客户回访
标准
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流程一、回访目的:规范门店电话用语,提供电话回访参考依据,提高回访效率,便于及时发现问
题
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、反馈问题,及时解决。创造更多成交机会,维护客户,减少客户流失量。对同事的帮助:1、对未成交商品进行二次销售2、培养属于自己的顾客群3、提高顾客消费的满意度二、电话回访的流程:充分准备——自我介绍——说明意图——解决问题——推荐产品——达成回访三、沟通的内容与步骤:①确认对方身份;②表明自己的身份;③提示对方与我们以前的接触,使其产生回忆;④关心式的沟通,从中了解我们想了解到的信息,寻找对方的利益点(感兴趣项目);⑤找到利益点后,突出利益点,提供利益点。 四、电话沟通预热时的注意事项:①要注意用语的礼貌性;②要注意选择沟通的合适时间;③要反应灵活,保持声音的甜美,保持与对方相同的语速;④要事先准备好多个利益点以供选择,如:售后服务回访、产品介绍、优惠活动等;⑤要保持良好的心态,准备面对拒绝。回访时间段:11:00—12:00、15:00-18:00五、电话回访的技巧:①顾客消费后同时主动把自己电话存到顾客手机或递上自己名片(方便日后顾客有问题可即时联系到自己,同时电话回访时顾客接听电话看到是自己的名字不会有陌生的感觉)②顾客离开后抄写顾客消费
资料
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(姓名、电话、已经成交商品、有意向但未成交商品,方便日后针对性回访),3天后对顾客进行回访。③结构合理精心编排是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题.如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始.④注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客.做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。⑤传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。一方面,打电话前要求充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;另一方面,如果声音太低或离话筒太近,以及说话没有感情,没有抑扬顿挫的节奏,顾客也会有冷冰冰的感觉。⑥克服拒绝借口。打电话时,往往会遇到找借口说不方便继续通话等情况,对于客户的此类异议,最好处理
方法
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是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图.一般情况下,客户都会满足这样的请求。如顾客真当时真不能进行顾客回访时,应作
记录
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,改天再电话进行回访.⑦不要占用顾客太多时间,以免引起反感。⑧结束时务必有祝福语,如:祝您愉快、工作顺利、身体健康等。⑨及时记录回访内容,并加以总结提高。六、电话回访话术:1、**先生(小姐)你好:我是恒新众达苹果店的***,首先很感谢您对我司的信任,于**日我司购买**产品,现已使用**天,我们想对您进行一次回访,主要想了解下您的使用情况,可以借用您两分钟的时间吗?(如果客户认为不便,致歉后询问方便的时间再联系,让顾客先挂线)2、您现使用的**使用顺心吗?有否出现使用上的问题?(顾客有问题代表有机会体现我们服务的价值。一般顾客都会有小问题提出,如能电话进行解决的电话教导解决,如电话不能解决的指导顾客到店解决)3、如顾客没有问题,我们应为顾客提供一个温馨提示!例如:iPhone5s充电时间为两小时,因为是聚合物电池,所以随便什么时候充电都可以的,一旦冲到100%后记得要切断电源哦,如不切断电源会对电池造成损害,要注意使用哦!(温馨的提醒可使顾客深深感受到你对顾客的关怀)4、当顾客感到我们关怀备至的服务态度的时候,我们就可以针对顾客上次的消费记录进行简短销售。例如:1)我上次为您提过的那个延长保修吖!我刚为你向店长申请,您可以7天内到店面办理,一般都是当天办理的。如果您手机出现问题,到时候修就要钱了,如果你主机的屏幕破裂,维修要1000多元,还要加人工,我们到时候帮你保修都不需要钱的.只要出现维修问题有三次,到时候直接给你换,到时候你都不用自己出钱再买过了。这几天什么时候有空,我帮您准备合同,你过来签个名就可以了.2)最近iphone的电量够用吗?一般情况下iphone电池只能用一天,到晚上基本就没电了,想去夜店或晚点回家都不行,有同感吧?所以我上次向您介绍的移动电源就很有用了,5000毫安电池能够您冲3次电,使您不再需要考虑电池不够用的问题了,而且又方便携带。什么时候过来我帮你配一个?(按照回访登记表了解顾客消费情况,针对性向顾客提及产品)5、这是我的联络电话,有事尽管拨打我的电话,随时为您效劳(幽默的节奏),感谢您对我司的支持,祝您身体健康,美满幸福!(只要电话回访做得好,顾客不一定会马上到店面给你消费,但属于自己的顾客群往往就是这样培养出来的)