客服话术和沟通技巧

客服培训技巧及话术作为本公司的客服人员，其主要 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 是售前的交流，新的客户和业务信息的发掘，售中与业务人员的配合交流和指引，售后的客户保护与新的业务信息的发掘。必定和成功的第一印象对公司带来优异的利润，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。此刻的客户有了这样之多的选择时机，又有这样之多的公司争抢着吸引他们的注意力。客户不只不可以忍耐不好的服务并所以而走开公司另寻合作伙伴，并且会将对公司不好的印象向更多的人流传。所以，作为客户接触的第一桥梁，一定表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参照：一：售前部分：新客户和业务信息的发掘：新的客户和业务信息的发掘分为以下几种状况：湖北省内合作的广告公司：客服人员收集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系销售我们的产品和项目，成立全省内的业务关系合作网。话术内容：开场白：1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或许负责人）。若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，此刻有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您以前有没有接触过三面翻呢？我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优异，价钱优惠，是此刻整个三面翻市场性价比比较高端的产品，不知道您近来进行的项目有没有需要三面翻的呢？假如有的话，我能够发一份我们三面翻的详细介绍给您，里面对我们的产品性能和服务都有特别详尽的介绍，您能够和您以前接触的三面翻厂家详细对照一下，不论怎么样，货比三家也不会吃亏的嘛。不知道您可不可以够留一个邮箱或许联系方式给我？2：若碰上公关策划或平面 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的广告公司：您好我是武汉鸿志广告的XX，此刻有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或许策划），也是在当地很拥有影响力的，想必您当地的广告公司或许您接触的客户应当是有挺多需要做三面翻的，我们公司近来主假如拓展二级县市，特别需要您这个有实力的公司的帮助，假如您的客户需要，或许您合作的广告公司需要，假如您能把这个需求信息反应给我们的话，假如成单，出于感谢，我们也会对您的介绍赐予回报，自然我们的产质量量和服务绝对都是一流的，绝对不会给您的优异信用带来影响，那您看您能不可以留个联系方式给我，而后我先把我们厂的详细介绍和产品的详尽信息发一份给您让您先认识下？也给您做个存案，此后假如有需要您就能够直接联系我们。3：假如碰上推辞说不需要的公司：您好，相信您应当知道此刻基本湖北的各县市都好多在做三面翻或许原有的广告牌改三面翻的，所以三面翻在广告界中的应用应当是大势所趋，您此刻或许不需要，但是不代表您此后不会有接触和需要，所以我建议您能够先把我们的资料做个备份，详细认识一下三面翻，相信此后对您的业务和公司的发展必定会有帮助的。假如遇到客户在电话里想要我们介绍我们的产品产品介绍：我们的产品采纳的是广东的会丰铝材，其型号的宽度（126）和厚度（），远超了国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，传动系统采纳的塑料配件是绿色的PA66，就是俗称的尼龙塑料，不单环保，并且不增添任何杂质，在抗平和抗压方面都有大幅度提高，在牢固性的保证上同时还兼有柔韧性，我们的三棱柱由独创技术特加九根增强筋，使三棱柱在平常运作性能和使用寿命上有大幅度提高，电机就依据您的要求而定，从国产到松下的任客户选择，还有独到的防盗系统，保证了您使用的安全性。我们的售后服务也特别完美，电机与主板配件的质保为三年，整机质保为一年，传动塑料部分零配件终生免费以旧换新。保修期内设施发生故障，我们会在24小时内响应，省内72小时内给您解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。在我们知道安装时会免费为顾客培训1-2名平常保护人员，达到我方技术人员水平。使用若干年后，老产品可改换公司最新产品，只收取成本及人工费。优势比较：此刻的三面翻市场主要就是湖北，广东和上海，山东和河南这几块，广东和上海产质量量很好，售后也比较完美，但是其价钱要比湖北和北方市场超出很多，基本上都是每平方600起的，并且因为地区限制，固然他们的售后也是24小时内响应，但是距离太远，从问题发生到问题解决可能要一周甚至更长的时间，那在这段时间里，三面翻公布的广告效益就遇到了影响，很可能会直接影响到贵公司的后期收款和客户心中的信用，并且凡是需要对方上门维修的都需要报销维修人员的差旅费，又是一笔很大的支出。而山东和河南的产品，价钱几乎是全国最低，但是他的质量不高，特别是铝合金，可能在全部三面翻厂家发的资料里看起来材质厚度和宽度差异都不大，但是实质他们使用的铝材比我们使用的要薄好多，并且增添了好多杂质，在使用2-3年以后便可能会零落氧化，在后期便可能存在性能和安全问题，传动部分的塑料他们是使用抗压和柔韧性都不是很优异，所以一段时间下来很简单会发生塑料破碎和滑动的问题，发生错翻和乱翻，并且山东和河南的售后比较不完美，固然合同上写的比较完美，但实质做的其实不是太好，因为山东的三面翻初期已经进入了湖北市场，服务究竟如何不是我们诽谤，真的是不太完美，比方你牌子坏了，他可能拖到在同一省份有牌子要安装或许是同时几家需要维修才会过来，所以固然山东的牌子初期在湖北三面翻市场发展不行熟的时候进入了湖北市场，但是此刻湖北已经极罕有人采纳他们的产品了。而我们的公司的厂址就在武汉，我们的技术人员都是在广东深圳那些大厂有好多年工作经验的，而后回乡工作，所以我们的经验技术很成熟，在制作方面集众家所长，并且售后服务方便，成本小，并且有详细的规准时限，保证尽早解决客户的问题，把客户的因为故障造成的损失和影响降到最低。建议：若在电话营销中恰好遇到有兴趣的客户，而同时又有项目可操作时，在对客户意愿确认后，尽量约会面，看现场，去看现场的同时，接触当地户外广告公司，收集当地公司的有关资料。