公考热点30分：“12345凡事找政府？“顾晗（笔记）（公考热点30分）

公考热点30分：“12345凡事找政府？”（笔记）主讲教师：顾晗授课时间：2020.04.05粉笔公考·官方微信公考热点30分：“12345凡事找政府？”（笔记）【说在课前】本节课讲解公考热点30分，题目很有意思，即“12345凡事找政府？”大家对12345政府服务热线的相关知识储备很多，老师不再提问。【解读】近期，新闻媒体报导了很多基层工作人员的事情，特别是疫情期间，有很多温暖的基层工作人员，新闻媒体上报道的非常优秀的、让我们感动的基层工作人员，以及在社区每天给群众测体温、做好健康登记的工作人员，他们细致入微的服务让我们感到温暖。在此时间段内，那些在我们身边给我们带来细致服务的人，是否所有的事情都要找他们呢？此为本节课讨论的话题。1【解读】1.虽然说“12345凡事找政府”，其中的“凡事”指的是有的事还是所有事呢？本节课讨论是不是所有的事情都要找政府？2.老师讲解这一话题，恰巧是前段时间老师看到了一则新闻，有一个村民拨打12345政府服务热线，反映自己被蜜蜂蛰了，向政府寻求帮助。看到这一新闻，让人感到惊讶。【解读】1.老师上网发现存在不少类似啼笑皆非的情况。此投诉发布日期为2020年3月26日，时间距离现在比较近。其主要投诉公休，公休主要包括公休假日、公共假日，为法律明文 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 的带薪休假 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，尽管有些地方已经推行2.5天休假制度，用于刺激消费，但也是特事特办，是在特殊情况下发生的，此事情投诉12345可能被解决吗？就算休假可以执行，但是一个市长热线有不能解决全国的事情。22.此投诉发生在2019年4月30日，打了12345后觉得政府态度不好，于是走了投诉程序，而下面的律师建议其马上治疗。其需要尽快治疗的不是蜇伤，而是巨婴式的心理。3.此为2019年的记者留言贴，第一个是买裤子尺码不合适打12345投诉，第二个留言贴是经常打12345，第三个不是有事找政府。可发现，此行为不是有事找政府，而是有事没事都要找政府。明显有点占有公共资源的意味。【解读】1.上图为某三线城市一年内12345政府投诉的数量，接受投诉总共31476件，其中有6802件属于无效投诉，在无效投诉中有6790件属于行政投诉。2.无效投诉的类别：不合理的交通管理诉求，如停车位、让道等情况；涉金融类诉求；供气类投诉；涉法涉诉类投诉。33.在此篇介绍文章中，特别无奈，涉金融类诉求以及涉法涉诉类投诉不能拨打12345。可看到，政府确实很无奈，对这种无奈的情况，是不是因为政府没有告诉人民群众12345是干什么的？何为“有事”1.咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 等政务信息工作的咨询。2.投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务工作的投诉。3.建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面工作的意见和建议。4.求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面工作提出的求助。【解读】1.何为“有事”：（1）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息工作的咨询。（2）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务工作的投诉。（3）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面工作的意见和建议。（4）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面工作提出的求助。2.注意：政府虽然给了四个投诉的方向，但是 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 述不明确。不受理事项1.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；2.涉及人大、政协、法院、检察院等非效能职能的，以及军队和武警职能的；3.已经或应当通过法律诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的；4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；5.