拜访客户技巧

拜访客户技巧 日期:2011年8月5日 授课:守树 拜访客户技巧 仅供参考 目录 学习的目的与方式 2 拜访客户的重要性与误区 3 沟通技能训练 4 前言 1 前言 本课程是为快速消费品的推广人员进行销售沟通培训所用。 课程以这个领域的“拜访八步骤”为主线，强调销售的基本方法及技能。 重点在销售沟通。 目的 学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于日常的推销工作中。 透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以便实际下战场后有效率地完成销售目标。 学习的方式 焦点在于学习，体会要诀。 不是填鸭式的教学，您有权提出问题，追根究底，要求再说明清楚。 记住我们都是英雄，都是“赢”销者。 我们分组讨论。 拜访客户技巧的重要性 拜访客户，与客户进行面对面的访谈是销售人员“赢”销工作中最常见、最重要的环节，也是大多数销售人员感到最头痛的环节。与客户初次见面建立联系、拜访时挖掘客户的需求、向客户当面呈现推荐的商品或服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，成交之后的售后回访等都需要销售人员能熟练运用各种销售技术及访谈技巧与客户沟通。访谈沟通的效果好，则达成合作共识就水到渠成;反之，则事倍功半，拒绝连连。 初次拜访客户的误区 准备简单的产品资料手册、名片。 介绍公司名称、姓名、产品、是否有购买产品的兴趣。 直接找到负责人。 我说得越多越好，可以让客户知道我们产品的好处，减少客户的回复信息。 机不可失，时不再来。 沟通技能训练----- 拜访八步骤 沟通的基础 自信、激情的前提: 1、对市场情况的了解 2、对产品的熟悉程度 3、对销售流程的认识 4、对自我目标的定位 拜访八步骤 一、推销前的准备 二、店情的查看——对店面情况的初步了解 三、找到核心人物并与他接触——开场白(初次接触) 四、销售陈述——推销说明，处理反对意见(需求探测、提交方案) 五、达成共识——签订合同或交易(赢得承诺) 六、商品陈列—— 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化陈列、生动化陈列 七、结束语——约定下次来访时间 八、访问成果回顾与总结 一、推销前的准备 1、有关本公司及业界的知识 2、本公司及其它公司的产品知识 3、该客户的相关信息 4、本公司的销售方针 5、广泛的知识面 6、丰富的话题 7、名片、电话号码簿 战略上—— 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 脑海中，自我整理 区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。 路线计划、制作路线手册(客户卡) 订定挑战目标、自我挑战、每日目标 战术上 (作业、行动中、自我管理) 预先安排每日之工作、时间表 检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。 运用你的路线客户簿。小心仔细放置钱财、证件。 依拜访计划、时间表行事。有急事须电话和上级联络或面商。回忆及遵守您对客户之承诺。 内部的协调。 确切填写日报表。 不放弃任何机会。 二、店情察看 1、对店面的初步了解。 2、店情察看之库存。 3、店情察看之观察。 1、对店面情况的初步了解 通过对店面的陈列观察及营业人员的谈话，了解我们所需的资料。 通过对附近店员的谈话，了解我们所需的资料。 从店面的情况，分析客户的类型，初步确定准备使用的物品及资料。 2、店情察看——库存 库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工作之一 。 成为推销数量的理由根据 。 防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理化而建立信赖关系 当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。 掌握客户及竞品的动态，采取对策 。 3、店情察看——观察 检查POP的张贴 库存及周转的情况检查 寻找陈列机会及竞品的状况 三、开场白 1、开场的目的 2、注意事项 3、良好的开场白 4、开场技巧 5、专业式的开场白 1、开场的目的 创造一个受欢迎的气氛，以便能进行 下阶段的推销说明，展开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问成果所造成的影响是非常大的。 2、注意事项 不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我绍。 造成友好的谈话气氛。 获得注意并鼓励顾客的参与。 明确访问目的。 为提供顾客的利益铺路。 为商谈进行建立融洽的气氛。 3、良好的开场白 把结论提示在前 能够捉住注意力 以顾客利益为焦点导入商谈 掌握竞争问题的重点 可以处理一些反对意见 4、开场技巧 直呼客户的姓名 以便使其感到亲切友好地问候店内所有的工作人员 柔和式的开场话题 天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛等等。 专业式的开场话题 称赞 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务等等。 