电商检验员培训讲义

-PAGE\*MERGEFORMAT#-目录TOC\o"1-5"\h\z第一部分电子商务基础知识4第一章电子商务基本概念4第一节电子商务定义与构成要素4第二节电子商务关联对象6HYPERLINK\l"bookmark4"\o"CurrentDocument"第三节电子商务存在价值7HYPERLINK\l"bookmark118"\o"CurrentDocument"第四节电子商务特征15HYPERLINK\l"bookmark30"\o"CurrentDocument"第五节电子商务涵盖范围18第二章电子商务发展历史与前景展望18第一节电子商务发展历史18HYPERLINK\l"bookmark32"\o"CurrentDocument"第二节国内电商发展现状及前景展望20第三章电子商务商业运作27第一节商业模式及其要素27HYPERLINK\l"bookmark52"\o"CurrentDocument"第二节B2B电子商务33HYPERLINK\l"bookmark78"\o"CurrentDocument"第三节B2C电子商务45第四节C2C电子商务57第五节新兴电子商务模式59第四章电子商务行业的法律法规62第一节我国电子商务法律法规简介62第二节电子商务重要法律法规65第三节电子商务法律法规最新动态70HYPERLINK\l"bookmark140"\o"CurrentDocument"第二部分质量管理及企业运作基础知识77HYPERLINK\l"bookmark142"\o"CurrentDocument"第一章质量管理概论77HYPERLINK\l"bookmark144"\o"CurrentDocument"第一节质量管理简介77HYPERLINK\l"bookmark150"\o"CurrentDocument"第二节质量管理的发展78第二章质量管理体系标准概论80HYPERLINK\l"bookmark154"\o"CurrentDocument"第一节质量管理体系简介80HYPERLINK\l"bookmark156"\o"CurrentDocument"第二节质量管理体系标准的产生80HYPERLINK\l"bookmark158"\o"CurrentDocument"第三节质量管理体系的修订和发展81HYPERLINK\l"bookmark166"\o"CurrentDocument"第四节质量管理体系标准的价值83第五节质量管理体系标准的构成84HYPERLINK\l"bookmark168"\o"CurrentDocument"第三章解读GB/T19000-200886第一节GB/T19000-2008简介86HYPERLINK\l"bookmark170"\o"CurrentDocument"第二节质量管理原则86第三节基本术语92第四章质量管理体系要求96第五章企业运营基础知识134HYPERLINK\l"bookmark426"\o"CurrentDocument"第一节企业概述134HYPERLINK\l"bookmark428"\o"CurrentDocument"第二节企业运营模式134第三节企业运营管理的主要模块135第四节企业运营管理的内容136HYPERLINK\l"bookmark446"\o"CurrentDocument"第五节企业运营管理的原则137第三部分电子商务企业实地验证139第一章电子商务企业实地验证检查标准139第一节电子商务企业实地验证检查标准概要139第二节电子商务企业实地验证检查标准总则141HYPERLINK\l"bookmark504"\o"CurrentDocument"第三节检查内容及要求152HYPERLINK\l"bookmark550"\o"CurrentDocument"第四节实地验证的实施183第二章实地验证相关知识186第一节实地验证概要186第二节实地验证的流程187HYPERLINK\l"bookmark574"\o"CurrentDocument"第三节实地验证中的问题处理190HYPERLINK\l"bookmark576"\o"CurrentDocument"第四节主要电子商务企业实地情况概要191第三章电商检验员的职业要求240HYPERLINK\l"bookmark686"\o"CurrentDocument"第一节电商检验员的必备知识240HYPERLINK\l"bookmark694"\o"CurrentDocument"第二节电商检验员的必备技能242HYPERLINK\l"bookmark718"\o"CurrentDocument"第三节电商检验员的职业素养252第四节电商检验员的职业道德255参考文献错误!未定义书签。附录错误!未定义书签。第一部分电子商务基础知识第一章电子商务基本概念第一节电子商务定义与构成要素一、电子商务定义电子商务是应用电子技术所开展的商务活动的总称。然而，由于对于电子技术和商务活动的界定范围不同，对电子商务的理解和表达也有所不同。事实上，还没有一个较为全面、具有权威性的、能够被大多数人所接受的电子商务的定义。在英文中，电子商务主要有两个词与之相对应：一是ElectronicCommerce，缩写为E-Commerce；二是ElectronicBusiness，缩写为E-Business。采用E-Commerce还是E-Business,实际上反映了人们对电子商务的理解和认识上的差异。1•将电子商务理解为E-Commerce，是很多政府所支持的观点。国际商会举行的“世界电子商务会议”对电子商务给出的定义是：电子商务是指对整个贸易活动实现电子化。美国政府在其制定的《全球电子商务纲要》中为电子商务所下的定义是：电子商务是指通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动。欧洲议会在《电子商务欧洲动议》中对电子商务给出的定义是：电子商务是通过电子方式的商务活动。