XX电子商务公司呼叫中心系统方案V1[1].0版

AltiGenXX电子商务公司呼叫中心系统 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 奥迪坚通讯系统（上海）有限公司2007-6本文系奥迪坚通讯系统公司专有客户解决之方案，任何个人或单位未经奥迪坚公司书面许可，不得进行抄袭、复制或其他非法剽窃行为，奥迪坚公司保留为此诉诸法律的权利。目录TOC\o"1-6"\h\zHYPERLINK\l"_Toc170459012"1.项目概况PAGEREF_Toc170459012\h3HYPERLINK\l"_Toc170459013"1.1项目背景PAGEREF_Toc170459013\h3HYPERLINK\l"_Toc170459014"1.2总体目标PAGEREF_Toc170459014\h4HYPERLINK\l"_Toc170459015"1.3 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 思路PAGEREF_Toc170459015\h4HYPERLINK\l"_Toc170459016"2.呼叫中心平台介绍PAGEREF_Toc170459016\h5HYPERLINK\l"_Toc170459017"2.1平台概述PAGEREF_Toc170459017\h5HYPERLINK\l"_Toc170459018"2.2系统结构PAGEREF_Toc170459018\h6HYPERLINK\l"_Toc170459019"集中接入，坐席分布PAGEREF_Toc170459019\h7HYPERLINK\l"_Toc170459020"接入分布，坐席集中PAGEREF_Toc170459020\h7HYPERLINK\l"_Toc170459021"接入分布，坐席分布PAGEREF_Toc170459021\h8HYPERLINK\l"_Toc170459022"2.3应用功能描述PAGEREF_Toc170459022\h8HYPERLINK\l"_Toc170459023"PBX功能PAGEREF_Toc170459023\h8HYPERLINK\l"_Toc170459024"ACD功能PAGEREF_Toc170459024\h9HYPERLINK\l"_Toc170459025"呼叫路由功能PAGEREF_Toc170459025\h9HYPERLINK\l"_Toc170459026"IVR功能PAGEREF_Toc170459026\h9HYPERLINK\l"_Toc170459027"CTI功能PAGEREF_Toc170459027\h11HYPERLINK\l"_Toc170459028"自动报工号功能PAGEREF_Toc170459028\h12HYPERLINK\l"_Toc170459029"语音留言功能PAGEREF_Toc170459029\h12HYPERLINK\l"_Toc170459030"移动分机功能（专家坐席）PAGEREF_Toc170459030\h12HYPERLINK\l"_Toc170459031"CDR通话统计PAGEREF_Toc170459031\h12HYPERLINK\l"_Toc170459032"录音功能PAGEREF_Toc170459032\h12HYPERLINK\l"_Toc170459033"传真管理功能PAGEREF_Toc170459033\h13HYPERLINK\l"_Toc170459034"TTS功能PAGEREF_Toc170459034\h13HYPERLINK\l"_Toc170459035"远程IP坐席PAGEREF_Toc170459035\h13HYPERLINK\l"_Toc170459036"Web呼叫功能PAGEREF_Toc170459036\h13HYPERLINK\l"_Toc170459037"电话会议PAGEREF_Toc170459037\h13HYPERLINK\l"_Toc170459038"Exchange集成功能PAGEREF_Toc170459038\h13HYPERLINK\l"_Toc170459039"外拨实现PAGEREF_Toc170459039\h13HYPERLINK\l"_Toc170459040"2.3.18开发工具包PAGEREF_Toc170459040\h14HYPERLINK\l"_Toc170459041"2.4系统管理PAGEREF_Toc170459041\h14HYPERLINK\l"_Toc170459042"系统综合管理PAGEREF_Toc170459042\h14HYPERLINK\l"_Toc170459043"坐席管理PAGEREF_Toc170459043\h15HYPERLINK\l"_Toc170459044"队列管理PAGEREF_Toc170459044\h15HYPERLINK\l"_Toc170459045"3.呼叫中心系统方案PAGEREF_Toc170459045\h17HYPERLINK\l"_Toc170459046"3.1系统方案PAGEREF_Toc170459046\h17HYPERLINK\l"_Toc170459047"一期需求分析PAGEREF_Toc170459047\h17HYPERLINK\l"_Toc170459048"远期需求分析PAGEREF_Toc170459048\h20HYPERLINK\l"_Toc170459049"3.2系统配置PAGEREF_Toc170459049\h21HYPERLINK\l"_Toc170459050"3.3呼叫中心系统扩容PAGEREF_Toc170459050\h22HYPERLINK\l"_Toc170459051"3.4系统方案的优势PAGEREF_Toc170459051\h23HYPERLINK\l"_Toc170459052"3.5系统综合管理的实现方法PAGEREF_Toc170459052\h25HYPERLINK\l"_Toc170459053"3.6系统的技术指标PAGEREF_Toc170459053\h27HYPERLINK\l"_Toc170459054"处理能力PAGEREF_Toc170459054\h27HYPERLINK\l"_Toc170459055"4.