ASP工程师服务规范手册(共30页)

华为企业业务ASP工程师服务规范手册（V2.1）华为技术有限公司前言本 说明书 房屋状态说明书下载罗氏说明书下载焊机说明书下载罗氏说明书下载GGD说明书下载 主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（AuthorizedServicePartner授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满足度。本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 及处理流程。管理细则1．本规范是华为服务业务平安生产与客户满足的保证措施，适用于全部华为担当的客户服务项目。2．对违反本规范导致后果的处理依据华为交付与服务部相关管理方法与考核制度的具体规定执行。3．对本规范未能具体列明的操作应严格依据其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。4．本规范自2013年11月1日开头执行，解释权归华为技术有限公司。名目TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc391118341"前言PAGEREF_Toc391118341\h2HYPERLINK\l"_Toc391118342"管理细则PAGEREF_Toc391118342\h2HYPERLINK\l"_Toc391118343"第一部分华为企业业务简介PAGEREF_Toc391118343\h7HYPERLINK\l"_Toc391118344"其次部分服务人员行为规范PAGEREF_Toc391118344\h8HYPERLINK\l"_Toc391118345"1信息平安行为规范PAGEREF_Toc391118345\h8HYPERLINK\l"_Toc391118346"1.1华为信息平安PAGEREF_Toc391118346\h8HYPERLINK\l"_Toc391118347"1.2客户信息平安PAGEREF_Toc391118347\h8HYPERLINK\l"_Toc391118348"1.3客户设备信息管理平安PAGEREF_Toc391118348\h9HYPERLINK\l"_Toc391118349"1.4客户设备信息操作平安PAGEREF_Toc391118349\h9HYPERLINK\l"_Toc391118350"1.5需提示客户的信息平安PAGEREF_Toc391118350\h10HYPERLINK\l"_Toc391118351"1.6工程信息平安PAGEREF_Toc391118351\h10HYPERLINK\l"_Toc391118352"1.7技术支持信息平安PAGEREF_Toc391118352\h11HYPERLINK\l"_Toc391118353"2商务礼仪及日常行为规范PAGEREF_Toc391118353\h12HYPERLINK\l"_Toc391118354"2.1基本礼仪PAGEREF_Toc391118354\h12HYPERLINK\l"_Toc391118355"2.2语言PAGEREF_Toc391118355\h13HYPERLINK\l"_Toc391118356"2.3电话PAGEREF_Toc391118356\h13HYPERLINK\l"_Toc391118357"2.4仪表PAGEREF_Toc391118357\h13HYPERLINK\l"_Toc391118358"2.5举止PAGEREF_Toc391118358\h14HYPERLINK\l"_Toc391118359"2.6乘坐交通工具PAGEREF_Toc391118359\h14HYPERLINK\l"_Toc391118360"2.7参与会议PAGEREF_Toc391118360\h15HYPERLINK\l"_Toc391118361"2.8邮件、传真PAGEREF_Toc391118361\h15HYPERLINK\l"_Toc391118362"2.9常用语及禁忌语PAGEREF_Toc391118362\h15HYPERLINK\l"_Toc391118363"2.10商业行为规范PAGEREF_Toc391118363\h16HYPERLINK\l"_Toc391118364"3现场服务行为规范PAGEREF_Toc391118364\h16HYPERLINK\l"_Toc391118365"3.1行前预备PAGEREF_Toc391118365\h16HYPERLINK\l"_Toc391118366"3.2服务过程PAGEREF_Toc391118366\h17HYPERLINK\l"_Toc391118367"3.3服务结束PAGEREF_Toc391118367\h18HYPERLINK\l"_Toc391118368"4差旅平安规范PAGEREF_Toc391118368\h18HYPERLINK\l"_Toc391118369"5运营帐号及工卡邮箱管理规定PAGEREF_Toc391118369\h18HYPERLINK\l"_Toc391118370"5.1背景与目的PAGEREF_Toc391118370\h18HYPERLINK\l"_Toc391118371"5.2运营帐号及工卡邮箱清单PAGEREF_Toc391118371\h18HYPERLINK\l"_Toc391118372"5.3运营帐号及工卡邮箱管理规定PAGEREF_Toc391118372\h19HYPERLINK\l"_Toc391118373"第三部分ASP工程师技能认证PAGEREF_Toc391118373\h22HYPERLINK\l"_Toc391118374"6目的PAGEREF_Toc391118374\h22HYPERLINK\l"_Toc391118375"7适用范围PAGEREF_Toc391118375\h22HYPERLINK\l"_Toc391118376"8ASP工程师技能资格