以便于业务推行和展开。B：客服人员在黄页及报纸上找寻新开业的公司，主动电话咨询有无合作项目。或许在平常的生活中注意到哪些房地产公司有新的项目开盘或许大型公司在武汉成立分公司等有时机合作的项目，主动打电话过去介绍本公司，咨询有无项目合作。登记联系方式，以做长远合作备档。话术内容：1：针关于新开业的公司：您好！请问是XX公司吗？您这边是刚才开业吧！第一祝您开业大吉买卖兴旺！我们这边是鸿志广告，公司已经成立五年，专注于广告制作行业，我们的主要业务内容有发光字，LED显示屏，城市亮化，灯箱和工艺字制作等多项内容，以及大型广告钢构造的制作和三面翻的生产，认识到您这边刚才开业，考虑到您这边可能有有关的制作项目能够合作，所以打电话过来问下您有没有有关方面的需要。2：针关于大型广告公司话术内容：您好！请问是XX公司吗？是这样的，近来您是否是有XX项目开盘？近来在好多媒体上看到您这边项目的宣传，影响力很大的。我们这边是鸿志广告，公司已经成立五年，专注于广告制作行业，我们的主要业务内容有发光字，LED显示屏，城市亮化，灯箱和工艺字制作等多项内容，以及大型广告钢构造的制作和三面翻的生产。我们考虑到您这边有这么大的项目开盘，可能有好多亮化或许围墙广告近似的项目我们能够合作，其实能不能合作都是次要，重点我们能够给您好多专业有建设性的建议，希望能和贵公司有一个长远优异的关系。二：售中部分：客服的主要职责是配合业务员与客户交流以及对客户进行意愿性指引。1、配合业务员与客户交流：客户信息进来后，客服职责登记完好客户资料，并发掘出客户真切企图（心理价位、操作时间以及客户信息的等级区分），转交业务部后，客服一定配合业务员交流，在交流不畅或详细卡在某一环节时，客服需进行调理，促成成单。话术内容：您好，XXX，此刻主假如我们X经理与您保持联系，前一阵认识到您这边的心理价位（或产品类比等），仿佛交流有点分歧，您这边能够跟我交流下，我能够作为客服为您向公司交流，尽量达到您的要求。（若客户与别家进行比较，可用售前部分话术进行解说。）2、在客户报上详细信息后，客服应当赐予价位上专业性的看法。话术内容：A（客户）：您好，我想做个立柱，在公路边，尺寸是20*6，高18m。B（客服）：您好，我们这边一般给客户建议是按惯例比率3：1来做，建议您做20*7的尺寸，假如你这边四周有遮挡物的话，能够适合做高一点，宣传的成效也会好一点。3、在快要成单阶段：B（客服）：您好，X总，我们合同已经大概定下来了，看是您过来签仍是我们派人过去呢？A（客户）：我这两天有事/我再考虑两天，认真思索下合同细节。B（客服）：没关系，我这里是这样为您考虑的，因工期比较紧，我们能够先经过传真把合同签下来，工厂那处能够下料，至于合同细节只需不是原则上的东西都能够稍后再改正，这样就能够保证工期不延迟以及最好的工程效率。售后服务：一关于以前成单的客户，客服应做到：以以前的工程作为切入点，以咨询先期工程效果等有关信息，表示随时有任何问题能够与我公司客服联系，以给客户一个好的印象，以后可聊些个人话题，以及项目动向，尽量多的介绍公司最新的业务，以追求新的合作时机。B（客服）：您好，王总，我是鸿志XXX，以前您定做了一个三面翻，8月份竣工了，不知道此刻有没有什么问题？（客户）：没问题。B（客服）：好，因为三面翻刚使用会有必定的磨合期，假如有什么问题，请实时与我们客服联系交流，我们会以最迅速度为您解决问题。（客户）：好的。B（客服）：王总近来忙不忙？有没有新的项目在做？（假如有，可全方面介绍公司的业务，追求新的合作时机，假如没有，客服可说“此后有时机再合作，我会给您最专业的参照和建议，还请你多多关照。”）2、关于曾接触过但未成单的客户A（客服）：X总，您好。我是鸿志XXX。前一次因X项目我们曾接触过，但因XX原由搁浅了，我们感觉挺遗憾的，因为我们公司向来希望与您这类有实力的公司保持长远优异合作关系，不知您这边近来有没有新的项目，有没有合作时机能够关照一下？B（客户）：（假如有，可直接洽商业务内容，可顺带提到公司其余业务，起到全面介绍公司的成效；假如没有，可说“那此后有什么项目，记得关照一下我们。”）客服中心服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语：开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很快乐为您服务,请问有什么能够帮助您！”不可以够说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？”不可以够说：“喂，说吧！”2、当已经认识了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称号：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？”不可以够漠不关心，忽视客户的姓名3、碰到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再会！”再稍停5秒，挂机。不可以够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”礼貌用语4、（因用户使用免提而）没法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以够说：“喂，高声一点儿！”碰到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，而后过5秒挂机。不可以够直接挂机碰到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再会！”稍停5秒，挂机。不可以够直接挂机碰到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲一般话，好吗？谢谢！”当客户持续讲方言，不讲一般话时，客户代表：“对不起，请您找一个能够讲一般话的人来，好吗？感谢！”。不可以够直接挂机碰到客户讲方言，客户能听懂客户代表的一般话时：客户代表应当在听懂客户所用方言的基础上，持续保持一般话的表达。不可以够变换成客户的方言碰到客户诉苦客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（略微提高音量），请问有什么能够帮助您？。不可以够直接挂机。