第六章质量改进质量改进是现代质量经营管理的精髓、质量改进是全面质量管理的重要支柱之一。说明了质量改进在现代质量经营管理中的重要地位，反映了质量管理发展的一个世界性的重要趋势。国际
标准
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化组织（ISO）在已有的有关质量管理的国际标准中，补充制定并颁布了专门的关于质量改进的国际标准，则集中体现了这一世界潮流影响的广度和深度。（一）来自顾客或用户的压力：1、顾客对产品或服务特性的更高一级的要求和期望。2、更低的产品寿命周期费用。一、质量改进的压力与观念的转变（二）来自生产者自身和竞争的压力企业要生存、发展、要在激烈的市场竞争中获胜是企业进行质量改进的直接动机；尽管产品的质量已经很好但若期望获得更多的利润、更强的竞争优势，也必须把产品的质量提的更高。（三）质量改进的观念转变1、从事后检验到事前预防。2、从产品到过程、再到全过程。3、从部分人员到全体成员。4、从生产到顾客、再到社会和环境的需要。5、从控制到改进、再到进步。6、从下游段到中游段、再到上游段。在不同阶段着眼、着力，相应的质量改进效果也明显不同；越是在上游段加力，质量改进的效果就越大，其机理可用“杠杆模型图”来表述：交付质量问题产品设计工艺设计生产制造使用统计工具方法设计高质量低成本产品使用统计工具设计工艺参数遵循质量控制程序，使用统计过程控制方法监控生产过程使用传统方法纠正事后质量问题费用很高二、质量改进的原则：质量改进的原则是质量改进的原理及其实践内容的本质体现，同时又为正确地应用质量改进的概念和原理，有效地进行质量改进的实践提供指南。1、过程改进原则：质量改进的根本是过程的质量改进，质量改进通过改进过程而实现。分供方的过程供方的过程与产品有关的输入要求产品特性和状态顾客的过程与产品有关的输出要求产品特性和状态反馈反馈带有产品流和信息流的过程供应链关系图从组织和其他组织的关系来看，组织作为一个过程是供应链或供应过程网络中的一个组成部分，如上图所示。组织或供方的过程从分供方或分承包方的过程接收输入，向顾客提供输出的过程。供方或组织的过程的质量改进，就是包括输入、输出以及转换的整个过程的改进，以使顾客的过程和自身获得增值的利益。从组织自身看，组织由3个相互联系和相互作用的过程构成：①形成产品和服务的过程：主要是指质量环，是产品和服务及其质量形成的基本过程，该过程的质量直接影响和决定着产品和服务的质量。②支持产品和服务的过程：③管理的过程，是指对产品和服务的形成和支持过程进行管理。2、持续性的改进原则质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。持续改进的一般模式应是：质量改进—巩固—再改进—再巩固---。务必要扎扎实实地、有阶段性地、循序渐进地进行改进，否则，任何改进都可能是不成功的或没有效果的。改进过程见下图：供方为顾客增殖的过程输入反馈顾客输出反馈3、积极改进的原则进行积极的、主动的质量改进，应是企业的一种必要的主观态度和精神；改进的机会存在于企业内部各种活动之中也存在于企业外部的顾客需要、社会需求、科学技术的变化之中；企业应明确的是，越是积极主动、充分开放，越是能够敏感准确地捕捉住改进的机会。4、预防性改进的原则质量改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅仅是事后的检查和补救。三、质量改进的目标：增加顾客的满意程度及过程的效果和效率，并与组织的总经营目标相统一。四、质量改进的管理：1、质量改进的组织工作。一是从部门内部寻求质量改进的机会，二是从横向跨部门的过程中寻求质量改进的机会。2、质量改进的策划。为达到预期的质量改进目标，必须要制定质量改进
计划
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。3、质量改进的测量。建立一个客观的测量系统是为了识别和诊断改进机会，同时也是测量质量改进活动的结果。4、质量改进活动的评审。五、质量改进的步骤：质量改进项目或活动的确立调查可能的原因确定因果关系采取预防或纠正措施对改进进行确认保持改进成果继续进行改进六、质量改进的支持工具和技术在质量改进项目和活动中，以实际状况和资料的分析为基础进行决策是很重要的，需要正确地运用有关方法和技术。见下表所示：用于质量改进的方法和技术表 方法和技术 在质量管理方面的应用 调查表 系统地收集资料和事实。 用于定性资料的方法和技术： 分层图 将大量的有关某一特定主题的意见、观点或想法分类汇总。 水平对比 把一个过程与公认的占领先地位的过程进行对比以确保质量改进机会。 方法和技术 在质量管理方面的应用 头脑风暴法 确定问题的可能解决办法和潜在质量改进机会。 因果图 分析和表达因果关系；根据症状分析原因，也包括分析解决问题的方法。
流程
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图 说明现有的过程；设计新过程。 树图 列出某主题与其组成要素之间的关系。 用于定量资料的方法和技术 控制图 控制—确定过程是否处于稳定以及何时需要对过程加以调整；诊断—确定引起过程不稳定的异常因素；确认某过程的改进。 直方图 显示波动的形态；直观地给出有关过程情况的信息；确定在何处进行改进工作。思考题：1、质量改进观念转变的过程？2、质量改进的原则？3、质量改进的目标？4、质量改进管理的内容？5、质量改进的步骤？6、质量改进的支持工具和技术有那些？ 排列图 按重要性顺序显示出每一项目对整个问题的作用，确定改进的机会。 散布图 发现和显示两组相关数据之间的关系，确认两组相关数据之间预期的关系。 实验设计 合理安排实验，科学分析实验结果。
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