质量体系质量体系文件编写指南如何编写质量体系文件

如何编写质量体系文件 2009年08月06日 星期四 09:11 P.M. 一. 质量体系文件的作用 1. 质量体系文件确定了 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 的分配和活动的程序，是企业内部的“法规”。 l —给出了最好的、最实际的达到质量目标的方法，编制和使用文件是具有动态的高增值的活动； l —界定了职责和权限，处理好了接口，使质量体系成为职责分明，协调一致的有机整体； l —“该说的一定要说到，说到的一定要做到”，文件成为组织的法规，通过认真的执行达到预期的目的。 2. 质量体系文件是质量体系审核的依据。 l —证明过程已经确定并优化； l —证明文件规定已被有效实施； l —证明文件处于使用控制中。 3. 质量体系文件是企业开展内部培训的依据。 l —文件作为培训全体员工的教材； l —寻求文件内容、技能及培训内容之间的适宜平衡； 4. 质量体系文件使质量体系改进有一个基础。 l —依据文件确定工作过程要求可改进之处； l —当把质量改进成果纳入文件，变成标准化程序时，成果可得到有效巩固。 二. 质量体系文件的层次 第一层：质量手册 第二层：程序文件 第三层：作业指导文件，通常又可分为： n 定等） n 技术性第三层文件（如：产品标准、原材料检验规程、抽样标准、技术图纸、工序作业指导书、工艺卡、设备操作规程等） n 外来文件 第四层：质量记录表格 三. 编写质量体系文件的基本要求 a） 系统性 l 应对质量体系文件结构进行策划，要求覆盖ISO9001全部相关要素的要求和规定； l 工具:《质量体系文件一览表》、《部门职责分配表》 b） 符合性 l 应符合ISO9000标准条款的要求； l 应符合本企业业务流程的实际情况。具体的控制要求应以满足企业需要为度，而不是越多越严就越好，一句话:适度。 l 通过清楚、准确、全面、简单扼要的表达方式，实现唯一的理解，所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到； c） 协调性 l 文件和文件之间应相互协调，避免产生不一致的地方，从整体上结构针对编写具体某一文件来说，应紧扣该文件的目的和范围，尽量不要叙述不在该文件范围内的活动。 l 体系文件的所有规定应与公司的其他管理规定、技术标准、规范相协调； l 应认真处理好各种过程的接口，避免不协调或职责不清。 四. 编写质量体系文件的文字要求 a） 职责分明，语气肯定（避免用“大致上”、“基本上”、“可能”、“也许”之类词语）； b） 结构清晰、文字简明、文风一致。； c） 遵循“最简单、最易懂”原则编写各类文件； 五. 文件的通用内容 a） 文件名称、编号； b） 受控状态、版本号、分发号 c） 编制、审核、批准； d） 生效日期； 六. 质量手册的编制 a) 质量手册的常见结构： l 封面 —公司的名称； —手册标 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ； —文件编号、手册版本、受控章及分发号； —起草人、批准人签名、生效日期； l 颁布令 —以简练的文字说明本公司质量手册已按选定的标准编制完毕,并予以批准发布和实施。颁布令必须以公司最高管理者的身份叙述,并予亲笔手签姓名、日期。 l 手册说明（适用范围） —适用的产品； —生产该产品的组织领域或区域； —手册依据的标准； l 手册目录 —列出手册所含各章节入题目。 l 修订页 —用修订记录表的形式说明手册中各部分的修改情况。 l 定义部分（如需要） —首先使用国家标准中的术语定义； —对特有术语和概念进行定义。 l 组织概况（前言页） —公司名称，主要产品； —业务情况、主要背景、历史和规模等； —地点及通讯方法。 —组织结构图 l 组织的质量方针和目标 —组织的质量方针与质量目标； —最高领导签名。 