医院优质护理服务年度实施方案

PAGE\*MERGEFORMAT1二院2021年优质护理服务实施 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，促进优质护理服务可持续发展，落实兰州大学“双一流”总体建设目标和我院“六个一流”具体部署，以“内强素质、外塑形象”为切入点，以“提高职业素质，优化护理服务”为主题，提升护理服务，持续质量改进。在总结2020年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2021年“优质护理服务”实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，认真落实国家卫健委关于“深化优质护理服务”的要求，深化“以患者为中心”的服务理念，以“提高职业素质，优化护理服务”为主题，深入推进“8S”管理，为患者提供全面、全程、连续、安全、优质、专业的护理服务，提高患者的就医体验。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以患者的要求为工作起点，以患者满意为工作终点，实现我院优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 化、医疗安全最大化、服务效果最大化，确保工作质量，全面深化优质护理服务，提升患者及社会的满意度，以达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。工作措施加强核心制度建设，落实护理安全措施。1.修订完善护理核心制度、护理工作制度、护理 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、服务规范和流程，并有效落实。进一步完善护理质控管理委员会制度、职责，修订护理质量标准与工作流程，严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度。2.继续实施三级质量管理体系，加强护理督查及患者 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 ，灵活应用PDCA等管理工具，持续改进护理质量。护理质控科定期深入临床一线检查核心制度、工作规范及要求落实情况，每月召开护士长例会，对督查中存在的问题进行反馈，分析原因、提出整改措施，限期整改。3.各级质控小组及科室按照统一的护理质控标准，对各项工作认真检查、反馈、整改、落实、追踪、持续改进，各科室重点解决本科室存在的突出问题，针对问题进行原因分析、整改，持续质量改进。4.以敏感指标为导向，提高护理科学化管理水平。临床各护理单元要结合科室特点，建立敏感指标，收集数据，及时分析上报指标发生率、转归、产生原因，加强对非 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 性拔管发生率、跌倒坠床发生率、压疮发生率、呼吸机相关性肺炎发生率、留置导尿相关感染发生率、产伤发生率、新生儿窒息发生率等的管控。5.做好特殊人员、重点患者、特殊时段、重点部门的护理质量管理，各级质控小组定期检查，护理部全面监管，确保护理安全。（二）改善服务理念，持续改进服务质量。把改善服务态度、提倡主动服务作为护理工作重点内容之一，变被动服务为主动服务，主动服务为满意服务，满意服务为感动服务。1.抓好“内强素质，外塑形象”，完善礼仪标准，做好护士礼仪的培训，树立良好的职业风貌。2.丰富便民措施，多巡视、多观察、多关心、多关照、多为患者解决实际问题，满足患者的基本住院需求。3.加强患者健康教育，多指导、多宣教、多沟通、多解释患者疑问，主动做好健康教育，主动征求患者意见，通过情景模拟和角色扮演，提高护士与患者有效沟通的能力，提高护士服务意识及健康教育能力。（三）加强人力资源管理，积极应对“突发事件”1.各科室实行弹性排班制，达到科学合理使用人力资源的目标，全面实施责任制整体护理，根据护理工作需求可酌情增加人力资源，加强紧急调配库人员的培训，保证紧急情况下的人力资源的调配。2.完善各种突发事件的应急预案及实施措施，加强护士应急预案相关知识的培训、学习，组织演练，并进行考核，遇到突发事件时，起到应急作用。3.制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。（四）加强层级管理，不断提高护理队伍内涵1.加强护士长队伍建设。通过护理教育管理平台，加大对总护士长、病区护士长培训计划制定、实施和效果评价的全过程检查监督。继续与国家卫健委人才中心合作，邀请专家讲授管理知识；采用“送出去，请进来”多种形式开拓护士长视野，提高管理效能。2.选拔护理骨干外出进修学习，进修人员返岗后上交进修总结，并学以致用，在临床积极开展新技术，新业务，尤其应加强护理专科人才的培养，加强护理专科化建设。3.加强护士培养培训。建立以岗位需求为导向，以岗位胜任力为核心的护士培训制度，建全培训机制，制定详细的各层级护士的培训计划，有针对性地对各层级护士加强“三基”、专科理论知识、核心制度、应急预案的学习及培训，坚持立足岗位，分类施策，切实提升护士临床护理服务能力。按照护士培养手册所规定的能力评估项目，有计划的对护士进行技能操作培训及评估，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底。4.进一步加大对新入职护士及实习护士培训工作。结合典型临床案例，培养新入职护士临床综合能力。引入PBL及翻转课堂等教学模式，创新培训模式，提高培训效果。加强岗前、岗中培训力度，保证新入职护士及实习生全程培训质量。5.加强护士人文素养、服务意识、心理健康方面培养。继续利用演讲活动、读书报告会、微视频拍摄、情景模拟等多种形式，提高护士的人文素养及主动服务意识。进一步发挥“巴林特小组”、棋盘游戏等活动的优势，开展对全院护理人员职业心理健康的维护工作。组织叙事护理、OH卡、心理能量小屋及正念等新的心理护理及干预方法学习，提高护士及患者心理健康水平。6.稳步推进8S管理，改善就医环境，提高患者的就医体验。（五）加强管理，确保护理安全1.将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，如患者转运、交接、跌倒/坠床、压疮、防管道脱落等，落实护理交接班流程及管理评价程序。2.加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排查，进一步完善护理信息管理系统中护理不良事件的上报及追踪，落实改进措施，定期通报典型不良事件，吸取经验教训，防患于未然。3.加强病区管理。护理部质控科每月对全院护理单元的护理质量进行督查，内容包括护理管理、危重患者护理、静脉治疗、压疮管理、健康教育等方面，对存在的问题及时反馈并限期整改。继续落实护理部--科部--病区三位一体的护理质量管理体系，实行相对应的三级质控网络，逐步落实“人人参与质量管理”，实现全员质控的目标。完善科室质控小组的职责，质控小组成员对科室的护理质量从上面五个方面每月进行2次自查，科部定期对所辖科室的护理质量及核心制度落实情况进行督查，护理部对科室的督查内容进行不定期的抽查。