售前售中及售后问题处理步骤及话术好孩子版本：1.1修改：09月07日1.1-购置步骤��判断是否有货是否回复客户问题并促成交顾客点击旺旺咨询顾客是否接受是否推荐适合客户的商品核实订单信息主动推荐是顾客是否接受否促成交易咨询完成1.2-免邮步骤��查看订单金额及地址，判断是否符合包邮政策符合不符合在客道精灵中直接修改运费为0，点击确定顾客要求修改运费主动为客户推荐关联产品接受推荐商品满足包邮条件拒绝接受推荐商品同意购买，满足条件告知客户包邮政策，说服客户再此购买拒绝再此购买修改运费致谢，服务结束修改运费，为客免邮技巧引导客户付款致谢，服务结束运费标准：商家收取运费通常依据商品重量，路途远近及活动规则收取；运费险：为处理退货过程中买卖双方就运费支出方面纠纷，买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购置。当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等候买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险企业将按约定对买家退货运费进行赔付。尤其说明：1、买家需要填写正确物流单号，不然无法得到理赔；2、交易未完结时发生退货退款，在运费险理赔范围内；售后维权提议退货退款临时不在运费险理赔范围内。3、天猫商家会依据商品类型及店铺具体活动为用户赠予运费险，用户无需购置；运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险企业将按约定对买家退货运费进行赔付。1.3-付款步骤��进入确认订单页面（选择收货地址，确认订单信息）点击立刻购买加入购物车输入登录名及登陆密码单件商品多件商品挑选看中商品等待卖家发货点击结算按钮进入我的购物车页面（勾选需要付款的商品）去购物车结算点击提交订单按钮进入支付页面（选择支付方式，输入支付密码）确认付款，提示支付成功付款步骤不得不知：1-收藏好孩子官方旗舰店：方法一您能够进入店铺首页，点击首页右侧【收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。方法二您能够在宝贝页面进行”收藏店铺“图：2-下类型商品临时无法使用购物车：1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品7-支持服务3C商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。3-店铺优惠券领取及使用规则：无偿领取：一个买家持有同一个卖家有效优惠券数量不超出10张。假如其中一张过期或已被使用，就能够再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功效对优惠券领取、转赠做了对应限制；积分兑换：买家使用淘宝商城现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺10张优惠券，包含无偿领取和积分兑换。查看优惠券：能够进入“我淘宝”—“我首页”—“我优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看取得优惠券，点此查看操作图示。优惠券使用：1、店铺优惠券仅限于目前发放卖家店铺中购物使用；2、假如优惠券有使用条件，必需在订单金额（不包含邮费）满足时才能使用；3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废；4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品优惠方法选择了店铺优惠券以后，其它商品也同时选中店铺优惠券；5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：1、在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；2、买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；3、一个订单中，只能使用1张商品优惠券，不能叠加使用；4、商品优惠券不能转让；5、用商品优惠券购置商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。5-红包：定义：红包是支付宝企业为卖家提供一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包卖家负担。支付宝红包为现金红包，可直接使用于对应范围交易，可拆分使用。发送方支付宝账户必需有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。查询：您能够进入“我支付宝”—“账户资产”—“红包”管理页面查看，确定红包使用期限、使用范围及具体面额。在购物付款时，若符合红包使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。领取：您能够进入“我支付宝”—“我账户”—“账户信息”——“红包("\t"_blank)”管理页面查看“收到红包”。假如对方给您是卡号和验证码，需要到“领取红包("\t"_blank)”页面领取使用：在购物付款时，若符合红包使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看("\t"_blank)红包使用步骤图。您能够进入“我支付宝”—“账户资产”—“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。使用规则：1、支付宝现金红包是能够拆分使用。在您购物付款时，假如符合红包使用范围，会提醒使用红包，当红包金额大于付款金额时，余下红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。提醒：请注意红包使用使用期，请务必在使用期内使用~2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明；以下规则仅适适用于非特定活动中红包退款：1、退款成功后，红包还在使用期内：红包会退还，且使用期不变；2、退款成功后，红包已过使用期但在（使用期+90天）时间内：红包会退还，红包使用到期时间延长到（使用期+90天）。