店长的领导能力和领导艺术

饼店店长的领导能力和领导艺术发表于：2010-10-2715:49:41评论(0)查看(91)复制链接|推荐1领导的概念l     店长是店里的领导，什么是领导？领导就是引导人们并施加影响为达到一定目标而作出努力的过程。领导力：关键不是让其他人简单地服从命令。而是在于引导、激励部下让他们跟你的思想、理念同1领导的概念l店长是店里的领导，什么是领导？领导就是引导人们并施加影响为达到一定目标而作出努力的过程。领导力：关键不是让其他人简单地服从命令。而是在于引导、激励部下让他们跟你的思想、理念同步要懂得保持团队的价值，并通过团队的建设增值。领导力体现在：1）方向决断，定方向，定规划。把握团队的灵魂。（决断力）2）用人，影响人。（影响力：1）尊重人；2）信任人；3）赞赏人；4）理解人；5）支持人；6）关心人。）执行力：意味着除非命令本身有问题，否则必须执行，没有任何借口，执行的程序和资源。人格魅力：诚实、信用。。。。。。。。只有管理好的公司，没有领导好的公司领导和管理者的区别：领导主要是对人的领导，重点在激励管理既有人，又有物重点在控制一般是l饼店的店长是公司最重要管理人员，是公司发展的基础。由总经理到店长组成的公司的管理团队决定于公司的发展趋势和方向。店长不是劳动模范、不是技术能手。代表公司行使管理的职责，致力于实现公司的目标。为完成公司的任务，制定 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，组织落实，控制员工。l店长是饼店领导人，领导员工，激励员工，创建团队l领导的两种方式：指导型：让他会做事你做他看你说他听你问他答支持型：让他去做事认可，赞赏让他参加决策提供资源饼店店长是指挥是教练是导演不是家长不是警察不是机动工3．2计划和组织l我们店长如何带领自己属下的员工去完成公司的任务。必须在本身范围内作好下面的工作，才能达到目标。重点：目标（ 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 /要求/规章制度）----计划（5W决定必须完成的任务，如何完成的任务，从何处着手，何时着手。什么时间完成。。。。。）-----任务（具体分解，清楚）-------理解（为什么、主动、参与和团队意识）-----确认------资源-（要训练员工，工作条件）--------执行-----检查（事中适当地纠正偏差，以免出现失误，不能和交警）------总结（评估工作效果，激励员工，建立权威）例子：新员工：卫生/服务态度l店长日常的工作案列------早上开好早会，“不简单的是将简单的事坚持并完美的作好”。开好早会作用是：1）检查是否准时到岗。2）提醒进入工作状态。3）检查仪表仪容。4）振奋精神状态。5）培养团队精神。------门店内外卫生检查：地面、门窗、玻璃、设备、工具、卫生间、消毒池、如果雨雪天摆放防滑标识、产品宣传品------ 表单帐册、零钱等------产品陈列摆放及对应的标识。------随时调整人员状态在中午12点过后1小时，员工容易疲倦，此时最忌满脸倦容和顾客漫不经心地交流。下午3时至4时交接班前亦会使即将下班的员工工作懈怠，此时都是应激励员工调整状态的时间。------了解竞争对手情况中午至下午销售高峰期到来之前，抽出时间到对手店了解其产品、价格、服务、促销活动、销售业绩等。（要看细节，要看比我们好的地方）------下班总结：销售业绩、单品销售业绩、客单价、报损、顾客反馈、要货量和调整。应肯定成绩、使员工有成就感，同时指出要改善的地方和目标。（列如：小红花） 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化和制度化3．35S活动五常是我们饼店店长的日常工作，建立目标。制定标准和检查。分析问题和改善 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。总结。