防毒面具 车间办公室 7 机电车间调度看板信息显示正常 1% 1 1.00 8 钣喷车间调度看板信息显示正常 1% 1 1.00 9 WPC刷卡系统正常使用 1% 1 1.00 10 技师休息室看板信息显示正常 1% 1 1.00 11 车间资料标识清晰，规范存放 1% 1 1.00 12 物品摆放整洁 3% 1 3.00 工位 13 是否设置并使用车间工位信息LED屏（工位LED） 2% 1 2.00 总成大修室 14 合理使用货架，总成拆件分类存放，不摆放杂物 5% 1 5.00 15 带收油功能的分解台 5% 1 5.00 16 环境整洁，地面、墙壁无油污 5% 0 0.00 YJ-4-16-地面油污 拆件存放室 17 货架数量足够 5% 0 0.00 YJ-4-17-货架数量不足 18 合理使用货架，拆件使用标签分类管理 5% 0 0.00 YJ-4-18-拆件置于后备厢，没有使用标签分类管理 调漆室 19 干净整洁，明亮通风 3% 1 3.00 20 配置防爆电源插座、防爆电源开关和防爆灯具 5% 0 0.00 YJ-4-20-没有使用防爆电源开关 21 配置消防设施 5% 1 5.00 空压机室 22 独立的空压机室，清洁无杂物 5% 0 0.00 YJ-4-22-堆放杂物 23 设备符合作业要求，有维护保养记录备查 5% 0 0.00 YJ-4-23-检查项目与实物不符合 洗车区 24 洗车工位数量符合业务量要求（15台次/天·车位） 5% 1 5.00 25 是否设置专职洗车员 5% 1 5.00 26 布置合理，便于车辆移动 5% 1 5.00 27 洗车设备（水枪/泡沫机/吸尘器等）齐全 5% 0 0.00 YJ-4-27-没有泡沫机和吸尘器 小计 60.00 5.车间工位 20% 工位布局 1 布局合理，便于车辆进出 5% 1 5.00 2 功能指示牌标注清晰 5% 1 5.00 3 机修工位数符合业务量要求，根据人员配置确认是否合适（业务无瓶颈） 10% 1 10.00 4 钣喷工位数符合业务量要求，根据人员配置确认是否合适（业务无瓶颈） 10% 1 10.00 车间地面 5 工位线标示清楚 5% 1 5.00 6 导向标示清楚 5% 1 5.00 7 地面地砖、油漆完整无损伤 3% 1 3.00 工位5S管理 8 划分卫生责任区，注明卫生责任人 3% 1 3.00 9 定时打扫卫生，不拖延 5% 1 5.00 10 常用工具车按工位区域定位存放 3% 1 3.00 11 工具台定位摆放，台面不堆杂物 3% 1 3.00 12 地面无工具、拆件、杂物或油污 5% 1 5.00 13 墙面整洁，无油污 3% 1 3.00 举升机 14 正常使用/维护，有检查、保养记录备查 5% 0 0.00 YJ-5-14-檢查不實(員工無休假輪替) 四轮定位仪 15 正常使用/维护，有检查、保养记录备查 5% 0 0.00 YJ-5-15-检查项目与实物不符合 大梁校正仪 16 正常使用/维护，有检查、保养记录备查 5% 0 0.00 YJ-5-16-检查项目与实物不符合 烤房 17 正常使用/维护，有检查、保养记录备查 5% 0 0.00 YJ-5-17-检查项目与实物不符合,有四支灯管故障 18 密封良好，进排气良好，无污染 5% 1 5.00 19 不堆放杂物，烤房就近配置消防设施（方便取拿，10米之内） 10% 1 10.00 小计 80.00 硬件设施总计 76.95人员管理 季度评价_售后NQA明访_人员管理 模块 权重 评价项目 序号 评价标准 细分权重 现场确认 评分(百分制) 扣分原因 1.