客服商务礼仪培训

品质管理部二〇一二年一月华润置地（武汉）物业管理有限公司客服商务礼仪培训第一印象（首映效应）这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。　　——罗伯特．庞德（英国形象设计师）只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步仪态、仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 、仪容仪态：举止的姿态与风度仪表：人的外表，体型，服饰，展示精神面貌仪容：人的容貌，表情微笑是见面礼，赞美是通行证站姿职业包手表耳环鞋胸花丝巾淡妆会面礼仪第一篇一、商务活动的事前准备1、自我介绍资料(四种形式)二、商务活动中的仪容仪表眼镜适合脸型镜片随时擦拭干净表配合身份避免戴名贵手表口袋不要放杂物裤子要烫出裤线鞋子搭配得体的正装皮鞋正装朴素素面没有花纹上衣口袋不要放笔衬衫素面熨斗烫平确认钮扣无缺皮带和鞋子服装颜色能搭配公文包收拾整齐（办公用品名片计算机）男士仪容七大自照1.发型大方干净整洁2.鼻孔内外清洁干净3.鬓角与胡子刮干净4.耳朵内外清洁干净5.使用面霜保持脸部光洁6.适当使用护唇膏7.保持口腔清洁男士仪表七大自照1.正确使用领带领夹领链2.衬衣领口整洁袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整洁6.裤子平整干净裤长及鞋面拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁鞋不能破损鞋面要擦亮配件避免过于花俏的配饰外套合身熨烫整齐贴身衣服符合尺寸保持清洁指甲指甲油颜色以透明不易剥落为佳连裤袜配合西服的素净颜色鞋子鞋跟避免过高及磨损破裂上衣活动方便不易皱褶避免牛仔布料手提包定期整理（笔记本名片手帕面纸化妆品连裤袜）女士仪容七大自照1.头发干净整洁发型大方高雅得体2.描清眉修剪多余眉毛3.勾画适当眼线眼影轻涂睫毛膏4.保持T字带干净不油光5.适度涂抹唇膏唇彩6.保持耳朵内外干净配戴得体耳环7.化淡妆施薄粉女士服饰 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 （仪表）1、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝一公分2、衬衫：白色、淡粉、水蓝等3、内衣：以肤色、无痕为最佳4、鞋袜：连裤袜5、指甲：透明色6、包包：公文包女士仪表七大自照1.领口干净衬衣领口别太复杂花俏2.服饰端庄不要太薄太透太露太短3.可佩戴精致的小饰品或公司标志4.勤修指甲甲油不要太浓艳5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹6.丝袜刮破不能再穿包里随身备一双丝袜7.鞋洁净款式大方中跟为好不宜太高太尖仪容规范1、淡雅2、简洁3、适度4、协调5、避短6、庄重形象的塑造——穿衣服饰着装的要点：遵守常规区分场合扬长避短符合身份三、商务活动中的仪态仪态规范正确的站姿、坐姿、行姿、蹲姿握手、鞠躬、微笑、拥抱不雅观的小动作:打哈欠、剔牙……等。仪态规范蹲姿1.高低式（适用于男士）2.交叉式（适用于女士）3.半跪式常用的会面礼仪拱手礼吻手礼合十礼挥手礼贴面礼仪态规范仪态规范鞠躬15°-30°眼神第一次与客户目光接触时间不少于3秒仪态规范眼神上三角：谈判，会议中三角：朋友，同事下三角：恋人，亲人仪态规范目光接触的意涵视线向上：表现权威、优越视线向下：表现服从、任人摆布视线水平：表现客观、理智忌：上下打量四、商务交往中的会面礼仪1、称呼礼仪正确称呼1.符合身份2.国际通用3.入乡随俗4.主次分明A、没有称呼例：喂！叫你呢！B、替代性称呼例：五号、八号等一般称呼姓名称呼职务称呼职业称呼亲属称呼礼仪的距离亲密距离：0~0.5米社交距离：0.5~1.5米礼仪距离：1.5~3米公共距离：3米以外名片的应用1、动作2、语言3、眼神4、摆放5、表情6、收藏7、联络五、商务交往中的会面礼仪寒暄与问候交谈时那些问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 最重要一、讲什么（ 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ）二、如何说（形式）细语柔声善于和交际的对象互动尊重对方谈话礼仪的四个不准别轻易打断别人不补充对方不纠正对方不质疑对方涉及个人隐私五不问不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问经历说什么六不谈不要非议党和政府不涉及国家秘密与行业秘密不非议交往对象不在背后议论领导同事是非不谈论格调不高的话题不涉及个人隐私的问题接待礼仪第二篇不同等级的接待规格：1.