管理方法PAGEREF_Toc391118376\h22HYPERLINK\l"_Toc391118377"8.1ASP工程师技能资格管理组织PAGEREF_Toc391118377\h22HYPERLINK\l"_Toc391118378"8.2ASP工程师技能资格管理操作方式PAGEREF_Toc391118378\h23HYPERLINK\l"_Toc391118379"8.3ASP工程师技能资格参考标准PAGEREF_Toc391118379\h24HYPERLINK\l"_Toc391118380"第四部分工程服务流程及规范PAGEREF_Toc391118380\h25HYPERLINK\l"_Toc391118381"9工程服务流程PAGEREF_Toc391118381\h25HYPERLINK\l"_Toc391118382"9.1工程安装服务流程PAGEREF_Toc391118382\h25HYPERLINK\l"_Toc391118383"9.2安装服务子流程PAGEREF_Toc391118383\h26HYPERLINK\l"_Toc391118384"9.3现场培训PAGEREF_Toc391118384\h27HYPERLINK\l"_Toc391118385"9.4安装服务支持文件PAGEREF_Toc391118385\h28HYPERLINK\l"_Toc391118386"10产品安装质量规范PAGEREF_Toc391118386\h28HYPERLINK\l"_Toc391118387"10.1工程质量自检要求PAGEREF_Toc391118387\h28HYPERLINK\l"_Toc391118388"10.2通用产品安装质量标准PAGEREF_Toc391118388\h29HYPERLINK\l"_Toc391118389"10.3常见安装质量正反案例图片PAGEREF_Toc391118389\h31HYPERLINK\l"_Toc391118390"10.4版本使用规范PAGEREF_Toc391118390\h33HYPERLINK\l"_Toc391118391"11工程服务文档返回规范PAGEREF_Toc391118391\h35HYPERLINK\l"_Toc391118392"12到货即损（DOA）货物处理流程PAGEREF_Toc391118392\h36HYPERLINK\l"_Toc391118393"12.1术语PAGEREF_Toc391118393\h36HYPERLINK\l"_Toc391118394"12.2规章描述PAGEREF_Toc391118394\h37HYPERLINK\l"_Toc391118395"PAGEREF_Toc391118395\h38HYPERLINK\l"_Toc391118396"第五部分客户支持服务流程及规范PAGEREF_Toc391118396\h39HYPERLINK\l"_Toc391118397"13华为维保服务说明PAGEREF_Toc391118397\h39HYPERLINK\l"_Toc391118398"13.1定义PAGEREF_Toc391118398\h39HYPERLINK\l"_Toc391118399"13.2服务指南PAGEREF_Toc391118399\h39HYPERLINK\l"_Toc391118400"13.3Hi-Care维保服务PAGEREF_Toc391118400\h40HYPERLINK\l"_Toc391118401"13.4Hi-Care服务内容具体描述PAGEREF_Toc391118401\h45HYPERLINK\l"_Toc391118402"13.5服务免责PAGEREF_Toc391118402\h52HYPERLINK\l"_Toc391118403"14现场技术服务实施指导书PAGEREF_Toc391118403\h54HYPERLINK\l"_Toc391118404"14.1目的PAGEREF_Toc391118404\h54HYPERLINK\l"_Toc391118405"14.2概述PAGEREF_Toc391118405\h54HYPERLINK\l"_Toc391118406"14.3术语PAGEREF_Toc391118406\h54HYPERLINK\l"_Toc391118407"14.4角色与职责PAGEREF_Toc391118407\h54HYPERLINK\l"_Toc391118408"14.5流程图PAGEREF_Toc391118408\h55HYPERLINK\l"_Toc391118409"14.6流程说明PAGEREF_Toc391118409\h55HYPERLINK\l"_Toc391118410"14.7补充说明PAGEREF_Toc391118410\h56HYPERLINK\l"_Toc391118411"附件：《现场服务作业指导书》PAGEREF_Toc391118411\h56HYPERLINK\l"_Toc391118412"15健康检查业务实施指导书PAGEREF_Toc391118412\h56HYPERLINK\l"_Toc391118413"15.1目的PAGEREF_Toc391118413\h56HYPERLINK\l"_Toc391118414"15.2概述PAGEREF_Toc391118414\h56HYPERLINK\l"_Toc391118415"15.3术语PAGEREF_Toc391118415\h57HYPERLINK\l"_Toc391118416"15.4角色与职责PAGEREF_Toc391118416\h57HYPERLINK\l"_Toc391118417"15.5流程图PAGEREF_Toc391118417\h58HYPERLINK\l"_Toc391118418"15.6流程说明PAGEREF_Toc391118418\h58HYPERLINK\l"_Toc391118419"16大事值守业务实施指导书PAGEREF_Toc391118419\h62HYPERLINK\l"_Toc391118420"16.1概述PAGEREF_Toc391118420\h62HYPERLINK\l"_Toc391118421"16.2目的PAGEREF_Toc391118421\h62HYPERLINK\l"_Toc391118422"16.3术语PAGEREF_Toc391118422\h62HYPERLINK\l"_Toc391118423"16.4角色与职责PAGEREF_Toc391118423\h62HYPERLINK\l"_Toc391118424"16.5流程图PAGEREF_Toc391118424\h63HYPERLINK\l"_Toc391118425"16.6流程说明PAGEREF_Toc391118425\h63HYPERLINK\l"_Toc391118426"17批量整改业务实施指导书PAGEREF_Toc391118426\h66HYPERLINK\l"_Toc391118427"17.1目的PAGEREF_Toc391118427\h66HYPERLINK\l"_Toc391118428"17.2定义PAGEREF_Toc391118428\h66HYPERLINK\l"_Toc391118429"17.3批量整改实施服务业务流PAGEREF_Toc391118429\h66HYPERLINK\l"_Toc391118430"17.4整改启动PAGEREF_Toc391118430\h66HYPERLINK\l"_Toc391118431"17.5制定实施 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 PAGEREF_Toc391118431\h67HYPERLINK\l"_Toc391118432"17.6客户沟通启动实施PAGEREF_Toc391118432\h67HYPERLINK\l"_Toc391118433"17.7派单与资源协调PAGEREF_Toc391118433\h67HYPERLINK\l"_Toc391118434"17.8制定实施方案PAGEREF_Toc391118434\h67HYPERLINK\l"_Toc391118435"17.9技术审批PAGEREF_Toc391118435\h67HYPERLINK\l"_Toc391118436"17.10客户审批PAGEREF_Toc391118436\h67HYPERLINK\l"_Toc391118437"17.11方案实施PAGEREF_Toc391118437\h68HYPERLINK\l"_Toc391118438"17.12总结与任务关闭PAGEREF_Toc391118438\h68HYPERLINK\l"_Toc391118439"附件PAGEREF_Toc391118439\h68HYPERLINK\l"_Toc391118440"18备件业务操作指导PAGEREF_Toc391118440\h68HYPERLINK\l"_Toc391118441"18.1概述PAGEREF_Toc391118441\h68HYPERLINK\l"_Toc391118442"18.2操作指导说明PAGEREF_Toc391118442\h68HYPERLINK\l"_Toc391118443"备件申请PAGEREF_Toc391118443\h68HYPERLINK\l"_Toc391118444"备件签收PAGEREF_Toc391118444\h71HYPERLINK\l"_Toc391118445"备件归还PAGEREF_Toc391118445\h71HYPERLINK\l"_Toc391118446"备件申请与归还查询PAGEREF_Toc391118446\h73HYPERLINK\l"_Toc391118447"备件挂账转移PAGEREF_Toc391118447\h75HYPERLINK\l"_Toc391118448"18.3安捷信备件中心联系方式PAGEREF_Toc391118448\h76HYPERLINK\l"_Toc391118449"19客户支持服务文档返回规范PAGEREF_Toc391118449\h76HYPERLINK\l"_Toc391118450"第六部分驻场服务流程及规范PAGEREF_Toc391118450\h78HYPERLINK\l"_Toc391118451"20背景与目的PAGEREF_Toc391118451\h78HYPERLINK\l"_Toc391118452"21驻场工程师入场流程PAGEREF_Toc391118452\h78HYPERLINK\l"_Toc391118453"驻场工程师入场流程PAGEREF_Toc391118453\h78HYPERLINK\l"_Toc391118454"驻场工程师入场管理责任分工：PAGEREF_Toc391118454\h78HYPERLINK\l"_Toc391118455"22驻场工程师绩效管理流程PAGEREF_Toc391118455\h79HYPERLINK\l"_Toc391118456"绩效管理流程PAGEREF_Toc391118456\h79HYPERLINK\l"_Toc391118457"绩效管理责任分工：PAGEREF_Toc391118457\h79HYPERLINK\l"_Toc391118458"23出场管理规定PAGEREF_Toc391118458\h80HYPERLINK\l"_Toc391118459"24留意事项PAGEREF_Toc391118459\h80HYPERLINK\l"_Toc391118460"25附表：驻场工程师管理模板（内含五个模板）：PAGEREF_Toc391118460\h80HYPERLINK\l"_Toc391118461"第七部分高危操作管理规定PAGEREF_Toc391118461\h81HYPERLINK\l"_Toc391118462"26目的PAGEREF_Toc391118462\h81HYPERLINK\l"_Toc391118463"27高危操作定义PAGEREF