2•将电子商务理解为E-Business，则是企业界，特别是一些信息产业著名企业的观点。E-Business的这一表达是由IBM公司首先提出来的。IBM公司认为：电子商务是在Internet等网络的广阔联系与传统信息技术系统的丰富资源电子商务检验员培训教材电子商务检验员培训教材-PAGE\*MERGEFORMAT#--PAGE\*MERGEFORMAT#-相互结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态商务活动。另一家积极倡导E-Business的这一表达的企业是Intel公司。Intel公司指出：电子商务是基于连接的不同计算机间建立的商业运作体系，是利用Internet/Intranet来使商务运作电子化。不仅在企业界，一些国际组织也赞同E-Business的观点。例如，世界贸易组织（WTO）就认为：电子商务是通过电信网络进行的生产、营销、销售和流通活动，它不仅指基于Internet上的交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动，包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、订购到出品、储运以及电子支付等一系列的贸易活动。二、电子商务构成要素电子商务涉及的领域非常广泛，包括多种类型的活动、组织机构以及技术。因此，美国学者特班（Turban）教授提出了电子商务的五支柱框架理论（如下图所示）来描述电子商务的构成，可以帮助我们更全面地认识和理解电子商务。人买方、卖方、中间商、服务商、信息系统人员、管理者公共政策稅收、法律、隐私问题、监管、技术标准市场营销和广告市场调查、促销、网页内容支持服务物流、支付、内容、安全、系统开发业务伙伴合作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、合资企业、交易所、电子市场、公会(1)（2）（3）（4）（5）普通商务服信息发布基础多媒体和网络网络基础设施接口基础设务基础设施设施（EDI、版基础设施（电信、有线电施（连接到（安全、智电子邮件、超（HTML、视、因特网、增数据库、客能卡/认证、文本传输协Java、XML、值网、广域网、户和应用系电子支付、议、聊天室）VRML)局域网、内联统）产品目录）网、外联网、移动电话第二节电子商务关联对象电子商务的形成与交易离不开以下四方面的关系：交易平台第三方电子商务平台（以下简称第三方交易平台）是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。平台经营者第三方交易平台经营者（以下简称平台经营者）是指在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照，从事第三方交易平台运营并为交易双方提供服务的自然人、法人和其他组织。站内经营者第三方交易平台站内经营者（以下简称站内经营者）是指在电子商务交易平台上从事交易及有关服务活动的自然人、法人和其他组织。支付系统支付系统（System）是由提供支付清算服务的中介机构和实现支付指令传送及资金清算的专业技术手段共同组成，用以实现债权债务清偿及资金转移的一种金融安排，有时也称为清算系统（ClearSystem）。电子商务与传统商务一样，也离不开三流，即信息流、资金流和物流。第三节电子商务存在价值电子商务存在价值，其一是微观方面，就是让消费者通过网络在网上购物、网上支付，节省了客户与企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的人们，也大量节省了其宝贵时间；其二主要还是其在宏观方面的影响。一、电子商务对经济的影响改变了资源构成社会经济活动的开展需要各种资源，传统经济的增长与发展主要建立在大量物质资源消耗的基础之上，而这些物质资源的有限性和稀缺性，已经成为社会经济发展的严重制约因素，导致经济发展的不可持续性。而在电子商务时代，经济增长与发展所依赖的资源在构成上发生了重大的改变，其中，土地、矿产、资本等物质资源开始退居次要地位，而信息、知识等非物质资源逐步占据主导地位。在电子商务时代，能否取得更快、更好的经济发展，不再取决于谁拥有多少土地、矿产和资本，而是取决于谁拥有更多的信息和知识，取决于谁拥有更强的信息利用和知识创新的能力。与传统的物质资源所不同，信息和知识这些非物质资源可以再生，可以共享，不会因为对这些资源的使用而使其减少，更不会像物质资源那样出现枯竭。因此，资源构成的改变也就从根本上改变了整个经济发展的基本模式和走向，使经济的增长与发展更具有可持续性。优化了产业机构产业结构是指不同产业之间的比例关系。电子商务的发展是建立在信息产业发展的基础上的，电子商务的发展必然对信息产业的发展产生巨大的动力，而信息产业的发展又对服务业的发展产生巨大的推动作用。电子商务的发展必然要求一些传统的产业进行信息化改造，增强其服务功能，特别是对一些生产过程密切相关的服务业，如物流、金融、研发、咨询等提出了更高的要求，从而促使这些产业的快速发展，使整个服务业的发展水平得以提升，并使整个产业结构得到进一步的优化。减缓了经济波动经济波动是指经济发展过程中由高涨到萧条这样的反复循环。经济波动是由于信息的不对称导致市场失衡并积累到一定程度时，由经济体内部进行自我调整这一内在作用机制的体现，是市场经济条件下经济发展不可避免的一种规律性的现象。但经济波动又是经济发展的负面因素，过大和过于频繁的经济波动将对社会经济造成很大的破坏作用，会延缓和阻碍经济的发展，因而抑制经济波动，保持经济的稳定增长，是所有国家经济发展的一个重要目标。电子商务的发展可以起到缓解经济波动的作用。在电子商务时代，由于信息网络技术的应用，企业可以直接与消费者进行联系和沟通，按照消费者的需求来进行生产，这样原来信息不对称的状况就可以大大改善，供求之间的相互一致和均衡就更加容易实现，因此经济波动发生的频率就可以大大减少，其波动的幅度也可以得到很大程度的缓和。