l 支持性资料附录 如:程序文件一览表 其编号方式为附录A、附录B,以此顺延。 l 质量体系要素描述 —质量体系要素描述的原则； 1.符合所选定的标准的要求； 2.符合实际运作的需要。 3.职责落实 4.满足相关法规要求、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 要求。 —质量体系要素描述各章的结构和内容 目 的—阐明实施要素要求的目的。 适用范围—阐明实施要素要求适用的活动。 职责—阐明实施要素要求过程中所涉及到的部门或人员的责任。 实施概要—阐明实施要素要求的全部活动原则和要求。 相关文件—列出实施要素要求所需的各类文件。包括: 程序文件、作业程序、技术标准及管理标准； 七. 程序文件的编制 1. 程序文件描述的内容 往往包括5W1H：开展活动的目的（Why）、范围；做什么（What）、何时（When）何地（Where）谁（Who）来做；应采用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录（How）等。 2. 程序文件结构（参考）： --封面 --正文部分： ------1.目的 ------2.范围 ------3.职责 ------4.程序内容 ------5.质量记录 ------6.支持性文件 ------7.附录 3. 程序文件内容概述 n 封面：程序文件封面格式类同质量手册。 n 正文： ---目的：说明为什么开展该项活动。 ---范围：说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动．．．．．．）范围。 ---职责：说明活动的管理和执行、验证人员的职责。 ---程序内容：详细阐述活动开展的内容及要求。 ---支持性文件：列出支持本程序的第三层文件。 ---质量记录：列出活动用到或产生的记录。 ---附录：本程序文件涉及之附录均放于此，其编号方式为附录A、附录B，以此顺延。 4. ISO9001:2000明确要求的程序文件: l 文件控制程序 l 质量记录控制程序 l 内审控制程序 l 不合品控制程序 l 纠正措施控制程序 l 预防措施控制程序 5. 程序文件示例 内部质量审核控制程序 1.目的 通过实施内部质量审核来确认质量体系的符合性和有效性，以便持续改进体系。 2.适用范围 适用于本公司质量体系所覆盖的所有部门工作审核。 3.职责 3.1管理者代表负责策划内审活动并任命审核组长 3.2审核组长负责制定内部质量审核 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 并负责组织相关人员组成审核小组实施审核活动。 3.3各部门负责配合审核小组对本部门质量活动进行审核。 4.工作程序 4.1 内部质量审核活动是本企业一项定期举行的、正式的质量管理体系审核活动，每年举行两次，上下半年各一次。管理者代表可视下列情况增加审核次数： l 质量方针、质量目标变更 l 管理机构变更 l 客户有较严重投诉 l 质量体系运作中有较严重的异常情况 4.2 审核对象为本公司质量体系所覆盖的所有部门，审核小组成员由内部质量审核培训合格取得资格的人员组成，审核员与被审核的质量活动不得有直接的责任关系。 4.3审核前准备 4.3.1管理者代表策划内审时机，任命审核组长组织内审组实施审核活动。 4.3.2审核小组责在审核之前一个月提出内部质量审核计划报管理者代表审批。获得批准后，审核组在审核前两周将审核计划正式递交有关部门准备。 4.3.3审核组根据审核计划制定检查清单，必要时对体系文件进行审核。 4.4审核实施 4.3.1见面会:现场审核活动开始前由审核组与各相关部门主管开一个简短的见面会，对本次审核的事项进行交代和再次确认。 4.3.2现场审核 4.3.2.1现场审核应在被审核部门负责人在场情况下进行，审核应尽可能不影响被审核部门工作的原则进行。 