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服务量化目标及细化措施优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的理解支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。一、优质护理服务量化目标1、患者知情。患者认识自己的责任护士，知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容。2、患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。健康教育覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥50%。3、患者了解复诊时间及办理出院手续流程。4、高危患者风险评估率100%。责任护士对分管病人做到"十知道"。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。对病区环境、设施、管理满意，对护士的技术水平满意。5、医师满意，医师对护士工作配合满意。6、病房管理有序，病情观察到位，及时报告。7、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。8、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。9、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务。10、护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。（床单元整洁，晨晚间护理到位。根据病情及患者需求，协助做好口腔护理、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗脚、会阴护理、修剪指／趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等）。11、病人家属陪护人数减少，只陪不护。12、病人满意度提高，护士受
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扬率提高。患者对护理工作满意率≥90%。二、具体实施措施（一）入院护理1、建立良好的护患关系。护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生，完成入院身高、体重、生命体征的测量。3、责任护士主动进行自我介绍。入院告知：向病人及家属介绍主管医生、科室主任和护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。4、对危重、精神行为异常、生活不能自理的患者进行防跌倒、坠床、压疮风险评估；对有高危导管的患者进行导管滑脱风险评估；对高危患者进行入院评估，了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况等。5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、除颤仪、吸氧装置等。6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。（二）晨间护理1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。2、给予病人舒适卧位（护士摇床至适当高度）。必要时协助患者洗漱、进食等。3、检查各导管固定情况，治疗完成情况。4、晨间交流：询问夜间睡眠，患者活动能力。（三）晚间护理1、整理床单元，必要时予以更换。整理、妥善固定各种管道，对生活不能自理的患者协助进行口腔护理和睡前排便护理。2、对于疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。3、病重、病危的病室打开床头灯，便于观察病人。（四）饮食护理1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2、积极主动协助患者打饭，生活不能自理者协助进食。3、根据病情观察患者进食后的反应。（五）排泄护理1、做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物和床单元，保持皮肤清洁干燥。2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。（六）卧位护理1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体功能的锻炼。2、按需要协助翻身、拍背、排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。3、加强巡视压疮高危患者，及时采取有效的预防措施。（七）舒适护理1、患者每周剪指、趾甲一次。2、生活不能自理者协助更换衣物、床上洗头、擦浴。3、经常开窗通风，保持空气新鲜。4、保持病室安静、光线适宜、操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。5、做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。（八）患者安全管理1、按分级护理要求巡视病房，掌握病人“十知道”。2、对危重、躁动患者给予约束带、护栏等保护措施。所有住院病人均使用"腕带"标识。3、危重病人外出检查有医务人员陪检。（九）出院护理1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导，如：办理出院结账手续流程、注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、健康指导等。2、听取患者住院期间的意见和建议，做好出院登记。3、对患者床单元进行终末处理。
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