_Toc391118463\h81HYPERLINK\l"_Toc391118464"28高危操作管理流程PAGEREF_Toc391118464\h81HYPERLINK\l"_Toc391118465"29管理授权PAGEREF_Toc391118465\h81HYPERLINK\l"_Toc391118466"30技术授权PAGEREF_Toc391118466\h82HYPERLINK\l"_Toc391118467"30.1技术授权团队PAGEREF_Toc391118467\h82HYPERLINK\l"_Toc391118468"30.2技术授权流程PAGEREF_Toc391118468\h82HYPERLINK\l"_Toc391118469"31客户授权PAGEREF_Toc391118469\h82HYPERLINK\l"_Toc391118470"32操作知会PAGEREF_Toc391118470\h83HYPERLINK\l"_Toc391118471"32.1邮件通知：PAGEREF_Toc391118471\h83HYPERLINK\l"_Toc391118472"32.2短信通知：PAGEREF_Toc391118472\h83HYPERLINK\l"_Toc391118473"33审计和考核PAGEREF_Toc391118473\h83HYPERLINK\l"_Toc391118474"第八部分重大故障定级标准及处理流程PAGEREF_Toc391118474\h84HYPERLINK\l"_Toc391118475"34定级标准PAGEREF_Toc391118475\h84HYPERLINK\l"_Toc391118476"34.1术语PAGEREF_Toc391118476\h84HYPERLINK\l"_Toc391118477"34.2内容PAGEREF_Toc391118477\h85HYPERLINK\l"_Toc391118478"总体说明PAGEREF_Toc391118478\h85HYPERLINK\l"_Toc391118479"生产环境重大故障定级PAGEREF_Toc391118479\h85HYPERLINK\l"_Toc391118480"办公环境重大故障定级标准PAGEREF_Toc391118480\h88HYPERLINK\l"_Toc391118481"重大故障级别调整规章PAGEREF_Toc391118481\h88HYPERLINK\l"_Toc391118482"34.2.5其他说明PAGEREF_Toc391118482\h89HYPERLINK\l"_Toc391118483"35处理流程PAGEREF_Toc391118483\h90HYPERLINK\l"_Toc391118484"35.1术语PAGEREF_Toc391118484\h90HYPERLINK\l"_Toc391118485"35.2角色与职责PAGEREF_Toc391118485\h90HYPERLINK\l"_Toc391118486"35.3流程说明PAGEREF_Toc391118486\h91HYPERLINK\l"_Toc391118487"附：ASP工程师关键考核指标PAGEREF_Toc391118487\h96第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面对客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面对企业业务，消费者领域延长，协同进展"云-管-端"业务。作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术力量，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业供应全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息平安，以及垂直行业应用等。展望将来，华为企业业务期望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康进展，提升客户满足度。其次部分服务人员行为规范信息平安行为规范华为信息平安华为服务人员有义务保守华为的商业隐秘与技术隐秘，遵守华为信息平安的各项规定，遵守保密规定，维护华为的学问产权；未经华为授权或批准，不准对外有意或无意供应任何涉及华为商业隐秘与技术隐秘的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上隐秘；严禁在客户面前修改源程序；在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。客户信息平安客户保密信息范围：客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；客户 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、业务流程；客户工作规划（方案）、作业方案；技术档案与资料、工作记录；设备维护技术指标；质量管理制度及数据；属于客户之外的第三方全部，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；客户全部的、具备法律规定的商业隐秘性质的其他信息。