专业式的开场话题 称赞 让对方觉得舒服 探询 澄清对方的需求 引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇的心理 诉诸于好强 满足向别人炫耀的自尊 提供服务 协助顾客处理事物或是解决问题 提供创意 为顾客提供创意而获得好感 戏剧化的表演 诉诸于视觉，味觉，嗅觉，触觉等的演示让顾客亲自体会商品的感觉 以第三者来影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 小组讨论 描述一段“开场白” 请两位员工上来: 分别扮演拜访者与被访者 建立和谐的相互关系 ——是培养忠实顾客的开始 以“您”为出发点的态度 以对方关心的重点为话题------跟使用产品有关的 聆听对方的话，特别是话中之话 言辞及非言辞的表现 设身处地的谈话方式 不辩驳自己，诚挚的表现 如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调 逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复 感谢对方指导，期待继续莅监指教 建立可靠性的要点 诚挚 诚挚的作风 诚挚的谈吐 礼貌 专业性 亲和力 四、销售陈述 何谓推销? 狭义:创造人们的需求，运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其购买或接受。 广义:推销是一种说服、暗示、沟通、要求。 例如:婴儿在啼哭，他想吃奶或换尿布，他是在推销。 小孩试着与父母沟通想多看半小时动画，他也是在推销。 员工要求老板加薪，他也是在推销。 总而言之，人们通过各种方式为想达到一定目的的行为，我们可以说这是在推销。 推销的方法 单刀直入法:以当事人直接的面对方式。 亲朋开拓法:运用亲戚、朋友开展的方式。 连锁开拓法:运用已有客户的介绍为开展的方式。 关联销售法:在已成交某项产品时及时推荐其它相关产品的 方式。 媒体利用法:利用产品媒体广告进行展开销售的方式。 集会利用法:在某些公共场合进行销售的方式。 名录利用法:在黄页、校友名录、企业名录等开展的方式。 团体利用法:加入某些组织达到组织内的销售方式。 名人利用法:运用名人的效应开展的方式。 联合作战法:联合相关产品或服务单位或个人进行合作开展的方式。 销售陈述 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 好时间漏斗。 你是要去帮助顾客明确化其需求。 实际上你并不是去向顾客推销，而是为客户提供他的需求—— 利益等。 促使顾客建立充实需求的程序。 让顾客相信我们的产品可以满足其需求。 话题从广泛到选择至专业。 尽量以圈定选择给客户进行范围内的选择。 销售陈述 特征 功效 利益 因为―――――――――――特点 您将能够―――――――――功能 您可以有―――――――――利益 分析程序 列出产品的特征。 决定每一种特征的功效。 以利益的六种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益 实际应用中只 需要强调“利益” 公司产品的特征: 质量 服务 附加值 价格 包装 促销 使产品形象最适合消费者需求。 远超于同行包装设计水平。 包装 使您在同等行业中拥有更优于竞争对手的优势。 较经销商甚至同行拥有更灵活多变的促销方式。 促销 让您赚取最大的利润，保证您拥有最大化的利润。 省去中间商环节的各项利润，直接地把中间的利润让利给您。 利润 增强您的竞争力，在同等行业中让您更优于竞争对手，我们是战略合作伙伴。 可为您提供特殊的培训计划:食品安全、营销培训、管理培训、财务培训等。 附加值 较经销商有更高的服务水准，品牌的建设是我们的目标。 我们是生产厂家，会为您提供最优质的服务。 服务 比同行产品合格率更高，让您减少产品质量的顾虑。 产品的品质是我司最大的关注点， 从原料供应商到产成品的品质控制。 质量 利益 优势 特点 客户异议的分类 1、感性原因 2、理性原因 3、战术上的原因 1、感性原因 客户的情感或心理上的不满和恐惧(如客户会在采购过程中在乎别人的看法，同时也考虑到自己在别人心中的威望及专业性，特别该客户如果处于特殊时期，风险的考虑)其实，感性的异议有许多是缺乏道理，完全是杞人忧天，我们这时就需引导客户建立起信心，达到我们销售的目的。 2、理性原因 通常客户会基于自身的经济状况、使用情况和对同类产品及功能的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、消费者需求等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生的误解，这时候，销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。 3、战术上的原因 客户会寻找不存在缺陷或扩大产品极小的不足之处进得策略性的试探，以增加自己手中的筹码。最常见的就是寻求价格上的让步、提高自己的位势或暗示自己的不满。这时，我们要坚定自己的信心和产品的实力，综合全面有力的筹码，进行坚定的陈述。 