促进了公平竞争公平竞争是经济发展的重要条件，只有在公平竞争中通过优胜劣汰，才能保证经济的效率和资源的最优配置，使经济得到不断的发展。但在现实中，企业在竞争中的地位往往是不对等的，一些实力雄厚的大企业利用其在各种物质资源占有上的优势形成垄断，而许多弱小的中小企业则因其经济实力的悬殊在竞争中受到大企业的挤压而处于劣势，然而，电子商务的出现使这种状况发生了重大的改变。在电子商务时代，企业之间的竞争主要不是看拥有多少财力、物力，而是看拥有多少信息和知识，拥有多少创新的能力。而且，由于信息网络技术的发展，企业之间更容易进行沟通与协作，不同的企业之间可以通过信息网络结成虚拟企业，市场竞争由单个的企业之间的竞争转变为不同的供应链联盟之间的竞争，形成在合作的基础上进行竞争的局面。这样，就为中小企业的发展创造了更加有利的条件，使中小企业完全可以与大企业站在同一起跑线上，与大企业进行更加公平的竞争。增加了就业机会从根本上说，财富是由人创造的。让每一个具有劳动能力的人都能够得到就业机会，就能够创造更多的财富，同时也可以使每个人的生活能够得到经济保障，从而保证社会的安定。因此，每个国家也都把充分就业作为经济发展的另一重要目标。充分就业的一个重要条件就是必须要有充足的就业机会，而电子商务的发展一方面促进了信息服务业的发展，从而创造出更多的就业岗位；另一方面电子商务的发展还改善了人力资源市场的信息不对称。减少了因信息沟通障碍而导致的摩擦性失业，这也等于增加了更多的就业机会。此外，电子商务的发展还改变了人们的就业方式，使人们可以在家工作，甚至在本国为外国公司工作，使就业变得更具有灵活性，这无疑也将使更多的人获得就业机会。二、电子商务对企业的影响转变了企业的经营理念经营理念是指企业经营以什么为中心的思想观念。在传统商务中，由于信息传递与沟通存在着障碍，在买卖双方之间存在着很大的信息不对称，导致企业的机会主义倾向，即企业的经营管理皆以企业为中心，把企业利益放在首位，甚至通过减少消费者的利益来增加企业的利益。即使是一些企业想以消费者利益为中心，但由于无法确切掌握每一个消费者需求的信息，也只能按照自己的预测和主观想象来为消费者提供产品和服务，电子商务检验员培训教材电子商务检验员培训教材-PAGE\*MERGEFORMAT#--PAGE\*MERGEFORMAT#-每一个消费者的需求并不能得到最大满足。而在电子商务条件下，这种情况发生了根本性的改变。信息网络技术的发展和应用，一方面使消费者获得更充分的信息，可以进行更多的选择，企业只有为消费者提供更好的产品和服务，才能得到消费者的青睐，赢得市场，从而也为自己赢得生存和发展的条件；否则，将被市场所淘汰。这就使企业的机会主义倾向得到很大抑制，促使企业须将其经营理念从以企业为中心转变为以消费者为中心。另一方面，信息网络技术的应用也为企业实现以消费者为中心的经营理念提供了必要的技术支持。企业通过网络可以获得每一个消费者的需求信息，通过定制化的生产为消费者提供个性化的产品和服务，使每一个消费者都有可能得到最大满足，从而使以消费者为中心的经营理念能够真正得到体现。优化了企业的业务流程业务流程是指一组为客户创造价值的相关活动，它由一系列相互关联的业务环节组成。业务流程 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和安排的合理、科学与否，直接关系到企业整个业务活动的效率，从而影响到企业为客户创造的价值高低以及客户满意程度的高低。传统商务的业务流程是根据原有的技术条件设计的，存在着工作内容重复、协调性差、工作效率低等缺陷。电子商务不仅仅是在原有的业务流程中对信息网络技术的简单应用，更重要的是在新的技术条件下，对原有的业务流程进行改造，即业务流程再造(BusinessProcessReengeering.BPR)，以简化业务环节，强化内部的协调一致，提高工作效率。只有这样，信息网络技术以及电子商务的价值才能得到充分体现，企业才能够为客户创造出更大的价值，使顾客得到更大的满足，也使企业形成更强的竟争力。从这个意义上说，业务流程再造也是实施电子商务应有的内容之一，它使企业的业务流程得到优化，业务活动的效率和水平得到提升。改善了企业的组织结构企业的经营管理活动必须通过一系列不同的组织来完成。同样，企业内部的组织结构如何设计和安排，也与一定的技术条件有关。在原有的技术条件下，由于信息传递与沟通的障碍，使得管理者的管理跨度十分有限，因而企业通常采用的是层级式的金字塔形组织结构，在最顶层与最底层之间，安排许多中间层次，行使上传下达的职能。而过多的中间层次增加了管理的成本，也增大了信息失真的可能性，降低了信息传递与沟通的效率，同时还抑制了基层人员主动性的发挥。在电子商务条件下，由于信息传递与沟通的障碍在很大程度上得到消除，管理人员的管理跨度增大，高层管理人员可以直接与基层人员进行沟通，而原来的一些中间层次就失去了存在的必要，从而使企业原来的金字塔形组织结构趋于扁平化。扁平化的组织结构减少了中间的管理层次和人员，降低了管理成本，减少了信息失真，提高了信息传递与沟通的效率。扁平化的组织结构还使基层人员获得更多的决策权力，使其主观能动性得到更充分地发挥，使整个组织更具有活力。提高了企业的响应能力在信息社会中，技术在突飞猛进的发展，消费者的需求也在日新月异地变化。企业要想在市场竟争中取得主动权，就必须对市场的变化作出快速响应，能够以最快的速度为消费者研制出新的产品和服务，从而在市场中保持领先地位。但是，一个新产品从研制开发到生产销售需要许多部门的相互协作才能完成，而且受到技术条件的限制，不同部门之间的相互协调存在困难，这就加大了新产品研制以及生产销售的的周期，延缓了企业对市场的反应速度。在电子商务条件下，这种状况也发生了很大的改变。一方面，由于企业能够直接面对市场和消费者，可以及时获得消费者的需求信息；另一方面，因为企业各部门能够进行信息共享并进行有效的沟通，使其协调性大大增强，这就使新产品的研制开发以及生产销售的周期可以大大缩短，对市场的响应速度加快，提高了市场响应的能力，从而进一步提高企业的市场生存和竞争能力。