3、退款成功后，红包已过（使用期+90天）：红包退回后使用期不变，过期不可使用。6、点券卡：定义：使用步骤：具体使用步骤请点击链接查询；使用规则：1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务发行，天猫（.com("\o""\t"_blank)）做品牌冠名。依据载体不一样分为实体卡和电子卡。2.持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（.com("\o""\t"_blank)）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时天猫公告要求为准）,100点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。3.使用天猫点券卡抵扣金额商户不向消费者开具发票。发生退货或退款时抵扣点数将退回到点账户内，不退现金。4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。若因保管不妥等持卡人本身原因造成损失，责任自负。5. 请在使用期内使用，具体使用期请查看卡背或账户提醒。6.单笔订单抵扣上限为000点，单个点账户单日抵扣上限为000点7. 商品交易及售后事宜，请联络商家咨询或处理。8. 天猫可经发卡方授权对本规则
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
进行调整，具体内容以天猫公告为准，敬请关注ka.tmall.com("\o""\t"_blank)。您提交充值即
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
示您接收本规则并同意发卡方后续调整规则内容。1.4-发货步骤��CRM系统库存已确认之后流转DRP淘宝后台显示灰色旗帜淘宝后台显示黄色旗帜30分钟左右订单导入CRM系统正常订单非正常订单顾客订单付款成功CRM系统自动取消订单生成退款单商品/运营维护商品反馈订单处理人员，联系商品及运营进行维护淘宝后台提示商品SKU未维护客户已申请退款系统流转至财务，财务为客户操作退款DRP系统经过通知物流，生成波次，物流面单绑定，出库中，然后再回转到CRM系统48/72小时CRM系统更新发货淘宝后台显示绿色旗帜，订单更新卖家已发货淘宝显示退款成功，后台旗帜为蓝色1.5-配送步骤1.6-修改订单地址��查看订单状态1-订单未流转入CRM2-CRM已生成订单指导客户先拍付，然后取消第一笔订单（优惠券，点券卡等优惠方式需要注意）顾客要求修改地址查看CRM订单状态2.1.1.1-CRM订单状态为出库中及之前状态2.1.1.2-CRM订单状态为出库中后的状态2.2.2-同意维持原地址2.1-说服顾客维持原地址2.1.1-坚持改地址致谢服务结束取消CRM订单录任务单反馈至仓库截单/追单指导顾客重新拍付并于原单申请退款订单流转状态：1-库存已确定、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束各状态定义：1-库存已确定：订单已成功抓取至CRM系统中2-通知物流：该订单已经过审核3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成1.7-订单修改：取消整单��探寻取消原因并尝试说服2.1-同意保留订单2.2-坚持不需要顾客要求取消订单整单致谢服务结束查看CRM订单状态2.2.1.1-CRM订单状态为出库中及之前的状态2.2.1.2-CRM订单状态为出库中后的状态2.2.2-未流转入CRM系统查看订单状态2.2.1-已流转入CRM系统请客于订单上直接申请退款取消CRM订单录任务单反馈至仓库截单/追单指导顾客于原单申请退款指导客拒收后于原单申请退款1.8-订单修改：取消部分商品��探寻取消原因并尝试挽留2.2-坚持不需要查看CRM订单状态2.2.1.1-CRM订单状态为出库中及之前状态2.2.1.2-CRM订单状态为出库中后的状态2.2.2-未流转入CRM系统查看订单状态2.2.1-已流转入CRM系统请客于订单上直接申请退款重新拍所需要的商品取消CRM订单整单录任务单反馈至仓库截单/追单指导顾客于原单申请退款重新拍付需要的商品顾客要求取消部分商品2.1-挽留成功无需取消致谢结束服务1.9-订单修改：增加商品��文本框及其关联线的高度随添加的文本增加或减少。若要更改注释的宽度，请拖动侧边手柄。�查看淘宝订单状态2.2.2-已付款请客于确认付款后申请运费退款直接为顾客修改运费符合条件：同一账号当天分开多笔订单，客户目的为免运费2.2.1-未付款顾客要求合并订单以免运费2.0-催促发货��文本框及其关联线的高度随添加的文本增加或减少。若要更改注释的宽度，请拖动侧边手柄。�查看订单状态及下单时间2-CRM订单已正确生成催促发货1-CRM订单未生成1.1-付款超30分钟，CRM订单库存未确认1.2-付款30分钟内2.2-超付款**小时未发货正确生成指未出现库存未确认如出现库存未确认，需第一时间反馈现场班长2.1-付款**小时内解释发货时效，安抚致歉反馈开单仓库催发客接受客不接受，要求退款指导客【与卖家协商一致】退款服务结束接受反馈现场班长不接受2.1-物流信息异常��查看物流进程1-淘宝已发货后2天仍无物流更新客反馈物流信息异常2-物流信息停滞2天以上未更新3-客户接到快递通知丢件安抚反馈开单至仓库/快递核实回复客户进程开单仓库/快递核实3.1-核实未丢件回复客户进程3.2-核实丢件录单仓库补发客仍需要录单指导客申请退款客不需要2.2-物流信息异常��查看物流进程1-客户接到快递通知自取客反馈物流信息异常2-客户一直未收到，超时未送达3-客户接到快递通知商品破损安抚反馈开单至仓库/快递核实回复客户进程开单仓库/快递核实3.1-核实未破损/未超时回复客户进程3.2-核实破损/超时录单仓库补发/重新发货客仍需要录单指导客申请退款客不需要2.3-物流信息异常��查看物流进程及系统服务单进程非本人签收客反馈物流配送错误快递面单贴错配送地址错误安抚反馈投诉-网络商务事业部-物流-非本人签收回复客户进程投诉-物流-地址配送错误/面单错（正确收货地址）3.2-核实无误按照正确地址仓库补发，原单退回/安排转到正确地址