服务手册

中高曼恩柴油机股份有限公司 市场支持部 2009.07 中高服务理念 个性化全程关怀服务 释义 我们倡导的是全程服务，其核心内容是我们的客户将得到售前、售中、售后，全面持续的技术支持和个性化服务保障。保证中高发动机在实际运行过程中安全、可靠、高效的使用,每次服务,始于主动,寓于真诚,终于满意。 中高服务宗旨 快捷准时、高质高效赢得客户满意 释义 我们将通过有效的快速响应机制，搭建快捷准时，高效率高质量的服务平台，以赢得客户的美誉。 中高服务承诺 · 交货后18个月或下水试验后12个月（以先到为准）免费提供维修及配件服务。（因用户使用不当造成的损坏，酌情收取一定费用；特殊情况按 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 处理。） · 定期回访，终生跟踪服务。 · 24H服务热线，全天候服务响应 · 完备的质量跟踪与反馈体系，及时消除客户的疑虑。 · 服务过程中严格执行“四不，一没有”服务规范。即：不随意乱放携带的物品（工具、备件等）；不损坏、乱动客户的设施、设备；不随意乱闯客户的其它区域，不在服务区域内吸烟；没有服务到位，坚决不半途而返。 · 与MAN公司进行全球售后联保：客户在全球联保中心将得到售前、售中、售后的，全面持续的服务保障 中高服务规范 一、安装调试服务规范 项目 服务规范 责任人 考核标准 服务准备 1负责安装的工程师在工作前要详细了解客户的安装或调试需求。 2.了解客户的各种安全管理规定及工作环境，并严格按照客户的规定执行。 3.提前准备好相关的工具及备件。 4.预约客户 提前2天与客户主管部门沟通，落实具体的进场时间及联系人或客户配合人员，并严格按照约定的时间到达指定区域。如遇特殊情况不能按时到达，必须提前2小时 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 客户并向客户 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达歉意，同时约定好准确的到达时间。 服务人员 1. 不遵守客户的相关规章制度造成客户投诉扣0.2分。造成重大安全事故，按公司的相关规定处理。 2. 因工具、备件准备不足造成脱期扣0.2分。 3..无故不按时到达造成客户抱怨扣0.5分 安装、调试 1. 服务人员必须熟知公司制定的相关工作规程，并在具体工作过程中严格按照工作规程执行。 2.设备数据操作过程中谨慎仔细，重要数据必须事先备份 3.严格执行“四不，一没有”的服务原则，即：不随意乱放携带的物品（工具、备件等）；不损坏、乱动客户的设施、设备；不随意乱闯客户的其它区域，不在服务区域内吸烟；客户没有满意，绝不撤离现场。 服务人员 1.违规操作造成客户投诉扣0.2分 2.因无备份造成数据丢失扣0.2分 3.每违反一次，扣0.2分 服务完毕 1. 每日的工作结束后，必须对现场清理清洁。 2. 每日填写工作日清（详见《安装调试工作日清表》）报售后主管（或部长）审核 3. 项目完毕后，填写《安装调试工作单》，由客户相关的所有负责人签字确认，经公司审核合格后存档并录入CRM 服务人员 售后部长 1. 经回访发现不清理清洁的扣0.2 2. 不填写日清扣0.1分 3. 审核不合格，重新办理确认手续，扣0.5分 回访 1.在轮船交付后15天内，对船东、船厂、船舶设计院的相关人员进行回访，并对客户表示感谢。（详见《客户回访管理规定》 回访员 售后部长 1.回访不及时0.5分 2.回访客户非常满意或客户来电、来函表扬服务人员，给予相关人员+100元/人的正激励。并在月度考核中给予2分的奖励。工作中有创新，按公司相关奖励平台执行。 二 维修保养服务规范 项目 服务规范 责任人 考核标准 信息接收 1. 信息接收人员接收到客户服务信息后，登录《售后服务台帐》或CRM(客户关系管理系统)，详细了解故障现象.并在电话中进行排障指导。 2. 信息接收人员自己不能在电话中排障指导的，应在2小时内协调（或由上级主管协调）专业技术人员进行电话指导 3. 对于在电话中无法解决的故障，与客户沟通，确认具体的现场服务时间。 信息接收人员 售后部长 售后部长 1. 漏报扣0.1分 派工 1.售后部长根据客户反馈的故障信息，安排相关服务工程师到现场解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 售后部长 1.漏报扣0.2分 服务准备 1. 详细了解故障现象，并分析故障原因及可行性的解决措施 2. 