组织机构 30% 组织机构 1 有组织结构图，符合SGMS要求，10大关键岗位（服务总监、服务经理、客户经理及助理、技术经理、技术总监(专家）、索赔员、配件经理、客户热忱经理、回访专员，新增E-service网络管理员）无空缺现象（见附件） 40% 0 0.00 RY-1-1-DMS系统内诸多岗位没有SGM岗位 客户经理 2 人数符合业务量要求，单一SA组（含1个助理）日接待量不大于10台 20% 1 20.00 配件人员 3 岗位齐全，至少2人（配件经理、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 员/仓管员） 10% 1 10.00 机修人员 4 人数符合业务量要求，单一机电技师日维修量不大于6台 10% 1 10.00 洗车人员 5 人数符合业务量要求，单一人员日洗车量不大于15台 10% 1 10.00 网络管理员 6 至少1人，能支持解决DMS和Eservice故障 10% 1 10.00 小计 60.00 2.人员变更 20% 人员流失 1 使用《ASC售后变动备案表》（9大关键岗位及新增E-service网络管理员）向SGMS报备 25% 0 0.00 RY-2-1-客户经理熊燕离职没有使用《ASC售后变动备案表》向SGMS报备 2 关键岗位（含认证人员），至少提前一个月上报FMC 20% 0 0.00 RY-2-2-客户经理熊燕离职没有使用E-MAIL提前一个月上报FMC 3 一般岗位（含三包专家及三包联系人）至少提前一周上报FMC 5% 1 5.00 4 关键岗位人员流失率小于5%（以自然年为准，若有流失，人员需补充到位） 20% 0 0.00 RY-2-4-客户经理熊燕离职关键岗位人员流失率超过5% 5 认证人员认证后6个月内流失率为0 15% 1 15.00 人员招聘 6 服务总监上岗需报请SGMS区域RFS批准 10% 1 10.00 7 9大关键岗位新聘人员简历于到岗后一周内报FMC备案 5% 1 5.00 小计 35.00 3.账号管理 15% servicenow账号管理 1 servicenow账号可用（非禁用状态）；且账号中的人名与使用人一致。含10个岗位账号（服务总监(站长)、DMS专员、服务经理、技术经理（车间主管）、索赔员、配件经理、财务经理、客户热忱经理、技术专家、总经理） 50% 0 0.00 RY-3-1-少DMS专员 2 客户经理1对1接待情况的考勤表与系统开工单日期一致 50% 0 0.00 RY-3-2-客户经理1对1接待情况的考勤表与系统开工单日期不一致 小计 0.00 4.人员培训 35% SGMS培训 1 9大关键岗位人员LMS系统WBT学习注册率为100％ 15% 1 15.00 2 9大关键岗位人员LMS系统WBT学习完成率≥85％ 10% 0 0.00 RY-4-2-9大关键岗位人员LMS系统WBT学习完成率不足85％ 培训条件（内部） 3 专用培训室 5% 1 5.00 4 培训教具正常使用（投影仪/光电笔/白板/水笔等） 5% 1 5.00 5 维修手册（含电子文档）齐全，专人专管 5% 1 5.00 技师类培训（技师） 6 有标准培训教材和月度培训计划 5% 1 5.00 7 培训计划及培训教材制定的依据必须是该服务站上月/季的主要弱项 15% 0 0.00 RY-4-7-培训计划及培训教材制定的依据非该服务站上月/季的主要弱项 8 有培训讲师 5% 1 5.00 9 每位员工月度接受培训的课时不低于6课时 5% 1 5.00 非技术类培训（客户经理） 10 有标准培训教材和月度培训计划 5% 1 5.00 11 培训计划及培训教材制定的依据必须是该服务站上月/季的主要弱项 15% 0 0.00 RY-4-11-培训计划及培训教材制定的依据非该服务站上月/季的主要弱项 12 有培训讲师 5% 1 5.00 13 每位员工月度接受培训的课时不低于6课时 5% 1 5.00 小计 60.00 人员管理总计 46.00服务流程 季度评价_售后NQA明访_服务流程 流程 权重 序号 检核点 评价标准 细分权重 现场确认 评分(百分制) 扣分原因 新车交车 5% 1 KPI-01 客户经理 