销售部管理制度

销售部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 一、销售理念：克尽职守，严于律已的实干精神；相互提携，共同进步的团队精神；追求卓越，不断进取的创造精神。二、销售宗旨：为客户提供满意的服务。三、例会制度1、日例会会议时间：每日下班前召开日例会，时间为30分钟。(2)会议主持人及记录人；销售主管主。(3)会议内容：A.销售人员汇报一天的工作，包括客户接待情况、回访客户情况、销售工作中遇到的问题、对于销售工作的建议和意见及成功经验共享等。B•销售主管总结一天的工作成果，安排次日的工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，纠正销售人员工作中的错误，解决销售人员工作中遇到的问题，并将解决不了的问题及时向上级主管汇报。2、周例会(1)会议时间：每周日上班后召开周例会，时间为45分钟。会议主持人及记录人：销售主管。会议内容：A.销售人员对自己一周的工作情况进行总结，确定下周的工作目标，对计划未完成部分分析原因，与销售主管共同探讨解决策略。B•销售主管对一周的工作进行总结，安排下周的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，指标落实到人，汇总对销售人员遇到的问题的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，总结工作得失。C•销售副总对本周的工作情况及下周的工作计划提出指导性的意见及建议。鼓舞士气。形成会议纪要上报销售副总经理•月例会会议时间：每月末最后一天下班前，时间为60分钟。会议主持人：销售副总经理记录人：销售主管会议内容：A.销售人员对个人本月的工作情况进行总结，确定次月的工作目标，总结工作得失，成功经验共享。B•销售主管对本月的工作情况进行总结，确定次月的工作计划及目标，总结工作得失。C.销售副总经理对售楼员及销售主管的工作情况进行评价，指出其中的不足，对成绩进行肯定，确定本部门下月的工作计划，进行团队建设。(4)形成会议纪要上报主管领导。四、行为规范1、严格遵守公司的各项《管理章制度》、《办公规范》、《行为规范》。•注重自己的言谈举止，坐、立、行姿势要端正，举止大方，上班时着工装、佩戴胸牌，公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，以积极、良好的工作态度做好销售工作。•做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。•爱护公物，节约成本，不做损害公司利益的事情。•熟练掌握本楼盘情况，耐心讲解、运用专业知识和技巧，力争每一个客户。•主动热情接待客户，对客户的外表、言行举止，根据自己的判断力，在心中做出定位”分析客户来此的目的、购房档次，然后’对症下药”的向客户推荐，主动请求客户留下电话，增强客户需求的了解，促进销售成交。•积极参加公司举办的培训活动，主动学习相关的专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做的更出色。.在销售过程中，遇有自己不懂或不知道如何回答的问题，应及时询问售楼处负责人，不可误导客户，造成纠纷。.认真为新老客户服务，提高客户对公司的认识和信任度，同有意向的客户保持联系，创造成交机会，说服客户下定。，对没有意向的客户，可引导客户推荐亲戚和朋友购买该项目，避免客源的浪费•提醒客户交款时间，发现客户有退房的迹象，及时做好挽救工作。•在施工现场带客户看房时，注意客户及个人的的人身安全，处处照顾客户、引导、提醒客户注意。•严格按权限范围执行，如有特殊情况，需经售楼处负责人上报，经公司总经理签字同意后方可实施。•发现销售中（工程、定位、价格、广告、资料、手续等）出现问题，及时向售楼处负责人和公司领导汇报，提出个人建议。•在做好本职工作的基础上，给予新员工业务上的帮助，共同提高专业素质和经验。.工作中，发扬团队精神，配合其它销售人员，共同完成每月销售工作。.敢于同不良的风气挑战，对不良行为应及时制止，并向售楼处负责人和公司领导反映。.服从公司的工作安排，热爱本职工作，提高个人素质及专业水平，争取做公司销售主力军。五、销售人员接待客户的基本程序1.客户来访，销售人员必须起身迎接，问候客户，并请客户入座。.客户入座自已再入座，并为客户送水。.销售人员应将楼书、房型图等宣传材料递交客户。并简要的向客户介绍项目概况。（包括小区内、外部自然环境及人文环境），并将客户引领到楼体模型进行概括性介绍，适时的向客户宣传我公司的建设成果，力求在较短的时间内给客户留下美好印象。.接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。.在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；.在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；•进行催促客户成交的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。•在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；•当客户问及价格并反映价格偏高时，销售人员应以优秀的房型设计、完善的小区配套、成熟的物业管理及小区座落地区的发展前景升值潜力作为重点向客户推介，让客户感到物有所值。•对有意向认购的客户，销售人员要将意向书的条款逐一的向客户介绍，耐心细致给予解答，打消客户购房的各种顾虑。•在解答客户有关问题时，销售人员应准确如实解答；如对询问的问题不确定时，应留下客户联系方式，待客户离开后咨询有关专业部门，得到准确答案后再通知客户，不要以自己的主观意识答复客户，造成对客户的误导。