诉求事项已依法依规办结，但诉求人（姓名、电子邮箱、IP地址、联系电话、手机、传真号码及诉求主要内容相同的，均认定为同一人）仍以同一事实4更多最新课程加微信441170654和理由提出诉求的；6.反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；7.非本市行政职权管辖范围的；8.诉求情况不清、无具体诉求内容的；9.维护自身权益的诉求件未提供实名和联系方式造成无法核实的；10.其他违反法律、法规、规章、规定的情形。【解读】1.不受理事项：（1）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的。（2）涉及人大、政协、法院、检察院等非效能职能的，以及军队和武警职能的。（3）已经或应当通过法律诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的。即使有些时候有些着急，觉得等不到而产生怀疑，再次找12345投诉可能不会被受理。（4）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的。（5）诉求事项已依法依规办结，但诉求人（姓名、电子邮箱、IP地址、联系电话、手机、传真号码及诉求主要内容相同的，均认定为同一人）仍以同一事实和理由提出诉求的。（6）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的。（7）非本市行政职权管辖范围的。（8）诉求情况不清、无具体诉求内容的。（9）维护自身权益的诉求件未提供实名和联系方式造成无法核实的。（10）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。2.以上细则的要求不高，可以进行区分。有些事情不能打电话，但是依旧有群众会打电话，出现前文啼笑皆非的社会现象，需要深思。3.作答社会现象类题目时会遇到类似的情况，会吐槽某些地方政府慢作为、不作为。从此处可知，很多社会现象类事情政府也在做，当人民群众的诉求兵不是十分合理时，需要考虑是否应该从不同主体出发进行分析。5更多最新课程加微信441170654【解读】看群众的电话“轰炸”之下，会造成哪些影响？其中确实存在隐忧。【解读】奇葩诉求：大家看到奇葩诉求可能会觉得老师是在编段子。如酒后要求政府将其送回家；或者要求在自己家窗前设置专用停车位（如此可以按照监控，保证车辆不被偷）；为自家5口人全部配发门禁卡。更多奇葩的事情处于未完待续状态，以上“神仙”诉求是被纰漏出来，而没有被纰漏出来的事情可能很多。6更多最新课程加微信441170654【解读】此事情很可怕，简单的事情今天满足后，可能明天会变本加厉，如果解决了A的问题，可能会引出B的事情。在基层工作人员的大包大揽下，群众会变成“巨婴”，会丧失主观能动性。如前文的酒后要求政府将其送回家，如果政府去服务，可能“志”扶不起来，因为此类“扶”法，容易把群众惯坏。【解读】上图为某三项城市的诉求情况。通过饼状图可知，58.2%为一般诉求（橘黄色），35%为建议投诉（蓝色部分）；其他的涉及咨询、投诉、举报，而表扬类的诉求特别少。一年内接接受投诉107989件，按照365天24小时无休的情况看，相当于一天需要受理296件，此工作量很大。接受投诉电话的大部分属于基层环节，基层的特点是“上面千条线，下面一根针”，基层不仅要做好基础性的工作，还要受理如此之多的投诉，如此基层工作人员的压力很大。7更多最新课程加微信441170654【解读】疫情期间，基层工作者一天接600个电话，曾有三天没有合眼。无论是三天被电话“轰炸”，还是一年365天接受很大的投诉电话。有些时候群众会有负面的情绪，基层工作人员还需要扮演心理咨询师的电话，这样的高压之下，容易导致基层工作人员疲于应付的情况。【解读】基层工作人员有时候为了达到群众的满意度或者完成上级的考核量，有些时候基层工作人员需要出人出力、笑脸相迎，甚至自掏腰包。普通的正常投诉是如此，但是遇到“碰瓷”的投诉则短期内不能解决，如此会耗费非常大的精力。8更多最新课程加微信441170654【解读】基层工作人员如果陷入此问题之中，无法提升自身的工作效率，也无法更好地做好更多的工作，导致很多公共资源被浪费。当公共资源被浪费时，基层工作人员的情绪没有人考虑，做事情的效果可能不是很好，也可能反向影响到政府的公信力。此为恶性循环的状态，其中的主体很明确，即群众、基层工作人员、管理层。【解读】不妨顺着以上的结构框架进行分析。