了解客户的各种安全管理规定及工作环境，并严格按照客户的规定执行 3. 提前准备好相关的工具及备件、道具 4. 严格按照约定的时间到达指定区域。如遇特殊情况不能按时到达，必须提前2小时通知客户并向客户表达歉意，同时约定好准确的到达时间。 服务人员 1. 违规操作造成客户投诉扣0.2分 2. 因工具、备件准备不足造成脱期扣0.2分 3..无故不按时到达造成客户抱怨扣0.5分 服务过程 1、 严格执行“四不，一没有”的服务原则，即：不随意乱放携带的物品（工具、备件等）；不损坏、乱动客户的设施、设备；不随意乱闯客户的其它区域，不在服务区域内吸烟；客户没有满意，绝不撤离现场。 2.服务人员必须熟知公司制定的相关工作规程，并在具体工作过程中严格按照工作规程执行。 3.设备数据操作过程中谨慎仔细，重要数据必须事先备份 服务人员 1. 每违反一次，扣0.2分 2.违规操作造成客户投诉扣0.2分 3.因无备份造成数据丢失扣0.2分 服务完毕 1.每日的工作结束后，必须对现场清理清洁。 2.每日填写工作日清（详见《售后服务工作日清表》）报售后主管（或部长）审核 3.项目完毕后，填写《售后服务工作单》，由客户相关的所有负责人签字确认，经公司审核合格后存档，并录入台帐或CRM. 4.对因产品设计、生产或采购出现的故障，填写《质量申诉单》，经总经理审核后交由相关责任部门改进并跟踪到位情况。（详见《质量申诉管理规定》） 服务人员 1.经回访发现不清理清洁的扣0.2 2.不填写日清扣0.1分 3.能提出创新性的解决措施且被采纳，按公司相关奖励平台执行。并给予+1分的奖励。 售后回访 维修服务到位后15天内，对船东的相关人员进行回访，并向客户致歉。 回访员 1.回访不及时0.5分 2.回访客户非常满意或客户来电、来函表扬服务人员，给予相关人员+100元/人的正激励。并在月度考核中给予2分的奖励。 三 服务人员个人行为规范 项目 规范 备注 个人修养 1. 严禁向客户索要或变相索要礼品和财物。 这是所有公司人员的禁忌，公司将严格按照《廉洁自律规定》执行 2.严禁在客户面前与本公司人员争论争吵，维护企业形象（出现意见分歧时，应在客户不在的情况下按照对公司及客户有利的原则充分讨论达成共识，无法达成共识应立即向各自的上级主管请示。） 3. 向客户讲解或讨论时，必须耐心、负责，注意采用准确的术语。 4. 不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，如确实遇到此种情况下最好委婉地拒绝回答。 5. 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。 6. 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与用户争执。 7. 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。 8. 与客户交谈时要彬彬有礼、谈吐得体。 拜访客户行为规范 1.拜访用户，应事先约好时间。 2. 准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户。 3. 进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。 4. 进门后要客随主变，在指定的座位上落座。 5. 与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间。 6. 客户招待烟茶、糖果等，要向用户致谢。 7. 如果吸烟，应该先争得客户同意，如果客户不备烟具和烟，最好不吸。 来访客户接待行为规范 1.讲究迎客礼仪，注意接待规格。 2. 对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候。 3. 与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人。 4. 在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来，不能只顾自己接电话，而把客人冷落在一边。 5. 出入房间，上下电梯，应让客户先行。 6. 当客户起身告辞，要大大方方送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回。 外事行为规范 1.忠于祖国、忠于人民，维护国家主权和民族尊严，不说有损祖国的话，不做有辱国格、人格的事。 2. 