整理------将产品分类，品种，多少，制作间原料，半成品。。。。。。。减少库存，增加场地，避免混放差错整顿------所有产品，物品，原料等作到定位管理，定量控制，取用方便。。。。。。标识清楚，现场整齐，产品一目了然。清扫------对工作场地，环境和器具，设备进行彻底的清扫，自己的用具，工作台自己清扫。设备清洁（裱花间）及时发现微小缺陷。清洁----- 任何时候和地点都要保持清洁，员工情绪良好，消除发生灾害根源。素养------ 时刻督促员工保持清洁的习惯，从小事做起，坚持形成好的素养，要有一个好的心态。3．4日常服务质量检查的主要项目礼节礼貌、仪表仪容、清洁卫生、服务语言、服务技能和服务效率。检查项目细则10.50-1服务标准礼节礼貌1.对进入饼店的顾客是否问候,表示欢迎2.迎接顾客是否用敬语3.使用敬语时是否向顾客点头或鞠躬致意4.在通道行走时是否向顾客让道并点头致意5.回答顾客问题时是否清楚流利6.和顾客讲话时,是否先说:“对不起,打搅一下”7.发生疏忽或不妥时是否向顾客道歉8.能否向顾客提出建议，适当推销9.正确介绍产品10.是否有顾客招呼，迅速到跟前11.结帐是否迅速、准确、无误12.是否有顾客失落的物品及时报告13.是否记住老顾客的姓名、职务并应能准确称呼14.是否用普通话服务15.是否作到轻声、清楚服务16.是否用疑问句服务环境卫生1.玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘2.窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑3.地板是否有无随屑及污痕4.墙面是否有污痕或破损处5.盆景花卉是否枯萎带灰尘6.墙面装饰物是否破损7.天花板是否清洁、有破损、漏水污迹8.灯泡灯管灯罩照明是否正常完整无损、无破损、无脱落、无污痕9.室内温度和通风是否正常10.通道有无障碍物11.广告宣传品是否完整无损、无破损、无脱落、无污痕12.背景音乐是否合适、过大过小、过快、过慢13.总的环境吸引顾客仪表仪容1.服务员是否按规定着装并穿戴整齐2.制服是否合体、清洁、无破损、油污3.工牌是否端正挂在左胸前4.打扮是否过分浓艳5.是否留有怪异发型6.男服务员是否蓄胡须、留大鬓角7.女服务员是否头发过肩、清洁、清爽8.外衣是否烫平、无污边、皱褶9.指甲是否修建整齐、不露出指头之外10.是否牙齿清洁11.口中是否有异味12.衣裤口袋是否放有杂物13.女服务员是否涂指甲油14.女服务员发夹式样是否过于花哨15.除手表外是否还戴其他首饰16.是否有不穿袜子光脚穿鞋17.使用是否香水过分18.衬衫领口、袖口是否清洁、并扣好扣子19.女服务员着裙时是否穿肉色袜子工作纪律1.工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语2.工作时间是否大声喧嚷3.工作时间是否上班打私人电话4.是否在柜台内或值班区内随意走动5.是否有交手抱臂或手插入口袋现象6.是否有在前台吸烟、喝水、吃东西现象7.是否有看书赶私事现象8.是否有在顾客面前打哈欠、伸懒腰现象9.是否有倚、靠、趴在柜台上的10.有无随背景音乐哼唱的现象11.有无对顾客指指点点的动作12.有无嘲笑顾客失慎的现象13.有无在顾客投诉时作辩解14.有无不理会顾客询问15.有无在态度上、动作上想顾客撒气16.有无对顾客过分亲热17.有无对熟客过分随便18.是否对所有顾客作到一视同仁、又能有针对地个别服务19.是否有无随意进入操作间的现象3．5学会表扬，批评的艺术1）不能只批评不表扬，不批评只表扬，不批评不表扬。2）批评要及时，批评要就事论事，功过分清。3）表扬要诚心诚意，具体实在。表扬可以适当重复，批评尽量不重复。4）当众表扬，个别批评，该做的工作不表扬。3．6利用奖励和惩罚的手段1）罚要分明，要敢奖敢罚。2）罚要公平，标准要统一。3）规则要明确，防止随意性。4）罚款要用于员工福利。5）以奖为主，罚为辅。（小红花）6）重复要重罚。3．