提高非节假日动车组列车票额利用率（杭州站售票QC小组）

提高非节假日动车组列车票额利用率（杭州站售票QC小组） 提高非节假日动车组列车 票额利用率 铁路杭州站售票QC小组 2008年5月 小组概况 QC小组名称 杭州站售票QC小组 成立日期 2002年2月 注册日期 2002年3月 注册号 2002—09 课 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 名称 提高非节假日动车组列车票额利用率 小组类型 现场型 活动起始日期 07.7——08.3 注册日期 2007年2月 注册号 07—09 序号 姓 名 性别 年龄 文化程度 职称 组内分工 1 48 蔡秀英 女 高中 主任计划员 组长 全面负责 2 49 濮学东 男 大学 主任 组员 协调 小3 45 兰阿明 男 高中 助理工程师 组员 组4 43 胡 健 男 高中 营销主管 组员 成 5 49 张 敏 女 高中 计划员 组员 员 45 郑丽丽 女 高中 计划员 组员 情6 况 28 邱 佳 女 大专 计划员 组员 7 47 方萍萍 女 高中 售票值班员 组员 8 24 唐 盛 女 大学 助理工程师 组员 资料整理 9 小组成员掌握TQM(TQC)知识情况: 人均接受QC教育85小时 小组历年获奖情况 2003年《提高售票速度》获国优成果奖 小组活动甘特图 年 2007年 2008年 内容 月 7 8 9 10 11 12 1 2 3 选择课题 现状调查 目标设定 原因分析 要因确定 制定对策 组织实施 效果确认 巩固措施 遗留问题 1 前言 铁路第六次大提速，开行动车组列车，标志着我国步入了高速铁路行列。动车组列车的开行大大缓解了短途客流运能紧张的矛盾。如何组织好动车组客流，并通过各种可行措施来提高动车组列车票额利用率，是个急需解决的问题。 一、选题理由 随着人口城镇化加速，旅游事业日趋兴旺， 诱发了大量的短途客运需求。动车组列车以其市场要求 高速的运行，舒适的环境，极大地适应当前市 场对铁路短途运能需求。 动车组列车运行速度和运价水平较高，是 车站解决短途运能紧张问题和完成运输收入任车站要求 务的重点保障，车站要求利用好动车组列车的 票额，发挥动车组列车的最大运能优势。 车站开行的动车组列车主要是上海方 向，商务流和旅游客流成份较高，往往造成 存在问题 节假日期间短途客流很高，而非节假日期间 相对较低，特别是个别车次由于开行时间等 关系，导致运能虚糜。 提高非节假日动车组列车票额利用率 选 题 2 二、现状调查 1、节假日动车组列车票额利用率调查 4.18—6.30，节假日24天，动车组列车票额利用率情况，见 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 1，(其中票额利用率为动车组列车票额平均利用率) 表1 车次 D658 D668 D678 D685 D686 开点 09:55 13:23 17:25 08:47 10:58 定员 608 608 608 158 198 利用率 97.2 97.5 96.4 73.5 82.6 加权平均利用率为:94%。 2、非节假日动车组列车票额利用率调查 4.18—6.30，非节假日50天，动车组列车票额利用率情况，见表2，(其中利用率为动车组列车票日平均利用率。) 表2 车次 D658 D668 D678 D685 D686 开点 09:55 13:23 17:25 08:47 10:58 定员 608 608 608 158 198 利用率 84.1 84.8 87.2 61.3 50.2 加权平均利用率为:80.4%。 由以上调查可以看出，非节假日期间动车组列车票额利用率比节假日期间低13.6%，针对这个现象，我们对4.18—6.30之间50个非节假日每趟动车组列车票额利用情况进行调查，按每 3 趟动车组利用率情况，取其中利用率最低的7天进行分析，结果见表3。 表3 调查数据 主要问题 车次 日期 利用率 计划组织 营销组织 开行时间 天气 其他 D658 4.25 82.1 ? ? ? 5.9 80.6 ? ? ? 6.18 80.8 ? ? 6.20 81.4 ? ? 6.21 81.6 ? 6.27 81.1 ? ? ? 6.28 81.4 ? ? D668 5.16 83.2 ? ? 6.15 82.7 ? ? 6.18 82.7 ? ? 6.20 83.1 ? ? ? 6.21 82.6 ? 6.22 82.7 ? ? 6.28 82.1 ? D678 4.25 82.3 ? 5.8 75.8 ? ? 5.9 78 ? ? 5.15 76.5 ? ? 5.16 70 ? ? 5.23 78.9 ? ? 6.7 79.1 ? ? D685 4.18 41.7 ? ? ? 4.19 40.6 ? ? 4.20 39.5 ? ? 5.29 41.7 ? ? 6.20 41.7 ? ? ? 6.27 41.7 ? 6.29 42.2 ? ? D686 5.29 38.4 ? ? 