9更多最新课程加微信441170654【解读】通过分析发现，群众的问题已经“实锤”，需要全面看待。大部分原因在于群众的主观性因素，即“等靠要”思想以及自我利益为上，唯我独尊，觉得自己是个宝宝，大家都要照顾自己；也可能是客观性因素，之所以将政府服务热线定为12345，就是因为群众很多时候分不清一些情况该投诉谁，恰好政府的投诉电话很好记，自然而然会想到政府，正所谓“12345，上山打老虎，遇事能找谁，必然是政府”。【解读】一大巴掌拍不响，为什么群众会有这么多问题。结合上图的帖子可知，有些群众认为“只有上了12345”，有据可查，区里、街道才会重视。10更多最新课程加微信441170654【解读】1.通过小问题折射出，有些时候需要经过由上而下的监督，才使得事情做得更好。（1）作为基层工作人员，是否他们身上也存在问题。不难发现，有些工作人员服务意识不强，只有在督办之下才会落实；有些诉求深究之下可能有隐忧存在，有些能力不足往往表现在服务能力不足，“头痛医头脚痛医脚”，此为个别人的情况。（2）基层中的人员流动性强，整体而言，基层工作人员的岗位频发调动，前人做的事情没有处理完之后就走了，上级不清楚事情该归谁，在上下对接彼此传达时出现了不通畅的情况，即工作出现断档。2.以上是从个人的微观角度，推导了宏观层面的问题。11更多最新课程加微信441170654【解读】1.对内：要做好服务型政府，而现在变成了全托型政府，说明存在问题。（1）上级检查下级时，单一追求群众的满意度，必须达到100%，不考虑其中存在的不合理诉求，此为“一刀切”。（3）要求限时办结，必须在三天内办完，很多事情相互协调不是短时间内可以解决，碍于时间因素，可能会存在息事宁人的状态。（3）为了征求扭曲的政绩观，大包大揽，不是本单位的事情要揽过来，可能别的部门的事要插一腿，感觉是事事都能做，但事事都做不好。作为管理层，需要把好关、定好位。2.对外：群众不知道主要是什么问题，原因可能是政府的宣传教育不到位，很多事政府告知群众应该找谁，但是没有告知群众具体的责任清单，各个方面都存在问题。【解读】问题有很多，需要优化服务，即对策。12更多最新课程加微信441170654【解读】1.问题：（1）短期问题：政府自己要好好改正。（2）长期问题：就是群众的思维模式。2.提升管理：上级对下级的工作不仅要管理，还要推进。（1）明确服务范围：就比如“负面清单”，可以把范围明确告知大家，哪些范围可以解决，哪些范围不能解决。（2）动态调整 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ：投诉的问题会有所侧重，所以考核基层的时候要动态管理。如最近格外关注煤气的问题，煤气问题需，不能在短期内进行协调解决，所以要动态调整标准。（3）聚焦高频问题：有些问题会高频出现，如银行这段时间会接收到一些小微企业的问题反馈，这是这一时段的高频问题。需要以问题为导向，提前想好怎么解决，而不是硬性规定大家如何处理。可以定期做好相关工作，多开会、多总结梳理，用大数据的思维进行解决。（4）加强部门联动：处理投诉举报需要多个部门相互协调，所以要建立联系机制，加强部门联动。13更多最新课程加微信441170654【解读】1.有些共性的东西需要公开，可以借鉴商业银行是如何做的。2.运用人工智能：对于常见的问题可以运用人工智能进行回答，节约行政成本，可以让更多的人员处理需要人工才能处理的问题。3.加强信息共享：很多事情是共性的，需要很多部门协调解决，就可以打通信息孤岛，实现信息共享，部门之间共同联合。可以发现投诉的问题就是那几个，就可以重点解决。有些问题需要相互共享信息，所以可以加强信息共享。【解读】1.长期目标：就是人的问题，真正的落实环节在于基层工作人员。2.优化队伍：（1）明确全责意识：思想不到位，就可以明确全责意识。14更多最新课程加微信441170654（2）鼓励经验分享：处罚并不是最终目的，我们应该提高他们的水平和能力。现在的各个新闻平台总会报道一些特别优秀的基层工作的做法，就可以学习、借鉴，好的经验可以共享，形成一套经验模式，更加有利于推广。（3）深究群众诉求：真正做到位，降低群众的投诉率的基层工作者，都会深究群众诉求，所以可以要求大家深入基层，加强调研，做好了解，摸清群众的想法。【解读】宣传教育：1.鼓励群众维权：群众维权不能被堵住，只有群众的监督和鞭策才可以让我们的工作做得更好，所以要鼓励群众监督、维权，而且应该告诉他们该如何正确维权。2.告知部门职能：很多地方都有这种功能，比如说别人打电话进来，在接听之前就可以听到有哪些部门，部门有哪些职能。只要我们用心宣传，大家就可以知道部门的职能是什么。