技术支持与售后服务PAGEREF_Toc170459055\h28HYPERLINK\l"_Toc170459056"4.1现场支持服务PAGEREF_Toc170459056\h28HYPERLINK\l"_Toc170459057"4.2定期巡检服务PAGEREF_Toc170459057\h28HYPERLINK\l"_Toc170459058"4.3电话支持响应服务PAGEREF_Toc170459058\h29HYPERLINK\l"_Toc170459059"4.4远程诊断服务PAGEREF_Toc170459059\h29HYPERLINK\l"_Toc170459060"4.5咨询服务PAGEREF_Toc170459060\h29HYPERLINK\l"_Toc170459061"4.6 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 PAGEREF_Toc170459061\h30HYPERLINK\l"_Toc170459062"CTI系统概论PAGEREF_Toc170459062\h31HYPERLINK\l"_Toc170459063"系统管理员培训PAGEREF_Toc170459063\h31HYPERLINK\l"_Toc170459064"CTI开发培训PAGEREF_Toc170459064\h31HYPERLINK\l"_Toc170459065"呼叫中心员工培训PAGEREF_Toc170459065\h31HYPERLINK\l"_Toc170459066"5.成功案例PAGEREF_Toc170459066\h33项目概况本方案基于奥迪坚公司的IP-PBX通讯系统，结合XX电子商务公司的建设原则和技术要求，在系统结构、功能实现及业务整合等方面进行了全面细致的设计。项目背景XX电子商务公司隶属于XX集团，是一家通过派发DM促销目录进行线下交易的电子商务公司。现有坐席6位，具有全国统一的800/400号码，主要面对上海中高端客户进行服务。目前电话中心是采用中国电信的直线挂接在800号码下实现简单的呼叫中心功能。分析：XX公司现有的电话中心在形式上属于传统的、功能比较单一的呼叫中心应用，且无法通过数据网络把语音来电和后台应用进行融合。随着XX公司的快速发展，快速的对来电进行处理分析，提供人性化的服务流程，精确的数据分析是XX目前亟待解决的问题。目前的接入方式比较单一，只有语音接入，不能适应未来多渠道、多地区接入手段的需要。统计报表功能表格比较单一，没有更多数据可以导出供管理人员进行分析及绩效考评；无法实现远程坐席等功能。以上都是目前在XX公司现有的系统上存在的一些问题。奥迪坚IP-PBX一体化呼叫中心平台可轻松实现如下功能：PBX呼叫接入功能；CTI呼叫控制功能；IVR语音功能；传真处理功能；（选配）网上呼叫功能；（选配）外拨功能，包括预览、强力、预测等方式；（须二次开发）短信处理功能；（第三方）E-mail处理功能；TTS文本转语音功能；录音功能；报表分析功能；客户信息管理、服务功能。奥迪坚系统一体化平台功能完备，具有高度集成的特性。系统将PBX、IP网关、IVR、语音邮件、传真、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。总体目标大幅度提高电话咨询、投诉的受理能力提高业务处理效率、降低服务成本深度挖掘客户信息与数据分析、加强客户关系管理提高用户满意度可以灵活拓展坐席数量和功能设计思路根据我们对XX呼叫中心建设需求的理解，我们的方案将按下述技术考虑进行阐述：可扩充性：系统软、硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务的扩展，应能够满足3-5年内的规划需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容，支持座席的扩充和公司的架构的改变。开放性：为适应将来业务和技术发展的需求，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。。安全性与稳定性：采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。系统的各个关键部分包括语音接入设备、CTI、IVR、服务器等重要设备应支持冗余热备技术。接入方式多渠道性：考虑新技术的不断应用，呼叫中心系统应充分考虑多渠道方式接入，包括固定电话、移动电话、传真、E-mail、WEB、短信等多媒体接入方式易于管理和维护：充分考虑到XX在使用过程中对系统的可管理性和可维护性，能够在较少的人力资源情况下，方便快速的对系统进行管理和维护。系统还应提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理。投资节省原则：在满足以上建设原则的前提下，我们将尽可能的在设计过程中考虑节约投资成本，以达到最少投入最高产出，突出性价比。客户数据整合：由于呼叫中心的设计必须考虑到业务的应用，我们在设计过程中也充分考虑到XX电子商务公司核心业务系统、客户数据、电子商务客户数据分散在不同系统，我们将在设计过程中充分考虑XX的业务现状，力争能够把客户数据界面上做到统一。