赫章移动营业厅
现场
管理制度
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通过此次全区交流学习，鉴于给大家创造良好的工作氛围。让营业厅现场管理、服务有一定的提升，让每位员工都应有自主、自觉意识，有使命感、责任感。现将营业厅现在管理中需要整改的项目及相应制度列出如下：
营业厅环境
1.任何食物及饮料不得带入营业厅和后台区域，喝水的口杯一律放置于后台，不得放在台席内，发现一次按10元一次考核。
2.台席卫生严格按照6S管理制度进行，做到相应物品的分类摆放，常用物品拿取方便，交接班时，如早班者未能将台席整理清洁，接班人员不予接班，若有客户时，先进行交班，并督促早班完成，若不能监督，则自己打扫。不定时抽查。查到台席凌乱者（含桌面、抽屉、垃圾桶周边及桶内是否有食物），只认当班人员，对其进行考核。每次5元。
4.每天下班后需将自己台席所有电源关闭。
3.新业务引导员同样担任营业厅环境的监督
纪律
1.晨会7：45以前必须着装集合进行，超过7：45从更衣间出来的视为迟到，迟到扣20元/次。例会结束后既开始一天的工作，营业员需在晨会前吃完早餐，严禁上班时间外出就餐。中午进行交接后，如有外出就餐者，视为矿工而定。经厅经理同意后进行调班的人员试情况而定，可以有20分钟就餐时间 超过半小时视为矿工.
2.周列会每星期一下午18：20分开始，南环路18点。迟到按照20元每次处罚，如因缺席周例会而造成会上通知的相关事项未清楚知道的，后果自负。会中手机调为静音，做好学习记录。对每次学习记录进行不定期抽查。文件传达时，保持安静，认真记录，切勿交头接耳。讨论时希望大家踊跃发言。
3.上班期间一律将手机调为静音模式，台席上不准玩手机（除办理业务外），不准打接私人电话，如确有特殊情况，交由厅经理接听转告。如有违规者，每一次处罚10元。
4.上班期间不得擅自离开台席，无故到后台休息，抽烟.
5.每月每人只能调班换班一次，私自调班、换班者，或未经过同意擅自离岗者视为矿工处理。
6.试情况而定，增设值班长。厅经理不在时值班长直接代表厅经理管理营业厅.值班长每月加2分绩效.
服务
1.严格执行六项基础服务，同一短板每天三次提醒，提醒后仍然未做到者 每天6点后进行该项短板练习，时间半小时至一小时不定。第二天未能做到扣罚20元，若还没做到者，报城关片区进行待岗。
2.结合分公司要求，及前期视频监控情况，营业厅交流全员使用普通话，对待亲属或公司员工，代办人员视标准客户，严禁优先办理，使用方言。如此情况被投诉或被检查到按照服务质量进行考核200元/次.
3.主动服务：含问候，解答，送别。服务过程中未能做到，每天提醒. 3次未能做到,下班后进行强化训练.主动营销:所有办业务客户和咨询类客户,必须进行主动营销,要求进行简单明了的阐述产品卖点,如未做到算没做.
4.新业务引导员:来有迎声\走有送声\对客户简单咨询进行回答,对等候区的客户进行关怀服务及营销.如未做到者同样在班后进行跟班练习，和单独练习。维持营业厅秩序,及环境的检查(如:宣传资料的补充,整理)。
业务
1.每个月下发的KPI清单，进行打印后每个营业员进行签字确认。签订后当月绩效严格按照KPI分值进行打分。部分临时性重要指标（如：亲友网、通信助手等），另行考核.考核方法随KPI一起下发.
2.每项KPI要求有号码清单，保留电子档。在月初1-3号的时候汇总上报 ，每周五进行KPI的整理，上报完成进度，不要求清单，但对应的每项KPI需有三点：本月任务数 实际完成数 及任务差距数。
3.若KPI完成低于60%者 当月绩效直接减半.
报表工单、资金安全
1.活动礼品类登记清单表格，需分类登记清楚。
2.每天日报表当天下班后及时交与厅经理（或值班长）处，便于稽核，如稽核时未见到当天报表的，10元/次。
3.自主终端缴费机，每天清钞后同样需将日报表做出，并将清钞日志记录表、回单填写清楚，便于稽核。
4.工单：每7天检查无误后按照
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
装订，并在封面注明明细。不定期进行抽查，如抽查到未按规定要求整理的，一次5元。
5.每天交接班时需将手上所有款项交接清楚，如发生未交接款项按挪用公款处理。每天下午班的尾款，核对报表数据需清点清楚，放置于自己的保险柜内，做到资金安全。
本规定管理办法从**年**月**日实施执行
浙公网安备 33021202002483