与客户业务接触时，应严格执行以下保密要求：服务人员在日常工作中，对从客户获知的商业隐秘有保密责任；客户的相关帐号密码要准时归还客户并让其修改；不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正值手段猎取客户信息保密范围内的商业隐秘；不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段猎取的客户信息保密范围内的商业隐秘；不得违反客户有关保守商业隐秘的要求，披露、使用或者允许他人使用其所把握的客户信息保密范围内的商业隐秘；除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户有关IT设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离；不得任凭监听客户电话，因业务需要监听电话时，必需遵守客户相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）；客户供应的商业隐秘归客户全部，服务人员只能在商定（通过合同或协议形式）的业务范围内使用，在商定的业务范围之外，不得以任何方式使用客户的商业隐秘；不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或供应可接触客户技术信息、经营信息的手段；假如因交付合作项目，需要向合作单位供应客户的保密信息，应先获得客户的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）；合作项目结束时，应依据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业隐秘”的书面、电子资料；对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业隐秘，则对该等信息的保密义务就始终存在；以上范围及要求，全部服务人员应严格执行对客户信息保密，对违反客户信息保密规定并给客户造成损失的，责任人应担当赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任。客户设备信息管理平安未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息；未经客户许可，不得持有和传播客户设备口令信息；不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件，确为工作所必需的文件和程序应准时从便携机中删除；全部对外资料内容应留意不侵害他人的商业隐秘，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵害他人的著作权。公司内部使用的培训资料应留意保密，对内（即员工培训资料）与对外（即客户培训资料）要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；经过客户授权获得的设备隐秘以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必需是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听。客户设备信息操作平安未得客户许可，不得将自己的便携设备接入到客户设备所在网络；工程和维护过程中，需要客户许可并指定明确端口和IP地址后才能进行维护；该许可必需是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；处理问题过程中，未经客户许可，不得对客户设备程序、配置文件、数据以及日志进行修改；该许可必需是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；对客户设备进行有风险性的操作时，应事先书面对客户说明，得到同意后，才能执行；维护过程中，对设备有重大影响操作应当在行业规定范围（通常为0:00－5:00，具体视客户规定）进行；在敏感的通信保障期间（默认为重大节日、重要会议期间以及客户特殊要求时段）对设备的操作应当谨慎，避开进行或指导客户进行配置修改、日志跟踪以及其他可能对设备性能和业务影响的一切操作；不得利用客户网络玩网络玩耍或者使用对网络有明显影响的软件等；经过客户同意远程维护处理问题时，远程维护软件的使用应得到客户的授权；该许可必需是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；日常工作需要客户供应设备数据的，得到客户许可后方可获得客户设备数据的文件，并把握该设备数据文件的传播范围以及确认该设备数据文件在使用后已被销毁或清除；客户许可必需是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；客户的许可必需保留并准时归档到局点信息IT系统中。需提示客户的信息平安提示客户依据日常维护指导定期准时对设备全部密码进行更新，并保证密码的简单度；提示客户对设备帐号进行清理，清除不用的帐号；提示客户不得私自更改设备日志设置，不得私自关闭产品记录和日志的程序，不得对于客户设备日志进行增加，删除和修改；提示客户定期对设备进行系统和数据备份，并对备份数据进行妥当保存；提示客户自行编写的在设备上运行的脚本必需通过办事处向华为公司研发部门的评审后方能实施。工程信息平安筹备阶段华为项目组织结构和客户项目组织结构中涉及的成员和通讯信息，纳入文档平安保密范围；工勘设计、网络规划和局点信息调查的输出件涉及到的客户通信信息，纳入文档平安保密范围；项目方案、预算文件都涉及到客户的商业机密，纳入文档平安保密范围。版本开发和安装调试阶段版本申请License文件中涉及客户商业信息，如：用户数信息、业务功能信息等，需要严格保密；各个模块的调试阶段，从客户处获得的对接信息和调测信息，必需在调试结束后，建议客户修改和删除，如系统登陆帐户信息、网络设备接入信息等；安装阶段不得在非客户设备上安装使用和非法占用客户购买的操作系统、数据库等软件，同时不得将客户购买设备的序列号、相关软件License信息用于非本项目用途；安装阶段产生的文档涉及外购件硬件信息的，如设备序列号、设备条码，必需纳入文档的平安保密范围；安装调试阶段进出客户机房必需遵守客户的机房管理规定；调试阶段从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必需归还用户，要求客户签字验收无误；调试阶段建立的一切远程登录环境涉及的登录信息在调试结束后必需修改或者删除并经客户签字确认；调试阶段建立的测试帐户信息、余额修改信息等，仅在客户要求保留并签字确认后方可保留；调试阶段未经客户允许不得任凭增设测试帐户信息和增加帐户业务功能，如开通彩铃业务测试、开通国际呼叫测试、开通国际短信测试等；调试阶段任何接入终端必需安装防病毒软件，即将割接和商用设备必需依据合同配置准时安装防病毒软件，未经客户允许不得在任何客户设备上安装其他软件和工具，并要向客户讲解安装软件和工具可能带来的对设备的危害；调试阶段生成的验收手册，包含了客户的业务特性、计费信息等，属于客户商业机密，必需纳入文档的平安保密范围。