熟食店店长、售货员的工作职责

熟食店店长、售货员的工作职责 熟食店店长、售货员的工作职责 店长工作手册 本手册是帮助各专卖店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司专卖店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司专卖店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、专卖店的指挥者 一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任，帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 店长应有的能力 1、食品安全的控制能力：非常清楚售卖的所有产品食品安全关键控制点：验货、迅速冷藏、陈货热处理，并做好存货的控制和始终坚持先进先出的原则。 2、教育的能力：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。 3、数据计算能力：掌握、学会、分析报表和数据，从而知道自己店面成绩的好坏。 4、经营及目标达成能力：指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工、留住老顾家和不断发展新顾客的能力。 5、良好的判断力：面对问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 有正确的判断，并能迅速解决，尤其是发现安全隐患敏锐能力。 6、专业知识的能力：对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。 7、管理人员和时间的能力：使每个员工时时有事做，事事有人做，并确保效率和质量，不 能有一个冗员存在。 8、改善服务品质的能力：指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。 9、自我训练的能力：积极参加公司组织的培训，并坚持自己读书，和公司一起快乐成长。 10、诚实和忠诚：爱护和保护公司的财产，不私自无偿使用公司任何财产，不向公司以外人员透露公司机密。 店长不能有的品质 1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）； 2、推卸责任，逃避责任； 3、私下批评公司，抱怨公司现状； 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹； 5、有功劳时，独自享受； 6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处； 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己； 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲； 9、不愿严格管理店面，只想做老好人。 店长一天的活动 1、早晨开门的准备（开店前半小时） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：专卖店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法。D：宣布当日营业目标。 2、开店后到中午 A：今日工作重点的确认 、今日营业额要做多少和今日全力促销哪样产品。B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）。C：专卖店近期的菜品进行销售量/额比较。D：今天的营业高峰是什么时候？ 3、中午轮班午餐 4、下午（1：30~3：00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。B：对发现的问题进行处理和上报。C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）。 5、傍晚（3：00~6：00） A：确认营业额的完成情况。B：检查店面的整体情况。C：指示接班人员或代理人员的注意事项。D：进行订货工作，和总部协调。 6、晚间（6：00~关门） A：推销产品，尽力完成当日目标。B：盘点物品、收银。C：制作日报表。D：打烊工作的完成。E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）店长的权限 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律。B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客。C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量。D：对不合格的管理。一般分两种情况：1、对不合格的员工进行再培训；2、对无药可救的员工进行辞退工作。 2、缺货的管理：缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的分析订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。 3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在菜品称量售卖时，每损耗一两，就必须多卖出3~5份的菜品才能弥补利润损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 专卖店主要以收取现金为主，是各店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 （1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：员工没有请假就擅自离开门店；店员无证据却怀疑他人不诚实；收银机内零钱过多；店员的工作态度异常；店员抱怨报表难以和现金收支核对起来；店员抱怨收银机有问题。当发生以上问题时，店长 应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现：所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表；产品短缺，所收菜品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和；员工自己购物，通常将高价菜品以低价方式购入；员工给顾客找零时，故意少给；店员监守自盗；开门和关门时偷窃产品；下班或轮休时，偷窃产品或现金。当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）。 （3）作业疏忽产生损耗：价格牌放置或标识错误；帐目检查错误；店门没锁好；物品有效期已过。 B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗：出货单有改过的痕迹，出货单模糊不清；在没有点收之前，产品上了货柜；搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单不让营业员仔细点收，产品进入店面时，不通知店员；搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠，企图威胁检查他的店员；店员私自向车间订货；店员对她的工作不快或对公司强烈不满；员工有不寻常的财务压力。 （2）订货和验收不当造成的损耗：应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了；没有验收品名、个数、品质、有效期、标签；忘记将验收好的产品上架。 