专属客户经理是否提前一天为新车主制订年度保养计划 13% 1 12.50 2 KPI-02 客户经理 客户经理是否微笑并以个性化尊称称呼客户 13% 1 12.50 3 DCP-03 工具 新车交车是否建立了售前/售后沟通机制 13% 0 0.00 FW-1-3-没有日均行驶里程 4 KPI-04 客户经理 客户经理是否介绍和宣传售后预约服务 13% 1 12.50 5 KPI-05 客户经理 客户经理是否介绍车辆保修政策及明确首次保养时间的时间 13% 0 0.00 FW-1-5-没有明确首次保养的时间 6 KPI-07 客户经理 客户经理是否介绍售后服务通道并邀请客户参观售后服务区（体现PLUS理念，重点突出而不是一一罗列） 13% 1 12.50 7 DCP-02 设施 客户信息的管理和更新是否能够共享并有监管 13% 1 12.50 8 KPI-08 客户经理 客户经理是否在DMS系统中输入、更新客户的相关信息 13% 1 12.50 小计 75.00 2.预约 12% 1 DCP-06 设施 客户热诚经理及客户经理是否可查询车辆历史记录和车间排班状况 5% 1 5.26 2 DCP-08 工具 是否有预约电话应对话术 5% 0 0.00 FW-2-2-预约话术过于简略僅在宣達缺乏邀約愾念 3 KPI-21 客户经理 （被动预约）电话是否在3声内被接听（或10秒以内） 5% 1 5.26 4 KPI-22 客户经理 （被动预约）客户经理是否主动问候客户并感谢客户的来电 5% 1 5.26 5 KPI-10 客户经理 客户经理是否主动自我介绍（品牌、站名、职位、姓氏） 5% 1 5.26 6 KPI-23 客户经理 （被动预约）客户经理是否主动询问客户的姓名或者如何称呼客户 5% 1 5.26 7 KPI-24 客户经理 （被动预约）客户经理是否主动询问客户的需求 5% 1 5.26 8 KPI-11 客户经理 客户经理是否介绍近期相关活动 5% 1 5.26 9 KPI-12 客户经理 客户经理是否提醒客户免费提供10公里内上门取车服务 5% 1 5.26 10 KPI-13 客户经理 客户经理是否用客户原话记录故障原因 5% 1 5.26 11 KPI-14 客户经理 客户经理是否告知配件在库情况及价格 5% 0 0.00 FW-2-11-客户经理没有告知配件在库情况 12 KPI-15 客户经理 客户经理是否主动向客户提供了预估的维修/保养费用 5% 1 5.26 13 KPI-16 客户经理 客户经理是否主动向客户提供了预估的维修/保养所需的时间 5% 1 5.26 14 KPI-17 客户经理 客户经理是否提醒客户携带必要的文件资料 5% 1 5.26 15 KPI-18 客户经理 客户经理是否在客户挂断电话后挂电话 5% 1 5.26 16 DCP-09 工具 是否准备了预约登记表（含客户信息）(该使用的工具和资料) 5% 1 5.26 17 DCP-10 工具 是否定期对预约率分析，并制定相应对策 5% 0 0.00 FW-2-17-没有定期对预约率分析，并制定相应对策 18 KPI-19 客户经理 完成预约后，是否将预约登记表相关要求逐一落实并及时更新预约管理看板 5% 1 5.26 19 KPI-20 客户经理 客户经理是否在预约预定时间前0.5小时再次提醒并确认预约，并提醒小心驾驶(查通话记录） 5% 0 0.00 FW-2-19-客户经理没有在预约预定时间前0.5小时再次提醒并确认预约，并提醒小心驾驶 小计 78.95 3.