八项质量管理原则
第一节 八项质量管理原则的理解与实施
原则一: 以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
? 理解要点：
? 任何一个组织，其生存的理由均为不断满足顾客需求和期望的产品，增强顾客满意。 因此作为组织:
? ---应了解并清楚顾客的需求和期望，(主要表现在产品/服务特性上，包括明示的，隐含的，现在和未来的)，以及使用的法律法规和其用途所必需的要求；
? ---确保组织的目标与顾客的需求和期望想结合，并在整个组织内沟通(将质量目标分解到相关职能的层次，通过内部沟通程序达到充分理解)；
? ----识别和确定满足顾客要求所需的过程(包括产品，服务和外包过程)；
? ----确定各个过程的有效实施
方法
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；
? ----提供相应的信息和资源；
? ----实施并监视和测量这些过程；
? ----测量顾客的满意度并为顾客满意而努力(同时需兼顾其他相关方的利益)
? ----持续改进各个过程
? 实施本原则带来的效应:
? -----使得整个组织都能理解顾客以及其他相关方的需求。
? -----能够保证将顾客的要求做为质量目标加以管理。
? -----能够改进组织业绩，满足顾客需求。
? -----可以增强市场快速反应能力。
? -----可以提高组织信誉，找来回头客，追加订单。
? 原则二 领导作用
? 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造和保持使使员工充分参与和实现组织目标的内部环境。
? 理解要点:
? 任何一个体系建立的成功与否，取决于领导层的重视和参与程度，实施本原则要求领导采取以下非常有意义的措施。
? --确定适合于组织的质量方针 (描述组织的未来)
? -- 确立一个具有挑战性的质量目标(顾客关注的)
? -- 建立一个效果好，效率高的质量体系，以实现质量目标。
? -- 确保整个组织关注并满足顾客要求和法律法规要求。
? -- 提供实现产品符合性所需要的资源。
? --确定员工的
职责
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，权限及内部和外部的沟通。
? -- 指定管理者代表，向员工传达满足顾客和法律法规的重要性。
? -- 创造一个使员工充分参与并使体系有效运行的环境，激励并认同员工的奉献。
? -- 定期评审质量管理体系的有效性，适宜性，充分性。
? -- 决定改进质量管理体系的措施
? 实施本原则带来的效应
? --对于方针和战略的制定，组织的未来有明确的前景。
? --对于目标的设定，将组织未来的前景转化为可测量的目标。
? --对于运作管理，通过授权和员工的参与，实现组织的目标。
? --对于人力资源管理，具有一支经充分授权，充满激情，具有良好技能和稳定的员工队伍。
? --可以增强凝聚力，促进组织的发展。
? --领导的作用，可以推动质量管理体系的持续改进。
? 原则三 全员参与
? 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
? 理解要点
? 实施本原则,员工要开展的活动
? --了解自身贡献的重要性及在组织中的角色，承担起解决问
题
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的责任。
? --识别对自己活动的约束条件，按规范进行控制。
? --主动地寻求机会，学习新知识，新技术，新经验，提高工作能力。
? --参与活动目标的确定，并针对自己承担的目标评价其业绩，确保组织的目标不断创新。
? --从工作中得到满足感，在团队中自由地分享知识与经验。
? --为自己作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。
? --始终关注为顾客创造价值，更好地向顾客和社会展示自己的组织。
?