促进了企业的合作竞争在传统商务条件下，企业之间的关系更多的是你死我活的竟争关系，只有在竞争中击败对手，甚至击垮对手，才能获得更多的生存空间，取得更大的发展，造成这种状况的主要原因是：①传统商务依赖的资源主要是稀缺的物质资源，必须通过竞争才能为自己争取更多资源；②信息传递与沟通的障碍使得合作十分困难，合作的成本大于合作所能带来的利益。因此，在传统商务条件下，企业之间更多是竞争关系而很少进行合作。而电子商务的发展使这种状况出现了很大变化，体现在:①资源条件发生改变，由以土地、资本等物质资源为主转变为以信息、知识等非物质资源为主，非物质资源的非消耗性和可共享性使得企业之间无须再进行争夺；②由于信息传递与沟通的条件得到改善，信息障碍得以消除，使合作的成本大大降低，合作更加容易进行；③电子商务也使企业之间的相互依赖程度进一步加深，每一个企业都无法而且也没有必要独自完成所有的业务内容，而是可以将一些非核心的业务外包给其他专业公司去完成，自己仅保留核心业务，整合和利用外部资源来提高自己的竞争力。因此，在电子商务条件下，企业之间更强调合作，各关联企业在信息网络无缝连接的基础上实现业务的无缝连接，组成虚拟企业(MutualEnterprise)和战略联盟(StrategicAlliance)。企业之间在竞争中进行合作，在合作中进行竟争，从而形成合作竞争的局面，并在合作竞争中与合作伙伴以及竞争对手取得共赢的结果。三、电子商务对政府的影响政府的决策更加分散和民主在电子商务背景下，各种信息网络技术在政府部门也得到广泛的应用，使政府的工作也以信息化、网络化的方式进行，促使了电子政府的形成和电子政务(E-Goverment)的发展。借助于信息网络，政府的方针政策直接传递到每一个社会单元甚至社会公众的每一个个体，同时每一个社会单元和个体也可以更有效地将自己的意愿和意见、建议传递到相应的政府部门。信息网络技术的应用和电子政务的开展，一方而使政府组织结构趋向扁平化和网络化，从而避免了信息在多环节传递中的阻滞和失真，提高行政效率；另一方面也使政府组织对社会更加开放，权力结构进一步分散化，行政决策的民主性进一步增强。信息网络技术的应用还使政府可以获得更加全面的信息，充分了解社会民意和现实情况，帮助政府更好地制定各项方针、政策和战略规划，使政府的决策更加科学和符合实际。政府的行为更加公开和透明随着电子政务的开展，很多政府事务可以由计算机系统代替人工处理，如各种文件、证件的查验、审查甚至批准等。因此一些政府机构和部门被虚拟化，政府的机构可以大大精简，人员可以大大减少，从而降低了政府的行政成本。通过信息网络，社会公众可以随时了解政府的更多信息，掌握政府行政工作的进展情况，使政府的行为更加公开和透明，从而改变了政府与社会公众之间信息不对称的状况，有利于加强社会对政府工作和行为的监督，帮助政府改善工作作风，提高行政效率，保持政府工作的客观性和公正性，减少官僚主义和行政不作为，抑制徇私舞弊和贪污腐败等行为的发生。政府的职能由管制转向服务电子商务以及电子政务的发展也使企业的行为变得更加公开和透明，一旦出现企业损害消费者和社会公众利益的行为，就立刻会通过网络传播到社会的各个角落，落得身败名裂的下场。这就促使企业把信用和声誉视为自己的生命，自觉约束自己的行为，努力保持并不断提升企业的形象。在这种情况下，由于企业的自律行为加强，政府管制的职能相应的也就弱化，政府可以将其主要的精力转到为企业的服务上。因此，电子商务的发展将促使政府职能的转变，由以管制为主转变为以服务为主，成为一个服务型的政府，主要承担为企业及各种微观经济活动主体提供各种必要的行政服务。特别是在电子商务的背景下，信息成为主导性资源，而一些公共信息属于公共产品，需要由政府来提供，包括公共信息平台的建立、管理以及公共信息的收集、处理和传播等，还包括对公共信息安全的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 与法律保障等。因此，公共信息资源的配置和管理将成为在电子商务条件下政府服务的一项重要内容。管理的目标由微观转向宏观在电子商务环境下，作为国家、行业或市场管理部门，都可以通过电子工具来查询、统计、检查商务活动情况、市场运行情况，通过动态监测市场信息，进行分析、比较可以适时发出调整、调控信息，再通过电子商务方式把这些信息传达给微观经济活动的主体。另一方面，作为自我微观调节的各类企业，在经营管理的活动中也能及时获取各个层次的市场和商务信息，从而适时调整自己的经营决策，使决策更加科学化。这样，政府管理的目标就从具体的微观经济活动中转移出来，转向宏观的经济运行。政府的主要作用是通过制定经济发展战略规划和产业政策等宏观调控职能来引导市场，规范和指导微观经济主体的行为。同时，政府还承担社会公共事业管理的职能，向公众提供市场无法提供或不愿意提供的公共产品，包括公共基础设施的建设、社会经济、法律制度的建设等，为企业的正常运营和社会经济的发展提供良好的物质基础和社会环境。第四节电子商务特征商业性电子商务的本质特征就在于为商业活动（即商品或服务的买卖交易）提供技术支持，电子商务的其他功能都是围绕着商业性这一基本的功能而展开的。电子商务将交易的场所由店铺或其他的实体空间转移到互联网上，将企业与用户之间面对面的交易方式改变为通过网络虚拟空间进行的交易方式，一方面为顾客和用户提供了一种更为便捷的交易方式和途径，降低了交易成本；另一方面也为企业提供了更多的市场机会，开辟了更加广阔的市场空间。所以，商业性是电子商务的一个最主要的特征，同时也是电子商务的一个最基本的功能。服务性电子商务作为一种新的交易方式，必须有相应的服务作为支撑。电子商务下交易的商品大多数仍然是传统的商品，商品没有变，但服务却发生了变化。在现代信息网络技术的支持下，消费者可以获得更加全面、充分的信息，以便于更好地进行选择和决策。网络还使消费者可以随时随地挑选、购买自己需要的商品和服务，使交易变得更加方便、快捷。