接待＆环检＆预检 35% 1 DCP-38 迎宾人员 是否设置迎宾人员(可兼任或轮值) 2% 1 2.38 2 DCP-40 服务人员 服务人员是否着装统一规范 2% 1 2.38 3 DCP-41 服务人员 服务人员是否佩戴名牌/工牌 2% 1 2.38 4 DCP-42 服务人员 所有服务人员是否关注客户、问候客户 2% 1 2.38 5 KPI-26 迎宾人员 迎宾人员是否向客户微笑致意并敬礼 2% 1 2.38 6 KPI-27 迎宾人员 迎宾人员是否：能够识别车牌号并确认客户来访的意图/主动询问客户来访的意图 2% 0 0.00 FW-3-6-因预约单未交保安，客观上无法实现 7 KPI-28 迎宾人员 迎宾人员是否：个性化尊称客户/主动询问客户尊称 2% 0 0.00 FW-3-7-因预约单未交保安，客观上无法实现 8 KPI29 工具 是否使用自动语音播报对讲机集成模块(向客户经理)通报客户的到来以及来访的目的 2% 1 2.38 9 DCP-44 客户经理 是否设置了技术专家听诊制 2% 1 2.38 10 DCP-33 工具 是否合理使用客户预约看板 2% 1 2.38 11 DCP-34 工具 是否设置并使用预约客户屏（JSB客户预约看板），欢迎预约车主时显示专属客户经理照片 2% 1 2.38 12 DCP-15 设施 是否公示服务时间、预约/救援/投诉号码 2% 0 0.00 FW-3-12-没有标识预约、投诉、救援号码 13 DCP-16 设施 是否展示技师的照片和资质信息 2% 1 2.38 14 KPI-31 客户经理 客户经理是否在维修接待区等侯客户，并引导客户停车 2% 1 2.38 15 KPI-02 客户经理 客户经理是否微笑并以个性化尊称称呼客户 2% 1 2.38 16 KPI-32 客户经理 客户经理是否主动给客户开门，并以手遮挡住车顶，保护他的头部 2% 0 0.00 FW-3-16-站错位置，影响客户进出 17 KPI-10 客户经理 客户经理是否主动自我介绍（品牌、站名、职位、姓氏） 2% 1 2.38 18 KPI-10 客户经理 SA接待室双向屏幕的欢迎界面中显示客户经理工作报名照，简历，所获奖项，手机号码及休息日等基本信息 2% 1 2.38 19 KPI-33 客户经理 客户经理是否主动询问（或再次确认）客户的需求 2% 1 2.38 20 DCP-29 工具 是否使用SGMS统一的《车辆预检问诊表》 2% 1 2.38 21 KPI-34 客户经理 客户经理是否仔细倾听客户需求 2% 1 2.38 22 KPI-35 客户经理 客户经理是否当面记录客户需求及相关信息 2% 1 2.38 23 KPI-36 客户经理 客户经理是否主动询问客户是否还有其他故障 2% 1 2.38 24 KPI-37 客户经理 客户经理是否当着客户面安装5件或7件保护套（方向盘套、座椅套、脚踏垫等）工具保护车辆 2% 1 2.38 25 KPI-38 客户经理 客户经理是否检查并提示客户带走车内贵重物品 2% 0 0.00 FW-3-25-客户经理没有检查并提示客户带走车内贵重物品 26 KPI-39 客户经理 客户经理是否邀请客户一起环检或确认故障 2% 1 2.38 27 DCP-19 设施 客户经理室或维修接待前台是否干净整洁 2% 1 2.38 28 KPI-40 客户经理 客户经理是否主动询问客户需要更换下的零件/对更换下的零件的处理意见 2% 1 2.38 29 KPI-15 客户经理 客户经理是否主动通过双向屏向客户提供了保养维修各项内容及预估的维修/保养费用 2% 1 2.38 30 KPI-16 客户经理 客户经理是否主动向客户提供了预估的维修/保养所需的时间 2% 1 2.38 31 KPI-41 客户经理 客户经理是否通过iPad移动服务，无线打印预检单 2% 0 0.00 FW-3-31-客户经理没有通过iPad移动服务，无线打印预检单 32 KPI-42 客户经理 客户经理是否通过iPad移动服务，无线打印工单 2% 0 0.00 FW-3-32-客户经理没有通过iPad移动服务，无线打印工单 33 KPI-43 客户经理 客户经理是否通过iPad移动服务，使用荧光笔主动向客户展示了维修工单上的信息 2% 0 0.00 