关于顾客在目的地市内交通工具上的体验

目录 TOC \o "1-3" \t "" \h \z \u HYPERLINK \l _Toc20070 一、研究背景 3 HYPERLINK \l _Toc2893 1、 酒店面临的现实问题 3 HYPERLINK \l _Toc18482 2、酒店业所处市场的大环境 3 HYPERLINK \l _Toc9889 3、当前研究的现状 3 HYPERLINK \l _Toc15402 二、 调研目的 4 HYPERLINK \l _Toc22655 三、 案例选择 4 HYPERLINK \l _Toc24159 1、 选择广州市内酒店的理由 4 HYPERLINK \l _Toc10006 2、 为什么同时选择7天和香格里拉酒店 4 HYPERLINK \l _Toc15646 3、 为什么选择广州仓边路7天连锁酒店 5 HYPERLINK \l _Toc27883 四、 相关理论模型 5 HYPERLINK \l _Toc130 1、 顾客满意度模型 5 HYPERLINK \l _Toc12984 2、 归因理论 6 HYPERLINK \l _Toc4952 五、 调研方法 6 HYPERLINK \l _Toc4385 1、 方法思路 6 HYPERLINK \l _Toc26748 2、 抽样 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 8 HYPERLINK \l _Toc8500 六、参考文献 8 一、研究背景 1酒店面临的现实问题 在我的生活中我发现有一些大型超市会在市区内为顾客提供免费接送的服务，比如在珠海就有家乐福在市区内为顾客提供免费接送的服务，而且接送范围非常的广。相对于比较偏僻的唐家湾镇也在其接送范围之类。提供同样相似服务的还有澳门娱乐场免费接送顾客来往于各个口岸和娱乐场之间。即使游客不去娱乐场内消费，游客也只需要在游乐场内免费领取车票也可乘车。相似的还有就是全国各地的机场免费接送服务，但这种服务有别于商场的接送服务，因为商场不可能将接送服务的成本加在产品价格上去。那么我们酒店是否也应该像商场一样为顾客提供免费接送服务呢？ 2、酒店业所处市场的大环境 随着当前我国社会经济的发展，人们因旅游、商务等的需要，展现出人口的流动程度不断加大。而与这个大的社会环境相适应的就是国内酒店业的蓬勃发展。酒店作为一个经济主体，它在不断地改进服务中的硬件和软件设施，进而提高顾客的满意度，最终实现企业利润最大化的目标。酒店所提供的产品相对于其他类型的产品来说，比如高科技产品。酒店能够依靠产品形成核心竞争力的能力相对于较低。因此，在这种情况下，顾客的高满意度对酒店来说是至关重要的。 3、当前研究的现状 以上这些相似的接送服务仅仅是为了拉揽顾客吗？在等人的研究中，他们指出航空公司提供免费接送服务是为了提高顾客的满意度[1]，但他并没有从一个理论的角度阐明这种影响关系的形成机理，只是一种主观意识。那么我们酒店是否也应该像商场一样为顾客提供免费接送服务呢？ 尽管当前学者对顾客满意度进行了很多的研究，但研究多集中在对满意度理论模型以及满意度测评。比如在曹礼和在2007年的研究中，他首先阐明了顾客满意度的内涵及其特征, 在对顾客满意度理论模型进行述评的基础上, 提出了设计顾客满意度测评指标体系的原则与构成[2]。在大多数的研究中，学者多将顾客满意度影响因素归于产品本身，但沈涵提出顾客满意度出了手产品本身的影响还受到地域因素、顾客个性、收入层次、消费场合等人文、地理、心理、经济等因素的影响[3]。 在对相关文献的阅读参考中，我们并没有发现关于关于顾客在目的地市内交通工具上的体验对酒店顾客整体满意度影响的研究。影响酒店顾客满意度除了自身产品的质量这一因素外，本调研的重要之处在于通过一系列对顾客的深度接触进而得出顾客在目的地市内交通工具上的体验对酒店顾客整体满意度影响。借以弥补当前研究的不足和为酒店在致力于提高顾客满意度时指明方向。 2调研目的 综合上文对顾客满意度以及酒店业所面临的现实现实问题的分析。可以发现这样的一个调研是很有实际意义的。在理论上，可以填补当前学界对顾客在目的地市内交通工具上的体验对酒店顾客整体满意度影响研究的空白。在实践中，可以解决酒店是否也应该和大型商场一样，为顾客提供免费接送服务的现实问题。 结合相关研究及本文的分析，本调研要集中解决以下几个问题； ​ 顾客在目的地市内交通工具上的体验对酒店顾客整体满意度是否有影响？ ​ 假如有影响，这种体验和顾客满意度之间又存在什么样的关系呢？ ​ 酒店在条件允许的情况下是否也应该为顾客提供免费接送发的服务呢？ ​ 政府在改善市区交通工具的软硬件上又可以做些什么呢？ 3案例选择 1选择广州市内酒店的理由 广州是国内三大核心城市之一，酒店业相对发达。