形象店服务、销售技巧

BESTSELLER形象店服务、销售技巧Imagestoreservices，salesskills1形象店概述多样性服务销售服务流程课程大纲2形象店概述Imagestore3形象店概述形象店必要性形象店形象形象店陈列、货品形象店员工形象店－－必要性公司品牌发展对于顾客对于员工形象店主要用于品牌的展示与推广；为能够更大程度的让品牌为人们耳熟能详，让品牌深入人心；所以更注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。形象店更多的是在向消费者展示品牌的经营理念以及当季新品的推广。在形象店内的主要陈列位置我们能看到的往往是本品牌最具有代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 性、最新的系列及款式展示，形象店的作用就在于此——最大程度的推广品牌，让第一次接触到的顾客能够更多的了解该品牌，成为其追随者。增加老顾客回访率，从而建立固定的、忠诚的顾客群体。形象店不仅有利于提高企业收益，还有利于维护消费者利益，它为消费者提供舒适个性体贴的购物环境，满足消费者精神上的需求，使消费者乐于光顾，从而获得大量的忠实顾客。良好的购物环境和优秀的工作人员能够引导消费者的消费倾向和产品市场的消费理念，为企业带来无限的商机和效益。形象店带给企业的利益是绝对的，给予消费者的是四维的展示和全面体贴的服务，它以一种人性化的方式与消费者沟通，为企业品牌在消费者心目中建立一种高度认同的认知价值观。员工成长、更好的展示平台及发展空间 5形象店－－形象国际化的装修风格、家具格局、硬件设施；服装陈列、灯光效果、货品细节感觉品质更高服务更关注顾客的感受6VEROMODA第五代装修形象店装修，店内效果7形象店－－陈列、货品形象店一般面积较大，配货基本所有的款式均能配到，以达到更好的陈列效果和最突出的当季产品展示；且配饰较一般店铺更全更多，如包包一款5－10个；9形象店的陈列更侧重形象，以突出当季最新最主流最具代表性的货品的展示效果；如入口的展示及模特群，最新款呈系列展示，并且以模特群的立体展示，生动立体，吸引顾客眼球的同时，也充分展现品牌的风格、定位、品质等。10高品质结合店内的装修，不同区域的货品呈现不同的主题及系列，用以陈列道具、灯光、家具模式、模特套穿等陈列形式将货品的高品质感展现到最佳效果。如：星星道具、不同区域的模特群展示、海报搭配等。11陈列－－高级橱窗高级橱窗是形象店特有的，橱窗中模特所穿着的服装全部是由公司总部定好的款式、更显当季主流的货品，如目前天堂蓝；高级橱窗的维护，卫生、模特摆位（维护）、道具。。。12高级橱窗中一般会有一些特殊道具，有情景感并与当季货品及海报一致。13陈列细节维护整身搭配及套穿出货标准模特维护整身搭配及套穿：按海报搭配及套穿效果，要注意用连接条做好，一般陈列师会先弄好最佳效果，员工维护；套穿的内搭齐全、整身的立体效果展示；配饰齐全（除货品上配饰出齐以外，成身展示的配饰包也要注意维护）；出货标准：1、出货量，春夏一般6－8件；秋冬厚重大类，4件；桌面8－10件；2、出货注意：全部熨烫；模特维护：头发：理顺、发型一般根据服装风格而定，一定要注意维护成陈列师最初做的发型造型。14陈列细节维护形象店－－员工形象男女导购妆容男女导购工装及配饰细节团队形象妆容一：金属烟熏妆时尚短发女生造型1、妆容：店铺统一一个妆容妆容一：金属烟熏妆其中粉底、眼影（渐层式）是这个妆容的重点部分。妆容二：复古红唇妆其中粉底、眼线、红唇是这个妆容的重点部分。