运营手册模版

PAGE龙达温泉生态城（长城细园体二号加黑居中）房务部运营手册（长城细园体二号加黑居中）RMSDept.OperationsManual（长城细园体三号加黑居中）编制：日期：审核：日期：批准：日期：(楷体_GB2312四号加黑居中)INDEX（长城细园体三号加黑居中）目录（长城细园体三号加黑居中）目录（宋体四号加黑）——————————————————————1前厅部部门职能说明书———————————————2前厅部组织架构图————————————————-3前厅部岗位职责索引--------------------------------4前厅部岗位职责说明-------------------------------5前厅部工作程序索引--------------------------------6前厅部工作程序------------------------------------7前厅部政策与程序索引———————————————8前厅部政策与程序---------------------------------9客房部部门职能说明书------------------------------10客房部组织架构图---------------------------------11客房部岗位职责索引-------------------------------12客房部岗位职责说明-------------------------------13客房部工作程序索引--------------------------------14客房部工作程序------------------------------------15客房部政策与程序索引------------------------------16客房部政策与程序---------------------------------17保洁部部门职能说明书------------------------------18保洁部组织架构图---------------------------------19保洁部岗位职责索引-------------------------------20保洁部岗位职责说明-------------------------------21财务部部门职能说明书（幼圆小三加黑）FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPERTMENTJOBDESCRIPTION（LucidaConsole小三加黑）行政关系（宋体正文小四加黑）（空一行）隶属于生态城房务部（宋体正文小四）（空一行）中心任务以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大限度的为生态城创收。（空一行）工作职责1、前厅部是生态城对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。为客人提供住店期间的一系列服务，是生态城与客人建立交流与服务的重要平台。2、前厅部是向客人提供信息查询、生态城产品推销、生态城产品预订的一线部门，担负着向客人介绍生态城与推销生态城的重任。3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。负责聆听客人的投诉与需要，并统筹生态城相关部门处理客人的需要与投诉。赢取客人对生态城的满意度。工作权限1、有关房价的相关 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的制定。2、大型VIP接待方案的制定。3、本部门 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的制定。4、本部门运营手册的制定。5、部门员工的任用与管理。部门责任1、负责与销售部协调房间的销售控制。通过双方的努力，提高生态城的入住率与平均房价。使客房的收益最大化。2、负责生态城的团队、日常的接待，协调生态城各部门，完成各种接待任务。3、与常客进行沟通联系，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。工作关系与各部门协调合作，维护好生态城的良好运转。考评与奖罚根据：客人的回头率、客人的满意度、安全生产指标、营业收入、服务质量指标设置奖罚的相关规定。八、部门岗位设置前厅部编制共38人前厅部架构图（幼圆小三加黑）FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPARTMENTSTRUCTURE(LucidaConsole四号加黑)目录（宋体小三加黑）Index（ArialUnicodeMS小三加黑）序号（宋体小四加黑）SOPNumber（同上）名称SOPTask页码PageJOP-LR-001（ArialUnicodeMS小四）洗衣房经理工作职责（宋体小四）1/14JOP-LR-002工服房领班工作职责2/14JOP-LR-003干洗领班工作职责3/14JOP-LR-004水洗领班工作职责4/14JOP-LR-005裁缝工工作职责5/14JOP-LR-006布草员工作职责6/14JOP-LR-007制服房员工工作职责7/14JOP-LR-008送洗工工作职责8/14JOP-LR-009干洗工工作职责9/14JOP-LR-010熨烫工工作职责10/14JOP-LR-011客衣收发工作职责11/14JOP-LR-012大烫工工作职责13/14JOP-LR-013水洗工工作职责14/114工作职责(宋体中文标 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 小四加黑居中)JOBDESCRIPTION（Arial小四加黑居中）职位（宋体小四加黑）POSITION（Arial小四加黑）：洗衣房经理（宋体11）LAU-01部门DEPARTMENT:房务部-洗衣房直接上司REPORTSTO:房务总监下属SUBORDINATE：工服房领班/干洗领班/水洗领班更新于LASTREVIEWDATE：2012年12月1日岗位工作职责摘要（宋体5号加黑）SUMMARY:（Arial10加黑）全面负责生态城客衣,布草及制服的洗涤工作和及时的供应（宋体5号）职责RESPONSIBILITIES:生态城客衣,布草及制服的洗涤工作和及时的供应。