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规范
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处理顾客窃取商品作业规范
壹、目 的:为分店肃窃处理在顾客窃取商品、处理过程中有所依循。 贰、适用规范:各分店
叁、要 则:
一、防损人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结帐，肃
窃人员则将顾客移交肃窃处理处理(严禁与顾客有肢体接触)。
二、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。
三、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身携带之物品(口袋、钱包、信件等)。
四、整个肃窃处理过程必须有据可查。
肆、处理方式:
—偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。
—如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。
—情节重大或态度不佳，则送警处理。
—18岁以下或学生，尽量
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
家长领回。
—防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。 伍、处理
流程
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:
—确认身份。
—没收会员卡。
—陈述偷窃经过。(附表二)
—
记录
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商品清单。(附表一)
—保存证物(或拍照)
—具结或送警。
—客服部在电脑基本
资料
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档上作记录。
陆、注意事项:
—避免与顾客起冲突
—不可威胁或恐吓顾客。
—避免顾客情绪失控。
—女性窃盗案件处理时，须有女性同仁在场。
—属於顾客之非偷窃商品，应全数交还顾客或暂代保管见(附表七)。
—值班经/副理不参与处理之决定，但须了解处理结果。
—每件窃盗案件应附照片及证卡装订表、专案赃物清单、具结书存档。
—但在肃窃处理过程中大部分顾客会一口咬定:“我不是故意的，是忘了结帐。”顾
客一般只愿补结帐，不愿接受公司的出收银台未结帐作和解处理的决定，因为防损
课法律意义上对此类顾客行为没有约束力，如肃窃处理和解(赔款)不当易引起投
诉(因顾客认为我们公司对他们没有制裁权)，故在肃窃工作中应减少失误，在肃
窃处理中注意因人而易，积累经验提高应变能力，灵活掌握合情、合理从道理上证
据上来震慑对方，并告知顾客，他们的行为我公司有权送警处理或通知其单位，工
作中争取主动，性质和责任分清，时间不宜太长(以2小时为限)，要求快速、准
确、稳妥处理，不留后遗症。个别无理取闹者原则上送警处理。但在肃窃处理中一
定要注意章法，严禁搜身和动手打人行为。
—当人证、物证齐全，窃嫌并无异议的情况下，愿接受肃窃处理。肃窃处理可根据性
质的不同、金额的多少，采取补结帐、和解或送警等不同的方法。
—肃窃处理每天将肃窃情况记录在(附表四、表五、表六)中。并记录日志(附表
九)。
—每周肃窃处理将上周各部门肃窃情况汇总见(附表八)。
—防损课长每周一汇整前周肃窃结果填於肃窃成果汇总表(附表三)中，送店经理签
核後，肃窃成果汇总表由防损归档管理。
—出庭作证一律由防损同仁负责，避免由举发同仁出庭。
柒、使用表单
一、专案赃物清单。
二、具结书。
三、肃窃成果汇总表。
四、每日件数统计表。
五、每日情况统计表。
六、赔偿金额每日汇总表。
七、肃窃抵押物品清单。
八、分店各部门一周肃窃件数及赔款情况表。
九、肃窃工作移交日志。
十、每月工作业汇总表。
浙公网安备 33021202002483