7开会的艺术l会议的作用：会议是与会者身份的标志会议可形成共同的见解和价值观通过会议可以对每一个与会者产生一种约束力会议是显露才华和发现人才的场所会议同一种仪式，有鼓励调节情绪的作用l布置任务的会议责任一定分摊到具体人身上要由限定完成任务的时间要明确完成任务的标准要形成“我会检查”的气氛l讨论会如果议题复杂，要事先 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 准备，以免讨论不深刻明确宣布是讨论会，要畅所欲言主持者不要首先发表自己的见解，一面给会议定调子，可以介绍情况时刻注意会议的方向，避免会议走题对于好的建议应当鼓励，对于高明的建议千万不能批评讨论会发言的真实性与到会者的人数成反比l开会常见的错误：会而不决：开了会，却走了题议而不决：讨论了，却没结论决而不行：虽有结论，但没有分摊任务行而无果：虽分摊任务，却没有检查3．8饼店店长日常工作中应注意的地方l要勇于承但责任，要学会认错。认错在于把事情弄清楚，把责任能清楚。错了就错了，就应负起责任。才能提高。要把为事情的后果负责作为习惯。不停地辩解没有任何作用。“我以为”不会有效果。不能讲！l要观察自己的部门，不要盯着别人。要研究自己店的效益，自己的员工。不要一味的和别人对比，埋怨别人，别的部门。“他们如何，如何。。。。”l公司内部要形成合力，不能自找对立面，破坏团队的氛围，分你我。“你们”“他们”不能讲，要强调我们才对！l要启发员工，店长离不开员工。员工出现问题，先问问自己是否有问题。要随时、随地，随事和随人地培训和指导员工。培养好的员工是店长的职责。l管理方式因不同的人而动。不同的文化程度、不同的性格、不同职业。。。。。l培养良好的做事习惯成功与不成功的区别，至少我们可以作到一点：做事良好的习惯（有头有尾、报告，尊重别人。。。。。打手机案例）l店长与员工的关系是领导与被领导的关系人际关系是一种资源和工具，滥用会使资源变味，枯竭。店长就是店长，不能都是“兄弟姐妹”，爱护员工但不能没有原则。在员工面前要有权威，处事慎重和处人尊重，更要尊重自己。l不能指望所有的员工讲你的好话。所有的人讲好所有的人说坏都不正常！3．9人员管理3．9．1人员管理的重要性员工管理是店长的管理的精髓，是现代管理中一个很重要的方面，店长需要忠实的顾客，需要销售的业绩，更需要忠实的，最佳的，真正属于自己的员工，没有好的员工所谓的品牌，质量，名店，销售等都无从谈起。我们店长应尽快接受现代管理的新理念，提高自己的管理水平，尤其是管理人的水平。现代管理的最基本的定义是：“凡是经过别人的努力而获得效果的措施，就是管理”“管理之道就是“借力”。其宗旨是要使自己的每个员工各得其所，各尽其才。最大限度地发挥每个人的才能，并使每个人的才能朝着有利于达到公司的目标的方向发展。打造一个良好的团队并做这个团队的领袖是每一个成功店长的追求。11>2l饼店人员的特点1）社会，人员相对集中。2）青年员工多3）地域性强4）服务的重要性高于其他行业员工的心态：一方面素质较低，（习惯，标准，文化水准，生活方式，办事方式，价值取向。。。。。。）严格管理、强化训练、从基本开始。培养习惯和职业道德一方面渴望改变命运（好学，吃苦，追求成功，向往新的生活方式。。。。。。。）不断培训、给予希望、规划发展、做员工的朋友和老师军队式的管理、学校般的培训、家庭样的氛围对饼店营业员尤其注重情感投入，（强调人的管理）对技术人员要注重严格管理3．9。2员工的积极性跳槽的分析：（和我们的业态有区别，供参考）1）不公平 25.8%2）不信任 24.6%3）领导没魅力20.3%4）企业没前景14.1%5）待遇低10.5%6）其他4.7%我们行业的调查1）不公平 50%2）缺少沟通30%3）工作缺少成就感20%4）地位20%5）自我发展 10%6）待遇10%l店长首先要公平，以身作则。l每一个员工都有很强的自尊心，都需要得到别人的尊重，理解，信任和鼓励。每个员工都希望自己有用，店长要设身处地的替员工着想。不仅仅满足员工物质的需求，还要满足心理上的需求。合理的物质回报和精神回报是员工为企业努力的源泉。