综合上述几点，我们认为选择奥迪坚基于IP技术的呼叫中心解决方案，是XX的完美选择呼叫中心平台介绍平台概述奥迪坚一体化呼叫中心平台采用国际最先进的基于IP-PBX的技术架构，兼具并超越基于传统TDM交换机和基于语音板卡的呼叫中心解决方案的优势。奥迪坚IP-PBX一体化呼叫中心平台凭其开放性和灵活性，与业务管理信息系统无缝整合，它能与门户网站的应用、业务数据库系统进行紧密的集成，实现数据共享。将PBX、CTI、VOIP网关、自动语音应答、语音留言、录音、传真、Web呼叫等功能集成于一体。系统提供多种数字、模拟、数据接口，支持中国1号、7号信令和E1PRI及ISDNPRI、T1。提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品资料。系统安装维护简便易行。免费提供开放式的功能强大的SDK开发工具包。系统结构奥迪坚呼叫中心平台的系统结构示意图如下所示：奥迪坚呼叫中心平台是基于IP-PBX的一体化呼叫中心平台，因此可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求，并且无需外挂任何VOIP设备。包括：集中接入，坐席分布接入分布，坐席集中接入分布，坐席分布任何一种分布拓扑结构与业务系统的集中或者分布无关，因此使用奥迪坚分布式呼叫中心可以非常容易地满足各种分布式呼叫中心需求。应用功能描述AltiServ是一种能够处理多种应用的一体化通讯系统，其模块化的体系结构提供一系列先进的功能组件，其中包括：PBX、ACD（自动话务分配）、呼叫路由、IVR（自动语音应答）、CTI（计算机电话综合服务）、VOIP网关、语音留言、CDR（通话详细报告）、录音、传真、TTS（文本转语音）接口、远程IP坐席、Web呼叫、电话会议、Exchange集成、开发工具等。AltiServ是一个一体化通讯平台，提供给呼叫中心用户实现和用户的业务系统集成的接口，通过奥迪坚提供的开发接口可以实现与用户业务数据的集成。奥迪坚的通讯平台支持ODBC，用户只需提供其业务数据的格式，并且用户的业务数据库支持ODBC，这样AltiServ就可以与之相连。PBX功能PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和预知拨号服务。先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视坐席的状态，分机组的呼叫队列，静听坐席的谈话或在必要时加入谈话。ACD功能自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。目前系统自带的ACD功能有8种方式：呼叫首位空闲成员，自动路由分配，呼叫最空闲成员，呼叫所有成员，平均最长的空闲成员，最少应答次数，平均最少应答次数，技能路由。如果用户认为这8种方式还不够，可以通过奥迪坚的SDK进行二次开发，实现特制的ACD功能。如果和用户业务数据库集成，可以实现一些特有的功能，如系统可以根据用户的产品信息自动将电话分配给某些特定的坐席等。呼叫路由功能主叫/被叫路由：奥迪坚系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR或者人工坐席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。节假日路由：系统可以自定义节假日，不同的节假日可以作出不同的特别路由处理。遇忙路由：坐席或工作组遇忙电话处理。如果系统设置遇忙转到下一个成员的话，系统拨报的工号是实际应答坐席的工号。无人应答路由：坐席或工作组无人应答电话处理。队列溢出路由：当队列超过一定的长度或者服务水平下降后，系统可以对后来的电话自动进行其他路由处理，如转到其他组、IVR等。IVR功能奥迪坚系统提供自动语音服务功能，系统可根据来电人的选择，自动播放语音信息，避免人工坐席的重复劳动，提高工作效率，真正做到7x24小时不间断为客户服务。AltiServ提供两种形式的IVR，即基础IVR和高级IVR，基础IVR为系统平台缺省功能，高级IVR为选配功能。基础IVR功能主要用于为用户来电提供语音提示，引导用户选择服务内容，并接受用户通过电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。可完成信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。在用户进入IVR流程后，在每个节点，系统都可以提供某些选项将用户转接到坐席上，或者转接到留言信箱中。如果用户需要传真服务，也可以通过某个节点来完成和传真服务的互连，以实现收发传真的功能。奥迪坚系统提供多达255个树状结构的IVR流程编辑功能，并且每个IVR树都可以支持无限层的编辑并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容构建各种应答流程，客户可以对不同的时间段或不同的外线设置不同的IVR流程。每个IVR节点可以提供0~9，*和#以及超时的按键处理方式，IVR的层级可以无限扩展，并且如果用户需要可以随意跳转到相应的IVR节点上。高级IVR功能如果用户要实现更加复杂的IVR流程，例如数据库集成，或集成TTS、传真等功能、自动外拨业务等，就需要通过奥迪坚提供的高级IVR功能结合SDK开发工具包进行定制实现。IVR流程编辑器奥迪坚也提供IVR流程编辑器软件，通过这个软件，用户能方便地做进一步的流程生成。它是一个自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。IVR流程编辑器支持多流程应用，同时奥迪坚的IVR流程编辑器，经过适当的修改，可以实现外拨功能，也就是说，流程编辑器对于呼入电话来讲，可以实现自动语音应答的流程编辑功能，而对于外拨来讲，也可以利用流程编辑器来实现自动外拨功能。