解决的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ：订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额；订货前，要严格检查存货量和卖出量；参考以前的订单；单笔大订单，应要追踪情况；核对送货的出货单；问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字；暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。 （3）退货处理不当造成的损耗：产品已过二天的必须退货：脏、破损的产品必须退货；没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货；退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理；对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。 （4）商品被顾客偷窃的损耗：顾客将我们的餐具带走，遇到这种情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会。 （5）作业错误的损耗：其他营业调货产品没有记录；对顾客的赔偿没有记录；对顾客的优惠没有记录；临时退、换货没有记录；促销商品没有记录；自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）。 （6）抢劫而造成的损耗：防止抢劫是夜间营业的必知事项，首先店面要明亮；收银机仅保持一定的现金；夜间灯光要开亮；保持警觉性。 发生抢劫，应注意事项：听从劫匪指示；保持冷静、不惊慌；仔细观察劫匪特征，如年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）；事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录；同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内 10、目标的管理：从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到；目标不能脱离现实；目标不能徘徊不前，尤其是刚开业的门店；要从店面是否盈利的角度制定目标。 11、情报的管理：A、密切注意四周同行店的动向；B、同行店有什么产品畅销的，应及时汇报；C、注意人流变化和四周居民的变化；D、收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）；E、收集顾客意见：（1） 来店次数。（2） 从家里到本店有多少时间。（3） 光临本店的原因。 （4） 对本店产品的感觉和建议。（5） 对本店服务的感觉和建议。（6） 对本店不满的地方。收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。 12、投诉的管理： A、一般顾客投诉的项目：（1） 产品变质、变味、损坏、有异物。（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久。（3） 营业员没有穿工作服，该带口罩的没有带好口罩。（4） 产品缺货。（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确。（6） 店员态度不友善。（7） 产品标名与实物不符。 （8） 对顾客的询问，拒而不答。（9） 对产品的性质，一无所知。（10） 外卖产品打包技术太差。（11） 店员抛下多数顾客，只同一个顾客交谈或服务。 B、处理顾客投诉的方法：（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客。（2） 学会倾听，了解事件的过程。（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心。（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）。（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决时间。（6） 汇报上级，并附上自己的意见。 13、突发事件的管理：A、突发事件，店长应保持冷静；B、以安全第一的原则，阻止事件的发展；C、第一时间通知上级领导和有关部门；D、尽店长职责，维护店面形象和公司的利益；E、在力所能及的范围里，第一时间独立处理。 14、降低成本的管理：成本分为人员成本和营业成本。A、店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费；B、在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面；C、对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管；D、预防突发事件，特别是火灾。 15、安全的管理：许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的。A、店面安全：防火、防水、防风、防盗窃；B、人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤。 16、和总部的联系：产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额，所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。 17、店面设备的管理：A、店面设备要每天清洁；B、设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备；C、设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。D、店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E、店面设备发现异常，应及 时反映，检修。 18、保密管理：A、对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密；B、对本店的店长手册须严格保密；C、对本店的经营状况和趋势要严格保密；D、对本店产品的加工过程要严格保密；E、对本公司的内部信息、资料严格保密。保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。 店长的自我检查 1、开店前：（1）店员是否正常出勤；（2）店员是否按平日 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 预备工作；（3）店员的服装仪容是否符合规定；（4）产品是否及时送到；（5）产品是否陈列整齐；（6）产品陈列是否有品种遗漏；（7）标价牌是否搞错；（8）入口处、营业区、是否清洁；（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁；（10）灯光是否适宜；（11）收银找零是否准备充足；（12）外卖的包装材料是否准备充足；（13）前一日报表是否做好。送出；（14）产品盘点是否无误；（15）产品是否缺货；（16）产品品质有无检查；（17）通道是否畅通；（18）柜台内是否有店员； （19）陈列是否过多；（20）如有促销，促销准备工作是否完成；（21）店员是否只顾聊天或做私事；（22）海报、墙报、工商执照是否完成；（23）货柜是否清洁、冰柜有无积水；（24）前一日营业额达成状况的分析。 