洗衣房各项规章制度的程序和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。洗衣房消防及生产安全措施,确保员工人身及公共财产的安全。对洗衣房员工进行评估决定员工的奖惩。组织全体洗衣房员工的定期培训工作。并检查洗衣房全体员工的工作质量。洗衣相关的客人投诉。洗衣原料及相关洗衣用品,保证仓库合理的储备量及储存达到安全标准。与客房餐饮等相关部门进行沟通,及时调整本部门的工作安排和工作程序。协调工程部搞好设备的维修及保养,督促工程部及时申购并储存易损坏的设备部件。开洗衣房员工会议,做好与员工的沟通工作及负责做好员工的思想教育工作。洗洗涤质量起到监督检查和与外洗厂商对酒店洗涤业务的协调作用。定期盘点生态城各类棉织品以及制服,检查使用率和报废事宜并分析原因提出改进方案上报房务总监。配合房务总监制定洗衣房年度预算.根据酒店当年营销计划制定本部门经营指标,在确保生态城任务完成的同时,开拓市场,面向社会为酒店创收.。不断的学习和钻研国际纺织及服装潮流的趋势,及时了解最新的洗涤动态并用以自身工作中,使酒店洗衣房工作跟上时代步伐。完成行房务部总监布置的其他各项工作任务。资历SPECIFICATIONS:具有强烈的工作责任心，高尚的职业道德。身体健康，年龄在30岁以上。大专以上文化程度。中级以上英语水平。工作经验：有3年洗衣房经理经验。4.特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动员工的积极性。姓名:______________（打印print）签字:_______________日期:______________餐饮部标准化运作程序（宋体正文三号加黑居中）Food&BeverageDepartmentStandardOperationProcedure（Arial三号加黑居中）龙达温泉生态城（宋体正文三号加黑居中）LongdaHotSpringsResortandSpa（Arial三号加黑居中）　更新于2012年10月12日UpdatedonOct.12th2012PAGE目录（宋体正文小三加黑）Index（ArialUnicodeMS小三加黑）序号（ArialUnicodeMS小四加黑）SOPNumber（ArialUnicodeMS小四加黑）名称SOPTask页码PageSOP-FB-001（ArialUnicodeMS小四）如何服务茶水（新宋体小四）SOP-FB-002如何为客人服务点菜SOP-FB-003SOP-FB-004SOP-FB-005SOP-FB-006SOP-FB-007SOP-FB-008SOP-FB-009SOP-FB-010SOP-FB-011SOP-FB-012SOP-FB-013SOP-FB-014SOP-FB-015SOP-FB-016SOP-FB-017SOP-FB-018SOP-FB-019SOP-FB-020SOP-FB-021SOP-FB-022前厅部工作程序（宋体四号加黑）标准化运作程序（宋体小四加黑）STANDARDOPERATIONPROCEDURE（Arial小四加黑）部门（宋体(中文正文)11加黑）DEPARTMENT（Arial11加黑）:房务部-前厅部（宋体(中文正文)11）编号TASKNO.：SOP-FO-001任务标题TASK:散客预订操作程序生效日期EFFECTIVEDATE：撰写人PREPAREDBY:王一涵日期DATE:审阅人CHECKEDBY:张虹日期DATE:批准人APPROVEDBY:金伟雄日期DATE：做什么（宋体(中文正文)11加黑）WhattoDo（Arial11加黑）如何做HowtoDo为什么Why1.获取并记录详细资料。（宋体(中文正文)五号）抵达日期。离店日期。房间种类和特殊要求(景观视野,吸烟/不吸烟等)。需要房间数。房价(提供相应的价格.例如:门市价、散客价、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 价、协议价、网络价格等)。客人姓名、姓和名以及头衔。客人的详细地址。联系号码(电话/传真/电传)。抵达时间(客人预计入住的时间.标准的入住时间是下午14:00,除非做预订的人已经确认客人会晚到，要提醒打电话的人对于所有确认的预订如果客人未到,要收取一夜的房费，如果可能要得到航班的详细资料/或者最接近的抵达时间)。付款方式：如果预订已被确认,就要的到信用卡的详细资料(种类、号码以及止付日期)，如果是由公司付帐,提醒预订人,饭店需要一个书面授权书。特殊要求(特殊服务)。只要有可能就要将以上信息直接输入电脑系统。饭店接受的预订要当天输入电脑系统。当完成预订后,要将预订单放入相应的预订文件中保存。把所得的资料，准确不漏地填写在订房单上。若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏。对有折扣的房价，必须要在备注栏做解释。所有特别折扣与免费房，一定要经过有相关权限的生态城行政人员批准签署在订房表上。负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上。