首先，广州作为一个大型都市，每年能够吸引到大量的、不同层次的旅客入住市内的酒店。这能够保证比较容易得到调研所需要的数据资料。同时由于顾客类型丰富，包括商务、观光、休闲度假、探亲访友等各个类型游客，这些不同类型的顾客对酒店的需求层次也不一样。这些条件在一定程度上避免了由于抽样数据来源不科学所带来的误差。 一般顾客通过陆海空到达广州后，都会再选择市内交通工具到达酒店。广州的交通工具类型相对于全面。广州地铁目前总里程236KM。公交线路遍布全市。小型载客工具如的士充足。这种全面的交通工具增加了调研结果的普适性，使结果更具说服力。 2为什么同时选择7天和香格里拉酒店 7天连锁酒店和香格里拉酒店分属于经济型酒店和星级酒店。这两种酒店之间，在市场定位、顾客种类上都有差别。同时选择这两个类型的酒店，会使我们的调研数据更加准确，避免了因数据来源的片面而导致结果的不准确。 经济型酒店主要的顾客是一般商务以及一般市场游客，他们在市区内到达酒店的主要代步工具为出租车、地铁等，而很少是自己开车。然而在使用公共交通工具更能够对顾客的体验产生影响。7天连锁酒店，作为国内经济型酒店的代表， 以它为调研数据来源会更具有普遍适用性。香格里拉酒店为国内星级酒店的代表，作为我们数据的来源得出的结论会更适合在国的酒店应用。 3为什么选择广州仓边路7天连锁酒店 广州有十几家7天连锁酒店，其中仓边路店的地理位置对于调研数据有很大的影响，广州仓边路7天连锁酒店的位置截图如下； 从地图中仓边路店的位置可以发现，该店距离相近的地铁站有两个，即纪念堂站和农讲所站。但该店距离两站都有一定的距离，这样游戏客人就会选择出租车等交通工具。这就避免大多数顾客直接乘地铁到达酒店，而很少选择选择其他交通工具。这样的选择一方面丰富了调研数据的内容，同时也避免了数据的不准确性。 4相关理论模型 1顾客满意度模型 当前对顾客满意度已经建立了很多种理论模型，其中包括包括期望-感知模型、Knor模型、瑞典的顾客满意度指数( SCSB) 模型、欧美的ACSI 模型( 1994 ) 和ECSI 模型( 1999 )。其中期望不一致模型用的相对于比较广泛，而且可以被大多数人所接受。同时为了满足调研的需要，本文主要介绍期望-感知模型和Knor模型。[2] 期望不一致模型是美国营销学者Oliver 于1980 年提出的, 该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释: 顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径, 形成对产品或服务特征的期望, 然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平, 最后将感受到的产品( 或服务) 绩效与期望进行比较判断。当期望值高于实际感受值时，这个时候顾客就表现出满意度低。相反顾客就会表现出一个比较高的满意度[4]。 这个理论并不是非常绝对的理论，比如在有的学者的研究中，满足了顾客的期望值并不意味着顾客的满意度就高，同样也有发现证明，没有满足顾客的期望值也不一定就代表顾客的满意度就会低。尽管如此，但该理论还是比较适合我们日常生活中顾客对一般产品的满意度解释。 为了使调研在一个或者几个严谨的理论基础下进行，同时我们介绍Knor模型并将其应用与实际调查设计中去。Knor模型由日本全面质量管理专家卡诺( Kano) 博士提出，Kano 将产品的质量分为当然质量、期望质量和惊喜质量三个等级。其中当然质量指的是指产品或服务应当具有的最基本的质量特性。顾客一般认为当然质量是必须的，一般不表达出来。期望质量指的是顾客对产的实际要求，是影响顾客满意度的主要因素。惊喜质量指的是顾客意想之外的产品。惊喜质量是可以进一步提升顾客满意度的因素[2]。 在调研中我们主要考察顾客在市内交通工具上的体验对顾客满意度的影响程度，换言之就是市内交通工具上所提供的服务质量是分属于当然质量、期望质量和惊喜质量三个等级中的哪一个。 2归因理论 综合前文的分析，根据常识我们可以得知顾客在市内交通工具上的体验对顾客的满意度有影响。但我们如何从一个理论的角度对这个判断进行解释显得尤为重要。顾客满意度的影响因素有很多，我们凭什么把顾客的不满意或者满意的原因归咎于顾客在市内交通工具山的体验，因此在此引入归因理论。 归因理论，在百度百科中解释为：人力资源管理和社会心理学的激励理论之一，归因是指观察者为了预测和评价被观察者的行为，对环境加以控制和对行为加以激励或控制，而对被观察者的行为过程所进行的因果解释和推论。在本次调研设计中，我们就是对顾客满意与否这一行为进行解释。[5] 《中国百科大辞典》将当前归因理论总结为两大类；一类研究和阐述日常生活中人们是如何去寻找他人或自己行为原因的,如凯利(H.H.Kelley)的研究和所提出的“方差分析归因模式”。