客仍需要指导客户申请退款,并安排原单退回客不需要2.4-降价争议（上）��查看付款状态2-已购买商品降价2.1-购买七日内2.2-购买超7日查看顾客淘宝订单状态对比前后价格2.1.2-交易成功投诉单网络商务事业部-商品部-价格变动-电商后台（淘宝后台需备注）与客核对差价指导客户确认收货后好评截图为客线下申请差价退款2.1.1-等待顾客确认收货及其之前的状态安抚解释与客核对差价关于价格差异1-暂未购买担心后续价格下降鼓励顾客收藏店铺关注活动请客好评截图，并为客线下申请差价退款请客于3个工作日后查看淘宝账号差价退款(大型活动日期延长)说明：购买之日起7天内价格变动可申请差价降价争议（下）2.5-相关超卖2.5.1-超卖以后台处理步骤���库存未确认客户拍下付款库存已确认邮件转IT排查处理是否正常锁库审核流转至仓库是否均有库存是部份缺货发货邮件转前台班长发货发货邮件转前台班长是否锁库是否邮件联系商品部确认是否有可移库存是CC后台锁库否2.5.2-前台接到以后台指令后处理步骤返回首页��文本框及其关联线的高度随添加的文本增加或减少。若要更改注释的宽度，请拖动侧边手柄。��2-提供价值更高的同类商品价格最高上限是较原商品高30%与顾客协商谈判客同意下任务单至后台注明新商品SKU号后台下单发货客不接受客同意1-提供同型号不同配色的商品客不接受3-提供退款方案指导客于淘宝订单上申请退款下任务单至后台注明新SKU号前台班长接到后台超卖指令关于超卖，前台班长只接收后台指令，不接仓库及其他任何单位指令。2.6-发票之验货未见发票��指导查找1-找到验货未见发票2-未找到询问发票用途2.1-报销录单重开解释可凭购物记录报修服务结束2.2-保修凭证接受不接受服务结束服务结束大件商品发票位置PS:昆山总仓发货订单均自带发票，分仓发货无发票；所以当用户反馈自己未收到发票是时候，请先指导用户找寻发票，待用户未找到后根据步骤及政策为客操作补开；2.7发票之错开��通过发票照片核实是否错开1-未错开发票错开2-核实错开询问发票用途2.1-报销核实开票内容解释可凭购物记录报修服务结束2.2-保修凭证接受不接受客垫付运费退回收到发票后重开服务结束服务结束2.8-发票之我要开增值税专用发票��1-判断订单状态2.2-已下单我要开增值税专用发票2.1-还没下单请客及时下单并联系亮灯客服查看原单是否有发票如订单为生成波次前，坐席直接将CRM系统中的订单修改为不要发票3-请客确认收货有发票无发票请客自付运费寄回原发票4-提供三证复印截图及开票资料CR�客及时提报下单信息2.9-发票之我要开增值税一般发票��1-判断订单状态2.2-已下单我要开增值税普通发票2.1-还没下单请客及时下单并联系亮灯客服查看原单是否有发票如订单为生成波次前，坐席直接将CRM系统中的订单修改为公司抬头的发票3-请客确认收货有发票无发票请客自付运费寄回原发票4-提供公司抬头名称及税务登记号CR�客及时提报下单信息订单正常流转至仓库出单发货3.0-多件只收到部分（分单发货/仓库漏发）��查看订购商品数2�验货发现缺少商品1�1.1-仍有包裹在途2.1-查看淘宝商品与CRM商品数1.2已全部送达解释分包裹发货提供单号，请客关注进程反馈仓库核实(并且需要备注客户的需求：是要还是不要了)2.1.2不一致2.1.�是否已签收包裹破损已签收拒收�查询各包裹、配送情况未签收包裹情况包裹完好3.1-收到货实物和订购不符(仓库错发)�核实订单型号与商品实物型号是否一致1.不一致2�客反馈收到商品，图片/文字描述与实物不符见下一流程之商品部图文错误解释产品功能探寻客是否接受该产品接受计算多退少补进入退货流程不接受3.2-收到货实物和图/文不符—商品部图/文错误��2-核实仓库发货正确，图文与实物不一致客反馈收到商品，图片/文字描述与实物不符1-核实仓库发货正确，图文与实物一致核实情况解释商品实际功能委婉解释服务结束2.1-客接受致谢服务结束2.2-客不接受不接受计算差价多退少补接受3�小课堂：问：为何是退货而不能换货呢？答：图片错误或文案描述错误，实际收到商品没有该功效，那么即使退回商品换一件新，也无法满足用户对该功效需求。3.3-收到货不要了（7天无理由）��1-探寻原因并尝试挽留2.2-挽留不成功通过物流进程判断签收时效2.2.1-签收七天内2.2.2-超签收七天是是否包装完整、票据齐全否委婉解释请客自行承担运费退回否服务结束退回后淘宝订单申请退货退款仓库验收退回包裹后3个工作日退款(大型活动延长)�收到货不要了2.1-挽留成功致谢鼓励顾客好评结束服务小知识：我下单时候，看到有什么运费险，那我退货是不是就不需要付钱了？客服：运费险是我们官方旗舰店特意赠予给你/需要您单独购置。意思是说，一旦用户发生退货，那么商品退回后，您在淘宝订单上上传退回运单号，就能够享受这个保险。通常保额在6-25之间，具体退多少钱，是由当地保险企业评定后，淘宝在退货结束后72小时会退回您支付宝账户。到时您再查收。7天无理由退货原因选择：1-CRM系统中操作7天无理由退货原因选择时候，请务必根据用户真实退货原因选择；2-若用户未提供，则需要在聊天中咨询用户退货原因；3.4-开箱见商品破损—车床类��文本框及其关联线的高度随添加的文本增加或减少。若要更改注释的宽度，请拖动侧边手柄。�商品品类2-服饰/洗护/哺喂/玩具见下篇索要图片判断问题程度1.1-外观瑕疵主要表现：车床类：轻微碰压伤、划痕、掉漆、轻微变形服饰：抽丝、轻微开线用品：少量漏液，湿巾漏气综述：不影响正常使用1.2-功能丧失已签收开箱见商品磕碰破损1-车床类主要表现：车床类：开裂、破损、大幅变形服饰：破洞综述：影响正常使用或存在安全隐患客接受安抚致歉提供更换全新配件方案安抚致歉不接受客接受服务结束小额补偿现金补偿/实物补偿不接受更换配件方案1.2.1接受服务结束1.2.2不接受核对信息�退换货流程维修流程3.5开箱见商品破损—非车床类��文本框及其关联线的高度随添加的文本增加或减少。若要更改注释的宽度，请拖动侧边手柄。