验收阶段验收阶段获得的测试工具（测试手机）和测试卡，仅能用于系统测试，必需在调试结束后归还用户，要求客户签字确认无误；项目中输出的系统上线信息、系统遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档平安保密范围。试运行和项目关闭阶段该阶段中输出的升级和割接相关文件涉及客户商业机密，纳入文档平安保密范围；工程移交之前，统一修改调试用密码后提交客户；移交清单中涉及密码的移交内容，并要求客户自行修改后签字确认；工程内部和外部移交资料，只能交给指定的内部和外部接口人；项目总结及 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 成员绩效所输出的文件，不能涉及商业信息，比如涉及合同金额、线数等内容并纳入文档保密范围。终验阶段该阶段中输出的遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档平安保密范围；该阶段中的输出文件涉及到项目名称、上线时间、商用时间等敏感信息，纳入文档平安保密范围。技术支持信息平安远程服务申请远程访问时，在远程服务申请中需要写明操作的范围；远程维护的方式，尽量接受电话拨号，且只有使用时才接上电话线，平常断开；假如使用公网方式，肯定要在防火墙等方面做严格的防范把握；建议客户以电话或加密邮件的方式供应远程拨号环境信息（用户、密码）；工程师不要使用纸面件来记录密码，即使记录了，也要留意用完后销毁；工程师远程维护后，所创建的链接应当准时删除掉，不行以保留；远程服务后，服务报告里要用户签字确认是否已经更改口令。现场服务进出机房，务必遵守客户机房管理规定；在服务实施中带到现场的机密资料，必需符合公司的平安规定，并且必需妥当保管好；从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必需归还用户，要求客户签字验收无误；现场服务之后，肯定要做好一切清理工作，包括准时关掉用于服务实施的环境，删掉一些用于服务实施的工具。如数据库链接，维护窗口等等；服务后，服务报告上要用户签字确认是否已经更改口令；包含细节的服务报告需要把握发送范围，不能擅自集中，须经过服务经理审核。客户问题受理当客户通过传真、email方式申告故障时，相应的传真、email务必妥当处理，不得集中，广播出去（特殊是重大事故信息）。同时多向用户灌输保密的意识，通过电话或加密邮件方式申告；当客户问题申告过来，需要指导现场处理，涉及到一些系统密码等重要信息需要告知现场时，通过电话或加密邮件方式告知现场密码，杜绝接受传真方式。外购件技术支持第三方厂家不单独现场操作设备，现场操作时要有客户伴随(如输入密码时，让客户输入）；搭建远程环境时，应临时设置口令，远程解决完毕后提示客户马上修改口令。重大升级方案的审核升级方案中可能涉及到具体远程拨号信息，严禁远程拨号类似重要信息写于方案中，而是接受电话或加密邮件方式；用户模拟升级的数据，严禁集中，需要发送时，要加密。升级过程中，指定管理此数据的责任人，升级后准时删除。商务礼仪及日常行为规范基本礼仪与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；见到客户应主动打招呼，做到礼貌热忱；出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；与客户交谈时要凝视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语；养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或任凭转移话题，谈到重要的事情要作记录；对客户应真诚、富有急躁，做到虚心稳重，不行夸夸其谈，不恶意中伤；与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争吵；对客户有礼有节，不卑不亢。语言首问负责，言而有信，不任凭承诺，言必行，行必果；交谈的语气和言辞要留意场合，把握分寸，力求简洁、明快；接受别人挂念时，诚意表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；讲话时身体不左右摇摆、手叉裤兜，不翘二郎腿；敬重对方谈话，留意倾听，语言沟通有障碍时要乐观寻求挂念；与人交谈，避开“一言堂”，要给对方谈话的机会，擅长倾听对方的发言；争辩工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不任凭谈论、攻击他人；在公共场所语言温存安静，留意不影响他人；中国境内工作使用一般话，不讲方言；海外使用英语或当地语言；自觉维护华为形象，有全局观念和市场意识，不传播或散布不利于华为的言论。电话接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；电话用语礼貌、简练、声音适中；离开办公室，将办公室电话转移至手机或秘书处，保证通讯24小时通畅。仪表精力充分、面带微笑，举止文静大方、稳健庄重；讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣；工程师在客户现场视状况可着商务正装或者商务休闲装，上衣、领带、裤子、鞋子颜色见下表：类  别　西装版（冬）长袖版（春秋）短袖版（夏）上 衣深色西装/外套浅色长袖衬衣浅色短袖衬衣浅色衬衣领  带深色领带（商务休闲装时可不着领带）      裤 子深色长裤鞋 子深色皮鞋毛  衣V领纯色毛衣（冬季）限制类着装：工程师在客户现场及华为公司工作场合，不得消灭以下情形的着装：背心、短裤、带洞及金属修饰牛仔裤，运动服，不带领T恤衫；拖鞋、运动凉鞋、沙滩鞋、带孔凉鞋、夹脚指鞋，以及其它过于休闲任凭的鞋类；标有攻击性、有损人格的语言，或含有可能引起他人担忧的印刷字体或图案的服饰；其它与工作场合不协调，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害华为公司形象和品牌的着装。