15更多最新课程加微信441170654【解读】本节课讲这道题是希望大家能多多理解基层工作人员的不容易，也让大家了解这样的事情在题目中如何作答。【思维导图】【解读】1.“问题”“原因”从三个主体方向进行分析，优化服务按照短期、长期进行推进，但是依然离不开三大主体进行展开。2.这类事情很常见，而且规律性非常的强，所以给大家进行了总结。16更多最新课程加微信441170654【解读】1.涉及公共管理的题目，在回答对策的时候有些点非常的相似，甚至有些点就是按照客观的工作实际推导出来的。2.顶层设计：基层是制度的落实环节，制度的设计环节就是在系统的最高层，即顶层。设计的就是制度方向，所以是顶层设计。（1）有制度：有了制度的设计，提纲挈领的进行指导，才能把事情做到位。就可以说要细化制度、更新制度，把处理办法明确化。（2）明职责：在落实的过程中需要多个部门协调，知道自己的职责是什么，则需要规定各个部门的职责。3.监督管理：（1）内部管理：即系统内部由上而下的监督。（2）外部管理：因为是公共环节，所以还需要群众由外到内的监督，就可以畅通监督举报渠道，欢迎媒体监督等。4.引导发展：管理只是一个方面，我们更多的是需要进行引导。（1）硬件：处理群众投诉可以融合技术手段；加强公共基础设施建设等。这些都属于硬件层面的内容。（2）软件：即队伍建设，如何提升思想、能力、流动性，保证真正的落实到位。5.提升素质：（1）开展培训：针对与内部的工作人员，可以加强服务礼仪和业务素质，面对人民群众要让群众知道怎么办，只要告诉了他们如何处理，他们会积极配合。17更多最新课程加微信441170654（2）开展宣传：意识、投诉的机制等各个细节需要持续有效的加强宣传。6.“公共管理处理问题”的解决方向一般就是这四大类，大家可以结合自己练习的题目进行总结，从而提升自己回答该类题目的能力。【解读】以题目作为总结。例：有居民家的猫爬上树，请民警帮忙，大家褒贬不一。你怎么看？【解读】1.态度：褒贬不一是正常的，所以我们的态度就是要“全面的看待”。2.褒：（1）群众遇到事情就会找政府，说明政府服务态度好，与群众关系好。（2）群众依赖政府、信任政府。3.贬：（1）群众：群众“巨婴”，猫爬上树了，可以引导猫下来。（2）政府：找民警帮忙可能会增加民警的工作压力，浪费了公共资源，甚至可能造成其他意想不到的后果。4.对策：（1）制度：管好、管到位。（2）执行：让服务和监督达到时效。（3）提升：提升人员素质和群众素质。18更多最新课程加微信441170654（4）短期、长期：短期能快速提升，长期方向该如何做。5.不同和的题型，制度设计是不同的，比如热点中的制度就是要在“考核方面”更加的弹性化，本题的制度就是要明确权责范围，什么事情可以帮，什么事情应该找到相关的部门进行协调，一定要划清楚界限。【示范答题】1.对于题干中反映的情况，虽然让我们啼笑皆非，但是也反映了生活中的点点滴滴，我们需要冷静全面的看待。2.有人比较认同，是因为我们会发现群众遇到问题，第一时间想到了政府，说明群众是非常信任我们的；同时也折射出，正是因为我们基础的工作做的到位，服务比较好，群众才会在第一时间想到求助我们，这些反应出来干群关系还是很和谐的。3.但是不难发现，如果说猫爬上树，就要找民警，甚至还会有些其他的事情也需要我们基层工作人员帮忙，就会发现群众等靠的思想难免有一些问题，需要去关注。而且不难发现，如果说但凡是一些事情就要去找基层工作人员去解决，那这样势必会增加基层工作人员的工作压力，而相应之下也会挤占更多的公共资源，导致一些集中、重要的事情难以被有效的解决。4.对于这样相关情况，需要引起高度的关注。可以发现，要想真正提升到位，合理的建立和谐的干群关系，需要下一番功夫。5.一方面，政府在真正的监督管理上要明确责任范围，不仅要弄清各部门之间的工作职责，更应该划定本部门之间的工作界限，能够让群众知道什么事情可以投诉，而工作人员应该清楚什么事情可以作为；第二个方面也更需要去加强相关的监督管理，我们只有真正去落实的过程当中，对于基层的服务质量做出合理的评价，对于基层的服务质效做出弹性的管理，并且畅通监督举报渠道，欢迎群众反映、提出诉求，这样才能够形成合力，督促基层提升质量。而最后也是要不断地去加强工作人员的提升，去强化思想意识，特别是在当下不断地深入推进“不忘初心，牢记使命”主题教育当中，提升我们的意识，更需要通过系统化培训和提升，来加强大家的服务质量。当然我们也要面对广大人民群众去做好宣传引导，能够提升群众的自主意识，同时畅通群众的维权渠道，让他们能够有诉求表达，19更多最新课程加微信441170654他的声音能够被听到。20更多最新课程加微信441170654遇见不一样的自己Beyourbetterself21更多最新课程加微信441170654