浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性

浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性-空乘服务的含义空乘服务的定义空乘服务是一个过程，根据民航服务的法律要求和内容，为飞机乘客令乘客满意的服务以满足乘客需求。空乘服务通过实际方面上的技术服务并，结合了一定的有形技术服务，是一项综合性的活动。把机舱作为提供服务的场所，以代表性和个人影响力为特征进行无形的情感交流。乘务员服务的核心是为乘客提供满意的服务。尊重并了解乘客的意识和心理，并反思如何服务才能满足自己价值观的需要。空乘服务的特点的工作操作环境较小，并且空气流通性不好。乘务员在如此高度下工作，会伴随着各种各样噪音的滋扰。在这样一个特殊的工作环境中，每天与不同的人保持联系，根据不同的乘客提供不同的服务。其次，乘务员长期存在着不安的心理，因为航空飞行存在着一定的风险,和处于一种不确定的状态，服务中的乘客如果感到不舒服和敏感的时候。要根据相对应的程序和安全指示，进行相对应的餐饮服务，与紧急处理等情况。不规律的生活节奏，不规律的饮食习惯，睡眠质量也不是很高，航班的飞行时间也存在着差异，这个系列的不确定因素会给乘务员带来很大的心理压力，导致敏感度增加，免疫功能降低。乘务员不的工作不但体面，也有礼貌，也具有一定的良好的身心技能，心理素质较强，在进入航空舱内工作之前通过学习也具备一定的天文地理知识，有较强的协调组织能力，也具有良好的合作精神，也有较强的语言组织能力，也具备一定的良好的适合能力。所需要一定的是高素质的理论应用人才。乘务员需要具备整合知识的能力，也应该具备一定的综合素质，也需要具备一定的实践技能。空乘服务职业素质的重要性服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空中乘务人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场,赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空中乘务人员的一致认同，但光有前面的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是远远胜任不了空中乘务人员这个职业的，空中乘务人员最重要的是要具有相当的职业素质。二空乘服务的现状与问题空乘服务的现状表现出向上发展的一面，但同时也伴随着存在着一些问题。空乘服务行业也随着社会快速发展的趋势迅速发展起来，不断完善和总结空乘服务行业。空乘服务人员数量庞大，已具备一定的规模。各航空公司为了公司的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 得以相对完整，所以就按照适合自己公司现状的发展模式来制定服务相关的 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 ，并使乘务服务形成固定的模式。在空乘人员进入航空舱服务之前，进行规范，专业，严格的 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ，学习相关的规定，在提高员工严谨性的同时，也提高了员工的标准化和执行力，能够根据公司所定制的服务规范，和一定的培训方式，培养乘务员的整体形象，能够通过提高乘务员的整体素质来培养整体形象。在规范员工乘务服务的基础上，也可能导致缺乏乘务员的服务进行灵活性和个性化等问题。空乘人员每天在处理乘客问题与乘客沟通的时候都会面临着不同的人和不同的问题。在空乘人员中，会出现不与其他工作工作人员沟通，以自我为中心的现象，同时也会伴随着与小团体分组的情况出现。空乘人员因为平时工作很忙，只有很少的休息时间。空乘人员平时只能待在空间很小的航空仓内。没有更多的精力接受外面的东西，也没有时间去接纳和学习。国内航空公司激烈的价格战情况在二十世纪九十年代末期进入激烈的状态。航空公司利益受到严重破坏后，竞争的焦点从价格之间的战争逐渐转变为拥有高质量的空乘服务，表现出逐渐回归理性的趋势。但是，现有的空乘服务人才市场缺乏规范性和统一性，人才市场的培训目标表现出模糊的局面，市场与市场之间缺乏有效的沟通，表现出总体发展水平较低的景象。人力资源已成为推动中国民航发展的关键所在，能够进一步推动产业的发展，是民航发展的核心要素。航空公司为了获得更大的经济效益越来越重视提高空乘服务质量。三航空空乘服务中存在问题的原因分析1客观方面经过专业设计的飞机机舱，伴随着噪音非常大，巨大的颠簸感，无法避免强烈的大气辐射的照射，低氧含量也比较低，总体来说机舱环境情况也非常复杂。乘务员在这种特殊环境中工作时，对健康产生的危害较大。服务对象具有一定的特殊性。在服务工作中，容易受到不礼貌的职责和不必要的职责，面对很多特殊情况发生的时候，机舱服务员也将面临着不同的心理状态，这将大大的影响乘务员在空中的工作质量和效率，采取科学化的标准去招聘乘务人员。长期招聘空乘人员的航空公司的专业性和安全性要求上非常的低，只需要接受中等教育就能够有机会进入航空公司工作。此外，只对乘务员的语言表述与形象进行考核，并不注重客舱服务员整体行为素质与服务意识的话，很难确保服务的质量。空乘人员培训不够强大。飞行机组培训内容相对简单，员工难以获得完整的工作技能体系和知识体系。后来，实习生提高自己的服务技能只能通过学习。2主观方面航空公司本身并不注重这项服务的提升。中国的民航业属于我国的垄断行业。长期的“尊重卓越〃和“封闭式自卫〃降低了航空公司中的竞争力。与国外波音，麦当劳等航空公司相比，存在很大差距。