4.3.2.2审核员通过提问、观察、抽查记录、检查或检测产品等方法对体系4.3.2.3审核员应以下述规则判断不符合项： A：严重不符合项——质量活动严重不符合ISO—9002标准要求或可能导致系统失效。 B：轻微不符合项——与质量体系标准要求轻微不符合。 C：观察项——程序文件实施没能取得预期效果和需引起注意的某项活动。 4.3.2.4现场审核结束后审核组开一个 小结 学校三防设施建设情况幼儿园教研工作小结高血压知识讲座小结防范电信网络诈骗宣传幼儿园师德小结 会对审核情况进行交流和汇总。 4.4总结会： 现场审核结束，审核组长负责召集审核组成员及被审核部门负责人召开审核总结会。 a.审核组长报告本次审核情况； b.被审核部门确认不符合项及观察项 c.双方确认纠正不符合项所需的时间。 4.5实施纠正及跟踪验证 4.5.1《不符合项报告》中所指出的存在问题，由责任部门主管负责依据《纠正和预防措施控制程序》组织制定相应纠正和预防措施并记入《不符合项报告》中。 4.5.3审核组成员按期对纠正措施的实施情况跟踪验证其有效性。发现问题应及时与部门主管进行沟通处理。 4.5.4跟踪验证结束后，审核组组长整理资料完成《内部质量审核报告》，审核报告应包括完整的《不符合项报告》和《观察项报告》记录。并将其提交给管理者代表审批。 4.4.5审批后，审核组长将本次内审的所有文件、资料汇总交文控室存档。 5.相关文件 5.1《纠正和预防措施控制程序》 6.质量记录 6.1《内部质量审核计划》 6.2《内部质量审核报告》 6.3《不符合项报告》 6.4《观察项报告》 6.5《内审核查表》 6.6《不符合项分布表》 6.7《会议签到表》 八. 第三层文件的编制要求 1.应符合“三”、“四”、“五”条款要求； 2.正文格式随文件性质不同而采用不同格式。可行时，可适当参考程序文件格式； 3.例子: 《仓库管理规定》 仓库是本公司物料管理部门，负责生产原料及辅料贮存，防护及收发。为进一步明确仓管人员的职责，权限，特制定本规定，希仓管人员及相关人员共同遵守。 一． 收发及收货程序 （1） 仓管人员依据来料货单收货，点清来料数量，型号，规格，核对是否与货单相符无误后签名入仓，并开具收货报告单，登记入帐。 （2） 仓管人员如发现来料淋湿，色差，抽纱，破洞，经纬不符，布料有污迹，应立即报告厂长处理。 二． 原料及辅料归类存放，防护 （1） 布料应明确布料型号，布种并分别存放。 （2） 辅料按其种类分类放置。 （3） 需避免受雨淋，日洒，防潮湿，防虫鼠害。 （4） 原材料存放要严格分区域，标识清楚。 （5） 检验后不合格品应放在不合格区，进行分类存放。 （6） 仓库场地应定时搞好环境卫生。 三． 物料的标识 （1） 仓管人员应对不同品种的布料及辅料做标识，标明其名称，日期，产地，规格，缩水率。 （2） 标识应保管好，避免遗失破损。 四． 发料程序 仓库人员应根据定单跟办房制单，裁床单开具的领料单中的品种，品名及数量发货，同时加以复核并在单上签名，并要求领料人员签名。 五． 材料库存盘点及报表 每月月底仓库人员对库存布料，辅料进行盘点，并根据本月收，发，存数据填写月报表，交由公司财务部。 六. 必须做好安全预防措施，做好三防工作，防火，防盗，防湿，确保仓库安全。 九. 质量记录表格 1. 对标准提到的21处记录要评审是否必须采用； 2. 表格应规范,统一风格 3. 表格内容应充实,填写的内容有针对性 十、质量体系文件的编号（示例）： 1. 体系文件根据发放分数进行编号 分发号:在受控章里标注分发序号，用01、02、……标注，并在文件分发记录中记录。 2. 修改状态 “修改次数/版本号”, 其中：版本号用“A、B、C......”表示，修改次数用“0—4”表示，如1/A表示为A版第一次修订。修改到第5次时换版（有重大修改可提前换版 ISO9001：2000标准的主要特点和要求 质量是社会生产、生活中的一个永恒的话题，也是本世纪全球经济发展关注的主题之一。随着时代的发展、科学技术水平的提高和人类对客观事物认知的加深，质量不断被赋予新的生命和使命。