6,5 36.4 ? 6.6 35.9 ? ? 6.12 29.3 ? ? 6.21 32.3 ? ? ? 6.25 31.8 ? ? 6.26 32.3 ? ? 4 根据以上数据，我们对导致非节假日动车组列车票额利用率不高的问题进行分类统计，见表4。 表4 序号 项目 频数 累计频数 频率(%) 累计频率(%) 1 24 24 33.8 33.8 营销组织 2 22 46 31 64.8 计划组织 3 10 56 14.1 78.9 开行时间 4 8 64 11.3 90.1 天气因素 5 7 71 9.9 100 其他 71 100 合计 根据分类统计，作出排列图如下: 频数(次 累计频率(,) 100100 N,71 100 90.1, 78.9% 80 80 64.8, 60 60 33.8% 40 40 24 22 20 20 10 8 7 0 计划组织 营销组织 开行时间 天气因素 其他 图1 非节假日动车组列车票额利用率不高问题排列图 从排列图分析得出:计划组织和营销组织这两个问题造成非节假日动车组列车票额利用率不高比例达到64.8%，因此我们确 5 定计划组织和营销组织是导致非节假日动车组列车票额利用率不高的主要问题。 三、目标制订 1、确定目标 非节假日动车组列车票额利用率由80.4%提高到90%。 90% 票额利用率80.40% 现状目标 图2 目标柱形图 2、目标可行性论证 ,1,“4.18”大提速和调图实施前后～车间营销组织积极配合车站在杭城媒介大力宣传～使得动车组列车成为提速的亮点～为更多人了解和接受。 ,2,沪杭两地经济高速发展～杭州作为上海后花园的城市地位～因此两地之间客流量大～动车组的开行提高了铁路与其它交通方式的竞争力～吸引更多的客流～有着良好的市场前景。 ,3,本小组由班组长、营销主管及经验丰富的计划员组成～达到一定的业务水平～具有较强的解决问题的能力～并且很好的团队合作精神。 6 四、原因分析 要达到设定的目标，我们从计划组织和营销组织两方面入手，进行了层层分析。 利用率不高的原因 计划组织不到位 营销组织不到位 部旅 开动售售购分客票行车票票旅不组时乘员 合队客了织间坐不理伍不解 不不环够 过选动完理境耐长择车 善想差心 组 动年 服动车轻宣 务车间员传意价隔工力识格 时经度 不太间验不强高 太不够 长足 服增 务售开质票动量 组车有织协待不 调提完不高 善 力 图3 原因分析系统图 经分析，找出六条末端因素,分别为:动车之间间隔时间太 7 长，售票组织不完善，动车乘坐环境差，服务质量有待提高，动车价格太高，宣传力度不够。 五、要因确认 1、增开动车协调不力 分析:为方便旅客出行，动车发车时间、两辆车之间时间间隔等安排情况也是旅客关心的问题。 由于动车组的上线后，某些条件并不完善，而且由于动车是第一次在我国运行，会出现很多其它国家从未碰到的问题，动车的检修、站内作业、线路调度等方面影响了动车运行时间的安排。 结论:是要因。 2、售票组织不完善 分析:由于节假日和季度性旅客流量与平常客流有明显差距，当客流量增大时，车票的购买对于大部分乘客来说，有较大的困难。售票人员明显不足，以及业务水平参差不齐是现在存在的一个问题，因此要解决在现有售票模式下完善用工体制。 结论:是要因。 3、动车乘坐环境差 分析:自动车组上线以来，动车环境这一方面我局从各方面对其进行了大量细致的工作，一方面因为动车是第六次铁路大提速的亮点，良好的乘坐环境有利于乘客的需求，也关系到未来铁路发展的形象。另一方面也是因为动车运行安全及检修顺利的需要，良好的环境能确保动车的正常运行，增长车内设备的寿命。 8 因此环境差可能是乘客看到的个别现象。 结论:非要因。 4、服务质量有待提高 分析:由于铁路长久以来客流运量较大，但从事相关服务的工作人员又较少，而且水平也参差不齐，与乘客预想的服务并不能完全符合。动车组列车快捷舒适，受到部分中、高层次旅客的欢迎，动车组列车旅客大部分层次较高，而对我们服务质量的要求也越高。服务质量差会影响了乘客的乘坐热情。 结论:是要因。 5、动车价格太高 分析:由于动车自身价格和维护成本较高，动车的票价较高。部分旅客认为动车虽然便利，但经济尚无法承担，所以并不会选择乘坐。 结论:非要因。 6、宣传力度不够 分析:动车组于2007年4月份上线，成为第六次铁路全面大提速的亮点。它虽然代表了现代化铁路的发展的各种优点，但动车毕竟开行时间较短，其中具体优越性许多人认识并不够，从而被长途汽车等其它运输分去客流。作为新增开的动车组需要加大宣传营销力度，显示提速效应，增强铁路运输产品的竞争力，吸引更多的客流。 结论:是要因。 9 六、制定对策 根据对提高票额利用率要因的验证～本小组经反复研究～制定了相应的对策表～见表5。 