根据国际民航组织2009年公布的调查数据，中国航空服务人员提供的服务水平很低，中国民航的航空服务质量在全球的航空排名第五十。为了增强国际竞争力，所以我们要对服务人员的整体素质进行全面提高，对中国民航来说是一条漫长而艰难的道路。四、提升空乘服务的对策1完善用人体制，提高服务质量及意识透明招聘制度。社会上空乘人员的招聘方式鲜为人知，基本上是秘密的。仅仅向空乘培训学校发布招聘空乘员信息，如果在招聘时面向社会，招聘一些高学历的空乘人员的话，也会在一定程度上提高空乘人员的质量和竞争力。如果航空公司能够像大学招生一样的广泛性，那么招聘系统的合法化也不会太遥远。放宽年龄界限。一方面，进行高素质人才的招聘能够彻底打破空乘人员整体年龄偏低的模式，也能够提高中国乘务员的整体素质。人们也逐渐因为经历而变得成熟。所以出现了中国空中乘务人员职业吃的是年轻饭这个说法。25岁以后，女性经历了生活的磨炼，心理年龄变得丰富起来，心理发展也逐渐变得成熟，适合能力也变得强。但因为各种原因，他们失去了在空中服务的资格。能够说，中国空中乘务人员的预期寿命很短，与教育水平直接相关。缺乏教育和缺乏知识必须通过年龄来补偿。国内航空公司引起轰动的原因之一是空乘人员竞争中最年轻的只有18岁。调整性别结构。在空乘服务行业女生偏多，男生较少一直是人们脑海中根深蒂固的概念,相比之下，女性更加温柔，但缺乏一定的刚性。具有一定的勇气和拥有坚定的态度和仅仅空乘员需要的灵活性之一。增强服务意识。作为一名空乘人员，对乘客需要提供得体到位的服务。我们在工作中经常提到的服务必须有一定的灵活性和敏感度。我们必须仔细了解乘客的需求，让乘客意识到他会得到乘务员的服务，考虑乘客的同时，服务也要有具体的灵活性和及时性。保持一个对于每个乘客服务不但仅是一个服务 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 的服务意识。这样，乘务人员的服务意识就会逐渐得到一定的提高。2注重每个乘务员，培养优秀人才公司只有通过注重每个空中乘务人员，把每个客舱服务员变成公司的代表性的人物，这样航空服务才能实现进一步发展。要注重对乘务员以下能力的培养：培养分析和判断能力。因为旅客的身份和职业和条件收入都存在着不同的特征，乘务员应注意乘客的所需。当旅客登机时，首先要检查旅客对飞行所要具备的要求是否符合，更要注意孕妇和残疾旅客。其次，在与旅客的短时间的互动中，利用旅客的外在行为来确定旅客的不同服务，从而在服务工作中达到理想的服务。培养表达能力。机组人员和乘客之间的互动很短。所以，乘务员要有一定的服务意识，为了在第一次接触乘客时表现出对乘客的关心，就能够给乘客留下良好的印象。旅客能够用自己的语言感受到乘务人员带来的服务的温暖，培养乘务员强烈的企业感和荣誉感，让每一位乘务员塑造公司的形象。作为第一要务，让乘务员代表公司品牌在乘客面前的个人形象和行为，面对乘客时慷慨大方，正确回答乘客的问题，与乘客之间保持一定的距离，令乘客感受到有一个舒适的旅途。此外，航空公司应加强对空乘人员服务方面的培训，如英语沟通技巧方面。可定期组织人员进行口语交际培训，以用来提高整体会员的英语水平。培养感染能力。空乘人员必须保持积极的心理和程序，用积极良好的乐观态度感染每一位乘客，创造一个温暖气氛。所以，空乘人员需要接受一定的培训，才能成为优质服务产品的提供者和良好企业文化的推动者。因为所服务的旅客多种多样,空乘人员需要与不同性格、年龄、身份和文化水平的人打交道。所以，必须要接受一定的培训。3增加个性化服务程序化服务是船员在机舱内服务的基本要求。在提高服务质量的同时，乘务人员要强调个性化。因为乘客之间的巨大差异，程序服务得到一定的延伸。对各种乘客进行更具体，更详细、更接近的程序服务。空乘人员提供服务要求不尽相同，是因为飞机上的乘客多种多样。空乘人员的专业礼仪和综合素质在提高机舱的个性化服务中有着一定的重要性。4引进竞争机制，强化空乘人员服务意识哈佛大学的迈克尔-波特教授提出使公司提供的产品和服务与同行业的同一产品不同，区分了三种成功的商业策略在商业策略采取“竞争策略"中。以为他的独特性所以也有一定的收货。在满足需求的市场竞争的前提下，企业发展的最佳选择就是差别化战略。与众不同之处在于，在航空航天中，成本较高，而且操作差异有助于与竞争对手的竞争优势。为把公司整体的服务理念贯彻起来，所以一定要提高乘务员服务意识，公司方面要全面提高公司员工的服务精神，乘务人员要具有保护并尊重公司的荣誉的心态。为了提高贯彻团队合作精神,能够加强组织团队之间的活动，加强员工的感情，相互之间进行一定的合作。不但能够为了提高公司的品牌，也为了提高员工的整体技能，航空公司能够鼓励空乘人员参加一些有益的公益活动来进行自身的修养的提升。五结语随着时代的进步,航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。航空服务专业是培养适合民航现代化建设需要，服务于民航服务与管理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展国家改革开放的不断深入，空中乘务这个服务职业的特点要求从事这个行业的人员具有较高的的职业素质。参考文献[1]苏雅靓.空乘专业学生人性化管理及其实现途径[J].现代营销.2018年08期⑵徐佳梦.试论航空服务礼仪及个性化服务[J].农家参谋2017年18期周珊.优质空乘服务的经济效益研究[J].现代经济信息2017年第17期周雪婷.空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].科技咨询2017年第12期马丽.如何培养空乘人员的亲和力[J].科技经济导刊2016年24期