举止站立时抬头挺胸，走路莫摇摆，急事莫慌张；坐下时不要跷二郎腿，不行抖动双腿，不行仰坐在沙发或座椅上；守时，准时赴约；遵守社会公德，敬重当地风俗习惯，尤其留意跨文化沟通里面的禁忌。乘坐交通工具乘电梯电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内；电梯内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；先上电梯的应靠后站，以免阻碍他人乘电梯；电梯内不行大声喧哗或嬉笑吵闹。乘车如客户开车，要坐副驾驶座，便利与客户进行沟通；与客户共同乘车，应让客户坐"公务接待"的上座（上座是后排右座）；在平常的社交场合，乘坐出租车，切记别把客户/女士让到副驾驶座；与客户/女士共同乘车，应最终一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关车门。参与会议参与商务会议，应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、右高左低的原则。假如有座次牌，依据座次牌就座。假如是列席人员，应坐在会议正式人员的后方；参与商务会议，应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；衣着洁净，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议支配落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应留意不影响他人；发言应讲究挨次和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥；礼貌作答提问，对提问人的批判和意见应认真听取，即使提问者的批判是错误的，也不应失态。邮件、传真传真收件人、主题、发件人等要明确；邮件、传真中不得涉及华为机密；给客户的邮件、传真中用字应认真斟酌，避开用词生硬、尖刻、不礼貌；与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得任凭处置。常用语及禁忌语常用语“感谢您对公司的支持”“期望我们能共同进展”“感谢你们对我们的挂念”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见对我们很重要”“你们的问题就是我们的问题”“华为的成长离不开你们的支持”“这件事我来帮您处理”“欢迎您给我们提贵重意见”禁忌语“这事不归我管”“以前这是谁做的，水平这么差”“这是公司规定，我没方法”“这是小事，无所谓”“不关我事，你找别人吧”“你会不会，你怎么搞的？”“这么简洁的问题还问我！”“不行能”“我是新来的，这我不懂”“这我早告知过你，怎么又搞错了？”“这合同怎么签的？”“华为设备就这样”“我没空”“反正我做不了”“我不知道”“这事你不懂”“要想培训效果好，到公司培训去”“有问题？关电复位就得了”“不付费，就不去”“你欠我们款我们不能去”商业行为规范不泄漏华为未经授权许可对外公布的产品、服务商业隐秘和技术机密，不泄漏不同客户的商业隐秘和技术机密；不私下接受客户进行合同交付范围外的服务托付，经公司授权进行的义务服务也应依据正式工作对待；不得私刻或使用非法华为或客户公章，不仿冒华为或客户相关业务授权人员签字，一经发觉，将使用顶格惩罚并移交司法机关处理。现场服务行为规范行前预备接受现场服务任务后，请在动身前先做好相关预备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避开到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等状况；提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避开至现场才发觉无法实施服务的状况；提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不行控缘由，预约时间时向客户说明有半个小时误差；与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐供应服务所必需的工具、备件等；严格按预约时间（提前3～5分钟）到达商定地上门服务，由于特殊缘由不能守时的应当最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；做到仪容仪表洁净大方，并预备好华为供应的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。服务过程见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是华为/华为服务工程师，请叫我×××），禁止透露服务ASP自身信息；进机房要征得用户同意，依据客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩玩耍、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；严禁擅自使用客户电话，如的确需要，须经客户同意后方可使用；禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；禁止向客户供应和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必需要求客户供应免责证明；对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户伴随，原则上应使用客户赐予