2、工装、鞋子、配饰（耳环、工牌、手镯）统一、手表、戒指不易夸张、发色统一；17妆容二：复古红唇妆优雅长卷发18男女导购的坐立行走形象整体感觉稳重优雅帐员均与导购形象要求一致标准库管注重形象及行为准则19女生整体形象20男生整体形象21店铺整体员工形象时尚女生突显：优雅男生突显：绅士国际化：称呼英文名字及配戴工牌22店铺整体23多样性服务Thediversityofservice多样性服务客群分析不同顾客类型服务方式客群分析学生白领主妇学生顾客类型特点追求品牌服饰追求流行、体现个性的服装盲目冲动消费合理实用消费对色彩的敏感度高服务方式希望被人尊重，有较强的自尊感，热情，富有人情味的服务和引领，体现对学生的关怀与尊重。要让大学生感受到作为顾客的优越感。白领类型特点感染性消费重视商品品质、细节重视时尚元素彰显个性服务方式及购物环境对购物环境有要求,喜欢Shoppingmall这样的商场;环境优雅、品牌丰富且时尚比较注重服务细节，如说话的分寸；对服务较挑剔。家庭主妇顾客类型特点经济实惠货比三家精挑细选款式要求体现，新颖、成熟、稳重大方色彩赏心悦目，追求与众不同搭配不像年轻人那样时尚，主要通过合理搭配达到体现自我个性的目的服务方式无论是有实力与无实力的主妇顾客群体他们对销售服务特别重视，尤其是售后，服务方式决定于他们的回访率。亲和型的喜欢贴心的、热情的服务感受。不同顾客类型服务方式文雅型顾客亲和型顾客犹豫型顾客谨慎型顾客高傲型顾客豪爽型顾客主见型顾客33文雅型顾客 非销 话题：时尚，娱乐，关怀（避免私密话题）注意：没有互动属正常 空间感 保持1.5米左右的距离，男导购要更注意避免触碰身体、跟随，从背后打招呼 节奏感 服务节奏（脚步，语速等）放慢舒缓 行为 举止优雅专业（微笑，身体前倾等）不优雅不专业的行为，男导购更要注意 语言 语速不要过快，给顾客反应时间，同时要及时关注顾客反应，注意互动，切忌滔滔不绝；对顾客微表情敏感，多询问，多介绍流行趋势，使用专业词汇；夸赞真实而不夸张 领导力 适中，不喜欢有压力，或者过分夸张亲和型顾客 非销 话题广泛，目的式提问避免过于私密 空间感 距离略近避免过于疏远 节奏感 根据顾客结合客流导购控制关键环节：试穿，成交， 行为 适当身体接触避免过于轻浮不稳重 语言 语调平和语言：撒娇，感情牌避免用词浓烈、强势 领导力 主动、自信、引导式避免强势（完全忽略顾客意见）犹豫型顾客 非销 专业话题 空间感 保持一定的距离 节奏感 缓慢 行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 语言 多用肯定 领导力 适当使用，给出方向谨慎型顾客 非销 专业话题 空间感 出给更大的空间 节奏感 放慢 行为 优雅、绅士 语言 简短精辟 领导力 减弱，多用探讨建议方式高傲型顾客 非销 以赞美为主（专业，有钱，漂亮等） 空间感 没着落到货品不需要服务，保持安全距离需要服务时（不用语言而用眼神、小动作表达），马上服务 节奏感 导购根据顾客节奏进行调整 行为 服务主动且规范，注重细节 语言 谦虚、专业、细致 领导力 不卑不亢，引导型豪爽型顾客 非销 大众话题都可以 空间感 保持安全距离，偶尔可以有有动作（拍肩等） 节奏感 动作快，语速适中 行为 服务关注度要高（接一带二慎用）眼神直接专注对顾客的反应要快 语言 语言的角度要站在客人的角度言简意赅给予正面的回应和解答多用肯定的语言 领导力 有意识的引导成交不要说过于压力式的语言38主见型顾客 非销 话题不限，说到点 空间感 不跟随,适时服务，随时关注但要保持距离说话时也要保持一定距离 节奏感 与顾客个性匹配，根据顾客感受及时调整 行为 体现尊重，如“请”的手势举止适度，先征询再提供协助 语言 专业，体现尊重，慎用压力，不要用强迫的话术，不要替顾客下决断 领导力 学会做配角，让顾客下决定39主见型顾客（Ⅰ） 顾客性格类型 主见型顾客（30岁以下） 特征与区别 顾客性格较自我对时尚或者其他领域较为擅长，有自己的主见 非销 话题：观察顾客、找到着落点，例如颜色、配饰、流行元素等方式：询问讨教式，旨在引起互动 空间感 距离：保持1.5米的距离，随时关注顾客的动态，准备随时服务。