蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司银行商务礼仪与沟通技巧培训课程背景：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记，礼仪是礼节与仪
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的有机结合。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。沟通则是商务交往中一项重要的技能，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。作为专业的金融人员，对内有协作部门要服务交流，对外也有客户要服务交流，所以掌握沟通的技巧与方法也成为了每个专业人员的必修课。课程时间：2天，6小时/天授课对象：客户服务、职场工作的相关人员课程特色：实操+演练+案例分享课程大纲第一讲：出色的职业态度思考：你能代表你的银行和团队吗？一、职业化打造１.自信是职业形象的开始２.职业化态度：态度〉技能３.职业态度的重要性４.职业化眼神案例分享：职业化形象二、微笑礼仪１.微笑训练三、亲切的礼貌用语１.称呼礼仪——你的第一句话２.来有迎声，问有答声，走有送声第二讲：职业塑造与商务礼仪一、职业仪容仪表礼仪１.职业仪容细节１）职业场合服装２）男士专业着装３）女士专业着装４）职业套装色彩与搭配２.职业仪态训练１）站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练２）礼让手势、引领手势、递物姿态训练３）握手、鞠躬、递交名片姿态训练４）礼貌姿态训练３.职业妆容规范１）粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红２）脸型修饰、定妆、补妆、卸装二、商务礼仪核心１.尊重对方、尊重自己１）办公礼仪２）拜访礼仪３）接待礼仪４）迎客礼仪５）送客礼仪６）名片礼仪７）介绍的礼仪８）握手礼仪９）邀约礼仪２.电话礼仪１）接听电话的要求和禁忌２）电话应对基本礼节３）拨打电话的要求和禁忌３.礼仪中的次序：１）座次、乘车、电梯、介绍４.用餐礼仪１）点餐、就餐、饮酒中的注意事项与禁忌第三讲：有效沟通一、沟通的重要性与技巧１.沟通的概念１）沟通的方式往往比沟通的内容更为重要２）引起对方的关注和取得对方的信任２.语言基本功１）良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言２）语言清晰度、专业度、亲和力３）语音、语调、语速训练３.沟通前的准备１）心态２）内容３）话术４.倾听技巧训练１）倾听的五个层次２）耳朵倾听和肢体倾听３）重复引申减少误会４）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论案例讨论：案例分析及分组讨论５.沟通的艺术１）了解客户性格，分析客户心理２）不同性格客户的沟通方式与技巧案例讨论：案例分析与情景演练二、如何面对抱怨与投诉处理１.产生不满、抱怨、投诉的三大原因１）对产品本身的不满２）客户对工作人员的态度及技巧不满３）客户自己的原因２.预防大于治疗１）关注客户的情绪管理２）客户微表情识别３.客户投诉处理１）投诉处理的黄金法则２）投诉处理的基本流程３）投诉处理中的技巧与方法情境演练：分组演练解决客户异议或投诉的不同情境
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