西安碑林康杰医院
医疗纠纷应急
预案
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随着我国医疗卫生行业的多方位发展,广大人民群众对健康的需求越来越高,自我维权意识不断增强,加之部分医院的过分宣传和市场开发,媒体的负面报道,使得医患之间的矛盾越来越突出,医疗纠纷亦越来越多,给医务工作者造成了很大的精神压力,有时会严重影响医院的正常工作秩序,为进一步保障医务工作者和患者的合法权益,维护医院的工作秩序和长远发展,规范我院医疗纠纷处理
流程
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,特制定此
应急预案
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一、组织机构
组长:石亚玲
副组长:王云
组员:孙腊叶齐静亢军李扬帆赵勇郭川莲魏欢梁梅云
二、工作职能
1、接待来访和投诉者以及有关上级领导和新闻媒体人员。
2、倾听患者及患者家长、亲朋的投诉和要求,并及时做好登记工作,保管患者提供的有效证据或复印件。
3、调查投诉、纠纷所发生的原因、时间、人员、过程、后果等,收集相关证据,配合相关部门做好调查取证工作。向病人通报处理结果。
4、及时向组长和董事会汇报事情的进展和结果,按要求制定下一步
工作计划
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和处理
方案
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三、医疗纠纷应急处理:
1、医院医疗纠纷根据事故差错的大小、责任、产生的后果以及病人及家属的认识态度、医院处理的技巧和方法等,我们按严重程度分为四级。
2、一级医疗纠纷:一级医疗纠纷主要是指由于医院工作人员在服务态度、服务技术、服务环境、沟通技巧等方面而引起的医患纠纷,此类纠纷的处理,首先由当事工作人员,根据事情的原因原由,认真做好解释沟通工作,平息患者的情绪,解决患者的问题,如仍不能处理,由本部领导出面协调解决,病人仍不满意,交院办处理。
3、二级医疗纠纷:二级医疗纠纷主要是指医院工作人员在医疗护理服务工作中,由于自然或自身技术、责任心等原因而出现差错,但并未给患者造成任何
身体伤害而引起的医患纠纷,此类纠纷的处理,如果病人经过当事人或者部门领导的及时解释处理,病人能够认可接受,则不用交院办,但是,相关责任人要以书面的形式写出事情的经过和经验教训,部门要及时召开会议,分析事情的原因和工作中的薄弱环节,制定可行的解决办法,拿出处理意见报上级主管领导和院办。如患者不能接受,仍然取闹,则立即交院办处理。
4、三级医疗纠纷:三级医疗纠纷是指医院工作人员在医疗护理服务工作中,有过错或由于患儿特殊和其他原因而发生难以预料和防范的不良后果,给患者造成或有可能造成轻微伤害而发生纠纷,或者是二级医疗纠纷的患者家长不讲道理、无事生非,比较难缠的医疗纠纷,出现后当事者尽可能的做好证据的收集工作,并及时向部门或上级领导汇报,并将患者家属带到院办,由院办处理。
5、四级医疗纠纷:四级医疗纠纷是指医院工作人员在医疗护理服务过程中,由于工作责任或技术责任而发生医疗事故,造成患儿伤残或功能障碍甚至死亡而引起的严重的医疗纠纷。此类事故发生后,首先要立即对患儿进行有效的抢救与治疗,收集相关有利证据,保护当事人,立即向院办或当日总值班员汇报,并报院董事会。院办要立即组织保安做好当事人和医院财物的保护工作,维护好医院正常的工作秩序,如有患者亲属在打砸抢,在制止无效的情况下打110报警,院办要迅速做好家属的接待工作,尽可能的做好家属的情绪安抚和详细的登记记录工作,并根据医院医疗纠纷和董事会的要求,做好事故纠纷的处理工作。(如有新闻媒体参与参照媒体接待应急预案)
四、注意事项:
1、不管发生几级医疗纠纷,员工均不许和患者亲属发生争吵打架,如患者亲属在打我院员工,当事人因及时避躲,在场员工要立即劝阻,保安要立即到现场,保护员工人身安全,必要时打110报警。
2、在解释处理纠纷中,要坚持原则,态度诚恳和蔼,语言严谨,事实求是,坚决杜绝自己给自己揽责任,给病人随意许愿。
3、处理不了的要及时交院办处理,坚决避免怕担责任受处罚而谎报或不报,从而留下后遗症。
4、病人在医院吵架时,第一个听见和发现的人要立即上前劝阻,并带到或通知相关部门处理,坚决杜绝与己无关的思想,让病人在高声喊吵而无人管。
5、保安要坚守岗位,当发生较大的医疗纠纷时,第一时间要赶到现场,防止事态的进一步扩大,坚决不允许担心自己挨打而临阵脱逃,一经查知,严肃处理。
浙公网安备 33021202002483