备注：随着顾客的接受程度来调整 节奏感 与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素） 行为 得体大方；1、前期感情基础好，可适当增加肢体接触。2、根据顾客对导购行为的反馈，来决定之后的行为幅度 语言 1、多用开放式问题。2、同时给到专业的意见且态度真诚 领导力 可以有推动力和引导力切忌：强势 注意点 1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军40主见型顾客（Ⅱ） 顾客性格类型 主见型顾客（30岁以上） 特征与区别 1、本身的性格较自我2、工作年限久，阅历广泛，由于职业、职位等原因有自主的判断能力和主见。 非销 话题：观察顾客、找到着落点，例如服装流行元素等方式：找到共鸣，互动，让顾客对你产生认可感备注：此类顾客非销可聊可不聊 空间感 杜绝跟随式服务，随时关注顾客对安全距离的反馈，和顾客对货品的关注度和需求，以便及时服务顾客 节奏感 与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素） 行为 以顾客的感受为主，享受尊重1、“请”的语言和手势2、先征询再提供帮助 语言 1、询问顾客的感受2、多聆听3、专业且尊重的提供意见 领导力 1、学会做配角，2、听询顾客意见时，同时要注重时效性 注意点 1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军41销售流程讲解Salesprocess售前迎宾空间感售前非销精准选款试穿建议售前－－迎宾迎宾语：标准式：你好，两位。你好，美女。早上好，两位。（实用于广泛的顾客群体）亲切式：美女过来了，好久没见了。（适用于店铺的老顾客以及比较眼熟的顾客）自选式：你好，您先看一下，如果有需要，就叫我，我就在您附近。（适用于部分高傲且有主见型的顾客）高端商场：你好，女士，我是本店的衣橱顾客Linda，有什么可以帮您的？站位：卖场入口处（根据卖场的形状大小可以再做详细讲解）卖场中间（擦肩而过的顾客，或者是二次迎宾）标准：详见参考VEDIO中的迎宾视频44售前－－空间感位置：1.5-2.0米的安全距离，顾客的侧后方动作：肢体接触手触摸顾客的身体手触摸顾客随时携带的物品或者配饰等180度经过技巧客类型：不同顾客的安全距离是不同的。可以利用之前的迎宾后顾客的反应程度来判断顾客的类型，从而调整自己给顾客的安全距离。这里可结合顾客的其中类型来做适当的讲解给与顾客距离的同时，是我们观察顾客的最好时机，眼神、动作触摸等，在顾客需要的时候立即出现，展现出服务的优质性45售前非销非销的含义非销话题及分类特别赞美延伸话题并回落销售概念：在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。非销的含义作用和好处：迅速取得顾客信任了解挖掘顾客的潜在需求减轻销售气氛，让整个销售过程轻松自然关话题非销的话题及分类相关话题私密话题无关话题天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……售前非销—特别赞美可聊话题：无关如美食品牌相关如包包肤色妆容配饰购物袋49售前非销—特别赞美皮肤好：特别赞美：美女你皮肤真好，天生丽质，像画里走出来的美女！