当今各国经济的相互交融与全球贸易的不断深入，以及社会成员对质量日趋完美的追求给ISO9000族标准带来据大的发展空间。 1987版ISO9000族标准来源于英国标准BS5750。为了在质量管理领域推广这一行之有效的管理方法，国际标准化组织（ISO）的专家和该组织的成员国经过卓有成效的努力和辛勤劳动，于1987年产生了首版ISO9000族标准，即ISO9000：1987系列标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性的国际标准。 自此，ISO9000族标准就如同一本全球畅销书，在欧洲、美洲、亚洲以及全球逐步推广开来。这种质量管理模式在给企业管理注入新的活力和生机、给世界贸易带来质量可信度、给质量管理体系提供评价基础的同时，也随着全球经济一体化、客观认知的提高和标准自身的需要不断发展和完善。从ISO9000系列标准的演变过程可见，1987版ISO9001标准从自我保证的角度出发，更多关注的是企业内部的质量管理和质量保证；1994版ISO9001标准则通过 20个质量管理体系要素，把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准的范围中：2000版ISO9001标准在标准构思和标准目的等方面出现了具有时代气息的变化，过程方法的概念、顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。 随着ISO9000族标准应用的普及和标准用户的增加，ISO9000族标准中过多的标准数量、标准在不同经济技术领域中应用的难易程度、质量管理体系的有效性成为标准使用中普遍关注的焦点。为解决1994版标准使用过程中出现的问题并考虑到标准未来的发展，充分满足顾客的需其，ISO/TC176于 197年进行了一项有1120位用户和顾客参与的全球性采用ISO9000族标准情况书面调查，征集标准用户的意见和建议，以便在标准的修订中更准确地理解标准用户的需求，在新版标准的内容中更确切地体现质量管理体系的综合功能和效能。书面征求意见的内容也包括修订标准的意愿、ISO9001标准与 ISO9004标准的各自特点和相互关系、质量管理体系标准与环境管理体系标准的关系等。历经5年与2000年12月15日正式由国际标准化组织颁布实施，ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011四项标准构成新版ISO9000族标准的核心标准。 2000版ISO9001标准在结构、内容、构思等方面与1994版标准相比发生了明显的变化。新版标准采用了以过程为基础的质量管理体系机构模式，这与 1994版ISO9001标准以20个要素为基础的机构模式完全不同。以过程为基础的结构模式比以要素为基础的结构模式更切合实际，被更多地运用在当今的管理活动中。过程模式的使用实现2000版ISO9001标准内容与ISO14001标准中的PDCA循环相统一的目的，并把1994版ISO9001标准的20个要素全部容纳到新版标准中。从变化的角度来看，新版ISO9001标准主要有以下特点： 一、 标准具有广泛的适用性 ISO9001：2000标准作为通用的质量管理体系标准可适用于各类组织，不受组织类型、 规模、经济技术活动领域或专业范围、提供产品种类的影响和限制。标准的这一特点可从四个方面表现出来： 1、任何组织的质量管理体系应考虑四个应考虑四个重要组成部分：首先是管理职责，包括方针、目标、管理承诺、职责与权限、策划、顾客需求、质量管理体系和管理评审等项内容；其次是资源管理，包括人力资源、信息资源、设施设备和工作环境等项内容；第三是过程管理，包括顾客需求转换、设计、采购、产品生产与服务提供等项内容；第四是测量、分析与改进，包括信息测评、质量管理体系内审、产品监测和测量、过程监测和测量、不合格品控制、持续改进、纠正和预防措施等项内容。质量管理体系的四个重要组成部分体现在新版标准条款中的分类。 2、 标准中使用的术语"产品"一词，有双重的含义。