FW-3-33-客户经理没有通过iPad移动服务 34 KPI-44 客户经理 维修工单是否由客户签字确认 2% 1 2.38 35 DCP-35 工具 是否执行上门取、送车制度 2% 1 2.38 36 DCP-36 设施 是否能远程视频维修状态监控 2% 1 2.38 37 KPI-45 客户经理 客户经理是否陪同客户到休息区 2% 1 2.38 38 KPI-46 客户经理 客户经理是否向首保客户介绍休息区功能设施和服务人员 2% 1 2.38 39 DCP-28 设施 是否设置了客户贵重物品保管场所 2% 1 2.38 40 KPI-47 客户经理 对首保客户，客户经理是否及时通知服务总监/服务经理 2% 1 2.38 41 DCP-47 客户经理 首保客户(首次进站客户)服务总监是否关怀 2% 1 2.38 42 DCP-49 服务人员 工作人员没有在工作场合聚众聊天的现象或者与工作无关的事情 2% 1 2.38 小计 80.95 4.维修＆质检 20% 1 DCP-50 设施 是否为客户提供预约绿色通道 6% 1 6.25 2 DCP-51 设施 是否配备了客户经理/车间等的联络手段 6% 1 6.25 3 DCP-64 工具 车辆清洗是否规范有标准（含外表、车内、发动机舱等）并执行到位 6% 0 0.00 FW-4-3-车辆清洗没有规范标准 4 KPI-47 车间人员 进入维修车间的车辆无明显、严重的污垢 6% 1 6.25 5 DCP-65 车间人员 车间维修技师服饰是否统一、整洁 6% 1 6.25 6 KPI-48 车间人员 车辆在维修过程中各保护套是否正常使用 6% 1 6.25 7 KPI-49 车间人员 维修时是否安装翼子板护套 6% 1 6.25 8 DCP-66 车间人员 是否设置专人管理车间专用工具 6% 0 0.00 FW-4-8-没有设置专人管理车间专用工具 9 KPI-50 车间人员 是否提供七大安全项目的免费检测 6% 1 6.25 10 KPI-52 车间人员 对于返修、预约等车辆，是否采用不同颜色标示管理 6% 1 6.25 11 KPI-53 车间人员 出现红色项目，或其它需要更改配件需求和工时需求的情况下，是否及时通知技术经理 6% 1 6.25 12 KPI-54 车间人员 维修技工、技术专家和技术经理是否在交车检查表上填写用车建议 6% 0 0.00 FW-4-12-填写比例过低，随机抽取五份仅两份有填写 13 DCP-62 工具 是否建立一次修复率控制流程 6% 1 6.25 14 KPI-57 客户经理 维修保养内容或者时间发生变化，客户经理是否主动提前通知客户 6% 1 6.25 15 KPI-58 客户经理 (如果内容发生变化)客户经理是否主动征求客户对额外服务的确认 6% 1 6.25 16 KPI-59 客户经理 (如果时间发生变化)客户经理是否主动询问客户是否还要继续等待或者是否要离开 6% 1 6.25 小计 81.25 5.交车＆结账 18% 1 KPI-60 客户经理 客户经理是否将用车建议和维修情况填入年度保养计划 4% 1 3.57 2 KPI-61 客户经理 客户经理是否提前准备各种单据和尊享手册 4% 1 3.57 3 KPI-62 客户经理 客户经理是否邀请并陪同客户验车 4% 1 3.57 4 KPI-63 客户经理 客户经理是否主动向客户复述了他的需求，确认工单所有项目完成，费用与估算的一致 4% 1 3.57 5 KPI-64 客户经理 客户经理是否主动逐项解释《车辆维修结算单》的维修项目、费用和用车建议并用荧光笔划出重点 4% 1 3.57 6 DCP-73 工具 年度保养计划和SGMS统一的《车辆交车检查表》是否合理使用 4% 1 3.57 7 KPI-65 客户经理 客户经理是否主动介绍七大安全项目的免费检测内容 4% 1 3.57 8 KPI-66 客户经理 使用iPad功能进行旧件展示 