客户服务理念集锦ppt课件

客户服务理念集锦ppt课件客户服务理念.努力打造金牌服务.服务工作面临的挑战你是怎么理解服务行业的呢？1、同行业竞争加剧。2、客户期望值的提升。3、不合理的客户需求。4、客户需求的波动。5、服务失误导致的投诉。6、超负荷工作压力。.服务代表的职业化塑造——外在标准的职业想象：第一形象，外表（工装）——现场接待。第二形象，声音——电话接待。标准的服务用语：请求语气。专业的服务技能标准的礼仪形态.服务代表的品格素质——内在注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向.客户服务循环图接待用户理解用户帮助用户留住用户.接待用户的技巧1、关注用户...

客户服务理念.努力打造金牌服务.服务工作面临的挑战你是怎么理解服务行业的呢？1、同行业竞争加剧。2、客户期望值的提升。3、不合理的客户需求。4、客户需求的波动。5、服务失误导致的投诉。6、超负荷工作压力。.服务代表的职业化塑造——外在标准的职业想象：第一形象，外表（工装）——现场接待。第二形象，声音——电话接待。标准的服务用语：请求语气。专业的服务技能标准的礼仪形态.服务代表的品格素质——内在注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向.客户服务循环图接待用户理解用户帮助用户留住用户.接待用户的技巧1、关注用户需求环境需求信息需求情感需求.2、微笑服务.理解用户的技巧听问复述.听倾听的定义：通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息，给对方一种感觉——你愿意听。倾听的种类：忽视地听、假装在听、有选择地听、全神贯注地听、带有同情心地听。倾听的内容：倾听事情；倾听情感。倾听的技巧：永远不要打断对方的谈话；学会什么时候说和不说。.问提问类型：开放式：封闭式：回答“是/不是”回答是肯定的，体现专业性。七不问：年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体.复述复述事实目的：分清责任、提醒用户、体现专业素质复述情感不断认同用户。.我们提供服务对象的是？——客户服务人员培训专用物：出现故障的机器——机器是没有感情的。人：机器的使用者——人是有感情的。顾客？顾客是需要帮助和支持并唯一能给我带来利益的→人.尊重顾客、以诚相待顾客永远是对的客户是衣食父母.顾客的分类内部顾客：代理商、业务人员。外部顾客：消费者。——客户服务人员培训专用.顾客产生抱怨的原因？所提供的商品不良所提供的服务不佳理解：顾客花钱蛮有信心的选择了我们的产品，出现了问题，如果我们售后服务部门不能提供很好的服务弥补，我们可以想象一下后果？？通过以下的数据，可以深刻理解。.妥善处理客户抱怨的重要性平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户还会回来。——客户服务人员培训专用.客户满意度（CSI）?CSI=客户感受值/客户期望值——客户服务人员培训专用.什么是客户满意?客户的满意=问题的解决+愉悦的感受——客户服务人员培训专用.带来好的服务感知的原因能够理解用户的心情——同理度及时帮用户解决问题——专业度、反应度又好又快解决问题——专业度、反应度.如何为用户提供优质的服务？优质服务的五大要素：有形度（指外表的穿着）；同理度（指理解关注用户）；专业度（指专业技能）；反应度（指解决问题的效率）；信赖度（指对品牌的影响力）。.提供满意服务我能得到什么？1.更好的人际关系2.良好的沟通技巧3.更好的语言表达4.良好的心理素质5.物质和精神回报——客户服务人员培训专用CEO.与客户交流原则1.宁可多麻烦自己，也不麻烦自己的客户；2.同理心；3.责任心；4.诚心；5.平等原则。——客户服务人员培训专用.电话交流技巧◎辨别你的用户★倾诉型（表达感情）—有人倾听—被认真的对待—得到尊重★实用型（解决问题）—立即行动—补偿或赔偿.有效的声音和行为◎语音、语速的控制◎使用用户的语言◎避免延长沉默时间◎让顾客先挂断电话.电话礼仪◎不催促客户◎避免使用公司专用语和各种缩略语◎接起响了很久的电话时首先致歉◎不因为忙碌就不提供优质服务。.电话礼仪（转接或需要客户等待）转接：◎首先应征得客户的同意；◎转接前把客户的情况和要求传达给要接听电话的人；需要客户等待：◎表示歉意◎明确告知对方需等待的大致时间◎简要描诉你要做的事情.电话礼仪（打出）◎语速适中、语调愉快◎礼貌称呼别人的头衔：“您好，请问是XX先生/小姐？……”◎征求对方是否有时间：“……请问现在是否方便？…”◎立刻介绍自己：“打搅一下，我是步步高公司服务人员…”◎通话过程中有电话打进时，应接进新来电，但要向对方讲清楚◎通话完毕：“……打扰你了，再见！”.接待服务基本技巧◎展现积极支持的态度1.主动招呼顾客；2.不管多忙给来访的客户30秒；3.不因为繁忙就不提供优质服务。——客户服务人员培训专用.接待服务基本技巧◎表示尊重礼貌的问候；◎表示欢迎至少2-3秒钟目光交流◎表示理解——客户服务人员培训专用.处理客户投诉的原则先处理情感再处理事件.处理客户投诉的正确步骤首先打电话向客户致歉。聆听客户的抱怨。理解关注顾客的情感。提出解决方案，询问用户是否愿意。迅速解决问题。再次致歉。定期回访（做好记录）。——客户服务人员培训专用.内部问题与外部问题关系先处理外部问题再处理内部问题.重要事情与紧急事情的关系先处理即重要又紧急的事情.客户服务理念完美服务从现在开始……谢谢大家的时间！——客户服务人员培训专用.

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