信息网络技术还帮助企业与顾客能够进行更加有效的沟通，了解每一个顾客的需求并为其提供针对性的个性化服务，使消费者的需求得到更大满足。因此，在电子商务条件下，消费者可以获得更多传统商务所不具备的增值性的服务，这也正是电子商务的价值和优势所在。安全性互联网具有开放性、自由性、全球性等特点，这些特点使电子商务的安全性受到威胁。而电子商务的安全性则是决定电子商务能否顺利发展的关键因素。在缺乏安全保障的情况下，无论网上的物品如何具有吸引力，也无法吸引顾客。特别是对于企业和企业间的交易，由于交易的数额巨大，风险更高，交易的安全性更需要得到充分的保障。因此，在电子商务中，安全性是是必需具备的重要前提，要求网络能提供一种端到端的安全解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，包括加密机制、签名机制、分布式 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 、存取控制、防火墙、安全万维网服务器和防病毒保护等。为了帮助企业创建和实现这些方案，国际上由多家公司联合开展了安全电子交易的技术标准和方案研究，并发表了安全套接层(SSL)和安全电子交易(SET)等协议标准，为建立一种安全的电子商务环境提供了必要的技术支持，使电子商务的安全性在很大程度上得到保障。协调性协调企业内部、企业与供应商以及客户之间的关系，是电子商务的又一重要特征。就商务活动的特性而言，商务活动本身就是一种协调过程，它需要企业员工与客户之间，客户与公司内部、生产商、批发商、零售商之间的协调。在电子商务环境中，除了上述有关方面的协调外，企业还必须与银行、配送中心、通信部门、技术服务等多个部门通力协作，才能实现电子商务活动的全过程。因此，协调性既是电子商务的一个重要特征，也是电子商务的一项基本要求。为了保证电子商务的协调性，有关组织提供了一些交互式的协议，电子商务活动可在这些协议的基础上进行，同时，许多专门的系统和软件也被不断的开发出来，包括企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)等，被用于企业的电子商务过程，为企业内部各部门之间、企业与合作伙伴之间以及企业与客户之间的相互协调，提供了必要的技术支持。集成性集成一词来源于电子技术中的集成电路，是指将很多电子器件集成在芯片上的一种高级微电子器件，从而使电子器件的功能和效率大大提高。后来，集成的思想和方法被扩展到其他领域，被用于表明将不同的部分功能相互连接并重新组织，使之成为一个新的有机整体。集成的思想和方法也在电子商务中得到充分的体现，使集成性成为电子商务的一个重要特征。电子商务的集成性主要体现在两个方面：技术集成和事务集成。其中，技术集成是事物集成的基础。电子商务的价值不仅在于采用了各种最新的信息技术，还在于能够进行技术集成，一方面是将不同系统和模块功能集成在一起，使各种技术和系统能够相互兼容，协同工作；另一方面是将新老技术集成在一起，使用户能够采用新技术的同时，保留和利用他们已有的资源和技术的价值。在技术集成的基础上再对事务进行集成，以保持事务处理的整体性和统一性。事务集成能规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高工作的效率，而且也提高了系统运行的严密程度。可扩展性企业运用电子商务是一个循序渐进的过程。随着客户群的增大，企业业务的扩展，必须对原先设计的电子商务解决方案进行扩展。因此，电子商务作为一个系统，必须具有可扩展性。与传统商务相比，电子商务是在更为广阔的网络空问中进行，面对潜在消费者数目的极大不确定性，这就要求电子商务的服务系统必须具备高度的弹性，以适应越来越多的消费需求。否则，电子商务系统将会由于消费者的增多而使其难以承受，降低了服务水平，企业最终将失去市场的生存能力。同时，随着市场需求的变化和企业服务水平的提高，要求电子商务系统在功能上也要能够进行调整，在原有的基础上增加新的数据处理和服务功能，这也要求电子商务系统具有很强的可扩展性，以满足企业市场扩大和业务拓展的要求。第五节电子商务涵盖范围电子商务涵盖范围很广，一般可分为：企业对企业(Business-to-Business,即卩B2B),企业对消费者(Business-to-Consumer,即B2C),个人对消费者(Consumer-to-Consumer,卩卩C2C)，企业对政府(Business-to-Government),线上对线下(OnlineToOffline,O2O),商业机构对家庭(BusinessToFamily)供给方对需求方(ProvidetoDemand)门店在线(OnlinetoPartner,O2P)等8种模式，其中主要的有企业对企业(B2B),企业对消费者(B2C)2种模式。消费者对企业(Consumer-to-Business即C2B)也开始兴起，并被马云等认为是电子商务的未来。第二章电子商务发展历史与前景展望第一节电子商务发展历史全球电子商务的发展始于20世纪90年代中期以在互联网上发布旗帜广告为起点以1995年美国亚马逊电子商务公司的成立为代表。从1995年至今全球电子商务的发展大致可以划分为两个时期卩1995年至2000年的第一代电子商务以及2001年至今的第二代电子商务。电子商务概念的提出为人们带来了无限遐想使相关的投资也集中在与互联网相关的企业。从1995年开始全球有1250多亿美元的风险资本投资到网络企业。但是由于大多数网络企业的盈利水平远远低于投资者的预期导致了2000年网络企业股票的暴跌。互联网泡沫的破灭也使企业开始理性思考电子商务发展之路开始注重业务驱动和获得利润。从2001年开始逐步进入电子商务发展的第二个时期越来越多的传统企业进入电子商务领域。电子商务的发展与互联网普及水平有直接的关系。根据互联网统计机构InternetWorldStats发布的数据显示，全球网民数量达19.67亿人，全球互联网平均渗透率（网民数量占总人口的比例）为28.7%，各地区互联网发展情况差异较大。