2、开店中：（1）服务用语是否亲切；（2）地面、入口、桌面是否清洁；（3）冰柜是否够冷； （4）招牌灯是否须打开（视天气情况）；（5）灯光是否充足；（6）产品摆放是否整齐；（7）畅销产品是否足够；（8）店员是否有异常表情和态度；（9）交接班是否正常。 3、关店：（1）是否有顾客滞留；（2）收银机是否清零；（3）现金是否放置恰当；（4）报表是否制作；（5）营业额是否达成目标；（6）店面是否保持清洁；（7）电力、水力、煤气是否关闭；（8）保安措施是否完备；（9）离店前店员是否异常。 店长的考核 1、营业额完成情况；2、营业额上升趋势；3、店面服务质量；4、店面的清洁程度；5、店员的精神状况；6、营业损耗的降低；7、对公司的忠诚度。 熟食店厨师职责 1、卤锅厨师的工作要点： （1）在餐饮总监或总经理的领导下，全面负责、全力配合厨房的生产管理工作。 （2）制定厨房生产的运转程序和各项规章制度，并组织实施。 （3）负责厨房生产任务的安排和工作协调。 （4）了解和掌握市场行情，饮食信息和同行业的情况，负责产品的筹划和更换，负责菜点规格或 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 食谱的制定以及新品种的开发。推陈出新，创出品牌，扩大餐饮销售额。 （5）负责对厨房工作的控制和菜肴质量、卫生情况和检查。 （6）定期征求餐厅对菜点质量和生产供应方面的意见，处理客人对菜肴质量的投诉。 （7）负责制定厨房设备、工具、用具的更换及添置计划。 （8）了解市场物价，熟悉和掌握货源情况，负责与相关部门合作，配合采购部合理的组织采购进货，督促食品仓库加强管理。做好销售工作；抓好成本核算，掌握好价格定位，控制好成本和毛利率。 （9）检查厨房环境和生产过程的消防安全工作。 （10）负责对本部门员工的指导、培训、考核工作。 （11）完成餐饮总监或总经理交办的其他工作。 2、行政总厨的工作职能： （1）组织管理 ①组织和指挥厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质生品，满足销售的一切需求； ②监督、检查、协调各厨工的工作。负责对他们的考核评估，并根据工作实绩进行奖惩。 ③根据厨工的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作； ④根据生产的特点，编制工作时间表，检查下属的出勤情况，核准加班费报单； ⑤根据行业要求，制定厨房工作的规章制度和直接下属的岗位职责，或按ISO900质量管理体系的要求编制《厨房岗位作业指导书》制定各项工作的控制、检查表，并负责运行过程的控制。 （2）工作计划 ①根据各分店的经营目标、方针和下达的生产指标，负责各分店的菜品筹划和更换，负责产品规格的制定； ②对大宗订单亲自制定进货计划和生产安排，并进行检查和督导，保证获得信誉和盈利； ③根据市场情况，做好食品节或食品周的各项计划，同时要根据厨房的技术情况、市场货源情况、库存情况，做好特选菜的推销菜的筹划； ④根据销售和预测，做好日常生产量的下达计划，严格控制厨房库存和剩余食品原料； ⑤制定厨房生产运行程序和工作规范； ⑥根据产品要求，组织制定所需原料的质量规范，并对彩购部门提出上述要求； ⑦根据生产要求，制定厨房设备、工具、用具的更换和添置计划； ⑧制定新产品的开发、试制、验证和运用方面的计划，树立本店产品的风格； ⑨负责菜肴规格的帛定，组织制定《菜品规范作业指导书》，以此来检查生产规范。 ⑩制定厨工的业务培训计划。 （3）菜品制备 ①检查厨房开工前的各项准备工作； ②检查产品制备方法和操作规范； ③检查各种产品的数量规格； ④对已烹调的卤菜品尝试味； ⑤检查装箱规格和包装要求； ⑥检查生产过程的卫生情况； ⑦检查出产品的速度和温度； ⑧指导厨工做精细和烹调； ⑨对菜品制备工作的原料利用、贮藏情况进行检查控制，保证菜肴符合成本核算要求。 （4）销售方面 ①定期征求分店对产品质量和生产供应方面的意见，并将愿意实施解决； ②对直接下属规定与分店协作的原则和要求，并进行协作方面的指导； ③重视客人的意见，处理客人对厨房生产方面的投诉； （5）其他方面 ①负责各厨房生产任务的安排和协调； ②负责对厨房环境和生产过程的安全检查； ③检查员工的仪表仪容和个人卫生，使之符合行业的要求，提醒员工遵守员工守则，并对他们的行业负责； ④做好厨工的技术档案工作的业务培训； ⑤签署有关工作方面的报告与申请。 附房管理心得： 1、团结、友爱、理解、向前。 2、工作认真+态度决定一切+敬业精神+思想说明一切。 3、厨德+厨艺+厨绩+为人=成功。 4、菜留人+人留心+心留忆。 5、厨部十不准：（1）刀工不精、不准出品； （2）味道不正、不准出品； （3）温度不够，不准出品； （4）火候不到、不准出品； （5）菜肴不齐、不准出品； （6）菜肴不洁、不准出品； （7）份量不够、不准出品； （8）颜色不亮、不准出品； （9）装盘不美、不准出品； （10）器皿不整、不准出品 。 熟食店卖货员职责 卖货员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，应为顾客提供周到、高效的服务。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问需要买些什么?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。学会说“请”和“谢谢”。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 （2）对顾客应一视同仁，生意不论大小都应以礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等，为顾客周到服务；等工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 （3）卖货人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信本店是重清洁服务的。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。要对个人的卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发， 勤剪指甲，不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发并带上规定的发罩。在顾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 （4）切忌用手直接碰触菜品。要主动恭敬地递送购买的物品，不能随意将物品扔在柜台上。顾客购买菜时要耐心等候，不能催促，让顾客有考虑的时间。如顾客犹豫不决，卖货员应当好参谋，了解顾客的膳食要求，尤其有何特殊要求。热情介绍卤菜品种和特色。应注意语言礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起顾客的反感。如顾客要买的卤菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。 您的形象就是熟食店的形象，在专卖店须保持专业的着装与仪容。 1. 标准的制服，干净且平整； 2. 工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐； 3. 名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别； 4. 穿着干净的黑色包头和低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）； 5. 