IVR流程编辑器不但使用简单，只要以拖拉的方式就可以建立1个功能强大的IVR流程，而且IVR流程编辑器还支持离线测试，不需要在正式环境里测试。CTI功能实现语音与数据的同步，可实现屏幕弹出功能；可连接主机、PC和数据库，使坐席员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得到用户的相关信息。并且当第一个坐席员无法应答来电人时，可以将电话转接到其他坐席员，在转接过程中，系统会将所有的用户信息一起转接到第二个坐席员，如果第二个坐席员也需要将来电再转接出去的话，系统同时也会将数据一起转接出去，这样可以一直转下去，而数据不会丢失。从而使坐席员在接听来电时都可以预先获知来电者的信息。当然系统也支持将来电转接到外线上，但是这时外线接收者将收到系统的号码，原始的主叫号码将会被系统的号码取代。自动报工号功能坐席员可以预先录制好自己的名字，这样当有电话分配给本坐席时，系统会自动拨报坐席员的工号以及名字，如果坐席员无法回答来电人的问题，可以将电话转接给其他坐席员或者转接到自动语音应答系统上由系统来自动回答。当电话转接到其他坐席员的时候，原始的主叫号码不会被丢失，同样可以有来电人信息资料弹出功能，如果本坐席员将来电人的资料更新过后，最后一个坐席员屏幕上显示的就是最新的用户信息。语音留言功能AltiMail语音管理系统是一个先进的管理系统，它为通话双方提供了强大的留言通讯功能。使用这些功能后，通话双方更易接通，被叫人回复更快，来电人将少受等待回电之苦。并且在奥迪坚平台中语音留言系统与电子邮件系统相集成，用户可通过电子邮件下载语音留言。移动分机功能（专家坐席）奥迪坚特有的移动分机功能支持将手机或者家庭电话利用电信PSTN网络注册到呼叫中心成为专家坐席，可以实现普通坐席的全部功能，支持电话转接、会议等，并可以实现同步录音。CDR通话统计AltiServ提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。为了保证CDR记录的安全性，AltiServ提供两级缓冲保护：AltiServ–Loggerservice–数据库，当连接断开时，数据不会丢失。另外，AltiServ会同时将CDR写入内部和外部数据库，充分保证了CDR记录的安全性。录音功能系统本身就具有录音功能，能对外线和分机间通话进行实时全程录音，无须通过并线方式外接录音设备。由于故障点的减少，极大的提高了录音文件保存的可靠性。录音文件以标准的多媒体声音文件格式存储。存放的文件名称根据来电时间，主叫和被叫号码等信息组成。系统提供一套完整的录音管理软件，以便于用户进行录音查询，回放，重听等功能。如果需要将录音管理应用到用户业务系统中的话，还可通过SDK来进行二次开发，来实现录音信息查询，重听等操作。传真管理功能系统集成了传真接口功能，客户可通过ALTIAPI开发实现传真收发等功能，TTS功能系统集成了简单的TTS功能，能够实现一些数字、日期和简单文字的文本转语音功能。如果客户需要更加复杂的TTS应用，奥迪坚支持捷通华声和科大讯飞的TTS引擎。远程IP坐席IP分机功能允许将H.323兼容终端设备连接到AltiServ。IP分机具有与模拟分机相同的功能。H.323终端在远端不再需要额外的Gateway,可直接登录到AltiServ。Web呼叫功能AltiServ，结合VoIP，自动话务台和MicrosoftInternetInformation服务（IIS），提供AltiWeb功能，此功能允许互联网用户透过IP网路与坐席进行交谈、文字chat、并共享网页。电话会议本系统可同时支持最多至3组6方的电话会议。将各方添加入电话会议之前，用户能和每一通话方个别通话。Exchange集成功能用户可将所有电子邮件和留言发送到一个基于SMTP的邮件服务器。目的服务器地址应为所有邮件送往的SMTP服务器地址。AltiServ与局域网上的MicrosoftExchangeServer之间提供动态同步的信息流。外拨实现实现外拨任务类型和客户信息设置、外拨任务生成及下达、外拨任务查看、预览、预测外拨、重拨等功能。海量的外拨电话，可以通过AltiGenAPC预测外拨应用程序，结合客户信息（电话号码）数据库来自动预测外拨实现。对于一些事件处理的回访，通知等外拨电话，可以通过坐席预览外拨来实现。下图为坐席预览外拨实现图例（界面为某用户自己开发）：开发工具包AltiSDK是奥迪坚公司推出的基于COM技术的开发包，包含了与电话、传真及TTS（文本转语音）相关的功能函数，通过AltiSDK可以开发各种基于奥迪坚呼叫中心平台的电话应用程序。支持现今流行的开发工具，如VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、PowerBuilder等，通过SDK可开发IVR应用（自动语音系统）、录音控制应用、outbound(外拨)应用、传真应用系统、ACD（开发自动排队系统）、呼叫路由系统、坐席软件、通话统计分析应用、实时监控系统、语音留言管理等多种应用系统。系统管理系统综合管理提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助系统管理人员了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各坐席、各语音通道的工作状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。同时通过该模块能对系统做各种配置。如PBX的设置，IVR的配置及ACD的设置等各种功能设置。系统管理分交换机系统管理员的管理界面以及班长坐席的管理界面，针对系统管理员，奥迪坚系统提供完整的，直观的，非常友善的人机管理界面，使管理员一目了然，通过鼠标点击就可以配置系统，非常轻松的添加/删除坐席等，这个管理界面是不能进行二次开发的。