订房资料的存档是否非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱。当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档。过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年份整理存档。房间的表示方法。一间单人房表示为：ISR（SINGLEROOM）。或SDA一间双人房表示为：IST（STANDARDTWIN）。或SDT一间单人两间双人床：ISR/2ST。1SDA/2SDT4.散客订房类型。自费全价订房。更改订房。取消订房。商业折扣。旅行社。特别折扣：所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。特别房价；特别房价之签署必须要经过总经理签批并加以注明。长住价：长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到押金的金额及生态城的收据号码。合约价——旅行社合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号（VOUCHERNO#）并准确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。免费房——贵宾免费房必须要有生态城总经理之签批，注明那些方面消费都是免费的。5.复查及输入电脑。接到订房要求后完成以上所述订房步骤：对每一订房资料都要严格复查，复查以最开始的资料为准，（如传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房单为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。确保所给的折扣是符合本生态城折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房单上加以说明（填写预订号码，表示输入电脑）,避免重复预订房间。6.预订资料存档。当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年份加以存档，如果预订为当月预订，应摆放在按日排列的“风琴袋”内（BYDAY）。如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“风琴袋”内（BY–MUNTH）。人力资源政策与程序(宋体中文三号加黑居中)HumanResourcesPolicy&Procedure（Arial三号加黑居中）龙达温泉生态城(宋体中文三号加黑居中)LongdaHotSpringsResortandSpa（Arial三号加黑居中）　更新于2012年10月12日（宋体中文小四加黑）UpdatedonOct.12th2012（arial小四加黑）政策编号宋体中文11加黑PolicyNumber（ArialUnicodeMS11加黑）政策及程序Policy&Procedure页码PageP&P-LR-001（宋体小四）洗衣房管理规定（宋体小四）P&P-LR-002洗衣房定位P&P-LR-003洗衣房消防措施P&P-LR-004衣物成品质量检测规范P&P-LR-005生态城工服管理制度P&P-LR-006工服衣物成品质量检测程序P&P-LR-007布草房消防安全措施P&P-LR-008布草管理制度及程序P&P-LR-009洗衣房安全操作管理规定P&P-LR-010洗衣房对外收取客衣及布草的管理规定P&P-LR-011洗衣房客衣洗涤赔偿管理规定P&P-LR-012仪表仪容P&P-LR-013制服检查及仪表仪容标准P&P-LR-014肢体语言及态度P&P-LR-015主持例会P&P-LR-016与外部部沟通P&P-LR-017怎样问候客人P&P-LR-018职业健康卫生及安全P&P-LR-019月度布草盘点酒店政策与程序（宋体(中文正文)小四加黑）POLICIES&PROCEDURES（Arial小四加黑）部门（宋体11加黑）DEPARTMENT（Arial11加黑）:洗衣房（宋体11）政策编号policy#:P&P-LR-002题目TOPIC:洗衣房定位生效日期EFFECTIVEDATE:2012年12月1日撰写人Preparedby:骆丽霞签字/日期SIGNATURE/dATE:审核人cHECKEDBY:张虹签字/日期SIGNATURE/dATE:批准人APPROVEDBY:金伟雄签字/日期SIGNATURE/dATE:1、目的Purpose:宋体五号加黑为了规范部门作业流程。宋体五号2、程序Procedures:生态城洗衣房概述：洗衣房是既为客人服务，又为一线员工服务的不可缺少的二线部门，洗衣房为客人提供在生态城住宿期间的有偿洗涤客衣服务，为生态城全体员工洗涤、修补、保存、发放工服，同时还为生态城各部门洗涤布草。洗衣房工作流程及设备布局。包括以下内容：洗衣房人员岗位介绍：水洗工、大烫工、客衣工、布草收发员、工服收发员、裁缝水洗机、烘干机的种类及装载量：水洗机分为家用7kg水洗机1台、50kg水洗机1台、15kg水洗机1台、100kg水洗机3台、烘干机分为100kg3台、50kg1台、15kg1台干洗机的种类基本操作：25kg1台，基本操作详见干洗机操作流程去渍台的使用：详见去渍操作流程介绍烫平折叠机：烫平机为进口单辊槽式烫平机具体参数详见说明书、折叠机为广州得力国产机器具体参数详见说明书，基本操作详见操作流程介绍各类烫平机：人像机、万用夹机2台、菌型夹机、领袖夹机、衣衫夹机、吸风烫台2台客衣服务及布草工服操作流程：详见操作程序。洗衣房日常使用物品介绍及摆放位置：布草车，衣架、打号纸、订书器及大型设备等。