4% 0 0.00 FW-5-8-没有使用iPad功能进行旧件展示 9 KPI-67 客户经理 客户经理是否向客户说明定期保养的重要性并提醒下次保养的里程、时间 4% 0 0.00 FW-5-9-客户经理没有向客户说明定期保养的重要性 10 KPI-68 客户经理 客户经理是否陪同客户到收银台 4% 1 3.57 11 DCP-70 设施 是否配有POS机 4% 1 3.57 12 DCP-74 收银员 收银员是否经过培训 4% 0 0.00 FW-5-12-收银员没有经过培训 13 KPI-69 收银员 收银员是否起立、身体略微前倾向客户鞠躬并面带微笑问候客户 4% 1 3.57 14 KPI-70 收银员 收银员是否主动询问客户对在经销商的服务经历的看法/感受 4% 1 3.57 15 KPI-71 收银员 收银员是否提醒客户再次确认维修费用 4% 1 3.57 16 KPI-72 收银员 收银员是否询问客户的付款方式（例如：现金或刷卡等） 4% 1 3.57 17 KPI-73 收银员 收银员是否将发票和相关票据用信封装好双手递给客户 4% 1 3.57 18 KPI-74 收银员 收银员是否向客户表示感谢并祝客户行车平安 4% 0 0.00 FW-5-18-没有向客户表示感谢并祝客户行车平安 19 KPI-75 客户经理 客户经理是否将健诊报告和更新的年度保养计划交给客户，并放入尊享服务手册中 4% 1 3.57 20 KPI-76 客户经理 客户经理是否征询客户方便的回访时间与方式，并预约下次保养时间并作相应记录 4% 1 3.57 21 KPI-77 客户经理 客户经理是否陪同客户取车 4% 1 3.57 22 DCP-71 设施 是否设置专用竣工停车区 4% 1 3.57 23 KPI-78 客户经理 交车时车头是否朝外，便于客户驾驶离开 4% 1 3.57 24 KPI-79 客户经理 客户经理是否戴着白手套，当面取下车内的保护件并用白毛巾擦拭方向盘、把手等处 4% 0 0.00 FW-5-24-没有使用白毛巾 25 KPI-80 客户经理 客户经理是否为客户打开车门并以手遮挡住车顶，保护他的头部 4% 0 0.00 FW-5-25-没有以手遮挡住车顶 26 KPI-81 客户经理 客户经理是否道别并致谢 4% 1 3.57 27 KPI-82 客户经理 客户经理是否招手并目送顾客离去 4% 1 3.57 28 KPI-83 客户经理 送走客户后，客户经理是否在DMS上更新、完善客户信息，并输入下次预约时间 4% 0 0.00 FW-5-28-客户经理没有在DMS上更新、完善客户信息，并输入下次预约时间 小计 75.00 6.客户跟踪 10% 1 DCP-75 设施 客户回访专员的电话、文具是否齐全完备 7% 1 6.67 2 DCP-76 工具 是否制定客户回访常用话术 7% 0 0.00 FW-6-2-没有抱怨话术 3 DCP-77 工具 售后电话跟踪表是否合理使用 7% 1 6.67 4 DCP-78 工具 是否建立了客户抱怨投诉的处理流程 7% 1 6.67 5 DCP-79 工具 是否有定期的回访分析与改善措施 7% 0 0.00 FW-6-5-分析不到位，改善措施欠完善 6 DCP-80 回访专员 回访专员是否经过培训 7% 0 0.00 FW-6-6-回访专员没有经过培训 7 KPI-84 回访专员 维修出站后的72小时内是否对客户进行回访 7% 1 6.67 8 KPI-85 回访专员 致电客户之前，回访专员是否调出客户档案并阅读 7% 1 6.67 9 KPI-86 回访专员 回访专员是否遵照客户方便的回访时间与方式 7% 0 0.00 FW-6-9-回访专员没有遵照客户方便的回访时间与方式 10 KPI-87 回访专员 回访专员是否以个性化尊称称呼客户 7% 1 6.67 11 KPI-88 回访专员 回访专员是否主动自我介绍及说明回访目的 