�商品品类1-车床类已签收开箱见商品磕碰破损2-服饰/洗护/哺喂/玩具索要图片判断问题程度2.1-外观瑕疵功能正常主要表现：服饰：抽丝、轻微开线用品：少量漏液，湿巾漏气2.2-功能丧失影响使用提供退换货方案2.2.1�请客垫付运费将商品退回不接受安抚致歉客接受服务结束小额补偿客接受优惠券优先现金为辅不接受客订单退款退回后�服务结束服务结束退回商品2.2.2-换货重新发货+�见上篇服务结束3.6-客咨询维修单配件进程��1.2-工单显示无配件售后建议退换货录单并转工单组追查配件进程客询问维修单配件进程1.1-工单显示：申请配件中2-有配件查看维修单进程及回执3-无配件提供顾客配件配发周期及单号判断问题情况外观瑕疵主功能不影响功能丧失补偿退货流程3.7被诈骗处理话术��询问电话号码、来电时段、内容2-产生损失被诈骗处理话术1-没有产生损失登记损失金额登记被欺诈信息：订单号、下单时间、订单金额、损失情况温馨安全提醒1-确认是否产生损失提供处理方案1-报警、2-天猫举报工作细则1.旺旺接待1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语全部发送语设置为汉字宋体10号字，英文字体为Arial10号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合GB商标颜色，颜色设定模式RGB，红色（R）：250，绿色（G）94，蓝色（B）：412.接待类型及操作步骤：2.1回复用户问题并促交：商品功效咨询、活动、发货时效、配送周期、发票；2.2主动推荐：依据季节、宝宝年纪，身高，家住几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐；2.3核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联络电话，商品型号及颜色，是否适配）3.注意事项：3.1用户拍下商品缺货：需主动立即联络客通知用户商品缺货，和客协商更换款式或是退款，具体详情参见【超卖】步骤处理及话术；3.2用户拍付订单所选快递配送不到：立即反馈对应快递，而且录制服务单进行转运，后续需通知转运单号；3.3付款：天猫正常付款时间为72小时，超72小时天猫平台自动关闭用户订单；聚划算及双十一，双十二等大型活动通常为15分钟-30分钟；客服对于未付款订单需要做到立即催付；3.4核实订单信息：已付款订单需要更改订单信息，由客服为其取消订单，或是安排截单，且指导用户申请之前一笔订单退款，用户重新购置，当日问题订单做到4点之前订单日清；具体详情参见【订单修改步骤】免邮规则1.零售用户免邮规则：1.112月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用1.212月以后使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用2.团购用户运费收取：针对团购用户购置，客服可为用户申请团购价格，需要根据以下步骤：1-咨询用户购置商品型号及配色；2-咨询用户购置数量；3-咨询用户签收具体地址；4-将信息汇总反馈给用户主管，主管邮件申请品类责任人申请团购价格，并同时邮件仓库计算物流费用；5-将商品团购价格及对应运费回复用户，和用户进行协商；6-用户同意进入正常购置步骤；注意：天猫不能修改价格，可让用户根据现有价格进行购置付款，签收后商品无问题进行差价退款；付款须知1.登陆名及登陆密码：登录名即为用户旺旺ID，登陆密码即为旺旺ID登陆密码；2.确定订单需要注意：收货地址，收货人姓名，收货人电话及购置是商品型号，配色及尺码等信息；3.不一样支付方法有不一样操作步骤，具体可依据页面提醒进行操作，另外需谨记：支付密码输错三次即支付宝会被锁定3小时左右，所以请务必切记支付密码，以免影响支付；4.聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫通常规则是15-30分钟付款，日常则为72小时付款时间，具体见天猫相关规则说明；5.天猫分期付款：天猫分期，是由天猫联合商家共同推出赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等候。三个特点：（1）0首付，支持3、6、9期付款（2）3期享0手续费（3）还款超方便方法一：自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款；方法二：主动还款，登录天猫-已买到宝贝-天猫分期账单或登录支付宝.com应用中心进入【天猫还款】进行还款。6.天猫分期还款日：确定收货以后即可开始还款，系统将自动生成还款日，并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款，需切记还款日，并请在还款日之前还款以免产生对应逾期费用7.天猫分期账单日、还款日、逾期，怎样通知用户：账单日、还款日、逾期经过短信、旺旺、站内信通知；逾期一定时间以后，会电话催收。8.什么是天猫分期账单日、还款日：（1）账单日：指定每个月一个日期，该日期是【天猫分期】出账日期，每个月该日期出当月账单（汇总消费明细、费用明细）；系统依据每个用户首笔分期宝贝成功下单日期自动计算账单日，以后账单日是固定。账单日临时不支持修改。（2）还款日：指定每个月一个日期，该日期是【天猫分期】在协议上和用户约定还款时间，若超出该日期还款，则收取用户一定逾期费用，且可能对用户人行征信有影响；到期还款日是账单以后第六天。还款日临时不支持修改。发货须知1．1订单流转状态：1-库存已确定、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束各状态定义：1-库存已确定：订单已成功抓取至CRM系统中2-通知物流：该订单已经过审核3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成1．2淘宝后台旗帜颜色代表含义：灰旗帜：订单付款成功未导入系统；，切勿操作任何备注绿旗帜：订单创建成功导入系统；黄旗帜：商品SKU（6位阿拉伯数字，即货号）号未维护，订单已申请退款等异常紫旗帜：后台同事手工备旗，具体事项见备注蓝旗帜：后台同事手工备旗，提交财务退款成功红旗帜：后台/前台同事手工备旗，具体事项见备注（事件紧急且严重）1.3发货时效：除定制、预售、特殊商品及其它特殊情形等另行约定发货时间商品外，商家须在买家付款后72小时内操作发货。商家发货时间，以快递企业揽件统计时间为准。注：参与天猫活动商品发货时间以活动说明为准。1.4发货仓库：为了加速发货速度，我们采取四地分仓发货，分别是昆山，成全部，河北，深圳，我们会依据商品库存和订单地址，选择适宜快递为您安排就近发货；1.5延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其它特殊情形等另行约定发货时间商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购置权益行为。