坚决执行党和国家的方针政策，自觉遵守国家法律、法规，遵守国家外事制度，严守外事纪律。 3. 严守国家秘密，严格执行保密法规。坚持“内外有别”的原则，不泄露内部机密。既要热情友好，以礼相待；又要提高警惕，防范各种可能的情报收集活动。 4. 遵守驻在国的法律，尊重驻在国的风俗习惯。 5. 注意人身安全，主动向使馆请示汇报，以取得指导和帮助，不要等出了问题，才要求使馆交涉。 6. 出国人员在国外期间，要顾全大局、发扬风格、协调配合，一切活动要有汇报。不允许个人擅自离队单独活动和延长境外停留时间。 7 出国人员在国外期间，绝不允许参加任何政治活动。 安装调试信息处理 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 文件号： 版本/修改： 生效期： 1、 目的 规范安装调试工作，做好相关工作的人员安排 2、 适用范围 营销中心、生产部、技术部、质量部及相关部门 3、 工作流程 4、 具体操作规程 4.1 销售部根据生产进程，与用户确认好产品的交货期，并通知市场支持部和生产部。 4.2 市场支持部在交付前一个月通知用户, 商量交付事宜并以书面的形式确认交付的时间、地点、运输方式等。 4.3正式安装前，服务工程师到船厂向船厂技术人员了解情况,给予安装建议和要求。对于船厂不按要求安装，要以书面的形式提出异议及隐患，并由船厂的相关负责人签字确认，市场部留存。 4.4 安装、调试时间确认及人员安排 整机出厂前或运送到位后，市场支持部必须提前确认涡轮增压器及整机的具体安装时间，并以工作联络单的形式通知相关配合部门，相关配合部门将人员以书面形式反馈（人员姓名、电话、牵头人、交通工具、预计到达时间等）。市场支持部接到后，将相关信息通知给船厂，并确认好联络人。相关人员按照公司的出差规定办理出差手续，出差期间按照《中高服务规范》的相关规定执行。 安装人员按期安装、调试，配合船厂进行系泊试验和航行试验,符合船级社的认可和确认；指导拆检,并给予用户使用维护建议；最后交付使用并由客户在相关文件签字确认。（所用表格：1. 杭州中高客户签收表 2. 产品交付验收单3. 船用主机安装检查项目表） 4.5 回访 交付使用90天后，市场支持部回访员回访使用情况。 中高曼恩柴油机有限公司 市场部 2009-6-18 9L32/40船用主机交付工作具体项目安排表 序号 日 期 项 目 事 项 子 项 工作标准 责任人 1. 1项 与船厂商洽交付工作和计划 了解设计标准与MAN技术要求的差异性和不一致性等 2. 1项 柴油机出厂 增压器安装 依照拆卸前的安装标准进行复位安装 3 1项 发动机安装前的准备 对系统设备及管路进行技术指导 依照MAN公司的标准执行 4 5项 发动机安装、对中及调整 1.检查柴油机电气接地 接地良好 2.弹性安装检查 参照供应商的要求进行和MAN操作说明书（如是否表面要粗糙等） 3.齿轮箱的安装和实际运转尺寸 详见工作卡000.09 4.主机臂距差 详见工作卡000.10 5.主机的推力轴承轴向间隙 详见工作卡021.03 5 4项 系统管路检查 1.燃油滤器及管路检查 管路布置参照MAN原理图，滤器网目：20um 2.滑油滤器及管路检查 管路布置参照MAN原理图，滤器网目：34um 3.冷却水、冷却器及管路检查 管路布置参照MAN原理图，滤器网目：1mm 4.其它相关管路的检查 依照MAN公司的要求执行 6 6项 滑油系统投油 1.滑油外围管系投油直至清洁 主机系统投油要求24H(需预热40℃以上） 2.投油结束后，由中高最终检查 有磨合滤器可运转72H后拆除 3.油管接回到主机进油口再投油 以主机内部再投油4H，检查其流动性是否流畅 4.确定磨合滤器的可再用检查 根据检查结果作决定 燃油系统投油 5.燃油外围管系投油直至清洁 按MAN要求系统投油包括反冲滤器和供油单元8H 6.由中高监督检查滤器并最终确认 投油8H后最终检查滤器 7 11项 冷却水系统 1.由中高监督检查滤器并最终拆除 投水4H结束拆除滤器，系统加注处理剂和防冻剂等 喷嘴冷却水 2.由中高监督检查滤器并最终拆除 投水5H结束拆除滤器，系统加注处理剂和防冻剂等 增压空气冷却水 3.由中高监督检查滤器并最终拆除 投水6H结束拆除滤器，系统加注处理剂和防冻剂等 增压器重力油柜 4.检查管路的清洁 管路和清洁要符合MAN公司要求 5.对供油管和排油管（不进轴承）投油 投油4H 8 11项 起动和控制空气系统 6.用压缩空气冲洗管路 用压缩空气冲洗起动和控制管路3次以上，直到清洁为止 7.