班长坐席的管理界面，奥迪坚提供班长坐席软件，录音管理软件等相关的软件来实现坐席的管理，如果用户需要将这些班长管理软件合并成一个管理软件，可以通过奥迪坚提供的SDK来做相应的开发。坐席管理系统平台自带了坐席管理软件，通过该软件，能实时监控各坐席的状态，并且能实现无声监听及插话（需要资源模块支持），同时能了解队列中的来电和对该工作组进行统计分析，可以看到队列长度、应答数、放弃数等信息，以便于班长坐席了解整个工作群组的状况。队列管理呼叫中心系统不仅需要在正常负荷下能够提供智能高效的服务外，在极端高负荷的情况下仍然需要尽可能地提供有效的管理和服务。那么，强大的队列管理功能配合高效的智能ACD功能，将可以更好地在各种条件下为客户提供更加快捷和人性化的服务。奥迪坚呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，这样在坐席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，奥迪坚系统可以提供多种智能队列管理服务。基本队列管理在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。高级队列管理高级队列管理功能除了具备基本队列管理功能外，具有了更加智能的管理方式，并且可以在队列中设置IVR操作，更加方便了在队列中等待的客户，他们可以根据情况在等待时选择其他服务。队列管理应用程序队列管理应用程序接口添加到AltiAPI中，允许第三方程序通过编程接口进行开发不同的应用。–监控队列–播报客户化的队列提示–在队列中更改来电的优先级–将队列中的来电转出队列优先级控制功能在客户服务工作中，有条件地区分客户的性质，进行优先级控制和分配是保证客户服务质量和效率的重要手段。奥迪坚呼叫中心平台可以从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效地控制。系统可以根据主叫号码、被叫号码、IVR操作判断一个呼叫的优先级别，如果一个呼叫进入队列等待，系统可以根据公式自动计算并改变优先级别，班长席也可以人为地改变一个呼叫的优先级别，在客户与坐席的通话建立以后，班长席也可以强行干预，对一个呼叫进行挂断或者强制某个坐席优先接听某个电话。如下图所示：如果需要根据各种组合信息来决定队列优先级的话，就需要通过奥迪坚提供的SDK开发实现。如，用户需要根据主叫号码，客户标识等多种队列分配规则同时综合并用时。呼叫中心系统方案系统方案一期需求分析XX电子商务呼叫中心系统（一期）的建设需求，建设集中模式的呼叫中心，6位坐席的建设规模，业务模式是以电话呼入与回访为主，系统可以实现以下业务功能：IVR：事先录制的提示语音报读、4层（暂定）呼入系统：普通坐席系统、专家坐席系统、班长坐席系统呼出系统：预览式外拨、数据导入、报表统计（可选）录音系统报表系统根据实际需求，奥迪坚通讯系统系统网络结构图如下:SHAPE\*MERGEFORMAT分析：按照XX呼叫中心的建设规划，呼叫中心系统目前规划的系统结构是集中+分布的结构,所有的座席采用模拟座席方式。在呼叫中心规模化上线的初期，集中管理是一个很好的选择。集中管理，可以快速定位系统问题，便于控制服务质量，避免问题处理中部门或自然人之间交流沟通的不通畅。通过统一知识库的建设，也可以迅速提高座席员工作服务的能力和质量。需要特别说明的是整个呼叫中心平台的核心是奥迪坚基于IP-PBX的AltiServ通讯系统，所有的PBX、CTI、IVR、传真、录音、外拨等服务都由它提供，系统内置语音信箱，支持与E-mail系统集成，可以更加灵活的为呼叫中心提供服务。录音存储服务器可以安装在网络内任意位置，负责对录音的转换与管理；系统内置语音信箱功能，可按需要将语音路由到语音信箱，并可以利用邮件系统将留言发送到指定地址；具备强大的外拨功能，支持外拨名单管理，提高工作效率。在初期的建设过程中，奥迪坚的解决方案在充分考虑XX公司所必需的基本功能外，在不增加额外成本的同时，为XX的呼叫中心补充了更多实用功能。在成本控制方面，由于系统的高度集成化，减少了传统呼叫中心必须购置的CTI、IVR、录音、传真、外拨等服务器，充分体现了高产出低投入的设计思路。CTI：根据条件设置客户排队优先级、对来电类型（包括邮件、传真、网络）进行排序集合邮件（无纸化处理协助、传真、网络沟通平台：为客户提供全面的服务平台，做到多媒体接入平台；）深入完善呼入系统（普通坐席、专家坐席、班长坐席系统），如支持在线转接IVR、或进行身份确认等功能；强化电话中心信息反馈功能。IVR：支持身份确认功能、支持客户自助查询功能。电销系统（第三方软件）质检系统增加远端坐席远期需求分析随着XX公司的DM派发到位，产品销售进入良性循环阶段，XX公司可能需要根据业务发展需求对坐席规模进行扩充，且业务范围可能考虑会逐步向整个长三角地区进行辐射。分析：随着XX公司发展，规划二期将引入多种呼入方式，包括短信、邮件、传真、网上呼叫等，需要实现质检功能并具备灵活的IVR导航系统，需要增加远程坐席。对于奥迪坚通讯平台而言，这些基本的功能只需要扩展相应的硬件模块及功能软件即可实现。利用高级IVR服务器软件，通过简单的拖拉方式就可以设计一套IVR导航系统，可用离线方式测试，不影响正常使用，并可以按需要随时更改；班长席管理软件可以实时监测坐席工作状态，具备监听和插话的管理方式，具备坐席调度功能，可以修改队列优先级，灵活的对客户来电进行管理；增加VOIP模块及IP话机或软电话，就可以实现在分公司设置远程分机的需求，远端客服坐席可以共享呼叫中心信息平台。在二期的设计思路中，奥迪坚特别考虑了利用现有的资源，实现远程坐席的功能。分公司的坐席，只需通过IP网络，即可轻松注册成为一个远程坐席，而无须象传统PBX那样，必须在远端部署一套设备才能实现远程坐席功能，无疑在实施的复杂性及成本投入，管理维护等几方面体现了优势。