商家发货时间，以快递企业系统内统计时间为准。延迟发货，商家需向买家支付该商品实际成交金额百分之三十（金额最高不超出五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。1.6虚假发货：商家发货时间，以快递企业系统内统计时间为准，天猫商家如有虚假发货情况，则以延迟发货处理。配送须知1．1合作快递：现在我们合作快递有圆通、汇通、中通，韵达、EMS，系统会依据您拍下地址自动匹配对应快递企业，发货后，您能够依据快递单号查看产品配送进程。请放心，我们会要求快递妥善送达【市区通常是送到小区门口或楼下，农村送到镇上】。1．2快递拒绝用户验货，要求用户自取等问题具体参见【**】1．3快递配送时效：因地域远近差异及商品品类不一样，造成各个快递及配送时效存在差异，详情见附件：快递配送时效；查看订单状态1-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：直接指导用户申请第一笔订单退款，然后重新拍付；切记：如用户使用了优惠券，点券卡，红包等优惠时候，这些对应优惠是否退回需要提醒用户；（勿改变旗子颜色）话术：您好，依据您需求，将您原来地址****修改为新地址***，因为系统自动导单，人工介入会影响发货时间，所以还是提议您先重新拍付款以后将原来订单申请退款，后续我们会处理您退款。2-CRM已生成订单2.1-委婉说服用户维持原地址话术：您好，我们采取全自动系统作业来保障发货效率，我查看了一下，您订单现在已经在仓库打包，并准备进入和快递企业交接包裹步骤。假如需要单独提取您订单并修改地址难度很大，原先地址能不能请家人或好友帮您签收一下？2.1.2-用户同意：则不作修改话术：很感谢您支持和配合，我们将立即安排订单发出，请注意查收。2.1.1-用户坚持修改2.1.1.1-订单状态为出库中及之前状态话术：那您看能不能这么，您重新拍一单，写上正确地址。至于原先那单您直接申请退款，这么就不耽搁为您立即发货。【处理动作】：查询CRM订单，订单是出库中及之前状态，在客同意基础上，指导用户申请退款，选择用户真实退款原因，提交退款即可；用户同意：话术：很感谢您配合，那您抓紧再拍付，一定要记得选择正确地址。另外，原先那单在您申请退款后，除大型活动外，天猫平台会在48小时内将款项退回到您账户。用户异议点：我支付宝里面没有那么多钱，没法重新拍，能不能直接帮我改一下？话术：那您看这么吧，您先在后台申请退款，然后我们会让工作人员为您紧急联络，看能不能立即操作退款，让您重新拍付。您1小时候查看下支付宝账号。【后续动作】用户昵称--紧急退款—在店铺旺旺群内公布，得到退款结果后再通知用户。2.1.1.2-订单状态为出库中后状态话术：那您看能不能这么，您重新拍一单，写上正确地址。至于原先那单我们会立即联络快递尝试为您停止发货，假如订单没有截住，到时还需要麻烦您直接拒收，请您在拒收后选择未收到货退款。【处理动作】：录任务单至仓库，类别选择仓库-截单/追单探寻用户取消原因并尝试挽回话术：您好，这款商品在我们店内尤其畅销，而且现在也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1-挽留成功，客无需取消话术：很感谢您对我们产品认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，假如有疑问有能够立即联络店内亮灯客服。2.2-坚持不需要查看订单状态2.1.2-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请退款，选择正确退款原因，提交退款&2.2.2.1-已流转入CRM系统，系统订单状态为该序号话术：没关系，假如您这笔订单确实不需要了，能够直接在订单上操作退款。除大型活动外，天猫会在48小时内将订单金额退回您账户。【处理动作】：指导用户在淘宝上申请退款，选择真实原因，提交退款。2.2.1.2-CRM订单状态为出库中后状态话术：我们采取全自动系统作业来保障发货效率，依据订单状态来看，现在您订单已经在进入和快递企业交接包裹步骤。假如您真不需要了，我们会安排联络快递尝试不再为您发货，因为订单实在太多了，假如没有成功截住，到时候请您拒收，然后原来订单申请未收到货退款。很感谢您配合。【处理动作】：任务单-仓库截单-派单至对应快递探寻用户取消原因并尝试挽回话术：您好，这款商品在我们店内尤其畅销，而且您现在也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1-挽留成功，客无需取消话术：很感谢您对我们产品认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，假如有疑问有能够立即联络店内亮灯客服。2.2-坚持取消部份商品查看订单状态2.1.2-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请不需要商品退款，选择真实退款原因即可；&2.2.2.1-已流转入CRM系统，系统订单状态为出库中及之前【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请不需要商品退款，选择真实退款原因即可；话术：您把不需要商品申请退款，然后您选择退款原因。这么既不耽搁发货，又能保障款项能立即退回您账号。用户同意：话术：很感谢您配合，那您抓紧再拍付并注意选择正确送货信息。2.2.1.2-CRM订单状态为出库中后状态话术：您订单现在已经进入仓库和快递交接包裹步骤，因为订单量巨大，要单独对您这笔订单做修改，难度确实比较大。要不您看这么，我们能够这么操作，您把这笔订单申请退款，然后您再重新拍付需要商品。这么既不耽搁发货，又能保障款项能立即退回您账号。【如出现用户异议，参见上述异议处理话术】后续我们会再安排联络快递尝试把订单截住。因为订单量大了，假如没有成功截住，到时候请您拒收。然后原来订单申请未收到货退款。很感谢您配合。【处理动作】：任务单-仓库截单-派单对应快递截单客：我前面下了一个订单，现在想再买一个**，你帮我一起发，这么能够省一笔运费？