星级客服管家打造方案及实施细则

PAGE\*MERGEFORMAT#/6星级管家实施管理细则1.0目的区分项目客服管家层级，提高客服员工积极性及对客服务工作效率，提升业主满意度，促进物管费收费率指标达成，特制订本办法。2.0适用范围适用于****服务股份有限公司成都分公司所辖各区域所管项目。3.0管理职责成都公司运营部根据集团星级管家实施管理办法制定细则，并监督实施；成都公司人力行政部负责对管理办法实施结果进行指导应用；住宅项目按照本办法执行，产业和商办项目参照实施。4.0过程控制4.1分级原则一致性原则：本次客服分级设置，在充分考虑客服体系员工特点的基础上，对客服体系现有岗位进行了分级调整。本办法所指客服体系员工指住宅项目现有的客服班长、高级管家、管家、物业助理等并承担有收费指标的相应员工。战略导向原则：公司客服体系星级管家在管理模式、职业发展、激励和薪酬政策上将会得到优先关注。前瞻性原则：客服体系的分级设置与实施契合公司管理现状，同时借鉴外部标杄企业的管理实践，以及为打造极具竞争力的客服体系预留空间。星级定义在客户服务岗位工作表现特别突出，各项业绩指标均达到或超出公司要求的客服员工定义为星级管家，按照级别不同，设置三个层级的星级管家，即五星管家、四星管家、三星管家。星级管家授牌时对应以五颗星、四颗星、三颗星进行分级区分和BI展示。名词释义4.3.1五星管指在客服岗位上专业经验、形象气质、沟通能力等均表现为优秀的，所服务区域客户熟知度、报事处理及时率、客户拜访率、物管费收缴率等均超过公司制定指标的客服员工，授牌时以五颗星进行区分和BI展示。4.3.2四星管家^***指在客服岗位上专业经验、形象气质、沟通能力等均表现为优异的，所服务区域客户熟知度、报事处理及时率、客户拜访率、物管费收缴率等大部分超过公司制定指标的客服员工，授牌时以四颗星进行区分和BI展示。4.3.3三星管家★★★指在客服岗位上专业经验、形象气质、沟通能力等均表现为良好的，所服务区域客户熟知度、报事处理及时率、客户拜访率、物管费收缴率等达到或部分超过公司制定指标的客服员工，授牌时以三颗星进行区分和BI展示。考核要求商业、办公楼星级管家考核指标星级管家考评指标考评说明考评细项通用指标（10分）年龄形象（10分）1、男性身高172cm--178cm，女性身高162cm--168cm,身形匀称、形象气质好（3分）2、年龄35周岁以内（3分）3、前台客服接待标准：岗位使用标准普通话、业主到来3米内起立迎接，微笑服务，具亲和力（2分）4、符合公司BI 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ;仪容仪表、妆容发饰等（2分）技能指标（20分）工作技能（20分）1、态度：工作积极性，主动服务意识强，补位帮扶，体现公司三有文化（4分）2、物业相关法律法规、前期物业服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、临时管理规约、物业管理经验（4分）3、内外部客户沟通协调能力：能独立将异议客户转化为优质客户、公司内部工作沟通及协调能力（6分）4、主人翁意识强（主动发现问题，每月向项目提出可行性建议1条；发现项目品质问题并及时与其余部门沟通，每月不低于30项）（4分）5、业主投诉及公司绩效处罚为0（2分）绩效指标（70分）客户熟知率（20分）使用性质、家庭成员、工作性质、宠物情况、机动车辆等相关信息、客户异议问题熟知、空巢老人情况、客户兴趣爱好、业主喜殇事的维护、客户电话及时更新、新老业主交替顺畅、开业祝贺、业主群微信添加量、信息回复及时率、公众平台的维护（20分）客户来访报事处理及时率（10分）客户来访报事处理及时率（10分）小业主当期物管费收缴率（10分）PAGE\*MERGEFORMAT#/61、当期物业管理服务费达成分公司指标（30分）（30分）小业主当期水电费收缴1、当期物业管理服务费达成分公司指标（10分）住宅星级管家考核指标星级管家考评指标考评说明考评细项通用指标（10分）年龄形象（10分）1、男性身高170cm--178cm,女性身高160cm--168cm,身形匀称、形象气质好（3分）2、年龄40周岁以内（3分）3、前台客服接待标准：岗位使用标准普通话、业主到来3米内起立迎接，微笑服务，具亲和力（2分）4、符合公司BI规范;仪容仪表、妆容发饰等（2分）技能指标（20分）工作技能（20分）1、态度：工作积极性，主动服务意识强，补位帮扶，体现公司三有文化（4分）2、物业相关法律法规、前期物业 服务合同 环保管家服务合同免费下载技术服务合同下载技术服务合同模板下载服务合同范本档案数字化服务合同 