询问：一看你也更注重保养，平时饮食啊养生啊都特注意吧？和品牌代言人气质相符：特别赞美：现在欧莱雅的代言人都是轻的特别大牌的明星，像巩俐啊，李冰冰啊，其实我觉得姐，你的气质就挺有这种感觉的，特别有气场……配饰精致：赞美：姐，你这串手链真好看，这种天然多彩的感觉特简约精致询问：是碧玺的吧?一定很贵吧！在哪买的呀？50售前非销—延伸话题并回落销售天气的话题延伸：那边天气怎么样啊？咱东北就比较冷，外地穿短袖，咱们现在还正是刮春风的时候呢，回落销售----您看咱家这款……现在正是穿的时候风格的话题延伸--询问：这个是什么牌子的呀？这个牌子我听过，恩，就是特别和大牌！特别的简约精致，你平时就喜欢这种风格吧？回落销售---咱家这款也是那种风格的我给你拿来了，你尝试下！美食的话题延伸：确实注意饮食搭配协调挺重要的！所以你的皮肤和身材都特好，让人羡慕！一会教教我呗！回落销售---我觉得像你这么细的腰（长的腿……）特别适合我家新来的这款，感觉下！旅游的话题延伸：云南那个地方听说特别自然、好玩的也特多，都有什么好玩的呀？那边衣服的风格买完后穿的的感觉咋样回落销售---咱家这几款和你买的风格类似，但细节不一样，还有这种酷一点风格的！51精准选款销售准备观察顾客主动询问销售准备：TOP30以及其他款式的了解。位置，价位，风格，颜色，搭配等观察顾客：年龄、身材、肤色、妆容、穿着、配饰、时尚度等，来对顾客进行判断，与货品相结合。主动询问顾客：当通过观察对顾客有一定判断时询问顾客的风格，喜好，评估自己的判断的准确性当顾客对所选货品不满意时也一定要主动询问顾客的喜好，再次确定顾客的需求，来选择其他的款式52试穿建议美女这是我精心为你挑选的+夸赞顾客+衣服的卖点+自信的试穿建议。美女，你的眼光真好+夸赞顾客+衣服的卖点+自信的试穿建议。分为两种情况：你为顾客推荐款式时：美女，这是我为你精心挑选的。夸赞顾客，找到顾客的优点同时结合到衣服的卖点。肤色—颜色体态—款式品味—细节衣服的卖点，可以结合顾客的优点，找到适合顾客的最大卖点自信的语言，一定、必须、非常、特别等强烈的词汇，外加配合一定的肢体性引导。顾客自己对服装产生兴趣时。区别在于先夸赞顾客的眼光，美女，你的眼光真好，这是我们家专门为您这种类型的女性 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的+后述的部分53售中试穿服务售中非销处理异议成交建议54试穿服务－－试穿前在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时!搭配：进试衣间前引导顾客选择成套的、或多套、或多款备选款，确认尺码,主动邀请顾客试穿；引领：将衣服的拉链或扣子解开搭在前臂，站在侧前方以正确手势引领顾客到试衣间（注意在去试衣间的路上顾客的反应，如是否又被其他货品吸引、是否需要放好物品；避免自顾自走，将顾客拉在后面过远。）周到：挂好试穿的衣服、摆好试衣间的鞋及凳子，温馨提示－－顾客看管好自己的财物；勿弄花妆容；注意吊卡不要刮伤；帮顾客挂起挡帘，同时告知顾客自己姓名，在门口等候，如有需要随时叫我。人性化：要考虑顾客的感受和预知可能出现的困难；顾客本身关注：随身带的购物袋过多；帮助顾客照顾小朋友；较难试穿的衣服要主动提出帮助建议，或告知穿着方式；男导购要敏感到顾客对自己的接受程度，如顾客较为保守内敛，可主动邀请女同事帮助；顾客同伴关注：主动引领座位；避免敏感的话题（如两人关系方面）；尊重同伴给予的试穿建议。