欧美地区（欧洲、北美、拉丁美洲）和大洋洲（主要指澳大利亚）的互联网发展已处于领先阶段，其中北美、大洋洲和欧洲的互联网渗透率分别为77.4%、61.3%和58.4%，位居全球互联网前三甲的位置；而亚洲由于人口基数庞大，互联网渗透率为21.5%，仍低于全球平均水平。在互联网零售方面，2010年全球网络购物交易规模达5725亿美元，同比增长19.4%；在2010年全球整体网络购物交易规模中，欧洲（34%）、美国（29%）和亚洲（27%）占比总和达到90%，呈现三足鼎立格局。同时，根据GoldmanSachs预测，2012年亚洲网购市场占全球比例将上升至27.5%，超过欧洲所占市场份额。2009年各国网络购物渗透率数据显示，亚洲消费者更倾向于通过网络购物——其中韩国和日本分别以93%和89%的渗透率分居前两位，美国渗透率只有63%。2010年美国在线零售规模达到1760亿美元，同比增长12.1%。Forrester预计美国在线零售规模将保持每年10%的速度增长，并在2015年达到2790亿美元，将占到整个社会消费品零售总额的11%。Forrester同时预测，欧盟电子商务销售规模将从2010年的813亿美元增长到2015年的1336亿美元，欧盟17国网络购物用户规模将从2.75亿增加至3.03亿。对于全球移动电子商务市场，不同的研究机构争议较大。来自于CodeRsearch的数据显示，2010年移动电子商务规模达到24亿美元，预计在2015年达到238亿美元。但ABI数据预测2015年移动电子商务规模仅为107亿美元。第二节国内电商发展现状及前景展望中国电子商务萌芽于20世纪末，1997年12月，中国化工网上线，成为国内首家垂直B2B网站。1998年12月，阿里巴巴正式在开曼群岛注册成立，1999年3月其子公司阿里巴巴中国在杭州创建，同年6月在开曼群岛注册阿里巴巴集团。1999年5月，被称为“中国电子商务第一人”的王峻涛创办了“8848"。几乎与8848同步，招商银行率先在国内启动“一网通”网上银行服务，并经央行批准成为国内首家开展网上个人银行业务的商业银行。1999年8月，邵亦波创办国内首家C2C电子商务平台—易趣网。1999年11月，当当网上书店上线，半年后卓越网成立。但2000年之后，随着纳斯达克互联网泡沫破碎，中国电子商务行业也进入冰冻与调整期。2003年，非典的疯狂肆虐让人们发现了电子商务的便捷与安全。中国电子商务由此回暖。当年5月，阿里巴巴集团投资1亿人民币构建淘宝网。10月，“支付宝”问世，致力于为网络交易用户提供基于第三方担保的在线支付服务。2005年9月，腾讯推出“拍拍网”,C2C三足鼎立格局形成。2007年6月1日，国家发改委、国务院信息化工作办公室联合发布我国首部电子商务发展规划——《电子商务发展“十一五”规划》，首次在国家政策层面确立了发展电子商务的战略和任务，这是我国第一个国家级的电子商务发展规划。宏观经济、国家政策、社会环境及技术发展背景给中国的电子商务提供了良好的发展环境。据艾瑞咨询发布的报告，2010年中国电子商务继续保持了快速发展，全年交易规模达4.8万亿元，同比增长33.5%。2010年中国电子商务发展呈现出诸多亮点，比如第一波B2C上市浪潮（由麦考林、当当的成功上市引发）、大型传统企业电子商务化、B2C的百货化和平台化等。其中，以团购为代表的本地生活服务的电子商务化发展尤为显著。随着电子商务发展环境、配套服务体系的发展完善，企业及个人用户对电子商务认知及应用程度的加深，艾瑞预计未来三到五年内中国电子商务市场的快速增长态势仍将维持，预计2014年将达到万亿元。艾瑞分析认为，中国电子商务蓬勃发展的主要原因有以下几个方面：宏观经济为电子商务的发展提供了有利的时机。2008〜2009年的金融危机，给中国的中小企业及人们的日常生活造成了很大的影响，在此情形下，企业更愿意利用电子商务来开拓销售渠道，个人也倾向于通过网络购买性价比更高的产品。因此，金融危机给电子商务提供了发展机遇。多项政策的出台为电子商务的发展提供指导。从2009年开始，上至中央政府、下至各省区政府纷纷出台政策，扶持电子商务行业的发展。电子商务监管一方面条例更加务实，更具可操作性，另一方面也更加明确，监管部门的主体身份在地方得以明确。这些新的变化有利于政府未来对电子商务的规范化引导和推进，更有利于电子商务市场的长远发展。互联网网民规模稳定增长，电子商务应用群体规模增加。根据CNNIC发布的数据显示，截至2010年12月底中国互联网网民达到4.57亿人，互联网普及率攀升至34.3%，为中国电子商务的发展提供了基础。中国电子商务应用的群体规模同样稳定增长，应用电子商务的个人用户和企业用户都在显著增加。技术发展环境良好。中国的信息基础设施发展快速，并逐步向数字化、智能化、宽带化方向发展，网络规模、技术层次和服务手段都达到了较高水平。另外，移动互联网、视频技术应用到电子商务中，提升了电子商务服务水平。中国电子商务市场中，B2B电子商务是最重要的一部分。中国电子商务研究中心数据显示，2010年中国电子商务市场交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。其中，B2B电子商务交易额达到3.8万亿，同比增长15.8%，增速有所放缓，但行业整体仍保持稳定发展态势。艾瑞分析认为，增长的主要原因有如下三个方面。第一，2010年，中国宏观经济处在稳定上升的状态，内贸额和外贸额都较2009年有了大幅的增长。在此宏观背景下，中小企业的业务逐渐转好，订单量越来越多，企业间的交易需求迅速提升，直接促进了中小企业B2B电子商务交易规模的增长。第二，电子商务市场培育取得成效。在政府部门及电子商务企业的推动下，核心电子商务企业帮助中小企业培训人才，提供在线融资，帮助中小企业解决发展中的难点问题，积极推进中小企业电子商务的进程。第三，核心B2B运营商们也在努力提升服务质量，不断升级产品，推出新的增值服务，优化中小企业电子商务营销的效果，提高交易成功率。