金钱只是动力之一，是不可缺少的，但不是唯一的。员工的积极性更受相对报酬影响，在管理中指导思想必须公平，要消除攀比的机会。l使员工感觉到自己在店里的重要性，要使每一个员工都有被店长重视的感觉，店长要认可和赏识员工所作的贡献。l在困难时要保持良好的心态来影响自己的员工。l团队士气的保持1）把握团队士气温度，不断沟通。适当调整。2）一贯的目标，稳定的过程。3）员工明白工作的意义和目标4）尊重员工。5）善于激励和鼓舞。l激励因数当他们存在时，人们感到满意，不存在却并不感到“不满意”而是没有“满意”成就感晋级受到器重责任感有发展前途创造性l保险因数有了并不会使人满意，没有则会引起严重不满良好的上级关系良好的同事关系正常的工资工作与待遇的适当关系领导水平高工作环境安全l要使员工的凝聚力和团队意识不断增强，作为店长应为属下的员工创造一个积极向上的文化环境，逢年过节，员工生日，婚丧嫁娶大家要关心，店长要过问。尽量为员工的提供活动场所，多组织业余活动，体会到家的感觉。3.9.3员工参与l员工是团队的细胞，每一个员工的健康成长都要影响整个肌体的成长。作为店长要重视每一个员工的想法和意见，使员工感到自己也是决策的一分子，自己的意见和想法受到店长的认可。自己生活在一个民主和自主的团队里。l给员工参与决策，发表意见的机会。有些决策要尽量让员工参与，店里的大事要让员工清楚。把他们的意见当作一件事来做，能解决能回答的要及时办，不能的要向公司反映。l给员工自主管理的机会，可以下放一定的权利，依据店内的目标和一件中心任务，让员工自己制定计划，自己去实施，管理检查和总结。这样可以使员工工作时心情舒畅，有利于发挥他们的能力和积极性，自觉的去创造业绩。l员工参与的益处1）规章制度有员工参与，征求员工意见。如果没有容易认为制定的不合理，执行起来困难。2）各项管理制度最好有合定本，便于员工了解和学习，如果员工不清楚，容易认为执行不公平3）工资晋升尽量透明，标准不明确，容易产生待遇不公的心态。4）尽量增加个部门之间的沟通和交流，防止产生别人太轻松，不公平的感觉l参与应注意的地方：1）有足够的时间准备。2）参与要有成本3）内容由于员工有关4）参与者要有一定的能力和代表性。3.9.4员工的沟通l重视交流和沟通，特别是非正式的沟通和交流。更能让人轻松，更人性化。让你能了解事情真实的一面。交流和沟通可以帮助公司了解员工的状态，有助于公司的决策和控制。也能使员工了解，赞同并支持公司的目标。通过交流和沟通能增强员工的合作意识，团队意识，建立良好的人际关系。并减少员工曲解和误传小道消息，降低员工工作的压力。l人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听。l利用周会让员工有机会发泄牢骚，吐苦水，店长要倾听和理解他们，听取员工的意见和想法不一定同意他的观点，而是要了解他的想法和感受。给员工一个倾述的对象。l沟通交流的心态调整1）你离不开你的属下，依靠他们你才能作成事，才能成功。2）不是完美主义者，自己也有不足的地方。3）控制自己的脾气是对管理者的挑战，要强迫自己做困难的事，不愉快但必须做的事，管理者首先要学会控制自己的脾气。l沟通交流中要注意的地方：1）尽量引起对方的注意，强调一致比强调分歧要好先谈容易接受的比先谈容易争执的要好。2）把自己的意见说的明白一点，结论应该明白的指出，不应该暗示。3）一件事情要反复陈述，必要时不妨适当地发问。4）听者对说话的前段和后段记的更清楚5）培养能听取与接受别人的意见的胸怀。沟通交流讲话中要注意：1）说话要礼让2）少说多听3）不轻易打断对方4）不补充对方（显示自己）5）不纠正对方（原则问题除外）6）不质疑对方（抬杠）7）不独霸讲坛，交谈就要交谈，不是听课。8）表情要合作，专家的研究，语言的可信程度只占1/4，其余的3/4是你的表情和动作9）动作要合作10）话题要合作鲍威尔：急事慢慢地说、大事想清楚再说、小事幽默地说、没把握的事小心地说、作不到的事不乱地说、伤害人的事坚决不说、没发生的事不要胡说、别人的事谨慎地说、自己的事怎么想怎么说、现在的事作了再说。