7% 1 6.67 12 KPI-89 回访专员 回访专员对于无法回答的问题，是否当场记录下来，并向顾客说明稍后由公司专业人员予以答复 7% 1 6.67 13 KPI-90 回访专员 回访专员是否询问客户对售后服务的意见和建议 7% 1 6.67 14 KPI-91 回访专员 回访结束前是否对客户表示感谢(如感谢您的配合/支持等） 7% 1 6.67 15 KPI-92 回访专员 电话跟踪反馈是否及时记录、归档或处理 7% 1 6.67 小计 73.33 服务流程得分总计 78.64日常管理 季度评价_售后NQA明访_日常管理 模块 权重 评价项目 序号 评价标准 细分权重 现场确认 评分(百分制) 扣分原因 1.BSC管理 10% 计划 1 BSC指标是否达到年初目标（季度成绩，评价日上一季度实绩） 30% 0 0.00 RC-1-1-有失分项 管理 2 每月按时提交数据至BSC系统 20% 1 20.00 3 PDCA改善报告(季度成绩，评价日上一季度实绩) 30% 0 0.00 RC-1-3-PDCA没有具体的5W2H 4 BSC展示板，格式符合要求，整洁无污损 10% 1 10.00 5 每月准时正确更新BSC展示板内容 10% 1 10.00 小计 40.00 2.PLUS服务管理 35% 代步车服务 1 至少两台代步车，专车专用 8% 0 0.00 RC-2-1-仅有一部代步车,行李箱有雜物 2 按规范张贴代步车贴 4% 1 4.00 3 随车辅助设备（雨伞、纸巾、地图或导航设备、保险卡等） 4% 1 4.00 4 代步车的专车专用：1.有规范的代步车使用 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 （参考SGMS样版），原始合同存档备查 4% 0 0.00 RC-2-4-合同没有验车记录 5 2.有代步车使用记录，每月备查 4% 1 4.00 6 有租车费用支付记录（代步车资源被占用时），每月备查 4% 1 4.00 服务及道路救援 7 至少一台服务及道路救援车，专车专用 8% 1 8.00 8 按规范张贴服务及道路救援车贴 4% 1 4.00 9 随车救援工具齐备（厂家专用工具箱、电线、电瓶、牵引工具等） 4% 0 0.00 RC-2-9-多项配置缺失 10 每月排定日值班表（备查），指定专业人员接听电话和调度资源 4% 1 4.00 11 统一的救援记录表，每月备查 4% 1 4.00 12 专项救援车满意度回访记录（有录音） 4% 1 4.00 预约上门服务（取/送车） 13 至少一名上门取送车司机 8% 1 8.00 14 有规范的代驾车 服务合同 环保管家服务合同免费下载技术服务合同下载技术服务合同模板下载服务合同范本档案数字化服务合同 （参考SGMS样版），原始合同存档备查 4% 0 0.00 RC-2-14-合同无经销商人员签字 15 统一的上门服务记录表，每月备查 4% 1 4.00 16 专项回访记录 4% 1 4.00 预约 17 所有预约是否都已用DMS系统管理 8% 1 8.00 1对1专属客户经理管理 18 客户档案是否由专属客户经理管理，并与系统一致 8% 0 0.00 RC-2-18-客户档案非由专属客户经理管理 19 专属客户经理开工单日期是否与考勤表一致 8% 0 0.00 RC-2-19-专属客户经理开工单日期与考勤表不一致 小计 64.00 3.三包管理 20% 投诉处理 1 红黄灯报警车辆的统计和维护表 10% 1 10.00 2 客户投诉反馈表，及时沟通处理避免抱怨的恶化 15% 1 15.00 3 政府渠道建立关系统计表（质监局/工商局/消保委/消协等） 15% 1 15.00 质检实施 4 高库龄车辆维护记录表 15% 0 0.00 RC-3-4-没有记录胎压值 5 PDI检查检查记录表 15% 1 15.00 6 新车蓄电池瓶日常管理与维护 8% 0 0.00 RC-3-6-没有打印检测数据 控制 7 未开索赔工单的预检单回收审计检查 7% 0 0.00 RC-3-7-没有使用统计表进行分类分析 8 索赔工单超过3天未及时结算的原因分析表 7% 1 7.00 配件 9 预约订货 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 表 4% 0 0.00 RC-3-9-a.