术语"产品"可意指有形的实物产品，也可意指"服务"。 3、组织采用该标准建立质量管理体系，其主要目的是展现组织有能力持续提供满足顾客需求和相关法律、法规要求的产品，能确保其通过有效运行质量管理体系增强顾客的信任。 4、 标准条款的内容和要求使用了清晰的语言和术语，综合反映各类质量管理活动的特征，减少了对标准条款理解和适用的难度。 二、 明显改善了ISO9000系列标准与ISO14000系列标准的兼容性 新版ISO9001标准能够更好地与ISO14001：1996环境管理体系标准相互兼容，这是标准实施过程中一个非常重要的顾客需求。这种需求以现有的和期望的两种方式存在。改善ISO9000系列标准与ISO14000系列标准的兼容性可从新版ISO9001标准的结构、质量管理体系模式、标准内容、标准使用的语言和术语等方面显现出来。组织的管理活动及管理体系在采用两个体系的标准时，有可使用的同时符合ISO9001标准和ISO14001标准的管理体系要素。在对产品/服务质量、环境因素和环境影响的管理与控制中，过程模式和PDCA循环方法可更好地结合在一起发挥作用。满足相关法律法规要求、顾客需求与社会感兴趣团体的利益成为两个系列标准的共同目的。监测、测量、分析与改进作为管理活动的必要措施在两个系列标准中以同样的方式提出，更有利于管理体系的运行和提高有效性。 新版ISO9001标准的另一个兼容性特点，是为1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003标准的用户提供了转换的便利。从1994版 ISO9001标准要素与2000ISO9001标准条款的对比来看，1994版标准的20个质量管理体系要素完全包容于新版标准条款和内容中。1994 版标准的用户向新版标准转换，只需对其质量管理体系的内容和要求进行相应归类和部分调整。http://hi.baidu.com/gxd2980449 三、标准条款和要求的可取舍性 采用标准的原则之一是符合标准的所有要求，这是标准化活动的一项基本特征。显而易见，如果组织的产品和产品实现过程在质量挂你体现适用范围内，其质量管理体系应服务ISO9001：2000标准所有条款的要求。但由于组织功能、产品客观特征和标准应用范围的不同，在标准的采用过程中，无论组织是将其全部还是部分产品和产品实现过程置于质量管理体系的管理范围内，都可能发现存在标准条款不适用的情况。为此，ISO9001：2000标准通过1.2"标准适用范围"条款给出对不适用的标准条款和要求进行删减的可能性。这意味着，组织在采用新标准的过程中，可根据其质量管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求做出取舍，删减不适用的标准条款。这里所说的质量管理体系需求是指对选定产品和产品实现过程采用标准的情况；应用范围是指对全部或部分产品和产品实现过程采用标准的情况。无论组织是否对标准条款和要求进行取舍，采标的结果均应表明组织质量管理体系对标准的符合性。标准的符合性声明可通过组织的自我声明、第二方考核或第三方认证来完成。因此，新版标准将标准条款的删减限定在第7章"产品实现"的内容中。同时，对标准第7章的内容进行删减时，还应考虑是否对组织的能力、职责、产品提供和产品实现带来困难。 四、有效解决质量管理体系文件的可操作性 1994版标号尊的用户有一个共同感受：按照标准要求建立质量挂历体系需要产生至少17个程序文件和18个以上的质量记录；这些程序文件或质量记录的编制给组织带来过多的文件工作量；有些文件或记录或多或少偏离组织的特征和管理实况；质量管理体系文件的使用和管理成为越来越重的包袱；质量管理体系文件格式化的现象有增无减。标准使用过程中出现的这些现象，降低了质量管理体系文件的效能和实用性。2000版ISO9001标准在质量管理体系文件方面实现的两个重要目的是：建立一种简单的文件格式以适用于不同规模的组织；文件的数量和内容更切合组织的过程活动所期望的结果。 