表5 负 责序号 要因 对策 目标 措施 时间 人 1 增开动安排调各个时1(在空档时间段内增开蔡2007 车协调整动车间段都动车组 秀(12 不力 开行情有开行2(创建信息汇总窗口汇英 况 的动车 集旅客 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ～作为参考 来安排动车的开行 2 售票组加强组旅客随1(增设动车组售票专窗 蔡2007 织不完织售票 到随买2(对售票人员进行相关秀(11- 善 票～尽可培训并完善考核制度 英 2007 能都能 (12 买到 3 服务质提升服旅客对1(增设专门的动车组候蔡2007 量需提务质量 服务质车室和进站通道 秀(10- 升 量能达2(加强售票员培训 英 2007 到基本(11 满意 4 宣传力加大宣大多数1(在电视台、交通之声蔡2007 度不够 传力度 旅客对等新闻媒体上重点宣传 秀(10 动车组2(通过各种方式将相关英 有初步服务信息广泛地公布给 了解 公众 七,组织实施 实施一、动车开行安排加强协调 (完成时间:2007年12月16日——2007年12月30日) 10 1(向上级反应现实情况，申请动车开行时间，先后增开了上海南方向的D654次、D660次，长沙的D109次，南昌的D95次，南京的D472次等。 2(在售票窗口以及咨询处增加意见簿，及时将乘客的出行要求通过售票窗及咨询处等进行汇总，从而对车次的制定部门提出合理化建议。 实施二、加强组织售票，完善用工体制 (完成时间:2007年12月1日——2007年12月15日) 1(增设动车组售票专窗。在售票大厅右侧专设动车组售票处，开设3个窗口不间断售票，并配备专职售票员4-5人，方便旅客购买动车组车票。 2(组织对售票人员进行相关培训，针对业务熟练程度不够以及经验不足，车间除了分批对青工进行基本工作要求和规章制度的学习之外，在班组中还开展老师傅带徒弟，一帮到底。制定考核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，根据违章违纪的情况酌情扣生产奖和扣点。 实施三、配合客运部门，做好自身工作，全力提升服务质量 ——2007年11月31日) (完成时间:2007年11月16日 1.在原有的基础上，增设了第五候车室专门用作动车组候车室，并且配备更舒适的候车设备，为旅客提供更舒适的候车环境。为了方便旅客进站，还开通了专门的通道避免了拥挤。 11 2.加强售票员的培训。要提升服务质量就要首先要增强售票员的服务意识，车间定期对售票员进行服务理念和思想意识的教育。针对动车组中、高层次的旅客，车间还开展客运英语学习，对售票员英语口语进行培训。并针对服务中的文明用语使用情况，制定考核办法。车间对使用文明用语实行个人、班组“双考核”办法。 实施四、虚心学习，制定 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，加大宣传力度 (完成时间:2007年11月1日——2007年11月15日) 1.积极与新闻媒体联系，在电视台、交通之声等新闻媒体上加大宣传开行动车的车次，铁路客运产品及铁路、公路票价对比，并邀请记者乘坐动车组，亲自体验动车组的优势。 2.利用标牌、显示屏、服务指南手册等宣传方式将列车时刻、售票网点分布、咨询热线等相关服务信息广泛地公布给公众。并积极利用电视、报刊、互联网等各种媒体向社会广泛提供乘坐动车组的有关信息，多介绍售票点，站前售票点及绿色通道的情况，方便旅客购票。 八、效果检查 为了验证QC小组制定的方案和实施的效果，我们自2007年10月实施方案后起进行了票额利用率的具体统计，达到了预期的目标。如下图所示: 12 95% 90% 80.40%票额利用率 现状目标攻关后 图4 利用率柱状图 本小组的QC项目方案的目的就是提高动车组的上座率，从上图可知，这一目标已完成。完成目标后效益在这4个方面得以体现: 1.经济效益:通过这次方案实施，采取措施,提高了我站的旅客发送量及增加了进款。乘车人员增多，提高了我站效益。 2.社会效益:通过这次活动，进一步体现了动车组的优越性，从而提高了动车在社会上的影响，并且确保了乘客出行的便利。 3.集体效益:这次活动总结探索出比较有价值的计划安排，完善了现有售票制度，促进了售票员业务能力，为以后更多动车组上线后的售票工作方式提供了参照。 4.个人效益:通过这次攻关活动，小组成员质量意识、团队精神、业务知识、创新能力提高了，处理问题能力有很大提高。 九、巩固措施 1.得到站领导的大力支持，对成果进行公布、进行宣传，号召职工学习并配合。 13 2.经站技术部门批准，改进方案中的具体工作写入售票员及值班员工作职责范围。 3.监督售票员、值班员等一线工作人员认真执行方案涉及的工作。 十、总结和下一步打算 本小组的方案自实施以来，实现了预期目标。提高我站的旅客发送量，增加进款，实现增效。同时缓解了其它交通方式紧张的现状。在个人方面也充分发挥自己的聪明才智，为尚处于初期阶段动车运行工作提供了实际建议，为铁路技术现代化的进一步发展做出了一定的贡献。自方案实施以来，工作虽取得成效，但由于期间有春运影响，客流又受到今年南方暴雪的影响，统计难免会出现偏差，工作开展也受到了影响，成果也打了一定折扣。所以，我们把“提高计划统计准确率”作为下一个攻关课题。 14