（六）落实责任制整体护理，规范护理行为1.严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以患者为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导、提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程、满意的护理服务。2.严格落实临床护理分级制度。细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符，对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。3.按照级别护理的要求定时巡视病房，及时观察患者病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。4.对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项、饮食、运动、疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。同事对部分慢病患者的健康教育使用统一的健康教育内容，实施同质化的管理，5.深化护士分层使用，依据患者病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（七）强化人文关怀意识，加强护患沟通1.增强主动服务和人文关怀意识，深化“以患者为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时帮助解决。2.持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。四、加大工作力度，确保取得实效（一）加强护理工作领导，加大支持保障力度。1.医院优质护理服务实行“一把手工程”，成立了由院长全面负责、主管副院长具体分管、护理部组织实施的“优质护理服务”活动领导小组。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。2.建立人事、财务、医务、护理、后勤、药学等多部门联动机制，形成合力，采取有效措施提高护士福利待遇，改善护士工作条件，建立医护合作机制，健全临床支持系统，规范临床用药行为，减少护士从事非护理工作，加大支持保障力度。实现全方位将时间还给护士，把护士还给患者，让患者享受到高效、优质的服务。（二）加强护理人力配备，满足临床护理服务需求。1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护患比不低于0.4：1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为1：2.5-3，新生儿监护病房护患比为1：1.5-1.8。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。（三）建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，充分调动护士工作积极性。1.实施医护分开的绩效分配方案，护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。2.护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。五、加强护理科学管理，充分调动护士工作积极性（一）执行岗位管理，科学设置护理岗位将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，明确岗位所需护士的任职条件，不同岗位的护士数量和能力素质应当满足工作需要，合理配置、动态调整。（二）实行护士分层管理模式，合理调配护士人力把护士分成N0、N1、N2、N3、N4逐级分层管理，以各护理单元的患者工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。（四）在做好护理管理的基础上，对护士实施“人文关怀”建立健全职业防护制度及医疗保健服务的相关规定，使护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。关注护士对工作环境的满意度，为护理人员营造和谐的大环境。六、门诊、急诊、手术室等特殊科室进一步提升优质护理质量（一）倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务1.为了方便患者，体现医院的公益性服务，在继续开展电话预约挂号、现场预约挂号、诊间、诊区挂号、网上预约挂号及银行自助预约挂号的基础上，提供自助挂号机，以方便患者预约挂号提高预约挂号率。2.改善患者就医流程，进一步减少患者挂号缴费时间，除继续诊间扣费外，提供自助挂号缴费机，方便患者缴费。3.进一步加强护士专科知识的培训力度，提高护士预检分诊能力。加大护理人员的培训力度，分层级进行培训。（二）强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等1.实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊患者：“快”、“准”、“好”，病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将患者的病情控制在稳定的范围内。2.做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让患者明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。3.绿色通道，畅通无阻。急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，要进一步加强护理人员的技能培训、素质教育，完善抢救流程，提高护理人员的急救水平。（三）强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖1.术前访视延伸至家属。手术前一天下午，手术室器械或巡回护士在不引起患者的紧张感和疲劳感的基础上，花费约15～20分钟做好术前访视。术前访视不仅要缓解患者的紧张情绪，更要和家属多做沟通，家属对手术了解愈多，就愈能协助患者减轻术前焦虑，一些不便向患者讲明的问题，可向家属交待清楚，取得家属的信任与配合。做到了将人性化、系统化、规范化的术前访视有患者延伸至家属。2.强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制。在加强术中规范化护理配合的同时，积极开展细微之处现温馨的护理服务。手术室护士要主动给患者以热情的关怀，态度真诚，亲切，语言温柔，委婉，安慰体贴关心照顾患者，用通俗易懂的语言介绍环境，告知他对仪器设备发出的声音不要紧张以及需要患者如何配合，麻醉时的感觉以及麻醉产生的效果，使患者做到心中有数。护理部2021年1月