•客户起身准备离开售楼处，销售人员应起身将客户送至售楼大厅门口并热情送别，并对客户表示"因为好的单元所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我""请慢走"等等话语；。•回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；•对客户情况进行详细的客户记录；11•应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字•微笑服务，不把将个人不良情绪带入工作中，接待客户耐心、热情，对客人的批评、建议，虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。六、接听电话程序及基本要求•电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效•带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；•接听电话时使用礼貌用语："您好，阳光卡蒂尔"，切记以"喂"作开头；4•接听客户电话时，声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度•对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；•呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如："是、对、嗯、很好、请继续说"等；•接错或打错电话时，应避免生硬地说："你打错了"，而应礼貌地说"这是阳光卡蒂尔，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？"，不使对方难堪。•对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；冷处理：听完后表示："您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。"•通话过程中应突出重点，应注意口齿清楚，语速不要过快，语音、语调要注意调整，语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；.在通话结束时，对客户表示感谢”谢谢、再见”，待客房切断电话时再挂电话；11.对客户电话数量进行相应的登载，填写和汇总客户记录；12.再次给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；七、销售人员应具备的基本素质.专业操守：:售楼代表的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，售楼员应任何时间都要维持专业态度一—以客为尊"，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。.守时:守时应是一个售楼员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。.纪律:售楼员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。.保密:售楼员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。八、业务操作9.销售基础知识与土地有关的概念1）三通一平：通常指施工现场达到路通、水通、电通和土地平整。三通”就是把开发区域红线外的道路，给水、排水管道、供电引入施工现场。一平”就是把施工现场的土地进行平整。2）七通一平：目前进行土地开发前应具备的土地基本要求。七通”包括道路通，上水通，雨污水通，电力通，通讯通，煤气通，供热通。一平”指土地平整。3）国有土地使用证：指经土地使用者的申请，由城市各级人民政府颁发的国有土地使用权的法律凭证。该证主要载明土地使用者名称，土地坐落，用途，土地使用面积，使用年限和四至范围。与住宅有关的概念4）经济适用房：是指具有社会保障性质的商品住宅，是国家为解决中低收入家庭住房问题而修建的普通住房，具有经济性和适用性的特点。经济性是指住宅价格相对市场价格而言比较低，能够适应中低收入家庭的承受能力，适用性是指在住房设计及建筑 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 上强调住房的使用效果，而不是减低建筑标准。这类住宅因减免了市政配套等费用（包括免去土地出让金，消减市政配套费用50%，优先享受银行信贷,并规定较低的固定利润率3%）,故又称为经济实用房。5）安居房：指实施国家安居工程”而建设的住房。是党和国家安排贷款和地方自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平米以下的特困家庭提供的销售价格低于成本，由政府补贴的非营利性住房。6）集资建房：是指改变住房建设由国家和单位包揽的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担。通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。政府，单位，个人根据出资比例拥有部分产权。7）公寓式住宅：公寓式住宅是指相当于独院独户的西式别墅住宅而言。公寓式住宅一般在大城市，大多数是高层大楼，标准高，每层有若干单独使用的单元，包括起居室，卧室，卫生间，厨房，餐厅，阳台等等，会有一部分设于旅馆酒店之中，供一些常常往来的中外客商及其家眷中短期使用。8）商住住房：站住住房是SOHO（小型家庭办公室）住宅观念的延伸。