基于上述两方面，新版标准在质量管理体系文件的要求上做了简化。有关质量手册的要求，条款4.2.1b）表明，手册的内容可根据组织的管理需求确定。条款 4.2.2表明，标准要求的质量手册内容是质量管理体系的应用范围、被删减的标准要求和删减的理由、质量管理体系中使用或引用的程序文件以及描述质量管理体系所包含过程间的相互关系与作用的内容。对有关程序文件的要求，条款4.2.1c)提出标准要求的程序文件有：4.2.3要求的用于文件控制的程序文件、4.2.4要求的用于记录控制的程序文件、8.2.2要求的用于质量管理体系内审的程序文件、8.3要求的用于控制不合格品的程序文件、8.5.2要求的用于纠正活动的程序文件和8.5.3要求的用于预防活动的程序文件。对有关质量记录的要求，标准在不同的条款中共提出了21个用于质量管理体系的质量记录。这些记录是：管理评审记录；组织成员的教育、培训、技能和经历记录；用于证明产品满足要求和产品实现过程的记录；反映产品要求评审结果和采取措施的记录；设计、开发输入记录；反映设计、开发评审结果和采取措施的记录；反映设计、开发验证结果和采取措施的记录；反映设计、开发确认结果和采取措施的记录；反映设计、开发审定结果和采取措施的记录；反映供方评价和自我评价结果的记录；监测和测量达不到验证效果时反映过程确认的记录；对可追溯性产品建立唯一性标识的记录；顾客财产管理和使用记录；不存在测量基准时反映测量设备校准和验证的记录；测量设备的校准和验证记录；反映质量管理体系内审记过的记录；证明产品符号标准及合同要求的记录；对不合格品采取纠正措施的记录；反映纠正结果的记录和预防活动结果的记录。 质量管理体系文件的精简，使得组织可采用更灵活和有效的方式构造其质量管理体系，也使组织能以最少量的文件需求全面展示其对过程的有效策划、运行和控制，以及质量管理体系的有效性和持续改进的情况。 纵览2000版ISO9001标准的内容可以发现，标准突出了过程识别、对影响因素的控制、持续改进而后体系运行有效性四方面的要求。以过程模式为基础的质量管理体系，首要的问题使有效识别质量管理体系所保护哪的过程。作为先决条件，标准条款0.2过程方法表述了过程的基本特征，标准条款4.1a)提出了对质量管理体系所包含过程进行识别的要求。 值得一提的是，过程识别须考虑的内容有：质量管理体系的应用范围、组织的功能和目标、组织的结构和质量管理活动。需考虑的特点有：过程伴随着输入和输出存在；过程可由一项或多项实现同一目标、具有不同功能的活动组合构成。 过程的划分可粗可细，粗划分的过程包含着若干细小的过程。标准对过程划分的粗细没有提出特定的要求，但标准提出的对过程实施有效控制的要求，将使得到细致划分的过程更能反映过程划分的优越性。 由于过程内包含着若干影响产品或服务质量的因素，标准从不同的条款提出对过程中的影响因素实施管理和控制的要求。其中包括文件与记录的控制、方针与目标的管理、资源管理、职责与权限的管理、组织内部与外部的信息管理、产品形成过程与服务提供过程的管理、产品质量性能与要求的控制、产品质量影响因素的控制等。 标准在条款8.5.1中提出的质量管理体系持续改进的要求，而该条款的要求涉及质量管理体系的各个方面。如在该条款中提到的质量方针与目标、内部质量管理体系审核和管理评审、产品实现过程中的质量控制和对产品质量影响因素的控制、顾客的需求和相关法律法规的要求等。持续改进活动中的一个关键的环节，是对顾客需求从现有的和期望的角度来考虑，这要求组织在质量管理活动中要有对未来需求进行预测的能力。质量管理体系持续改改进的目的，是在组织表明其有能力持续提供符合顾客要求和相关法律、法规要求的产品的同时，保持质量管理体系的适时有效性。这也是2000版ISO9001标准强调的一个重要内容。标准对质量管理体系模式要求的变更、对质量管理体系文件的精简、对不适宜条款和要求给出删减的可能，其最终目的是，一旦组织决定在其质量管理活动中采用2000版 ISO9001标准建立质量管理体系，就须确保质量管理体系的适时有效性。