坐席查看淘宝订单状态，依据电商常见工作查看是否符合免运条件1-符合，新订单未付款话术：很感谢您这么支持我们产品，您先别付款，我帮您修改一下运费。修改后您再付款。这么就能够为您节省一笔运费了。2-符合，新订单已付款话术：您订单现在已经进入仓库打包、和快递交接包裹步骤，因为订单量巨大，所以要合并订单确实有难度，不过您不用担心，在您收到商品并确定收货后，。联络我们店内亮灯客服，我们工作人员会为您安排退回运费。用户：款已经付好了，你们什么时候给我发货啊1-CRM系统订单未生成1.2-查看付款时间，30分钟内客服：刚刚为您查看了一下订单，确实已经付款成功了，后续会进入订单自动流转过程，我们会在*小时内为您完成发货。发货后您能够经过快递单号追踪配送进程。1.1-付款超30分钟，CRM订单显示库存未确定客服：您稍等一下，我联络仓库核实一下情况，稍后给您留言。【转现场班长】2-CRM系统已正确生成订单2.1-付款72小时内（大型活动，预售定制商品除外）客服：您好，刚刚查看了一下，近期因为订单量巨大，所以确实临时还没完成发货，但您放心，我们仓库工作人员这几天一直在加班加点，争取立即将宝贝早点发出，好让您立即收到，请您再给我们工作人员一点点时间。客接收客服：谢谢您对我们谅解。客不接收：那您看这么，我尝试联络一下仓库，看现在发到哪个波次了，能不能立即发出。请您给我一点时间协调下。【处理动作】任务单-仓库-催发2.1-付款超72小时未完成发货（大型活动，预售定制商品除外）客服：您好，刚刚查看了一下，近期因为订单量巨大，所以确实临时还没完成发货，但您放心，我们仓库工作人员这几天一直在加班加点，争取立即将宝贝早点发出，好让您立即收到，请您再给我们工作人员一点点时间。客接收客服：谢谢您对我们谅解。【处理动作】投诉-仓库-发货延迟受理内容：超72小时未发，请加急客不接收，要求退货客服：因为订单量比较大，确实是我们耽搁了，真很抱歉。假如您真不需要了，能够申请和【卖家协商一致】退款。我会反馈给仓库停止发货，因为现在正处于和快递交接包裹步骤，假如没
措施
《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施
将订单截住，请您一定拒收。【处理动作】投诉-仓库-发货延迟受理内容：超72小时未发，客不需要了，请勿发出。用户：我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？1-淘宝已发货，但已经有2天未更新物流信息&2-物流信息停滞2天以上未更新【除EMS】客服：您先不要着急，我现在就联络仓库，查看一下这单情况，等我查到结果后会旺旺联络您。【处理动作】备注知识：EMS会在抵达下个站点后更新，中间衔接时间较长。3-用户接到快递通知丢件客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立即安排我们物流部同事和快递企业核实一下，假如确实被快递弄丢了，我们会安排给您补发。用户：好，那你立即回复我。【处理动作】-投诉-快递-丢件受理内容：接快递*********电话，称丢件，请核实，如确定丢件，客仍需商品，请补发。用户：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联络物流部同事核实，假如真弄丢了，到时您再申请退款。【处理动作】-投诉-快递-丢件受理内容：接快递*********电话，称丢件，请核实，如确定丢件，客无需商品，后续申请退款。用户：我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？1-用户接到快递电话，通知用户自取客服：您先不要着急去取件，我们对快递企业要求是，一旦收件，必需要妥善送到【市区通常是送到小区门口或楼下，农村送到镇上】。客服：我现在立即安排我们物流部同事和快递企业核实一下，安排给您继续配送。【处理动作】-投诉-物流-快递不配送受理内容：接快递*********电话，要求客自取，请核实，如确定，客仍需商品，请继续配送。2-用户接到快递通知商品破损客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立即安排我们物流部同事和快递企业核实一下，假如确实被快递破损了，我们会安排原单退回，然后给您补发。用户：好，那你立即回复我。【处理动作】-投诉-物流-物流致损受理内容：接快递*********电话，称破损，请核实，如确定破损，客仍需商品，请补发。用户：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联络物流部同事核实，假如真破损了，，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。【处理动作】-投诉-物流-物流致损受理内容：接快递*********电话，称破损，请核实，如确定破损，请安排退回，客不需要，后续申请退款。3-用户反馈一直未收到商品客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立即安排我们物流部同事和快递企业核实一下，看下是哪个步骤出现了问题？用户：好，那你立即回复我。【处理动作】-投诉-物流-超时未送达受理内容：**日发货，截止**日仍未签收，烦请核实，继续配送。用户：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联络物流部同事核实，假如您不需要了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。【处理动作】-投诉-物流-超时未送达受理内容：**日发货，截止**日仍未签收，烦请核实，继续配送。如确定超时，请安排退回，客不需要，后续申请退款。用户：我看到订单显示签收了，但不是我本人？1-用户反馈订单签收非本人客服：您先不要着急，我们对快递企业要求是，一旦收件，必需要妥善送到。客服：我现在立即安排我们物流部同事和快递企业核实一下，另外，也请您想一想是不是您家人和好友帮您签收了？用户：没有签收，我已经咨询了；客服：我先为您延长您付款时间，待快递核实后继续为您配送；【处理动作】-投诉-网络商务事业部-非本人签收受理内容：收件人：**，经运单********查询显示已签收，实际用户并未受到，客仍需商品，请核实后继续配送。2-我看到订单是A地址，怎么显示发送B地址去了？