它属于住宅，同时融入写字楼诸多硬件设施，尤其是网络功能的发达，使居住者在居住的同时又能从事商业活动的住宅形式。商住住宅适合小型公司，创业集体以及依赖网络进行社会活动的人群。9）多层住宅：指四至六层的住宅10）小高层住宅：指七至十层的楼房住宅11）高层住宅：指十层以上的楼房住宅。12）会所：以所在物业业主为主要服务对象的综合性康体娱乐服务设施。13）跃层：跃层是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式。是一套住宅占有上下两个楼层，上下层不通过公共楼梯而是采用户内独有的内部楼梯联系上下层，一般首层安排起居室，客厅，厨房，餐厅，卫生间等，二楼安排卧室，书房，卫生间等。跃层式住宅的优点是每户二层的采光面，即使朝向不好，也可以增加采光面积，通风好，合理布局，动静分离，功能明确，相互干扰较小。14）错层：户内楼面高低不一致，错开之处有楼梯连接，但没有完全分开两层，适合较大面积住宅，小面积住宅会显局促。与规划有关的概念15）进深：一间房间从采光面到对面墙面的实际长度，进深大的住宅可以有效地节约用地，但为保证住宅具有良好的采光和通风条件，进深不宜过大。16）开间：指房间采光面的宽度。房间两面墙皮之间的距离。17）层高：房屋的高度。对于楼房建筑来说，只上下两层楼板中线间的垂直距离。层高减去楼板的厚度就是房间的净高。18）户型：根据家庭人口组成情况和国家有关规定的居住定额所确定的每户居室数量和大小。19）户型比：户型比二某种户型数量/住宅总数量*100%20）建筑系数：’建筑占地系数”的简称。是指一定建筑用地范围内所有建筑物占地面积与用地总面积之比的百分率。合理的建筑系数应在节约用地的原则下，尽可能满足建筑物通风，采光，防火，防爆等方面的空间要求，并能够保证有足够的道路绿化和户外活动场地。与产权有关的概念21）房屋产权：指所有者对房屋的占有、使用、收益、处分，并排除他人干涉的权能，是物权的一种。房屋产权指房产所有者，按国家法律规定所现有的权利。22）房屋权属登记：指房地产行政主管部门代表政府对房屋所有权以及由上述权利产权的抵押权、典权等房屋他项权利进行登记，并依法确认房屋所有权归属关系得行为。房屋产权登记应遵循的所有权和该房屋占用土地范围内的土地使用权权利主体一致的原则。23）房屋产权登记：房屋所有权登记，通常称为’产权登记”（包括房屋所有权登记和房屋他项权登记）城镇房屋所有权登记是人们政府为了健全法制，加强城镇房屋的管理依法确认房屋所有权的法定手续。在规定的登记范围内的房屋不论属谁所有，都必须按照所有权登记办法的规定，向房屋所在地房管机关申请所有权登记，经审查确认产权后，由房管机关发给房屋所有权证。房屋所有权登记是房屋产权管理的主要行政手段，只有通过房屋所有权登记，才能对各类房屋产权实施有效的管理。24）房屋抵押：产权所有人以房契作为抵押，取得借款，按期付息。房屋产权仍由产权所有者自行管理，债权人只能按期取息，而无使用管理房屋的权利，待借款还清，产权人收回房契，抵押即告终结。与面积有关的概念25）建筑面积：建筑物各层面积总和，每层建筑面积按建筑物勒角以上截面计算，包括使用、辅助面积和结构面积。26）商品房销售面积二套内建筑面积+分摊的公用面积27）套内建筑面积二套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积28）公摊面积：1.公共门厅、楼道、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备房等为整座楼服务的公共用房和管理用房的建筑面积。50%29）各个单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的30）使用面积：建筑物各层平面中直接为生产生活使用的净面积的总和。使用面积大于地毯面积。31）使用率：套内面积与住宅面积之比。32）分摊的公用建筑面积二套内建筑面积*公共建筑面积分摊系数33）公共建筑面积分摊系数二公用建筑面积/套内建筑面积总和34）容积率：总建筑面积与所有建筑用地面积之比35）建筑覆盖率：又称建筑密度，是指建筑物基底占地面积与规划用地面积之比36）绿化率：规划建筑用地范围内绿地面积与规划建设用地面积之比。与贷款有关的概念37）按揭：借款人向银行贷款购房，将房产产权抵押给银行作为还款保证，借款人在还清贷款后，银行立即将房产产权交还借款人。38）公积金：购房人在购房前已经按照国家有关规定缴存公积金，可以通过公积金管理中心申请办理公积金贷款购房。39）组合贷款：在办理公积金贷款的同时，若借款额不足，可以按有关规定增加部分按揭贷款额度，与公积金一起使用。10.销售技巧销售技巧培训。这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。主要包括：应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客房户需要、经济状况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、逼（迫客户下）订”技巧、展销会场气氛把握技巧、电话回访技巧。销售技巧是综合素质的体现，需要发挥销售人员自身的个性特点，结合不同的客户心态，采取不同的销售手段，达到销售的目的。培养良好的销售技巧要求销售人员重视以下几个方面：a）人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、城市及小区规划理念、中外建筑简史、室内室外空间协调基本概念，只有掌握了这些知识，才能为顾客解疑答难，提供真正的顾问服务。竞争对手调查内容与调查技巧。这是为客户提供理性比较分析的基础，因为只有知己知彼，才能百战不殆。对于客户资料收集、整理、加工知识，客户消费心理学，投资心理学等。只有具备这方面的知识，才能有针对性的采取有效的销售手段。d)