根据我们对XX呼叫中心系统的建设需求理解，系统网络结构图如下:系统配置整个呼叫中心系统包括奥迪坚的AlitServ系统平台，坐席桌面电脑、坐席电话，应用服务器，数据库服务器等。呼叫中心系统采用“总体规划，分步实施”的建设策略进行系统建设。根据业务不断发展的需要，呼叫中心将随需求不断扩容，或在原有的基础上增加服务。核心系统用1台PLATS通讯系统（内置CTI服务器）8路模拟中继接入（系统内置基础IVR数等同于外线数）12路VOIP模块1个坐席许可6个及班长席软件1套（客户端软件为用户自己开发的业务系统）录音管理软件1套及6路录音许可统计分析报表软件及外部数据通话软件各1套资源管理模块1个（实现班长席监听、插话功能）高级可开发IVR许可2路呼叫中心系统采用“总体规划，分步实施”的建设策略进行系统建设。由于业务不断发展的需要，呼叫中心将随需求不断扩容，或在原有的基础上增加服务。呼叫中心系统扩容基于本方案提供的配置清单，坐席，中继，软硬件扩容性能如下：坐席扩容：新增坐席：本方案单个通讯服务器机箱配置允许坐席最大扩至60个坐席扩容要求超出单个机箱容量时：采用堆叠交换机，坐席可扩充至12000个中继扩容：中继：本方案单通讯服务器机箱配置允许中继最大扩至8个E1中继扩容要求超出单个机箱容量时可采用堆叠交换机方式扩充录音扩容：奥迪坚PBX支持坐席端录音与中继端录音两种录音方式，扩容不需要硬件，只需要增加许可 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ，以下分别说明：坐席端录音扩容：坐席扩容则录音资源随之增加，不需要另扩录音板中继端录音扩容：中继扩容则录音资源随之增加，不需要另扩录音板IVR端口扩容：中继增加则IVR资源随之增加，不需要独立IVR服务器，扩容不需要另扩IVR板。传真端口扩容：4路每传真模块，扩容则增加传真端口扩容：传真端口扩容：4路每传真模块，扩容则增加网管：集中管理呼入队列：统一排队，负载均衡呼出电话：资源统一分配，经济路由内部通话：全局拨号录音管理：集中管理话务分析报表：集中管理系统方案的优势一体化高度集成采用一体化的技术架构，系统融合交换机、CTI服务器、IVR服务器、ACD设备、IP网关、电子邮件服务器、系统管理、呼叫管理等于一身。快速安装、快速实施奥迪坚系统的高度的集成性和整合性大大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。系统的软硬件构架使系统的安装和实施可以做到最大程度的简化和快捷，而且全部软件都经过了汉化，使用简单，维护操作简便，可以满足快速安装，快速实施，快速见效，分布实施的要求。运行稳定本系统的各个组件均由奥迪坚公司专业提供，已经过全球范围长期稳定的集成性应用，支持大话务量高度的集成、模块的无缝连接，多年的技术积累为系统的稳定运行提供了技术保障。在美国，超过3万用户正稳定运行着奥迪坚的网络电话系统或呼叫中心平台，就是最有力的证明。高可靠性奥迪坚通讯系统具备迅速的系统恢复能力。配置冗余设备后，奥迪坚系统具备双机热备热切换功能。平台各子系统的软件设计，充分考虑数据及通讯安全，具备较强的抗病毒能力和安全性。同时设备具备雷击保护和抗电磁干扰，已经过国家权威机构测试通过。易于管理和维护奥迪坚AltiServ系统的核心软件AltiWare管理和控制所有的软件和硬件、集成的功能和接口平台。AltiWare经过多年的应用和完善，经过多次升级，现已提高到5.0版本，有非常友好的界面，易于掌握，并提供了强大的管理功能。奥迪坚掌握从底层到应用的所用的核心技术，因此能够快速彻底地解决客户提出的任何技术问题。易学的增值开发，简单的定制每一个客户都会有自己的不同业务需求，为了满足客户的特定需求，奥迪坚系统提供了标准的应用程序开发接口AltiAPI。与传统的基于板卡的API不同，由于AltiWare提供了性能可靠、功能强大的交换层，AltiAPI提供给开发人员的都是具体的电话功能，如：转接电话、会议电话等。在使用时，只需调用API中相应的功能函数即可，而不必理会不同模块的硬件特性和交换层的具体实现。因此，AltiAPI极大地缩短了呼叫中心系统的开发周期，系统的稳定性也得到了保障。奥迪坚拥有本系统所供各组件产品的软件及硬件的自主知识产权，能够保证对软件应用系统的二次开发和挂接的全方位支持。各组件子系统均支持统一的开放的API接口，支持B/S以及C/S两种编程模式。客户可根据自己的需求开发出适合自己的IVR系统，ACD系统，以及在奥迪坚呼叫中心的坐席端软件中集成客户的业务软件。高性价比奥迪坚AltiServ的高性价比一方面来自其高度的集成，成熟的技术和生产、一方面来自于上规模的用户数。采用一体化的技术架构，大大减少了硬件的复杂性和成本，具有良好的规模效应。AltiServ高度集成与整合的体系也为用户日后的低成本维护，简易的管理提供了坚实的保障。灵活的分布式组网能力奥迪坚为IP分布式呼叫中心专利拥有者，本系统支持远程坐席的多种灵活的分布方式，移动坐席，移动电话，计算机，异地固网电话均能接入呼叫中心作为远端坐席，以IP/GSM/CDMA/PSTN多种网络方式组网，以最简单、快捷的方式进行扩展，提供多点CTI连接，可实现异地备份。奥迪坚呼叫中心系统支持各种分布式网络结构，包括集中接入坐席分布、分布接入坐席集中，接入分布坐席分布。使用奥迪坚呼叫中心系统实现分布式需求简单、快捷、方便、经济，无需外挂和集成任何其他设备，各种拓扑结构可以根据需要灵活变化，最大限度地保护用户投资。升级功能灵活奥迪坚采取通过软件增加功能的策略，使系统得以不断的更新和升级。您可以根据业务发展的阶段性需要分步实施奥迪坚呼叫中心的强大功能，增加某个功能一般只需安装软件即可实现。支持远程升级、在线升级。奥迪坚通讯系统已经为实现所有常用的功能提供足够的硬件基础，强大的软件为呼叫中心功能的实现提供的广阔的空间，能够满足你长期的商业需求。