客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立即安排我们物流部同事和快递企业核实一下，假如确实是快递企业地址配送错了，或是快递面单错贴了，我们会安排根据正确地址为您继续配送。用户：好，那你立即回复我。【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误受理内容：目标地：**，经运单********查询显示发往**，客仍需商品，请根据正确地址安排配送；正确地址为***；用户：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联络物流部同事核实，假如真配送地址错了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误受理内容：目标地：**，经运单********查询显示发往**，客不需要，后续申请退款。1-我看前几天这个商品是*元，比现在价格要廉价，你们以后还有活动吗？话术：我明白您现在心情，即使我们临时还没有收到活动通知，不过您完全不用担心，假如您现在买下，购置后7天之内假如有价格上变动，您能够联络我们店内亮灯客服，申请差价赔偿，等于是对您保障哦。无异议用户，则激励立即下单仍有异议用户：话术：提议您收藏一下我们店铺，假如有什么活动，我们一定会在店铺首页进行推广。您也能够立即参与。2-怎么我刚刚买，你们就降价了呢。话术：很感谢您这么关注我们产品，确实您购置这款商品比较受欢迎，所以会不定时做推广活动，您能够收藏我们店铺，常常回来看看，有没有什么适宜活动。2.1-用户要求对差价有所赔偿【处理动作】查看用户订单及现实状况商品活动价格，查看用户淘宝订单状态2.1-订单显示购置七日内话术：我刚刚查对了一下，确实这次活动价格上比您订购时优惠了，那您看这么，假如您能确定收货并给我们好评，我能够经过您好评截图为您申请差价现金赔偿。2.2.1：用户同意确定收货好评：【处理动作】从订单创建投诉单-商品部-价格变动-电商后台受理内容：*月*日订购**（品名）价格**元，*月*日价格调整为**元，协商补**元现金。【添加后台备注】：淘宝订单编号【】，用户*月*日购置价格是**元，*月*日价格降为*元，协商退差价()-()=*元，已录单反馈至电商后台**客服，*月*日；2.2.2：用户不一样同意确定收货好评：客服：那您看这么，我把您情况反馈给我们上级主管
请示
关于预备党员转正的请示关于招聘人员的请示增加职数的请示复产请示文档专项资金请示
一下，稍后我再回复您结果。订单未确定收货且未好评：坐席：我已经把您情况反馈给我们上级领导，考虑到您情况比较特殊，决定还是返回给您差价金额。请您在订单上申请*元退款，并注明价格差，我们工作人员将在*个工作日内将差价金额*元返还到您支付宝账户，您到时再查看下。【处理动作】客服指导用户线上申请对应金额退款，选择退款原因“退运费”；客服备注淘宝订单编号【】，用户*月*日购置价格是**元，*月*日价格降为*元，协商退差价()-()=*元，客接收。订单已确定收货未好评：坐席：我已经把您情况反馈给我们上级领导，考虑到您情况比较特殊，决定还是返回给您差价金额。我们工作人员将在3个工作日内将差价金额*元返还到您支付宝账户，您到时再查看下。【处理动作】订单开投诉单-投诉-网络商务事业部-商品部-价格变动-指派“电商后台”受理内容：*月*日订购**（品名）价格**元，*月*日价格调整为**元，协商补**元现金，已确定收货，协商一致线下退*元，客接收，请处理。2.2-订单显示购置超七日话术：我刚刚查对了一下，确实这次活动商品价格比您以前订购时稍微优惠了些，关键是因为这款商品比较受欢迎，所以我们也会不定时做部分活动，您也能够收藏我们店铺，常常回来看看，有没有什么适宜活动。2.2.1：用户：那我不是白白损失了多少钱？客服：不过从其次来讲，您比其它用户早买，早拿到，越早用上，也是划算。用户：你能不能帮我申请下，把差价退给我。客服：其实就像您在其它专柜专卖店买东西一样，可能时间段不一样活动不一样，价格上也略微起伏，不过她们也没有退差价先例，您说对不对？期望您能谅解一下。客服：我是**官方旗舰店工作人员，您在我们店内购置**商品，我们仓库在发货检验时候，发觉有点小瑕疵，不过又是最终一件了，所以特意打个电话给您。处理方案1-车床类：为用户提供同型号其它配色产品2-非车床类：为用户提供同类产品客服：我们查看了一下，即使您选这个颜色没法给您发了，不过另一个**颜色在我们店里销量也很好，您看看喜不喜爱，假如能够，我帮您换成这个颜色，行吗？情况一：用户同意客服：谢谢您支持，我现在就安排仓库为您配货。【处理动作】使用客道精灵任务单派单至订单处理组受理内容：***经后台核实超卖，和客协商一致，更换为发**型号，SKU为：******。情况二：用户不一样意则进入处理方案2-提供价值更高同类商品客服：没关系，假如这个颜色您不是尤其喜爱，那我们也特意为您挑选了一款***型号产品，您看下，链接是这个***********这款产品跟您原先选产品功效上比较靠近，而且现在销售价格更高。2.1-用户同意客服：谢谢您支持，我现在就安排仓库为您配货。【处理动作】使用客道精灵任务单派单至订单处理组受理内容：***经后台核实超卖，和客协商一致，更换为发**型号，SKU为：******。2.2-用户不接收客服：假如我刚刚为您选这2个，您不合心意话，或这单您先申请退款，然后您再慢慢挑选，选中了您再下单。用户：商品我收到了，怎么没发票呢？依据订单商品情况指导用户查找情况一：车床类大件客服：商品在您身边吗，您把外包装上贴面单胶带撕开，发票通常是放在面单后面。情况二：衣饰、童鞋、玩具、洗护等小件商品客服：发票随商品一起放在盒子里面，您再仔细找一下包装盒。用户找到发票客服：好，找到我就放心了。后续假如还有其它服务需求，欢迎您立即联络我们店内亮灯客服，我们每一位客服全部会主动处理您问题。用户未找到客服：您别着急，2.1-用来做报修凭证客服：假如您是担心以后保修问题，那没关系，因为您是在我们旗舰店购置，所以我们会保留您购物统计，您凭借购物统计即可保修，购物统计能够等同于发票效力。2.2-用来报销客服：那您看这么吧，我等下就联络仓库，看是什么原因造成您没找到发票。假如您确实需要，我们会在核实后一周（大型活动日期延长），用挂号信方法为您寄出。和您查对一下，后续寄出，是寄到您地址*********，收件人姓名是***，联络电话是************，是吗？