高规格接待2.低规格接待3.等规格接待一、介绍他人1.先卑后尊2.先晚后长3.先男后女4.先个人后团队二、引领礼仪（距离与眼神）仪态规范常用的引领手势横摆：（小请）请的手势手位高度45°斜摆式：（中请）请对方落座的手势（座位在哪手应指向哪）直臂式：（大请）引导手势（用于给对方指引方向手臂伸直与肩同高）双臂式：（多请）适用于众多人做“请”的手势时尚接待礼仪礼遇顾客：相距约2米远点头致意问候对方引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧超越顾客：走在顾客左后方约1.5米处时，致歉意“对不起打扰您了谢谢”三、上下楼梯仪态规范1.上下楼梯时：减少停留右上右下（靠右侧通行）2.出入房门：先通报、手开关、面向人、替开门3.变向行走：后退两步、转向对方、点头致意、目送微笑4.与客人对面相遇时：两米之外、放慢脚步、微笑点头、您好！您早！躬身下看、目送客人、右侧通行四、上茶礼仪五、递接物品礼仪递接物品1.双手为佳2.递到手中3.主动上前4.方便接拿5.尖刃向内多用敬语先生如果您需要吸烟请至吸烟区好吗？表达灵活：医院等不可讲欢迎下次再来问候的顺序:1、统一问候2、先尊后卑3、由近而远会客礼仪第三篇一、行进中的位次排列行进中的两大基本原则1、并排时，客人在中央或内侧2、单行时，客人在前签字仪式的位次排列“签字仪式”签字桌主人门口面门为上以右为上右中为上以远为上前排为上1234554321商务谈判的礼仪事项：1、尊重2、谅解3、态度4、语言5、应变的技巧6、如何踩离合宴请礼仪第四篇五M的规则Meeting见面的是谁Money费用Menu菜单Media环境Manner举止一、请客人的礼仪1、列出名单2、确定时间3、选好场地4、定好菜谱5、安排座次6、巧妙买单二、赴宴人的礼仪1、如何配合主人　2、餐盘餐巾应用3、如何敬酒　　　4、餐桌举止五忌5、离席的礼仪　　6、个人服饰气味餐桌五忌餐桌上不吸烟吃东西不发出声音不整理服饰补妆祝酒不劝酒让菜不夹菜筷子12禁忌一、三长两短二、仙人指路三、品箸留声四、击盏敲盅五、执箸巡城六、迷箸刨坟七、泪箸遗珠八、颠倒乾坤九、定海神针十、当众上香十一、交叉十字十二、落地惊神中餐的注意事项1、中国人请中国人2、中国人请外国人西餐的注意事项1、牛排2、红酒杯的拿法酒杯的拿法1.葡萄酒杯是握住杯脚的部分。2.以小指压住杯底就能稳住杯子。3.握住杯肚部分不仅不方便喝，葡萄酒也会因手的温度变热而失去美味。干杯的方法右手端着杯子或酒杯，左手托扶，拿到胸前附近，随着“干杯”的示意，举到眼睛的高度，喝一口后就把杯子放在桌上，眼睛与对方示意，后鼓掌。杯盘的方法1.为了方便取菜，杯盘均用单手端。2.空下盘子左上方1/4，先垫上餐巾纸再放上酒杯。3.用左手拇指和食指端着盘子上的杯子，用中指、无名指、小指3只指头支撑整个盘子，这样就能轻易稳稳端住。出行礼仪第五篇一、订房与退房二、住宿礼仪三、搭乘交通工具礼仪电梯礼仪的口诀九阴白骨指目中无人数铜墙铁壁功站在两侧让开箱门先下后上方便进出馈赠礼仪第六篇礼品、礼物的选择一、商务礼品的特征：1、纪念性2、宣传性（宣传企业形象）3、便携性4、独特性（特别的爱给特别的你）5、时尚性（可以超前一点）6、习俗性沟通礼仪第七篇一、称赞与感谢二、祝贺与慰问三、处理争执与论辩四、拒绝与道歉的艺术五、如何强调自己的观点称赞与致谢1、诚心诚意2、直截了当3、明确称呼4、谦卑动作5、选择时机6、及时回应拒绝与道歉的艺术1、注意范围2、运用谦语3、选择方式4、注意时机5、讲究礼仪如何强调自己的观点：1、引用名言2、借用先例3、适当手势4、巧用数字六句真言1.是2.好的3.让我来4.马上改进5.我会注意的6.谢谢您的关照四、规劝与批评五、拒绝与道歉六、欢迎与欢送时的演讲七、祝贺与答谢时的演讲八、简介与解说时的演讲九、使用手机的礼仪手机的礼仪注意事项：一、别借用别人手机二、使用手机注意安全三、不要制造噪音四、注意手机放置的位置为什么要学商务礼仪内强素质外塑形象增进交往员工个人形象代表组织形象代表产品形象代表企业形象商务礼仪三个重要特点尊重为本善于表达形式规范什么时候一定要讲礼仪初次交往公务交往涉外交往