艾瑞咨询预测，随着宏观经济的回暖和电子商务渗透率的提高，中国B2B电子商务的交易规模将呈现快速增长的趋势。年我国首次发布全社会电子商务交易额，国家统计局发布的2014年电子商务交易情况调查结果显示，2014年我国电子商务快速发展，全社会电子商务交易额达16.39万亿元，同比增长59.4%。从1990年电子商务诞生到2014年的全民电商时代，电子商务作为新兴行业快速发展至成熟稳定期。纵观20多年的中国电子商务发展历程，我们可以发现，从行业起步到快速发展这一段时间周期内，电子商务大致每隔3年左右就会出现一个阶段的“流行趋势”，这可以看做是行业高速发展的一个标志。年是非常具有代表性的一年，既是对上一阶段我国电子商务发展成绩的一个考核年同时也是对电子商务行业发展的前瞻年，下面我们就从市场拓展、产品服务、品牌及营销等方面来对2015年电商的十大趋势做一次总结与预测。2014年电子商务交易匏瀧營平台实现交易额06S万亿元同比增长41」箔达1639万亿元同比增长59.4%純第三方平台实现交易额7一01万亿元同比增氏53.8%纯自营平台实现交易额8・72厅亿元同比增长65.9%图1-1趋势一：下沉战略势在必行在一线城市，各种形式的电商充斥着人们的生活，加之物流以及网络的发达，“网购”俨然已成为一线城市的居民最为热衷的生活方式，而相对于一线城市，二三线城市再到乡镇农村还有大规模的用户群体待挖掘，而且在二三线城市从事电商行业的公司比较紧缺，其中还有假货泛滥、产品监管有漏洞等不健全的发展因素制约着二三线城市电商业务的发展。但同时基础设施建设的跟进，二三线城市居民消费观的转变，电商下沉也“水到渠成”。我们看到阿里、京东争相刷墙推广其电商业务，各大物流公司逐渐扩大派送范围，这些也都为电商下沉铺好了路。趋势二：走向国际，扩大发展版图在今年，我们看到越来越多的电商开始将自己的业务线向外延伸，例如淘宝全球购、天猫国际、聚美优品开放海淘专区、苏宁成立跨境电商项目组等等。其中很重要的因素就是国内用户的海外购物需求逐渐膨胀，而目前通过个人进行海外代购，这个过程存在很多弊端，其一采购量有限，其二假货较多，包括提供的海外代购小票等很多证明文件均可造假，消费者权益很难保障，还有就是整个采购周期较长，等到拿到货将近半个月就过去了，再加上网上购物其中也含有一些冲动因素，但退换货却十分不方便，这些都是目前的海淘的弊端。但是如果在物流、支付各方面都比较有经验和能力的电商平台加入进来，可让消费者享受更多海外购物的便利以及资金保障，另外在开拓海外市场以及引进外国品牌进驻都会起到一定积极作用，实现多方共赢。趋势三：互联网金融开疆拓土，政策是关键今年“宝宝们”的出生，为百姓增添了更多可投资的渠道，在初期较高的回报更吸引了大批用户，使得余额宝等互联网金融平台在短期内积累了大量的资金，由此开启了电商深入拓展金融类产品的大幕。尤其是拥有自己的支付平台的电商，无论是技术、安全还是资金，都给电商提供金融服务打好了基础。在今年下半年我们看到京东推出了包含京东白条、项目众筹等功能的京东金融平台、支付宝也针对淘宝卖家推出了信用支付手段，以及越来越多P2P平台涌现，电商兼具了越来越多的银行功能，这些都让我们看到，未来电商在互联网金融方面的野心。但是目前最大的变数来自政府的政策是否会限制这种爆炸式发展的局面，当然我们说必要的行业规定规范互联网金融是十分必要的。趋势四：产业群互联网化催生更多垂直电商互联网化帮助各产业链缩减了其中一部分环节，甚至是促进了上游和终端的直接连接，削减了中间成本。生鲜电商就是非常不错的例子并颇具潜力，种植商可通过电商平台直接面对用户，用户可以通过电商平台了解生鲜产品的生长过程，买到更为放心的食品。民以食为天，这是人类最大的需求，但是我们经常可以看到产销不平衡造成经济损失的例子，某地的农副产品因交通、天气等因素导致滞销，但同时另外一个地方却因为产量降低导致价格上涨。此时如果电商平台将生鲜产业链串联起来，促进这种不平衡的改善，会十分有意义。或许我们在不久的将来会看到某电商开始圈地种菜了。趋势五：O2O走多方合作的平台化战略没错，在谈到电商未来趋势的时候，很难不提020。电商这一依托线上交易的互联网产物只有与线下建立联系，才能说是建立了完整的生态链。但是传统商务从线下走向线上容易，但在线上占据绝对优势的电子商务如何走向线下，铺好线下的路子，需要面对的问题则十分具有挑战性，目前电商建立的线下实体店，大多数属于一个脸面工程，很难在优化用户体验、增加服务品类上有所建树。今年9月万达、百度、腾讯战略合作形成WBT联盟就020展开合作，虽前途必将坎坷，但集合了万达的线下优势、百度的数据分析能力以及腾讯平台的社交优势，这将是一次非常值得借鉴的经验。趋势六：微商生力军进一步扩大在支付平台日益完善，社交平台越来越优质的用户体验下，我们会发现你身边的朋友、家人都开起了微店，做起了生意，这一类借助自身的口碑效益逐渐积累了不少忠实用户的微商群体在逐渐扩大，可以说我们目前进入到了人人皆电商的时代，与此同时，成熟的电商平台也在“微”平台开放入口，通过降低佣金等等举措来网罗更多的卖家，在今后一年内，这种趋势仍将保持强劲的增长态势。趋势七：电商时尚路开启天猫发布时尚战略，提供一系列时尚化的解决方案，从时尚大片的定制、建立导购专题到发布时装秀打造其时尚圈生态链，京东也宣布将与《时尚芭莎》展开深度合作改变京东用户男女比例失调的局面。再到近期当当更换品牌logo强调当当的时尚属性，我们看到电商们争相为自身品牌打上时尚的烙印，这与电商的用户群体属性是分不开的，电商用户年轻化、个性化的体现越来越明显，如何网罗新用户，并保持老用户的新鲜感，打时尚牌显然是顺应潮流之举。趋势八：基础服务再成行业竞争焦点在经历了价格战、电商“造节”等发展阶段之后，国内电商通过早期粗放式的抢夺用户开始到如今修炼内功，逐渐转变为精细化的发展模式。精细化后，例如物流、售后这些直接决定品牌美誉度以及用户黏性的环节，变得尤其重要。而且目前国内电商品牌林立，各类综合性百货电商以及垂直电商都是八仙过海，各有各招，不过在价格这方面可做的文章并不多，同时在基础服务方面，遭到消费者最多的诟病，虽然自从电商诞生起，服务便是主打牌，但是消费者不满意，这就意味消费者的需求没有得到满足，于是新的竞争点就出现了。