l说服的技巧：要在“情、理、利”三个方面进行常见的错误1)对方一旦接受说服将会得到什么样的利弊常见的错误：把前景说得百利而无一弊正确的方法：有利有弊，利大于弊2）如果对方接受劝说，你得到什么好处常见的错误：把自己打拌成完全的利他主义者正确的方法：强调合作互利3.9.5团队型的领导的特性：1）目标明确一致。2）规范的行为3）良好的沟通4）此为伙伴5）个人的智慧转变为团队的智慧6）有效的领导，有而且只有一个领导。l12个值得考虑的问题 (美国盖普洛调查)1）你对你的员工提出工作要求吗？2）你为员工提供做好工作所需要的材料和设备吗？3）在工作中，员工每天都有机会做他最擅长做的事吗4）在一周内，员工因工作出色而受到表扬吗？5）员工觉得他的主管和同事关心他的个人情况吗？6）公司里友人鼓励员工的发展吗？7）在工作中，员工觉得他的意见受到重视吗？8）公司的目标使员工觉得他的工作重要吗？9）员工的同事致力于高质量的工作吗？10）员工在公司里有一个最要好的朋友吗？11）在过去的6个月内，公司是否和员工谈及他的进步吗？12）在过去的一年里，员工在工作中有机会学习和成长吗？凡天下之事，虑之贵祥，行止贵力，谋之在众，断之在独。。。。。。。张居正（明朝宰相）对待第一份工作的态度，在很大程度上决定了你是否能够顺利完成从一个校园人到社会人的转变。因此，正确的工作观十分重要。正确的工作观，有如人生路上的明灯，不但会为你指引正确的方向，也会为个人的职场生涯创造丰富的资源。下面以12种动物的精神做比喻，从它们的身上我们可以看到不同的工作观。一、尽职的牧羊犬。刚毕业的大学生最为人诟病的就是缺乏责任感，作为一个新人，树立负责任的观念，会让主管、同事觉得孺子可教。抱着多做一点多学一点的心态，你很快就会进入状态。二、团结合作的蜜蜂。大学生刚进公司，往往不知如何利用团队的力量完成工作。现在的企业很讲究Teamwork，这不但包括团队合作、寻求资源，也包含主动帮助别人，以团体为荣。三、坚忍执着的鲑鱼。大学生由于对自己的人生还不确定，常常三心二意地不知自己将来要做什么。设定目标是首先要做的功课，然后就是坚忍执着地前行。途中当然应该停下来检视一下成果，但变来变去的人，多半是一事无成。四、目标远大的鸿雁。大多年轻人因为贪图一时的轻松，而放弃未来可能创造前景的挑战。因此，要时时鼓励自己将目标放远。五、目光锐利的老鹰。新人首先要学会分辨是非，懂得细心观察时势。一味接受指示、不分对错，将是事倍功半，得不到赞赏和鼓励。六、脚踏实地的大象。大象走得很慢，却是一步一个脚印，积累雄厚的实力。大学生切忌说得天花乱坠，却无法一一落实。脚踏实地的人会让别人有安全感，也愿意将更多的责任赋予你。七、忍辱负重的骆驼。工作压力、人际关系往往是新人无法承受之重。人生的路很漫长，学习骆驼负重的精神，才能安全地抵达终点。八、严格守时的公鸡。很多人没有时间观念，上班迟到、不能如期交件等等，都是没有时间观念导致的后果。时间就是成本，新人时期养成时间成本的观念，有助于日后晋升时提升工作效率。九、感恩图报的山羊。你可以像海绵一样吸取别人的经验，但是职场不是补习班，没有人有义务教导你如何完成工作。学习山羊反哺的精神，有感恩图报的心，工作会更愉快。十、勇敢挑战的狮子。若有机会应该勇敢挑战不可能的任务，藉此积累别人得不到的经验，下一个升职的可能就是你。十一、机智应变的猴子。工作中的流程有些是一成不变的，新人的优势在于不了解既有的做法，而能创造出新的创意与点子。一味地接受工作的交付，只能学到工作方法的皮毛，能思考应变的人，才会学到方法的精髓。十二、善解人意的海豚。常常问自己：我是主管该怎么办？这样有助于吸收处理事情的方法。在工作上善解人意，会减轻主管、共事者的负担，也让你更具人缘。对于职场的新人，第一份工作不要太计较薪资，要将眼光放远，抱着学习的心态，才会有更光明的未来。重要的是，当你拥有了正确的工作观，继而在职场中发现别人的优点加以学习，观察别人的缺点予以警惕，第一份工作会让你受用无穷。