客服年度总结：电话客服工作总结_电话客服转正工作总结

客服年度总结：电话客服工作总结_电话客服转正工作总结两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！一、注重客服中心的服务理念和团队文化建设，努力打造一支充满凝聚力和战斗力的学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。我知道，无论管理者多么优秀，他们的个人能力是有限的，他们的智慧是无限的。如何设计客服中心的内部文化，激励每一位员工热爱岗位，努力工作，积极热情工作，打造一支充满凝聚力和战斗力的学习团队，让每一个工具都有归属感和职业自豪感。自从客户服务中心成立以来，这一直是我的目标。×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。管理层认为，服务更像是一种艺术激励，它与日常管理和团队建设密切相关。客户服务中心的激励工作既有人力资源管理的共性，又有其特殊性。我们都知道，无论哪个单位的发展，都离不开全体员工的创造力和积极性。虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值的重要指标，但事实上，它在一定程度上是在特定的环境中提炼出来的，神圣激励的作用已经超越了物质奖励的意义。我认为：有动力，有期望，有冲刺，有身份，会有归属感。两者之间的关系是力和反作用力之间的关系。基于这一理念，在1号的日常管理工作中，激励措施将面向全体员工。我一点一点地关注每个员工的进步。表演是量身定制的，灵活的。将使用令人满意的微笑和认可的目光。一句积极的话语将使员工“热情服务，每天进步”的动力重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴积累，形成团队力量，确保中心整体服务水平的不断提高，各项目标的顺利完成。我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理，量化绩效指标，营造公平、公正、公开的考核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。以积极引导为重点，大胆贯彻分公司绩效考核精神，结合中心实际情况，按岗位分工，制定岗位职责，将绩效考核指标落实到每位员工，并设立优质服务星级岗位，量化员工的工作任务，提出具体的工作要求和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，使每一位员工都能承担责任，了解情况，客观评价和公平对待他人，充分发挥员工的工作积极性，营造积极竞争的氛围。静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。一：今年的不足之处面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。二：努力学习，提高专业水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?我在114的工作时间不长。与许多经验丰富的老员工相比，我觉得我还是个新手。但这并不是我比别人差的原因。相反，正因为如此，我不得不花更多的精力和时间学习，以跟上每个人的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。加强自我管理，严格贯彻服务社会、贡献社会的理念，为人民办实事、办好事；以客户为中心，不断提高服务质量。在与来访者交谈的最初几分钟里，我认真听取了来访者的信息，保持了礼貌的态度，提高了工作质量。当出现投诉和反馈时，应了解来电者的所有要求，准确理解来电者的意思，把握问题中心，尽量避免谈论不重要的事情，并做好相关 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，以便于今后与用户联系，护送正常工作状态。我们还应该做好事后的后续访问。当用户不满意时，我们应该仔细、认真地告诉用户，尽可能地为用户消除问题，担心客户的焦虑，思考客户的想法。三：完善服务、客户至上如果没有良好的语言技能和沟通技巧，无论你知道多少，掌握多少，你只能在茶壶里煮饺子——你不能把饺子倒在肚子里。因此，我积极参加组织的各种服务知识培训，在线学习相关服务和沟通技巧，并将其应用到服务工作中。可以使用文明服务的日常语言，严禁使用服务“禁语”；微笑服务，给顾客留下亲切、热情、柔和的印象。同时，注意各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的落实。除了注重学习之外，每个人都应该知道和记住它们，并注重实施。强化内部素质和外部形象，注重业务技能培训。为了适应“服务模式”的要求，我们应该不断利用下班后的时间组织业务知识学习，开展岗位培训活动，不断提高业务技能。四：小成就今年，由于领导的重视和同事们的爱，我被安排为班长。我深深感到，这不仅是对我工作的肯定，也是一种鞭策。由于缺乏工作经验和有限的沟通技巧，管理工作中可能会出现极端用语。在此，我向关心和支持我的领导和同事们深表歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!在不断的学习中，我发现我的生活丰富多彩。原来沉默的我也变成了推特。一、前总是被人遗忘的人，也得到了大家的认可。然而，由于我的性格缺陷，我也错过了很多机会。以以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。在新的一年里，我会再接再厉，做得更好。自202217年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。自从我第一次进入公司并仍在进行入职培训以来，我一直担心自己能否胜任这份工作。我担心我不能在短时间内完全熟悉公司的业务知识，并从零开始为客户提供满意的服务。但是，在培训老师耐心的指导下，我也以更快的速度通过了业务知识考试，最终我想正式进入客户服务岗位，正式成为中国人寿的客户服务专家。万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。但是，值得一提的是，虽然我已经接触客户服务近一年了，但是我还有很多地方值得改进，我仍然需要通过不断的学习来加强和提高我的业务能力。例如，在与不同客户进行高强度持续接触的过程中，情绪不可避免地会波动。长时间面对客户时，他们也可能表现出缺乏耐心。控制情绪，保持良好的服务态度是对客服人员最基本的要求，所以在未来，我应该加强自我修养和控制情绪的能力。在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的 心得 信息技术培训心得 下载关于七一讲话心得体会关于国企改革心得体会关于使用希沃白板的心得体会国培计划培训心得体会 和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的;是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。最近几个月的工作总结了以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为一名客户服务人员，我始终坚持“把简单的事情做好并不简单”。认真对待工作中的每件事。每当你遇到复杂琐碎的事情，你总是积极努力地去做；当同事遇到困难需要换班时，可以毫无怨言地放弃休息时间，制定工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，坚决服从公司安排，全身心投入工作；二、勤奋学习，与时俱进我记得史主任在为我们的新员工上课时说：“如果你选择建行，你就选择继续学习”。作为电话银行**中心的客户服务人员，我深深意识到业务学习不仅仅是一项任务，更是一种责任和境界。在过去的几个月里，我坚持努力学习，努力提高自己的商业知识，增强自己的思维能力，注重理论与实践的结合，注重实践与锻炼。、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;注意克服思想上的“懒惰”。坚持按照制度和计划学习业务知识。一是不把学习业务知识作为额外负担，自觉学习建行更新的业务知识和企业文化；其次，根据自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，抓紧时间学习，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作繁忙而忽视学习，不因任务繁重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、有效完成外呼任务。在日常外呼中，学会总结每个地方的特点，善于发现每个地区客户的生活习惯和个性特征，高效呼出。例如，在**地区领取个人贷款时，下午的联系率通常较高，所以我们应该多为**客户预约回访；另一个例子是**线的客户理解和反映缓慢。我们需要在拨打出站电话时放慢速度，以匹配客户。量、质、效相结合；二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务意识，保持良好的服务态度；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。