中国移动礼品供应商考核评分表
商户名称
评分周期
评分项目
评分
标准
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分值
**省
评分数
*省评分依据
全网综合
评分数
全网综合
罚款（元）
全网罚款依据
罚款额度（元）
综合服务（50%）
服务质量
礼品供应商违反《中国移动积分
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
服务规范——礼品供应商》相关条款要求的，1次扣减1分，扣完为止。
5
根据实际情况，酌情罚款1000-15000
应急能力
礼品供应商在积分兑换业务发生紧急突发事件时，如未在12小时内进行相应处理的，且造成积分计划不能正常进行的，1次扣减2分，扣完为止。
5
根据实际情况，酌情罚款1000-15000
礼品质量
一、客户因礼品质量问题而投诉，如某个礼品投诉率大于2‰，则一次扣减2分，如多个礼品出现投诉率大于2‰，则扣减2*n分（n为投诉率大于2‰的礼品个数），扣完为止。质量投诉比率=考核当月该兑换礼品的质量问题投诉来电数/考核当月该礼品总投诉来电数。
二、礼品供应商不能提供配送过程中所需的、合格的礼品包装而导致礼品发生问题的，通过各渠道获知并确认，1次扣减1分，扣完为止。
10
根据实际情况，酌情罚款2000-30000
售后服务
客户对于兑换礼品的售后需求，礼品供应商（5个工作日）解决，如拒绝或拖延进行处理的，通过各渠道获知并确认，1次扣减2分，扣完为止。
10
根据实际情况，酌情罚款2000-30000
库存备货
一、礼品供应商因对仓库备货的监测不利，导致礼品缺货的，1次扣减5分，扣完为止。
二、礼品供应商当发现礼品缺货后不能在规定时限内采取紧急补货措施，影响兑换业务正常进行，通过各渠道获知并确认，1次扣减2分，扣完为止。
15
根据实际情况，酌情罚款3000-45000
协作配合
礼品供应商因自身错误不能和物流配送商进行配合，或不能和中国移动进行配合，从而影响兑换业务正常进行，通过各渠道获知并确认，1次扣减2分，扣完为止。
5
根据实际情况，酌情罚款1000-15000
客户服务及投诉（40%）
客服热线
客服热线接通率低于95%，通过中国移动抽查获知并确认，扣减5分。
5
根据实际情况，酌情罚款1000-15000
客户咨询
礼品供应商对于客户直接拨打或中国移动转接的客户咨询，不能或延时给与答复，影响客户满意度的，通过各渠道获知并确认，1次扣减1分，扣完为止。
5
根据实际情况，酌情罚款1000-15000
客户投诉
礼品供应商对于客户或中国移动转接的客户投诉，不能或延时给予答复，或未在规定内进行调整改进的，通过各渠道获知并确认，1次扣减2分，扣完为止。
10
根据实际情况，酌情罚款2000-30000
重大投诉
一、对于一般客户的投诉未及时处理，而升级为重大投诉的，通过各渠道获知并确认，1次扣减5分，扣完为止。
二、同一客户因同一问题，重复性投诉二次及以上，而升级为重大投诉的，通过各渠道获知并确认，1次扣减5分，扣完为止。
15
根据实际情况，酌情罚款3000-45000
满意度抽查
中国移动会对客户进行定期或不定期的外呼抽查。客户满意度考核扣减情况如下：
客户满意度≥95% 不扣分
客户满意度<85% 扣5分
85%≤客户满意度<95% 线形计分
客户满意度=表示满意的客户数量/外呼抽查客户总数
5
根据实际情况，酌情罚款1000-15000
数据信息（10%）
信息更新
礼品供应商对自身信息及礼品信息，如有任何改动却因其自身原因而未能在2个工作日内完成更新，影响正常兑换业务的，1次扣减1分，扣完为止。
5
根据实际情况，酌情罚款1000-15000
信息安全
礼品供应商因自身错误或利益，将中国移动的客户信息，泄露给他方或用于中国移动以外的用途，通过各渠道获知并确认，1次扣减1分，扣完为止。
5
根据实际情况，酌情罚款1000-15000
总结
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注：1、线形计分时，按四舍五入原则取整数。
2、全网综合评分=中国移动31个省区市公司平均评分*50%+中国移动总部评分*50%。
3、各合作商只能看自己的综合评分及罚款项；各省公司积分管理人员可以看到所有合作商的综合评分及罚款项。
浙公网安备 33021202002483