所谓“天下武功唯快不破”，其实本质上消费者要求的就是一个快速响应的服务机制，这在物流以及售后换修等方面体现尤其明显。趋势九：物联网成为电商流量新入口如果做年度热词排行榜的话，可穿戴设备、智能家居等词必然当仁不让地上榜。我们看到越来越多的科技公司、创业新生军加入智能设备行列，智能手表、空气监测器、siri空调等不断涌现，这一大趋势使得电商将可从除互联网、移动互联网以外的更多平台获取新的流量，碎片化购物模式的形成更推动了物联网成为电商流量新入口的大趋势。趋势十：流量成本加大，追求更精准的营销作为销售者，其实从始至终追求的就是精准化营销，花钱就要花在刀刃上，这是成本考量的第一要诀，对于电商来说，如何将产品定向推荐给需要的用户，这在近几年以及未来几年都将会是不变的趋势。今年，我们看到阿里坐稳了电商圈老大的宝座，看到目前电商圈由阿里系、京东主导的格局已定，看到京东还未盈利，但越来越具备实现“千亿”愿望的实力。同时我们看到国美、苏宁、聚美优品等一批颇具实力的电商也逐渐完善各自的生态圈。市场瞬息万变，拥有很大的不确定性，这是挑战也是商场的魅力所在，中国电商这一颇具生命力的行业在自修以及外研的路上更加深了这种魅力。第三章电子商务商业运作第一节商业模式及其要素一、商业模式设计要素迄今为止，商务模式和电子商务模式尚未有一个统一明确的定义，不同的专家、学者和企业从不同的角度出发，总结出不同的观点和看法，但它们大体上都涉及以下几方面：商务的体系结构，价值创造，商业策略。其中，商务体系结构反映了商务的固有特性，显示出商务运作的基本框架；价值创造是商务模式的本质和核心，不同的商务模式创造和体现的价值不同，价值的实现方式也存在差异；商业策略反映了商务的外延特征。北卡罗来纳州立大学的MichaelRappa教授指出，“商务模式就其最基本的意义而言，是指做生意的方法，是一个公司赖以生存的模式—一种能够为企业带来收益的模式。商务模式规定了公司在价值链中的位置，并指导其如何赚钱”。欧洲学者PaulTimmers的定义为：商务模式是一种关于企业产品流（服务流）、资金流、信息流及其价值创造过程的运作机制，它包括三个要素：①产品、资金和信息流的体系结构，包括不同商业角色的状态及其作用；②不同商业角色在商务运作中获得的利益和收人来源；③企业在商务模式中创造和体现的价值。可见商业模式是为了在市场中获得利润而规划好的一系列商业活动，商业模式是商业计划的核心内容。而商业计划是指描述企业商业模式的文件，网络经济环境下的电子商务商业模式是指以利用、发挥Internet和www的特征为目标的商业模式。要实现其收益，所构造的电子商务商业模式必须包含以下八个要素：价值体现、赢利模式、市场机会、竞争环境、竞争优势、营销战略、组织战略以及管理团队。价值体现是确定一个企业的产品或者服务如何满足客户的需求。确定或者分析一种产品和服务的价值体现，需要回答以下方面的问题：首先是客户为什么选择与你的企业打交道，而不是同类型的其他企业；其次是你能提供区别与其他企业的或者其他企业不能够提供的产品或者服务；另外，从消费者的角度，产品或者服务的价值主要在于产品供应的个性化、产品搜寻成本的降低、价格发现成本的降低以及购买的便利性等。赢利模式是描述企业如何获得收入产生利润，以及如何获得高额的投资回报。市场机会是企业所预期的市场以及企业在该市场中有可能获得的潜在财务收入机会。市场机会通常划分为更小的市场利基，即利润基本点的分市场。实际的市场机会是由企业希望参与竞争的每一个市场利基的收入潜力来决定的。竞争环境是其他企业在同一个市场空间中经营，销售同类产品。企业的竞争环境表现在以下方面：竞争对手的规模大小、活跃程度，每个竞争对手的市场份额、赢利情况、定价情况等。竞争优势是当企业比其他竞争对手生产出更好的产品，或者是向市场推出更为低价的产品时，它获得的竞争能力。许多企业能获得竞争优势，是因为它们总是能以某种与众不同的方式获得其竞争对手无法获得的生产要素，可能是供应商、物流商方面的优越条件，也可能是人力资源方面的优势，或者是产品的专利保护、价格方面的优势等。营销战略是由如何进入一个新市场、吸引新客户的具体举措构成的营销计划。营销战略渗透在企业为将产品或者服务推销给潜在消费者而所做的每一件事情中。组织发展是描述企业如何组织所要完成的工作，从而实现企业目标。一般来说，企业可以划分成各个职能部门，其业务范围相对明确，同时又相互协作，从而实现良好的组织发展规划。管理团队是企业中负责各类商业模式运作的员工。管理团队的主要职责是为企业迅速获得外界投资者信任，准确捕捉市场信息，构建企业发展战略等。二、电子商务盈利模式电子商务盈利模式就是用来描述一个企业或一个电子商务项目如何赚取利润的方法。虽然有些电子商务项目的目标并不是为了盈利，而是为了降低成本或者改善客户服务，但盈利模式是企业实施电子商务项目时需要考虑的一个重要问题。下面我们介绍目前网上企业的各种收益来源，这些收益来源适用于B2B，B2C等多种电子商务类型。1.销售收入销售收入是企业通过在网站上销售商品和服务来创造的收益。商品包括数字商品和非数字商品，数字商品有视频、音乐、电子文档、短信、彩铃等，非数字商品有汽车、日用品等。服务包括电子邮箱服务、网上游戏服务、网站托管服务、网页制作和维护服务、价格比较服务、信息搜索服务以及医疗、法律等专业在线服务等。在销售收入方向的选择上，电子商务企业可以选择批发零售商模式和网络直营制模式。批发零售商模式是以批发或者零售商品为主的网站模式，有固定价格或拍卖等价格表现形式，批发、零售网靠销售收入获利。此模式包括：目录式、传统行业的网店、虚拟商品。商业目录如欧洲的Compass.com和国内的Made-in-china.com，都是切实能为企业带来订单的平台。传统行业介入互联网的典型案例如美国的Walmart.com，国内的如国美电器。虚拟商品如网络游戏产品。网络直营制模式是由生产者借助网络直接向