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；进行设备操作时，应尽量留意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；开机箱、操作面板、插拨板卡、把握器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必需将备件放入防静电袋；在客户现场时，工程师必需严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做急躁的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能急躁说服，决不能自作主见，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；对于客户提出的技术询问问题假如没有把握，切忌不能盲目任凭的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太生疏，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行询问，再将答复转告客户；需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应当首先联系华为服务接口人，协商如何答复；敬重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成全都，请向华为服务接口人求助；项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送《工作日报》；假如在现场遇上生疏的状况和问题，请直接向华为400专家进行询问或求助，不行盲目查找其他非正规渠道的外援，也不行独拘束现场实行格外规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术力量产生怀疑。服务结束如因客观缘由导致项目临时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务接口人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；为客户服务完毕，应准时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最终请客户在《服务报告》上反馈意见并签字；离开时要求再次表示感谢（“感谢，给您添麻烦了，再见。”、“很兴奋为您服务。”、“如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话4008229999。”）。差旅平安规范出差要留意平安，单独出差时不要与外人合住；尽量避开深夜赶路。携带大量物品时使用华为或本单位专用车辆或出租车，建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽车时要当心，尽量不要在车上睡觉，不要坐车前排、后排及车门位置；住宿应以华为或本单位的协议宾馆为主，选择卫生洁净、环境平安、交通便利的宾馆，不要住太差的旅馆，保证人身平安及公司形象；除非客户要求，不能住机房，因项目交付的确需要的，必需征得客户同意。运营帐号及工卡邮箱管理规定背景与目的随着安捷信在行业市场业务量的稳步提升，客户也对服务提出了更高的要求，提升服务形象是我们的重点工作之一。我们搭建了一支专业的ASP团队，通过服务形象的统一，带给客户优质的服务感受。通过制定本管理规定，对ASP运营帐号工卡邮箱资源进行统一管理。运营帐号及工卡邮箱清单配发清单配发数量用途EPMS帐号每家供应商1个用于工程项目管理和验收文档提交Salesforce（SF）帐号每家供应商每个区域1个用于服务工单的接收、转发、关闭SCS帐号每家供应商1个用于接收PO、发起PO验收、PO费用结算iFriends帐号每家供应商1个用于ASP工程师服务资格管理，工程师出入场状况管理，培训记录Support-E帐号每家供应商1个每家ASP赐予一个主管账号，主管账号可赐予工程师自行注册账号同样下载权限，用于技术资料的下载及学习备件系统帐号每家供应商1个ASP主管/备件专员使用，用于维护备件的申请、归还电子邮箱每名工程师1个与客户邮件沟通沟通时使用，体现专业服务形象服务工卡到客户现场进行服务交付或沟通沟通时佩戴，体现专业服务形象名片统一模版，由代表处代为印制发放，与客户第一次见面或服务交付完工后递送给客户，提示客户有问题可以依据名片上方式进行联系运营帐号及工卡邮箱管理规定EPMS/SF/SCS/iFriends/Support-E/备件系统帐号（下称运营系统帐号）管理管理责任分工：责任主体内容交付业务部负责运营帐号使用规范制定并对ASP相关人员培训负责运营系统帐号管理,包括申请与取消客户支持部制定ASP使用SF/备件系统的指导与规范负责按客户支持要求对ASP录入SF信息进行管理，对违反相关规范的行为进行记录并报送地区部合作管理团队处理代表处服务合作接口人负责区域内ASP使用运营系统的管理与监控，对违反相关规范的行为进行记录并报送地区部合作管理团队处理ASP主管依据安捷信对本单位的运营帐号进行管理运营系统帐号管理规定运营系统账号的申请与安排原则：全部ASP均会获得至少一个运营系统帐号，安捷信依据业务量状况，对每家供应商运营系统帐号进行初始安排，如需增加运营系统帐号，由ASP主管向安捷信交付业务部提出申请。运营系统帐号使用规范：ASP必需设立运营系统管理岗位操作员，作为该帐号的唯一责任人，向安捷信备案，担当本单位对该帐号的操作和管理义务与责任；安捷信交付业务部依据运营系统岗位设立原则及人员要求，组织帐号操作者进行培训，合格后方能进行使用；ASP应保证运营系统帐号操作者的稳定性，如操作者变更，需向安捷信交付业务部备案，同意后方能变更（帐号连续使用，不重新进行申请）；对于在运营系统帐号使用过程中消灭违反相关操作规范与平安规范的行为，安捷信将视状况对ASP予以警告、罚款、暂停直至取消该帐号的处理。运营系统帐号的取消：在与ASP中止合作时，由安捷信交付业务部负责关闭对应运营系统帐号。