排放控制空气中的冷凝水 储气内凝结水的排放干净 进气系统 8.进气空气的清洁度检查 进气管道清洁检查不允许有杂物 排气系统 9.排气系统清洁度检查 排气管路检查不以许有杂物等 透气管 10.曲轴箱等透气性检查 检查是否有安装伸出舱外 区域的检查 11.曲轴、凸轮轴、摇臂等区域的检查 曲轴、凸轮轴、摇臂等区域不允许有异物阻碍润滑油的流通 9 3项 安全报警与停车试验 报警、停车安全保护系统检查和调整 按要求进行报警和停车试验并得到CCS的认可 盘车联锁检查 按要求进行得到CCS的认可 功能性试验（机侧、遥控和驾驶台） 按要求进行得到CCS的认可 10 6项 起动准备 加注冷却水处理剂 符合MAN要求无杂质，硬度和PH值均在规定范围 解除发电机和齿轮箱等的起动联锁 保证起动条件 检查各介质的温度和压力 符合各项指标性技术参数 打开示功阀盘车三圈以上 以排放缸内水、气等并检查主轴的状况是否良好 紧急停车必须人工操作 保障柴油机的异常状况下能紧急停车 油门限制在50% 保证初始阶段中速运行 11 5项 柴油机操作（推进用试车） 最低稳定转速起动 250-300RPM 检查自动停车功能 保证运行中突发状态下停车功能良好 20分钟后检查轴承温度 运行20分钟后检查各轴承和磨合面的温度变化是否在规定范围 慢慢加速到啮合转速并合上离合器 正常状态下运行 检查起停和操作装置 保证柴油机的运行性能 12 1项 系泊试验 按MAN公司和CCS的要求执行并得到认可 13 1项 试航 按MAN公司和CCS的要求执行并得到认可 14 1项 试航结束后拆检 按MAN公司和CCS的要求执行并得到认可 15 1项 复装试车 按MAN公司和CCS的要求执行并得到认可 16 1项 交付总结 检讨工作中的得失和技术的改进以及客户的评价等， 中高服务回访管理规定 文件号： 版本/修改： 1、 回访工作的目的 变被动服务为主动服务，解答客户疑问，指导客户正确操作，提醒客户及时维护保养。使客户对企业、品牌产生信任感和安全感，形成“口碑”效应。 2、 适用范围 中高市场支持部 3、 回访责任人 服务工程师 4、 管理规定 4.1 客户资料汇总建档 产品交付使用后的一周内，销售部具体跟单的区域经理配合市场部服务工程师将船主的档案整理完毕。档案要详细、有效记录客户的名称、地址、至少两位直接联系人等相关内容，并登记台帐或录入系统。 4.2 回访时间 4.2.1 产品交付使用后90天进行首次回访，以后每90天回访一次； 4.2.2 经公司或MAN的联保服务站维修后30天对客户进行回访。 4.2.3 按照说明书要求的维护节点，根据客户的使用习惯测 编制： 审核： 审定： 会签： 批准： 算维护保养时间，并根据测算时间进行提醒式回访。 4.3 回访的主要内容 目前发动机运转状况、了解客户意见，了解轮船经常跑的航线并告之就进的服务站，提醒客户维护保养的内容等（详见《中高服务回访信息收集卡》） 4.4 回访信息处置 4.4.1 回访中客户反馈的问题必须有始有终，做到件件有回音。对于共性的问题，必须及时形成文件，发送至各客户。 4.4.2 所有回访信息必须等级台帐或录入系统，每月汇总回访结果报总经理及相关部门。 五、附表 《中高服务回访信息收集卡》 中高曼恩柴油机股份有限公司 市场部 2009-06-22 附表： 中高服务回访信息收集卡 表号 版本/修改 客户名称： 联系人： 职务： 电话： 回访日期： 回访人： 必 问 项 目 · 请问产品目前的使用状况如何？该产品已工作 小时。 □好 □不好： 解决措施： 提 醒 项 目 ●根据说明书的要求，该产品要在连续运作 小时后进行 维护保养。请按时保养！ 售 后 服 务 ●服务人员的服务态度：□好 □不好 ●服务人员的技术水平：□好 □不好 其 它 客户意见和建议： ZGPT-MAN Diesel 售后服务报告单 编号：ZGPTZH019 版本/修改：A/0 生效期：2008.04.28 杭州中高曼恩发动机有限公司 中国·杭州市（下沙）经济技术开发区24号大街788号 Tel:＋86-571-86728888 86898888 Fax:＋86-571-87689339 客户名称： 船名： 服务地址： 柴油机型号： 燃料油种类： 柴油机编号： 润滑油种类： 总运行时间： 冷却水添加剂： 其它： 序号 服 务 内 容 备 注 客户建议或意见： 中高服务者： 服务日期： 客户责任者： 签认日期： 商谈交付事宜 了解情况，给予安装建议 协助安装 各系统安装、调试准备情况落实 配合试验 指导拆检 交付使用 回访 第一版 PAGE 2