55试穿服务－－试穿中试穿服务－－试穿中即顾客在试衣间试衣时，导购如何去做：搭配：1、如售前没有转场，可帮助顾客找试穿款的搭配款、备选款、另推荐的适合顾客的款（试穿陷阱）；一般试上衣的时间是30秒，下装60－90秒；注意找款的速度，要时刻关注试衣间内的顾客，要在顾客出试衣间前回来或第一时间赶回来；询问：体现服务的周到性；在顾客试穿时要询问顾客所试穿的服装尺码是否合适；女生可询问是否需要帮助；关注他人：如售前已选了很多款试穿，则试衣中就不需要先找款，此时可以注意多关注他人。1、试衣间其他顾客，可团队、也可在其他顾客无人照顾时帮助整理细节或换款等；2、试衣间沙发上等待的顾客，可聊非销、送杂志、倒水、关注同伴的感受及购物需求；目的：让所有在店内的顾客都有被关注、被重视的感受，而非只有接待你的导购才关注你，减弱销售痕迹，加强优质服务感受。56试穿服务－－试穿后观察顾客走出试衣间后，我们观察顾客对服装的满意程度、对导购的服务、对环境的感受等；为顾客整理衣服细节，观察顾客对服装的满意程度：满意、不满意－表情、肢体动作、语言、其他表现；对导购的服务：男导购的服务方式，如肢体接触语言的接受程度过度夸赞被忽视的感受对环境：周围人的品头论足人过多时不愿意试穿室内温度的冷暖试衣间其他顾客的影响57试穿服务－－试穿后58售中非销的技巧注意事项站位同伴非销售中非销——站位顾客导购站坐平行站位对视站位弯腰站立半蹲售中聊非销时，一般是在试衣间，与试衣顾客聊顾客一般站立，对同伴聊顾客一般坐在沙发上；平行站位一般适合稍内敛的顾客，内敛顾客不喜欢过于紧迫和有压力的沟通方式及站位平行站位更亲切，让顾客觉得是朋友关系，不易产生压迫感；对视站位一般较容易影响顾客，适合犹豫型、非主见型顾客。感觉被尊重，礼貌，给顾客的感觉是亲切、沟通直接半蹲指的是与老顾客或向顾客讨教时、或坐在沙发上的顾客（拉近距离）（如：对某些知识不是很了解，美女你的包包非常特别啊，什么牌子的？或您戴的这个碧玺是什么材质的啊？）弯腰站立一般顾客在坐着时，我们以弯腰的姿势让顾客有被尊重、和较强的亲和力；60售中非销——同伴家长子女可夸赞：父母对子女的疼爱、子女对父母孝顺、在父母面前夸子女的优点；朋友同学了解关系；夸赞两人感情好；关注同伴的意见，适当询问看法；情侣恋人向另一半夸赞男生的帅气、体贴，女生的温柔漂亮等；暗示感情好。家长子女：家长为子女或子女为父母购买服装，或者家长带着子女来店选购服装朋友同学：朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街，可能有女女结伴，也可能有男女结伴情侣恋人：处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻61非销小贴士1.发自内心的真诚2.敏锐的洞察力来找到切入话题3.保持积极敞开的沟通姿态4.尽量让顾客来说5.结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受处理异议嫌货才是买货人！拒绝≠异议=销售机会顾客异议的分类判断异议的真假面料质量顾客信心不足色彩款式价格活动专业知识异议销售技巧异议同理心，解答异议巧妙答疑及时调整销售 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说技巧处理异议处理异议的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 同理心的目的：站在顾客角度考虑问题，让顾客觉得我们是真正的去理解他们，而不是第一时间否定，那样就会让客人对你有抵触感同理心技巧——理解顾客说：这个裙子太贵了导购：美女其实我挺理解你的，我有的时候逛街，碰到自己喜欢的衣服，有时也会觉得贵，但是，一咬牙还是买了。