另一类研究和阐述人们所作的这种原因归属是如何影响随后的行为、情感和期望的,如韦纳(B.Weiner)的研究和所提出的“成功与失败归因模式”。近20年来,归因研究一直是社会心理学中最活跃的研究领域。 5调研方法 1方法思路 本调研的目的是探究酒店顾客在目的地市内交通工具上的体验对顾客满意度的影响。因为本调研的所需要的数据时顾客的主观感受。访谈法可以和被访谈人员进行一个比较深度的交谈，进而可以更加全面的了解被访人员的主管感受。由于我们的主要访谈对象为酒店顾客，对于这种流动性较强以及对他的了解不是很充分的人员，我们不可能在访谈之前通过预约进行深度访谈，因此本文采用一般访谈的方式。同时为了能够得到更多的数据，便于进行定量分析。因此本调查采用一般访谈法和问卷调查相结合的方法。 具体采用何种方式可以根据顾客的情况而定。在找到顾客后首先询问是否有时间进行一个时间相对于较长的访谈，假如顾客的回答对否定的，那么就可以进行问卷调查。如果顾客的回答是肯定的，那么就可以直接进行访谈。 在正式进行调研之前，要对目的地踩点，以了解调研目的地的一些最基本的情况。比如酒店每天的客流量、顾客对访谈的接受程度，进而可以对方谈的安排以及内容的多少进行一个调整，以保证访谈最终的顺利进行。通过对相关知识的了解就可以制定访谈提纲和调查问卷。在访谈中应该主要集中在顾客在广州市内乘坐交通工具上的主观感受、对酒店的满意度、影响酒店满意度的影响因素这三个点上。调查问卷的内容大概和访谈的内容相似，只是从一些细小问题上得出我们想要的数据。 在以上工作完成之后可以进行人员及时间的安排。这个时候由于访谈对访谈人员的要求相对于较高，因此在小组成员中要选择有很强的沟通能力的成员。人员分配完成后，就根据每个人所做工作的需要准备物品。比如访谈中就需要准备录音笔、笔记本等。 接着就可以进行正式的访谈和调查问卷的发放。访谈和调查问卷都完成后就应该即刻进行数据资料的整理，特别是访谈，因为在短时间的访谈中 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 的资料可能不是很完整的，这就需要立刻整理，防止记忆的模糊。 得出资料数据后，就利用相关理论进行解释和SPASS软件进行统计分析，依据分析结果对调研开始所提出的几个问题进行回答。在这些基础上可以形成相关理论。至此，整个调研算是基本完成。 整个调研的流程图如下： 2抽样设计 本调研采用分层抽样的方式抽取被调研人员，这里分层表现在时间上的层次。由于出租车司机、酒店等服务人员自身的服务素质的原因可能导致在一个时间段内的顾客的满意度普遍较低，这就影响数据来源的随机性。为此可以在不同时间段固定抽取一定量的顾客。比如在实际操作中可以在上午抽取一定数量顾客进行调研。然后在明天的相同的时间段抽取一定数量的样本。这个过程中不保证每次抽取样本的数量是相同的，只需要保证抽样的时间相同即可。 抽样时间可以安排在上午9点至12点。因为这个时间段是顾客退房的高峰期，在这个时间段可以抽取大量的样本。 六、参考文献[1]唐加福，董纲，潘震东等. 免费接送机场服务的多目标规划模型及算法[J]. 管理科学学报，2008（06）：35-42.[2]曹礼和. 顾客满意度理论模型与测评体系研究[J]. 湖北经济学院学报，2007（01）：115-119.[3]沈涵. 基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型[J]. 旅游学刊，2011（01）：58-62.[4]黄燕玲，黄震方，袁林旺. 基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J]. 旅游学刊，2006（11）：54-60.[5]刘世奎. 归因理论的历史、现状及发展趋势[J]. 社会学研究，1991（05）：71-75. [1]唐加福，董纲，潘震东等. 免费接送机场服务的多目标规划模型及算法[J]. 管理科学学报，2008（06）：35-42. [2]曹礼和. 顾客满意度理论模型与测评体系研究[J]. 湖北经济学院学报，2007（01）：115-119. [3]沈涵. 基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型[J]. 旅游学刊，2011（01）：58-62. [4]黄燕玲，黄震方，袁林旺. 基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J]. 旅游学刊，2006（11）：54-60. [5]刘世奎. 归因理论的历史、现状及发展趋势[J]. 社会学研究，1991（05）：71-75.