头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领； 6. 指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油； 7. 女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰； 8. 在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒； 9. 如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，店长有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班； 10. 营业员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触产品。 1．掌握了解卫生常识 细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：1.将食物贮藏在正确的温度；2.养成良好的卫生习惯；3.避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：冷冻鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。 细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。 食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。 最常引起食物中毒的细菌为： 葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部 肉毒杆菌: Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。 沙门氏菌: Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。 留意三个事项：为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。 1、温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。 2、食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 3、湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。 细菌的生长周期：7天。 A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。 细菌生长及死亡温度：(1) 32---40℉：细菌缓慢生长；(2) 40---140℉：细菌快速生长； (3) 0---32℉：细菌停止繁殖；(4) 140---160℉：细菌停止繁殖；(5) 160---210℉：细菌全部死亡。 B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。 怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：(1) 正确烹调食物，执行食品 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ；(2) 养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；(3) 生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。 C．6.2.1.原则：为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？ 即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。 D．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。 FIFO原则：FIFO (First in First out )。 先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近过期的产品（物品）先用。 FIFO的原因： 1．保持产品在使用期先用； 2．保持产品的质量；3．减少浪费，降低成本； 4．养成良好的习惯。 FIFO的方式：1．先用的放在最前面；2．正确定位；3．标准的时间卡；4．按照标准的程序进行。 C.C.C.原则：Communicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。 Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有余。 Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。 T.L.C.原则： Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。 Love爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。 Care留意：善于观察与留意您身边的人与事。随手清洁的作用：保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。 熟食店店长、售货员的工作职责 店长工作手册 本手册是帮助各专卖店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司专卖店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司专卖店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、专卖店的指挥者 一个小的专卖店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任，帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 店长应有的能力 1、食品安全的控制能力：非常清楚售卖的所有产品食品安全关键控制点：验货、迅速冷藏、陈货热处理，并做好存货的控制和始终坚持先进先出的原则。 2、教育的能力：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。 3、数据计算能力：掌握、学会、分析报表和数据，从而知道自己店面成绩的好坏。 4、经营及目标达成能力：指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工、留住老顾家和不断发展新顾客的能力。 5、良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决，尤其是发现安全隐患敏锐能力。 6、专业知识的能力：对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。 7、管理人员和时间的能力：使每个员工时时有事做，事事有人做，并确保效率和质量，不 能有一个冗员存在。 8、改善服务品质的能力：指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。 9、自我训练的能力：积极参加公司组织的培训，并坚持自己读书，和公司一起快乐成长。 