? 实施本原则带来的效应
? --对于方针和目标的制定，员工能够有效地为实施组织的方针和目标作出贡献。
? --对于目标的设定，员工承担其对组织目标的责任。
? --对于运作管理，员工参与适当的决策活动，有利于对过程的改进。
? --对于人力资源管理，员工对他们的工作岗位更加满意。
? --员工的积极参与，有助于个人的成长和发展，符合组织的利益。
? --人人渴望参与持续改进并作出贡献，团队精神得到体现。
? 原则四 过程方法
? 将活动和相关的资源作为过程管理，可以更高效的得到期望的结果。
? 理解要点
? 一组将输入转化为输出的相互关联或互相作用的活动，称之为 过程。
? 过程的特点
? --有输入(实施该过程的条件，依据和要求)
? --有输出(该过程的结果)
? --有活动(实施，开展活动就是实施了)
? --配置与活动相适应的资源(设施，设备，人员，资金，信息，技术，
材料
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和方法)
? --针对该过程的活动，规定实施方法。
? --对过程的适当阶段进行测量
? --过程可以组成一个网络(一个过程的输出，往往是下个过程的输入)
? 过程是质量管理体系的基础(质量管理体系是通过过程来实现的)
? 过程的输入，输出和活动成为过程的三要素，要确保过程有效必须确保三要素均有效，如生产过程的输入为人员，材料，方法，环境，设备，和测量系统;活动为生产、制造、加工的作业过程(包括与作业活动相关的检验与试验过程，搬运，贮存等防护过程等)，输出为产品。又如，在对输入的控制中，人员必须是经过培训合格的人员，材料是经过检验员检验合格的产品。方法为经批准适宜的工艺和作业文件。测量系统是经过MSA分析为合格的等。
? 活动就是通过人员，设备，方法等的作用，对原材料进行作业的过程，例如，培训活动，生产/加工/制造作业活动，检验活动等，当上述活动得到了控制，我们认为过程是有效的。
? ISO /TS16949的本意是吧所有与产品形成有关的活动视为过程，控制每个过程的输入，输出，活动，从而使过程有效且有效率。
? 系统地识别和管理组织所采用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。也就是:用系统的方法去识别所使用的过程，用系统的方法去管理所使用的过程，特别是这些过程之间的相互关系和相互作用，从而实现组织的目标，达成顾客满意。
? 实施本原则要开展的活动
? －－ 识别满足顾客要求和达成目标组织所应用的过程。
? －－识别并测量各过程的输入、输出和活动、确保各过程有效。
? －－安排好各过程之间的接口，关注各过程之间的因果关系，以及内部过程与顾客，供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突
? －－ 明确地规定对过程进行管理的职责，权限和义务。
? 实施本原则带来的效应
? －－对于方针和目标的制定，整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性，更好地使用资源，缩短循环时间，降低成本。
? －－对于目标的设定，了解过程能力有助于确定更具有挑战性的过程目标。
? －－对于运作管理，采用过程的方法，能够以降低成本，避免失误，控制偏差，增强对输出的可预见性。
? －－对于人力资源管理，可降低在人力资源管理(如人员的使用，教育和培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织需要相结合，并造就一直有能力的员工队伍。
? －－可以理顺过程顺序，抓住过程的关键活动，以得到期望的结果。
? －－能有效利用资源，降低成本，缩短周期。
? 以过程为基础的质量管理体系模式如图所示
质量管质量质理体系持续改
? 原则五 :管理的系统方法
? 将互相关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
? 理解要点:
? 通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系，理解体系的各个过程之间的内在关联性。
? 针对某个设定的方针目标，确定这一方针目标的关键活动，识别由这些活动构成的过程，分析这些过程之间的相互作用和相互影响。按某种方式或规律，将这些过程有机组合成一个系统，并管理这个系统，使之有效运行，称之为 管理的系统方法。
?
? 实施本原则要开展的活动:
? --确定顾客和其他相关方的需求和期望。
? --建立组织的质量方针和质量目标
? --确定和提供实现质量目标所需的资源。
? --确定和应用监视和测量每个过程的方法
? --应用这些方法确定每个过程的有效性和效率
? --确定防止不合格并消除产生不合格原因的措施
? --寻找提高过程有效性和效率的机会
? --确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进
? --为实施已确定的改进，对过程，资源进行策划。
? --实施改进
计划
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? --监视改进效果
? --对照预期目标，评价实际结果
? --评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施
? 组织将要采取的主要措施
? －－建立一个体系，并以最有效的方法实现组织目标
? －－了解系统的过程之间的相互关系
? －－确定体系内特定活动的目标，以及这些特定活动应当如何运作
? －－通过测量和评估，持续改进体系
? 小结：过程方法管理的是一组活动，系统方法管理的是一组过程。过程方法旨在提高效率，达到过程目标。系统方法旨在到达组织目标。
? 实施本原则带来的效应 ：
? －－对于方针和目标，组织制定出于组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标
? －－对于目标的设定，组织将各个过程的目标与组织个总目标相关联。
? －－对于运作管理，组织对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。
? 对于人力资源管理，组织将加深对实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。
? －－将过程形成网络加以控制，加强管理的系统性，使所有过程协调，接口得到控制，减少和防止不一致，提高系统的有效性和效率。
? 原则六：持续改进
? 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标
? 理解要点:
? 变化是绝对的，静止是相对的，原地踏步意味着落后，因此组织必须不断地改进，以适应顾客现在的和未来的需求及市场的变化，持续改进质量管理体系的目的在于增强顾客和其他相关方满意。
? --改进的对象是产品，过程，和体系
? --改进是积极寻找机会，是渐进的，是一步步反复进行的。 （有改进机会不改进就是不合格）
? --改进是为改善产品特征和特性和/或提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动。
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