反对意见的处理 1、明确的反对意见—— 主要原因在于需求或利益没有得到满足 2、如何处理客户的反对意见, 3、为什么客户会提出反对意见, 1)不明白你的意思 2)客户的需求你还不了解 3)你还没有让客户有足够的信心购买公司的产品 4)客户有特别的意思你还没明白 1、明确反对意见的处理 需求沟通，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信你说的话, 2、反对意见处理的基本程序 客户的异议是正常的～ 有异议在一定程度上代表合作的意向，您已经快要成功了～ 异议是与客户沟通、了解需求、建立联系的机会 异议的内容，是合作的关健点 细心分析异议的内容，做好应答准备 缓冲 诚意表示，以设身处地的的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。 探询 到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。 聆听 从聆听之中去分辨出(话中有话)或者(话外之话) 答复 最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。 3、反对意见处理的基本原则 认识你的公司，认识你自己的产品，认识你的顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。 耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。 设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替顾客澄清。 熟能生巧，多加练习 不要否定对方 4、反对意见处理的基本技巧 镜子法 “我没位置“――“您认为这种产品会占您很多位置, 同感法 “我了解您有此感 觉，您旁边的某某店原来也是是如此，后来 他在进了我们公司产品后，他确实获得…” “我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，,, 公司的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发 觉….” 意见支持法 “ 这是应该的，要我是您，我也会这么想”“难怪您这么说…”“这应该的…” 陈述前的准备 1、心理准备 心里障碍 正确的心里 2、注意事项 3、陈述前练习——方法 4、结算 1、心理准备——心里障碍 心理障碍: 害怕会被拒绝，会很难堪 犹如向顾客乞讨，不好意思开口 看到对方为难的反映或反对意见，觉得不必强求 想象中要求订货是件可怜的模样 心里准备——正确的心理 帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会 一有机会，马上行动(如:我马上给公司打电话) 有错误时，要勇于承担责任 2、注意事项 除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能会影响之后的谈判难度 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋和约或订单内容要明确而简单 陈述时如有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第三者在场 达成意向或者签约完成后，尽早告辞，不宜多留 要表示谢意 准备好你的小故事或案例(合适)，让你在销售陈述中生动活跃 3、陈述前的练习——方法 霸王硬上弓法 “这样好了，我马上安排出货～虽然紧一点，我要出货部门加班一下，预计明天中午以前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验收单位。 选择法 “大规格的更优惠些，一家大小最适合购买的就是这种，小规格的可以比较容易出售，您希望以哪一种来开始, 行动法 “这是订货单，我已经把您合适的定量30箱以最优惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。” 引诱法 “现在正是促销期间，拿多少货返利多少。。。，请您把握良机。 ” 4、结算 销售要在收款完毕后算完成，为使它顺利达成，最重要的是养成好习惯。 六、商品陈列 商品陈列 1、生动化陈列 2、标准化陈列 产品生动化 1、定义 2、方式 3、位置 定义 所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点、陈列位置及醒目活泼的制作物，以吸引消费者的注意，并刺激消费者的购买欲望。简而言之，就是让产品能“自我销售” 陈列的目的,让顾客购买 陈列的任务,易看易选易拿让顾客都看得到 有效陈列高度 ?????? 以155公分家庭主妇身高为标准，手可触摸到180公分的高度 黄金位置(Golden Line) 这个黄金位置是以顾客的视线为中心来决定。 容易看得到的范围: 为视线下20度的地方为中心，向上10度及向下20度之间 容易拿得到的范围: 75公分,120公分 用手拿得到的高度极限: 150公分,170公分(上方) 30公分,60公分(下方) 方式 正确的产品 在正确的地点 在正确的时机 以正确的数量 以正确的价格 以正确的方式 位置 商场端架 端架旁的货架 特殊货架 柱子旁 货架上目视水平处 高人潮往来处 注意观察消费者行走流动方向，再决定产品位置 七、行政工作 访问成果的 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 拜访的记录 市场情报的整理 确保履行了您的工作职责 八、回顾与总结 为什么成功了, 为什么会失败, 如果再来一次会好些吗, 客户对你今天的表现满意吗,