10、诚实和忠诚：爱护和保护公司的财产，不私自无偿使用公司任何财产，不向公司以外人员透露公司机密。 店长不能有的品质 1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）； 2、推卸责任，逃避责任； 3、私下批评公司，抱怨公司现状； 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹； 5、有功劳时，独自享受； 6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处； 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己； 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲； 9、不愿严格管理店面，只想做老好人。 店长一天的活动 1、早晨开门的准备（开店前半小时） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：专卖店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法。D：宣布当日营业目标。 2、开店后到中午 A：今日工作重点的确认 、今日营业额要做多少和今日全力促销哪样产品。B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）。C：专卖店近期的菜品进行销售量/额比较。D：今天的营业高峰是什么时候？ 3、中午轮班午餐 4、下午（1：30~3：00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。B：对发现的问题进行处理和上报。C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）。 5、傍晚（3：00~6：00） A：确认营业额的完成情况。B：检查店面的整体情况。C：指示接班人员或代理人员的注意事项。D：进行订货工作，和总部协调。 6、晚间（6：00~关门） A：推销产品，尽力完成当日目标。B：盘点物品、收银。C：制作日报表。D：打烊工作的完成。E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）店长的权限 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律。B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客。C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量。D：对不合格的管理。一般分两种情况：1、对不合格的员工进行再培训；2、对无药可救的员工进行辞退工作。 2、缺货的管理：缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的分析订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。 3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在菜品称量售卖时，每损耗一两，就必须多卖出3~5份的菜品才能弥补利润损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 专卖店主要以收取现金为主，是各店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 （1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：员工没有请假就擅自离开门店；店员无证据却怀疑他人不诚实；收银机内零钱过多；店员的工作态度异常；店员抱怨报表难以和现金收支核对起来；店员抱怨收银机有问题。当发生以上问题时，店长 应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现：所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表；产品短缺，所收菜品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和；员工自己购物，通常将高价菜品以低价方式购入；员工给顾客找零时，故意少给；店员监守自盗；开门和关门时偷窃产品；下班或轮休时，偷窃产品或现金。当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）。 （3）作业疏忽产生损耗：价格牌放置或标识错误；帐目检查错误；店门没锁好；物品有效期已过。 B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗：出货单有改过的痕迹，出货单模糊不清；在没有点收之前，产品上了货柜；搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单不让营业员仔细点收，产品进入店面时，不通知店员；搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠，企图威胁检查他的店员；店员私自向车间订货；店员对她的工作不快或对公司强烈不满；员工有不寻常的财务压力。 （2）订货和验收不当造成的损耗：应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了；没有验收品名、个数、品质、有效期、标签；忘记将验收好的产品上架。 解决的方案：订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额；订货前，要严格检查存货量和卖出量；参考以前的订单；单笔大订单，应要追踪情况；核对送货的出货单；问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字；暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。 （3）退货处理不当造成的损耗：产品已过二天的必须退货：脏、破损的产品必须退货；没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货；退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理；对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。 （4）商品被顾客偷窃的损耗：顾客将我们的餐具带走，遇到这种情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会。 （5）作业错误的损耗：其他营业调货产品没有记录；对顾客的赔偿没有记录；对顾客的优惠没有记录；临时退、换货没有记录；促销商品没有记录；自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）。 （6）抢劫而造成的损耗：防止抢劫是夜间营业的必知事项，首先店面要明亮；收银机仅保持一定的现金；夜间灯光要开亮；保持警觉性。 发生抢劫，应注意事项：听从劫匪指示；保持冷静、不惊慌；仔细观察劫匪特征，如年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）；事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录；同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内