酒店常用服务用语(30句)

酒店服务规范用语培训师：Cindy语言是人类重要的交际工具，服务用语关系到酒店的服务质量，酒店的服务用语有自身的特点，这些特点很多体现了礼貌原则的要求。*俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”*好话坏话只在一念之间 “话”人人会说，只是不见得人人会说话，有话好说，只是不见得人人说好话，不说好话的道理很简单——因为他没多想一想。视频：不会说话的餐饮服务员过端午节，有客人在餐厅要一份粽子，咱们员工说：你要好的还是坏的？客人走到餐厅门口，员工说：你吃饭呀！包间服务中，服务员说：请问你们还要不要饭？*唐伯虎祝寿词这个婆娘不是人，（举坐皆惊）九天仙女下凡尘！（赞叹不已）儿孙个个都是贼，（个个惊怒）偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）*1、窗子开着，有凉风进来。他可能骂老婆：“你难道不冷吗？为什么开着窗子？”他何不换句话说：“老婆！我怕你会冷，把窗子关上吧！”2、在车里，有朋友要抽烟。“你把烟熄掉好不好？我受不了了。”某人喊。他何不改成：“少抽一根把！尤其在车里抽，对你身体很不好。”3、交一沓钱给朋友。“数一数，回头少了，可别怪我。”你说。你说的没错，他却不好意思数了，你何不换个方法：“还是请你数数，因为我有时候会糊涂，搞不好，多给你了。”*换个角度看世界同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产生完全不同的感觉，说出完全不同的话。怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人，多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他们总从负面想。*服务 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 大堂吧的客人一天下午2点多，有一位客人（胡先生）在酒店的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的茶几上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。*针对发现的问题解决问题 错误一：客人你好！ 错误二：称呼客人帅哥； 错误三：使用方言现象较多； 错误四：声音过大； 错误五：不讲究艺术性，无灵活性酒店服务用语的要求语言美、有礼貌①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情。*对客服务“五声”礼貌用语四十二字日常礼貌用语语言规范“四不讲”服务三轻一快对客服务“五声”客来有迎声客问有答声受到帮助致谢声工作失误道歉声客走有送声*服务的三轻一快说话轻走路轻操作轻服务快语言规范“四不讲”不讲粗话、脏话；不讲方言；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话礼貌用语四十二字一、问候语*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。*时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。二、征询用语主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您不介意我来帮您吧！开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？您是想坐包间还是大厅？我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、雪梨汁，您想选哪一种？三、致歉用语对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！失陪了！请多多包涵！非常过意不去！对不起，让您久等了！照顾不周，请您谅解！我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。四、致谢用语标准式：谢谢！谢谢您！加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！我们的事儿有劳您了！多谢您的体谅！谢谢您的帮助！称呼用语一般称呼：男士—先生女士—小姐（未婚），女士，夫人，太太等（已婚）中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，大哥，大姐等职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，高博士，曹律师等在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他/她”道别用语谢谢光临！您慢走。欢迎下次光临！请您带好您的随身物品。再见！赞赏用语认可式：您不愧是这方面的行家！评价式：您真的很有品位！针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入不菲）针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，儿孙孝顺）针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）女士（漂亮、有气质）禁忌：1）不要夸张，实事求是；2）不要延迟；3）不要陈词滥调；4）不要说外行话。推脱用语道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很完善。实在对不起，我们的能力有限。转移式：我们这里最出名的是。。。您要不要试试？这个和您点的那个差不多，您看行吗？解释式：酒店有明文 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 ，很抱歉！请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。酒店的规定是。。。请您理解。祝贺用语应酬式：祝您身体健康！祝您万事如意！祝您马到成功！祝您心想事成！祝您吉星高照！节庆式：节日快乐！生日快乐！祝您福如东海，寿比南山！新婚快乐！1、服务中杜绝的“四语”：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。2、对客服务过程中的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达4、每次进包房需敲三下门，并说：“请跟我来。”“这边请！”“里边请！”“对不起，打扰一下”5、不知如何回答客人的问题时：“对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后给您答复好吗？”6、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才问的……”7、当没听懂或没听清楚客人的话时：“对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？”8、接听电话时：“您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”9、结束电话时：“先生/小姐，谢谢您的来电！再见！”10、每位员工都应主动帮客人按电梯：“先生/小姐，请进”、“各位，请进”11、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：“先生/小姐，您先请！”如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：“先生/小姐，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”12、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的应说：“好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：“先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。”14、客人投诉，而自己不能解决时：“不好意思，我马上找经理/主管/部长……过来为您解决这件事。”15、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。”16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感谢您提出的宝贵意见。”*语言是人类重要的交际工具，服务用语关系到酒店的服务质量，酒店的服务用语有自身的特点，这些特点很多体现了礼貌原则的要求。*俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”*视频：不会说话的餐饮服务员过端午节，有客人在餐厅要一份粽子，咱们员工说：你要好的还是坏的？客人走到餐厅门口，员工说：你吃饭呀！包间服务中，服务员说：请问你们还要不要饭？**1、窗子开着，有凉风进来。他可能骂老婆：“你难道不冷吗？为什么开着窗子？”他何不换句话说：“老婆！我怕你会冷，把窗子关上吧！”2、在车里，有朋友要抽烟。“你把烟熄掉好不好？我受不了了。”某人喊。他何不改成：“少抽一根把！尤其在车里抽，对你身体很不好。”3、交一沓钱给朋友。“数一数，回头少了，可别怪我。”你说。你说的没错，他却不好意思数了，你何不换个方法：“还是请你数数，因为我有时候会糊涂，搞不好，多给你了。”**一天下午2点多，有一位客人（胡先生）在酒店的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的茶几上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。****