奥迪坚通讯系统支持级联，级联系统的各个子单元互为备份，可以协同或者独立工作，大大提高了系统的可靠性。硬件和系统软件全部自行开发，拥有完全自主的知识产权实现这些功能的所有的软件和硬件，全部由奥迪坚自主开发、设计和生产。因此奥迪坚不但能够保证客户和集成商技术问题得到彻底的支持，保证产品质量的稳定，而且能够保证系统以向后兼容方式不断升级和功能扩展，满足老用户的不断发展的需求。系统综合管理的实现方法奥迪坚完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及坐席管理等方面。数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。坐席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务坐席的值班记录等。安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。系统管理系统管理员可以通过此管理界面，可以非常方便直观的修改坐席分机的权限，留言的大小，留言通知，呼入/呼出路由、接线员分机的设定，系统的设定等。而且所有的坐席、外线的状况可实时的监控。坐席管理坐席管理员可以通过此客户端应用程序，对坐席进行监听，插话，对坐席员的通话进行统计，实时查看坐席组的队列状况，查看坐席组的服务水平等。通话详细记录管理整个呼叫中心的通话详细报告可记录在本地CDR或保存在SQLServer上，也可以通过奥迪坚提供的ExternalLog存放到支持ODBC的其他数据库中。可以根据这些数据作话务分析报告如总话务量、平均话务量、坐席接听电话数、时间等，并由此可对坐席电话的服务水平作评判。对于呼入/呼出通话记录可通过CDR-Search客户程序来作详细的查找、打印、输出等。系统的技术指标处理能力用户拨完接入码后，系统在1秒钟内反应并放辅导音；客户按键识别<1秒；提前释放：在任何一分钟的间隔时中，由于故障造成已经建立的连接释放概率P<2×10-5;释放故障：由于故障而使应该释放的连接不能释放的概率P<2×10-5；数据库响应时间<5秒；系统连接率>98%；收号准确率>99.9%。技术支持与售后服务在所有进入中国的所有的呼叫中心的专业厂商中，奥迪坚是唯一在本地设立本地化技术开发和亚太技术服务中心的厂商。奥迪坚拥有高度整合通讯系统的全部知识产权，建立了三级无缝的技术服务体系：美国技术支持中心、亚太技术支持中心（上海）以及代理技术体系。奥迪坚产品的技术支持体系有能力为客户提供完善、快速和彻底的技术支持。在贵单位呼叫中心系统投入运行后，我公司将积极提供优质的支持服务，具体内容如下：现场支持服务若系统出现严重故障如主机宕机，或数据库系统出现问题时，我公司支持中心将派遣由具有丰富实际系统管理 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 ，并长期致力于解决各种系统故障的资深系统技术专家小组，以最快的速度到达贵公司现场，解决故障，分析原因，保证贵公司呼叫中心系统顺利运行。服务方式根据系统问题的影响范围，有以下严重级别以及解决时间目标：级别1：问题严重以致大多用户无法使用，严重影响用户业务正常工作并且无其它替代办法。目标为4小时内解决。级别2：问题严重以致众多用户很难进行工作或个别用户无法正常工作并且无其它替代办法。目标为8小时内解决。级别3：问题导致用户业务工作中一部分难以进行或用户可以忍受问题并尚能进行业务工作。目标为1天内解决。级别4：问题对用户业务工作无直接影响，用户因问题而不便但有替代方法进行工作。目标为7天内解决。定期巡检服务对于贵公司呼叫中心系统来说，系统的每一次故障，都会对贵公司造成很大影响。俗话说“防患于未然”，因此防范故障的最好方法就是在系统发生故障以前，找到系统潜在的问题并及时解决，从而保证整个系统的顺利进行。我公司支持中心将派出一支由专业工程师组成的巡访小组，定期（一个季度一次）对呼叫中心系统的系统软件、数据库系统、应用软件等进行认真、细致的检测，找出可能引起系统故障的各种问题，及时解决。将系统发生故障的概率减至最小。同时向用户提供系统负载报告及性能调优方案；电话支持响应服务在系统日常运行过程中遇到任何有关系统软件、数据库等方面的问题时，可以直接拨打我公司电话支持响应中心，技术支持热线提供7*24小时的电话支持，接线员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别分别转交支持中心操作系统、硬件系统、网络系统方面系统工程师以及数据库系统工程师。各类系统工程师确定需解决问题的严重程度，并在一定的时间内负责提供解决方案（一般在2小时之内提供解决方案）；当系统问题无法在支持服务中心解决时，由技术支持热线值班员负责向上报告，并协调与其他产品供应商支持部门的联系；在建立集中系统问题支持库基础上，技术支持热线值班员必须保证70%的问题在热线中得到解决；对热线支持不能解决的问题，技术支持热线值班员保证2小时内回复用户有关问题解决情况或与用户确定解决方案。并且技术支持热线值班员对电话问题有责任跟踪直至解决。远程诊断服务当系统在日常系统运行过程中遇到有关系统软件、数据库等方面的问题，仅靠语言或文字描述而无法阐明问题，然而贵公司又认为不必进行现场支持的情况下，我公司支持服务中心将在取得贵公司同意的情况下，由资深系统工程师通过电话拨号进行远程诊断，以及时解决系统问题，向贵公司提交详细的检测报告，确保贵公司的业务顺利进行。咨询服务根据贵公司具体需求要求，我公司支持服务中心将以自己在网络工程、服务器、工作站、数据库及应用软件开发等方面的强大的技术实力，为贵公司的各种业务系统提供有力支持，并积极促进双方的进一步合作。我公司支持服务中心将协助贵公司进行各种系统的规划设计。我公司支持服务中心的硬件技术专家及软件技术专家，将为贵公司的各类系统建设提供咨询、建议，并参与该项目实施。