、临时管理规约、物业管理经验（4分）3、内外部客户沟通协调能力：能独立将异议客户转化为优质客户、公司内部工作沟通及协调能力（6分）4、主人翁意识强（主动发现问题，每月向项目提出可行性建议1条；发现项目品质问题并及时与其余部门沟通，每月不低于30项）（4分）5、业主投诉及公司绩效处罚为0（2分）绩效指标（70分）客户熟知率（20分）使用性质、家庭成员、工作性质、宠物情况、机动车辆等相关信息、客户异议问题熟知、空巢老人情况、客户兴趣爱好、业主喜殇事的维护、客户电话及时更新、新老业主交替顺畅、开业祝贺、业主群微信添加量、信息回复及时率、公众平台的维护（20分）客户来访报事处理及时率（10分）客户来访报事处理及时率（10分）小业主当期物管费收缴率（10分）PAGE\*MERGEFORMAT#/61、当期物业管理服务费达成分公司指标（35分）收缴率（30分）小业主当期水电费1、当期物业管理服务费达成分公司指标（10分）年龄身高定量考核，不符合即扣除相应分数，形象气质定性考核；工作技能定性与定量考核相结合，每项辅以工作案例支撑；客户熟知率由项目物业服务中心每月抽查回访每位客服员工所辖区域5-10名业主（必须包含1-3名VIP客户），根据业主反馈熟知情况、走回访 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 、VIP客户拜访情况等进行考核，城市公司进行抽查验证。客户来访报事处理及时率根据报事保修系统抽查数据等为考核依据；小业主当期收缴率以项目下达给客服员工个人相应指标为考核依据，考核定义为“考核指标”，如未下达相应指标，则个人的收缴率指标以项目考核指标为准。4.4.6加分项2分：获得VIP客户或关联单位相关领导表扬（注：短信、微信、书信、锦旗等方式，以项目负责人核实为准，城市公司抽查），累计加分不超过2分。4.4.7半年度综合考核评分达到80分及以上，方能参与星级管家评选。考核指标完成率计算方式说明数据提供及复核客户熟知率85%达成目标＜60%，不得分；项目物业服务中心/城市公司运营部60%W达成目标＜75%,得10分；75%W达成目标＜85%,得15分；达成目标±85%，得20分。客户来访报事处理及时率100%达成目标＜80%，不得分；项目物业服务中心/城市公司运营部80%W达成目标＜85%,得4分；85%W达成目标＜90%,得6分；达成目标±90%，得10分。小业主当期物管费收缴率考核指标达成目标＜考核指标的90%，不得分；项目物业服务中心/城市公司财务部考核指标的90%W达成目标＜考核指标95%，得20分；考核指标的95%W达成目标＜考核指标，得26PAGE\*MERGEFORMAT#/6分；达成目标=考核指标，得30分。小业主当期水电费收缴率考核指标达成目标＜考核指标的90%，不得分；项目物业服务中心/城市公司财务部考核指标的90%W达成目标＜考核指标95%,得6分；考核指标的95%W达成目标＜考核指标，得8分；达成目标=考核指标，得10分。注：2018年7月不考核水电费收缴率，（其指标纳入物管费收缴率）2018年12月及以后纳入考核。考核应用成都公司根据该细则，进行内部考核，按半年度综合考评得分高低排序，星级等级定义和占比说明如下：星级等级定义考核得分区间备注（编制人数）五星管家全部超出（期望值）90分及以上10%以内四星管家大部分超出（期望值）85-89分20%以内三星管家达成（期望值）80-84分20%以内注：原则上以项目客服体系编制计算,人数未达到5人的项目，原则上酌情产生一名星级管家，业绩特别优异者，上报公司审批，但宁缺勿滥。成都公司负责星级管家的产生、考核及结果应用，并对获得星级管家称号的员工进行统一授牌，证书颁布。公司对符合条件的住宅星级管家给予如下金额绩效补贴◊五星管家：800元/月；◊四星管家：500元/月；◊三星管家：300元/月。公司对符合条件的商业、办公楼星级管家给予如下金额绩效补贴◊五星管家：1000元/月；◊四星管家：700元/月；◊三星管家：500元/月。星级管家的评比以半年数据为考核依据，2018年上半年度参考4-6月数据为考核依据，按考核结果自2018年7月起逐月发放相应星级的绩效补贴。2018年7-12月绩效数据作为下半年度考核依据，以此类推。星级管家如出现以下事项取消星级管家称号及补贴，并根据对客户、对公司的影响程度给予相应处罚。（出现重大客户投诉、重大违纪、考核指标连续三个月不达标、三项及以上指标月度不达标、公司会议认可的其它事项）4.6违纪处罚4.6.1本评比旨在推动客户服务的品质全面提升，评比过程本着公开、公平、公正的三原则进行，评比结果需在项目内部公示三日，无异议后上报成都公司。评选过程中，如员工有异议，三日内向项目负责人申请复议；如无果，可向成都公司运营部申诉，逾期无效。评选材料真实有效，客观体现员工工作绩效，如出现弄虚作假、徇私舞弊等情况发生，一经发现，按集团相关 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 执行。5.0本办法自2018年7月1日起试行。6.0文件支撑《客户报事处置规程》《走回访处置规程》《VIP客户管理办法》《星级管家考评表》7.0本办法最终解释权成都分公司。