用户：是【处理动作】：投诉单-网络商务事业部-仓库-漏开发票-电商后台用户：不是，不要寄到这个地址，你帮我改一下。【处理动作】：增加用户联络地址及联络方法，投诉单-网络商务事业部-仓库-漏开发票-电商后台注意：投诉单中地址、联络方法修改为新增地址。用户：商品我收到了，你们开发票错了[发票错误关键表现在：发票商品错误、金额错误、抬头错误]客服：发票在您手边吗，麻烦您拍一张照片给我，我来为您查对一下。1-依据照片核实未错开，解释说明依据发票照片来看，跟您订单一致，您能够放心。2-核实确实错开客服：您别着急，想冒昧地了解一下，发票您关键是用来？2.1-用来做报修凭证客服：假如您是担心以后保修问题，那没关系，我们有保留每一位用户购物统计，这么一样能保障您售后保修权益。2.2-用来报销客服：那您看这么吧，你等下垫付运费把发票寄回给我们，收到您退回发票后，我们会安排为您重开。到时候您把垫付运费发票也放里面一起寄回给我们。方便我们给您退垫付运费。用来报销情况下需开单假如客投诉发票抬头错开，依据CRM系统发票抬头查对情况一：CRM发票抬头和用户要求一致，则属于仓库错开则录入：投诉-网络商务事业部-仓库-错开发票情况二：CRM发票抬头和用户要求不一致，则属于呼叫中心下错）投诉-网络商务事业部-呼叫中心服务品质-用户基础资料登记错误-电商后台客服：我们会在核实后一周（大型活动日期延长），用挂号信方法为您寄出。和您查对一下，后续寄出，是寄到您地址*********，收件人姓名是***，联络电话是************，是吗？用户：是【处理动作】：依据情况一或是情况二录制服务单，提交反馈跟进；用户：不是，不要寄到这个地址，你帮我改一下。【处理动作】：增加用户联络地址及联络方法，依据情况一或是情况二录制服务单，提交反馈跟进；注意：投诉单中地址、联络方法修改为新增地址。如用户修改寄送地址，则需增加用户联络地址及联络方法，注意：投诉单中地址、联络方法修改为新增地址。用户：我要开增值税专用发票1-查看淘宝及CRM订单状态2.1-还未下单客服：好，能够为您开具增值税专用发票。我看到您临时还没下单，这么吧，您付完款以后记得一定要提醒我一下。我会在订单中为您特殊注明。不过，向您解释一下增值税专用发票开票步骤。增值税专用发票需要在您收到货并确定收货情况下，提供给我们三证及开票资料。然后我们再请财务专门为您开。用户：好。处理动作：1-在用户提供下单单号中，在CRM订单中将发票该为不要发票。2-淘宝后台绿旗以后，在旗中标注：开增值税专用发票特殊说明：灰旗下严禁备注以防无法将订单流转入CRM2.2-订单已发客服：好，您现在已经收到货了对吗？请您将原先那张发票自付运费快递回我们。我们会在收到退回发票后，为您重开增值税专用发票。2.2.1-用户：你们原本就没给我开发票啊。客服：a-车床类：发票是在外包装箱上，快递面单下面，用胶带贴着，您找下看看。b-小件类：发票在商品箱子里，您找下看看呢。用户：仍未找到。转32.2.2-用户：好，那我退回哪里呢？发票退回地址是：江苏省昆山市菉溪路20号网络商务事业部电子商务团体刘慧敏收电话：3-客服：好，我了解您需求了，后续会向财务申请为您开票。不过我需要先向您解释一下增值税专用发票开票步骤。首先需要您确定收货。另外，您需要将三证及开票资料提供给我。等到收到您开票资料后，我就能安排财务专门为您开了。用户：我要开增值税一般发票2-查看淘宝及CRM订单状态2.1-还未下单客服：好，能够为您开具增值税一般发票。我看到您临时还没下单，这么吧，您付完款以后记得一定要提醒我一下。我会在订单中为您特殊注明。不过，向您解释一下增值税一般发票开票步骤。增值税一般发票需要您提供给我们您企业抬头名称及税负登记号。然后我们再请财务专门为您开。用户：好。处理动作：4-在用户提供下单单号中，在CRM订单中将发票抬头修改为企业名称抬头发票。5-淘宝后台绿旗以后，在旗中标注：开增值税一般发票特殊说明：灰旗下严禁备注以防无法将订单流转入CRM2.2-订单已发客服：好，您现在已经收到货了对吗？请您将原先那张发票自付运费快递回我们。我们会在收到退回发票后，为您重开增值税一般发票。2.2.1-用户：你们原本就没给我开发票啊。客服：c-车床类：发票是在外包装箱上，快递面单下面，用胶带贴着，您找下看看。d-小件类：发票在商品箱子里，您找下看看呢。用户：仍未找到。转32.2.2-用户：好，那我退回哪里呢？发票退回地址是：江苏省昆山市菉溪路20号网络商务事业部电子商务团体刘慧敏收电话：6-客服：好，我了解您需求了，后续会向财务申请为您开票。不过我需要先向您解释一下增值税一般发票开票步骤。首先需要您确定收货。另外，您需要将发票抬头给到我们，等到收到您发票抬头及税务登记号后，我就能安排财务专门为您开了。用户：我买了你们*件商品，怎么才收到了*件，其中**商品没收到您先别着急，我为您查询一下订单情况1：一单多件且分多个包裹客服查看各包裹配送情况1.1-仍有包裹在途为了确保商品配送安全，您订单一共分成*个包裹为您配送，单号分别为***********，我查看了一下，还有一单现在送到**了，您能够记下单号，后续能够随时关注配送进程。1.2-包裹已全部送达，参见2.12:1单多件小件且仅1个包裹客服查看淘宝商品和CRM商品数2.1.1-商品数一致客服：包裹您签收了吗？外包装完整吗？情况1：还没有签收，包装完整客服：那没关系，您先签收。相关没收到商品，我立即反馈给仓库同事来核查一下，可能需要一点时间。假如确实是给您漏发了，我们会安排为您重新补发；【处理动作】投诉—网络商务事业部—仓库—漏发受理内容：包裹完整，缺乏****，用户仍需要，烦请安排补发。注：用户签收包裹外包装整体照片，快递面单重量照片，及箱子底部照片情况2：没签收，包裹破损客服：好，那这么吧，您直接在面单上注明【包裹破损】整单拒收。然后我会将这个情况反馈给仓库，仓库工作人员会为您核实，确定包裹破损话，我们会安排为您重新发出。【处理动作】投诉—网络商务事业部—物流—物流致损受理内容：包裹破损，缺乏****，拒收退回。商品仍需要，请重发。2.1.2-商品数不一致客服：您别担心，我现在立即将这个情况反馈给仓库同事来核查一下，可能需要一段时间。假如确实是给您漏发了，我们会安排为您重新补发；【处理动作】投诉—网络商务事业部—仓库—漏
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