范围过窄，仅限缺件；b.没有总结分析改善措施 10 配件质量反馈表 4% 1 4.00 小计 66.00 4.维修质量管理 20% 保修 1 月度索赔资料规范管理 10% 1 10.00 2 索赔旧件规范管理（规范标识牌/专用货架等），及时回运 10% 1 10.00 质检 3 有资质的质检员，以行业管理单位颁发证书为准（质监局/劳动局） 15% 1 15.00 4 针对作业结果的质量检验（三检制度） 15% 0 0.00 RC-4-4-终检非100%由有资质之质检员签字,流程非制度 5 针对返修车辆的额外质量检验（服务总监或服务经理签名） 10% 1 10.00 控制 6 返工/返修记录表，分析原因并改善，月度备查，没有等同未执行 10% 0 0.00 RC-4-6-没有改善措施，分析不到位 7 月度质量报告 10% 0 0.00 RC-4-7-没有分类分析统计 产品信息 8 维修通讯分类管理，合理使用 5% 1 5.00 9 及时向维修人员传达维修通讯或其他服务信息 5% 1 5.00 10 收集车辆出现的技术问题，有专人制作技术信息反馈至SGMS 5% 1 5.00 11 遇到疑难故障发生时，及时向SGMS汇报并寻求帮助 5% 1 5.00 小计 65.00 5.配件管理 15% 专用工具 1 建立专用工具台账 10% 0 0.00 RC-5-1-没有将随车救援工具纳入管理 2 有规范的领用记录 5% 1 5.00 3 至少每季度盘点一次，有盘点报告备查 15% 0 0.00 RC-5-3-没有计量工具检测记录报告 配件 4 预约配件专用货架，提前预提配件，货位标签备查 20% 0 0.00 RC-5-4-没有专用货架 5 每月有详细的B/O记录，分析原因并改善 25% 0 0.00 RC-5-5-没有分析原因并改善 6 定期盘点，至少每半年封库全盘一次，有盘点报告备查 20% 0 0.00 RC-5-6-a.没有现况及预测分析，例：资金及库存占比，呆滞件库存比例 7 使用统一文件夹管理出/入库单据，标识清楚 5% 0 0.00 RC-5-7-没有使用统一文件夹管理出/入库单据 小计 5.00 日常管理总计 53.35TOP5 Top5改善计划_暨总经理访谈记录 ASC名称： 总经理 FMC 本次走访日期： 上季度Top5： 序号 上季度Top5问题描述 原因分析 改善方案 责任人 预期完成时间 实际关闭时间 检查改善状况 Top1 Top2 Top3 Top4 Top5 本季度Top5： 序号 本季度Top5问题描述 原因分析 改善方案 责任人 预期完成时间 Top1 Top2 Top3 Top4 Top5 TOP5改善措施制定的排序依据：1、操作上由简到难；2、重要性由重到轻（兼顾）10大关键岗位登记表 登记日期 ASC代码 ASC简称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 与上季度相比，变动率% 与上季度相比，离职率% 服务总监 技术经理 技术专家 配件经理 索赔专员 客户热忱经理 客户回访员 客户回访员 服务经理 客户经理 客户经理助理 客户经理 客户经理助理 客户经理 客户经理助理 客户经理 客户经理助理 客户经理 客户经理助理 客户经理 客户经理助理 客户经理 客户经理助理 客户经理 客户经理助理 网络管理员 A B A组 B组 C组 D组 E组 F组 G组 H组 20yy/mm/dd 登记姓名信息