以我公司的技术优势和对呼叫中心产品掌握的优势，支持贵公司在呼叫中心领域的发展战略。培训奥迪坚拥有专业化的技术人员。这些专业人员具有很广泛的经验，具体课程的设置包括应用系统培训，软件开发工具、硬件安装和维护以及网络系统。奥迪坚也开发了很多的教材，也可帮助客户建立客户化的培训课程。技术培训有两大类：系统验收前的面对项目的专业培训、售后维护期先进技术培训。系统验收前的面对项目的专业培训系统验收前培训主要针对客户系统的各个方面，如对系统的特性、功能、使用等方面而对相关人员进行的培训，以使系统能够正常运行。在培训之后，客户系统人员可以独立开展工作,可以做软件和硬件每日的维护工作和支持工作。培训分两个层次进行，一是知识性培训包括理论上的概念，要求对系统的性能和操作有正确地理解，提供一些操作技能，进行在岗培训；另一种培训会专门为客户而计划和特制的，将包括应用系统的软、硬件网络培训、整个系统管理方面的培训。在培训过程中，奥迪坚会提供相应的资料和手册，包括讲课资料，用户指南和通常的手册，会覆盖所有操作方面的不同类别，硬件系统、软件应用系统和数据库系统等。有些手册也已经译成中文，以便本地的人员可以进行学习，有些手册是专门提供给那些系统负责人员。如系统操作员、管理员、程序员、硬件工程师、应用系统程序员、操作员、网络管理员和热线电话管理员。售后维护期的先进技术培训为了使客户不断地了解最新的技术，奥迪坚提供先进技术培训，此部分工作主要根据与客户签字的维护协议完成。因为只有客户对自己的发展与需求最为了解，如果掌握了新技术，就有可能提供许多设想，从而进一步拓宽业务面，增加业务种类，从而提供经济效益。先进技术培训就是为了实现上述目标。培训内容建议：CTI系统概论计算机电话集成技术（CTI）介绍CTI功能概述CTI架构CTI应用集成CTI数据集成－时间：2天系统管理员培训CTI的安装和配置CTI管理员工具IVR流程修改培训奥迪坚系统基本知识培训数据库基本知识培训－时间：3天CTI开发培训CTI功能概述话务员环境应用集成客户数据集成客户化IVR路由CTI统计采集编程提示CTI开发工具CTIAPI复习CTIAPI实验－时间：3天呼叫中心员工培训主要为话务员及话务班长上岗前的培训；话务员业务培训班长业务培训－时间：2天根据本项目的实施情况，建议技术培训根据工程实施阶段分别进行。培训课程难度由简到难，先进行基础的用户技术培训，再进一步进行高级用户培训。系统硬软件订货期间可先进行主机系统的培训。系统硬件部分培训后进行初级的数据库系统管理及开发工具的初级培训；初级培训之后再进行数据库的高级培训。硬件设备安装调试后可进行网络系统，网管软件的培训。应用软件安装调试之后进行应用软件的管理级培训和使用级培训。成功案例在美国现有3万多套奥迪坚系统在各行各业中稳定运行多年,此外在韩国、台湾、日本也有大量的成功案例。互联网公司宝鸟电子商务公司百世好电子商务公司（邮购）卓越网呼叫中心新浪网VoIP网关中华会计网上海农科信息网当当网赛尔网络一元网一起玩网游易天下新蛋网电子商务金融行业浦东发展银行外汇交易平台台州商业银行武汉中信实业银行澳门大丰银行大众保险天津平安保险中美大都会人寿保险一汽财务公司企业上海百联集团深圳易好家连锁上海康师傅上海罗维互动北京烟草、南通烟草宝钢集团马钢医院长春汽修上海宏基上海研华网络电话上海宝基上海永乐楼宇上海恒通典当行金丰易居上房销售公司联洋物业上海千叶实业有限公司众望科技网络电话利盟（中国）公司资生堂奥林巴斯美国科进网络电话Fortinet（飞塔公司）全球分布式呼叫中心IMICornelius世界最大饮料机设备商联想FM365售后服务北京中联车盟广州阿摩柯（美国石油）广州美国领事馆深圳康进实业政府上海对外信息服务热线（ShanghaiCallCenter-962288）上海公务网客服中心上海徐汇区政府网格工程上海市建委网格社会服务系统上海人大信访热线上海阳光助老服务热线大连、焦作、苏州、扬州、淮南、平顶山、南昌、昆明12345市长热线上海、天津、佳木斯12319浙江、湖南、四川成都、内蒙、甘肃、西藏、广东中山12315哈尔滨社区服务深圳96669发票查询系统承德、阳泉社会保险上海宝山120陕西110四川南充、雅安、阿坝洲三警合一丹阳三警合一东营应急指挥中心广东省、青岛司法12348湖北武警IP-PBX上海第一中级人民法院上海海关电子口岸上海房地局上海浦东环卫局、北京环保局北京出入境管理处公共事业上海水务局上海、杭州、宁波、无锡、武汉、大连、中山、镇江、江门、芜湖自来水中国燃气、长沙百江燃气、新奥燃气、广州振戎燃气合肥电力、蓬莱电力、黑龙江鹤岗西林电力、赤峰电力、四川雅安电力、福山电力旅游交通上海假期呼叫中心上海大众出租春秋国旅重庆交通监控中心大连旅游局沈阳旭龙出租车广州7天连锁酒店海南东方假期旅行社海南南山旅游公司海南中北旅游信息中心明佳航空北京铁路局山西大同铁路客货运信息网湖南怀化铁路局物流托普Cool物流中心永和豆浆TNT安吉天地物流深圳运发物流北京富基旋风呼叫中心媒体文新报业集团人民日报青岛日报天津日报广东珠江电视台摩能电视购物电信增值业务及外包呼叫中心北京铁通呼叫中心黑龙江信息港新疆联通广西联通华友世纪通讯天津世纪恒通北京百思特外包呼叫中心南通民生外包呼叫中心北京鑫运外包呼叫中心珠海而立外包呼叫中心上海城市导航者96900热线HYPERLINK"http://www.altigen.com.cn/SmallClass.asp?BigClassID=2&BigClassName=%B9%AB%CB%BE%B8%C5%BF%F6&SmallClassID=5&SmallClassName=%C1%AA%CF%B5%B7%BD%B7%A8&SmallClassType=0"北京泽为国通城市导航中心更多案例请浏览公司网站HYPERLINK"http://www.altigen.com.cn"成功案例介绍罗维互动营销　直复营销(dir