为什么？因为碰到自己喜欢的一件衣服，而且还适合自己，其实还是感觉挺开心的。女人嘛，对自己下手就要狠一点，有时候也可以对自己老公下手狠一点，所以就买了。说实话这件衣服真的适合你，给它带上吧！同理心技巧——认同顾客说：你家这款容易起球啊导购：棉涤的确容易起球（认同）但是我们家的棉是经过丝光处理的，经过丝光烧碱以后，棉纤维的外观是平整光滑且美观的，光泽感特别好。而且穿起来舒适和时尚，所以你大可放心，咱家这款不易起球。同理心技巧——重复顾客说：这款衣服显胖啊导购：姐，觉得这件衣服显胖是吧？（让顾客觉得你现在想帮助她解决问题）常见的技巧异议1、试了很多再看看方法：肯定加压力加欲擒故纵比如：美女这件衣服真的很适合你，别犹豫了，一犹豫就没货了，咱家这衣服是限量的，而且我都说过像你肤色这么白，这件衣服纯度这么高，穿上绝对抬你肤色。要不这样，你再转转，比较比较，没合适的再回来。2、顾客回去跟老公/家人/朋友商量一下，考虑好以后再说吧方法：找原因，适当给压力给诱惑，刚柔并济给面子，给印象，增加顾客回头率比如当顾客说要回家问问家人时……您的眼光非常棒，您拿的这件很适合您，这件货品走的非常好，适合您的码数不多了（或者优惠活动马上就要结束了，现在买是非常合适的！或者：我们的换购物品快没有了，这种XX在外面是买不到的，做工非常精致也很超值的），我觉得您最好好好考虑一下。3、鼓励顾客试穿后，客人不试，说随便看看方法：报名字（亲切自然）专业术语（对衣服特性的了解）空间感（男孩要绅士些、女孩亲切微笑）比如：美女，那你先看，要是看好了你就叫我，我叫-----，到时帮你拿号，也很高兴为你服务姐，其实刚才见您对那款宗教红颜色的衣服还比较感兴趣，我真的建议你试试，因为那款袖口是灯笼袖的设计，能很好的修饰臂部曲线，而且像那兜口处的肌理捏褶非常具有层次感，整体看起来真的很适合你！1、男孩要和客人保持一定距离（1.5米左右）2、给客人介绍时：微笑、站姿规整（不要有过多的动作、不要将衣服搭在肩上等）3、第一时间将衣服拿下来后，手势呈邀请式（不要直接比到客人身上）1、女孩------微笑2、避免突然的肢体接触3、多用礼貌用语（如没关系，美女，你先看，挺开心为你服务的，这边的墙面也有很多，其实我建议你试试刚才你看的那款，因为那款从细节和款式真的很适合你，你觉得呢）66成交建议---方法语言异议成交法（处理异议时随时可促成）选择成交法（二选一，白色或黑色）从众成交法（与同伴沟通促成）援兵求助法（团队）时间紧迫法领导出面法售后送宾顾客回访VIP顾客档案68送宾收银台（行为/语言）送宾的位置收银台---行为语言邀请顾客到收银台并伴同顾客前往面带微笑、目光接触、态度和蔼呈递货品时要双手递给顾客如店内其他顾客不多，可以带领顾客到收银处将货品折叠整齐，用规定包装袋将衣服包装好，在轻放入袋中送宾的位置---门口送到店门口，同时说：慢走，欢迎再次光临我家。送宾是最后的服务机会先以送宾为主，而后招待入店之客第一印象至关重要最后印象铭记在心中，顾客对店内留下良好的印象起到口碑效应。回访率报名字：我叫XX短信（备注）传真、网络、MSN（备注）VIP档案建立姓名、年龄、职业住址、邮箱、喜欢穿衣的风格喜欢的服装品牌、经常出席的场合穿衣习惯（例如有的顾客只穿裙子不穿裤子特殊顾客特殊记忆）特别喜好（对尺码或者风格界定）特别日子（生日、结婚纪念日、孩子生日）来个全套的感谢您的宝贵时间!