广西理工职业技术学院酒店管理综合实训课程标准

广西理工职业技术学院酒店管理综合实训课程标准 广西理工职业技术学院 《酒店前厅客房服务与管理实训》课程标准 一、课程代码: 二、适用专业:酒店管理专业 三、课程性质 《酒店前厅客房服务与管理实训》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《酒店店前厅客房服务与管理实训》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解酒店前厅部职能，明确酒店前厅部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术;熟悉前厅部运转规律;养成良好的酒店意识、服务意识;形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅服务与基层管理工作打好专业基础。 《酒店前厅客房服务与管理实训》的先修课程为《酒店管理概述》、《管理学基础》、《公共关系学》、《酒店前厅客房服务与管理》，后继课程是《餐饮服务与管理》、《餐饮服务实训》、《康乐服务管理》、《酒吧管理与酒水服务》、《中外饮食文化》等。该课程不仅实践性强，而且具有较强的综合性，在整个专业培养中，起到承上启下的作用。它的教学效果直接影响到下游课程及顶岗实习的教学效果。 四、课程学分与时数分配 《酒店前厅客房服务与管理实训》课程共4学分、72学时，安排在第二学期授课。 表1课程学分与时数分配表 教学时数 序号 教学项目(各章)名称 理论 实践 学分 小计 教学 教学 项目1 酒店管理综合实训概要 4 2 2 项目2 酒店服务意识养成实训 6 2 4 项目3 酒店基本服务礼仪实训 20 4 14 项目4 前厅实训 20 8 12 项目5 客房技能实训 22 8 14 合计 72 26 46 五、课程 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 思路 本课程设计的思路为: (一) 本课程以岗位能力需求为导向，以典型生产任务为载体，设计教学项目和学习任务, 将酒店前厅客房服务应用的单元技术组装到具体生产服务工作中。通过实施项目化教学，提高学生的学习兴趣，有效地培养和提高学生在酒店前厅客房服务与管理的专业能力、 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 能力和社会能力，并使学生养成良好的职业态度。 (二) 教学项目按照酒店管理的实际工作先后顺序进行设计安排，使学生的职业能力培养目标由中级工?高级工?技术主管的方向转变。 (3)以提高学生综合职业能力为目标，组织实施任务驱动教学法、四阶段教学法、引导文教学法、问题探究法、案例法等行动导向的教学模式。 (4)教学评价多元化，终结性评价与过程性评价相结合，老师评价与学生评价相结合，并以过程性评价为主(占65%)，即教学效果分别从职业素养养成、项目 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、项目实施、项目评审等多方面，由教师与学生共同评价。 六、课程总体目标 (一)知识目标 1.了解服务意识的内涵和重要性; 2.了解一个合格的酒店服务人员应当具备的素质要求; 3.了解并掌握接电话礼仪、拨打电话礼仪、并能熟练地正确应用; 4.了解并掌握酒店常用的引路基本礼仪、电梯礼仪、座次礼仪、会议常用礼仪等; 5.熟悉客人预订工作基本流程; 6.了解受理预订业务的基本知识; 7.了解酒店迎宾服务的特点和基本流程、行李服务的特点和基本知识、团队服务的特点、操作程序、方法和要点; 8.熟悉客人要换房时行李服务的操作程序、方法和要点; 9.了解总台服务接待的基础知识，掌握客人入住登记服务的程序、步骤及注意事项; 10.了解进入客人房间的礼仪基础知识; 11.了解走客房的清扫程序; 12.熟悉不同情况下住客房的清扫; 13.了解并熟练掌握清洁酒店大堂、酒店公共卫生间的程序和方法; 14.熟悉并能够恰当编制客房劳动定额。 (二)能力目标 1.能够娴熟、圆满地处理顾客投诉; 2.能够结合自身情况，制定适合自己的职业生涯规划; 3.能够熟练掌握衣着规范及服饰配件佩戴技巧; 4.能熟练的掌握正确的坐姿、站姿、走姿、蹲姿的要领并运用自如; 5.学会正确地握手、正确使用文明礼貌用语、运用规范的手势等; 6.能够熟练结合日常交往礼仪加以运用，以适应日常工作场合的礼仪要求; 7.能够通过有效对话获取订房信息机实现客房推销的步骤和方法; 8.能够熟练地为客人办理入住登记服务及住店期间相关的服务; 9.能够熟练的掌握谨防的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用; 10.能够掌握走客房的清扫标准流程，并能够规范操作; 11.能够掌握开夜床服务的程序和标准; 12.能够熟练运用中式和西式铺床的做床方法，并对这些做床方法提出一些建设性 的铺床改进意见; 13.能够熟练地处理酒店突发事件。 (三)素质目标 1.培养服务质量和服务意识; 2.培养吃苦耐劳、爱岗敬业精神; 3.培养高度的责任心，精进的意识; 4.严谨、踏实、认真负责的工作作风，培养创新意识; 5.树立诚实守信、求真务实的职业道德观念。 七、课程内容与教学要求 《酒店前厅客房服务与管理实训》课程内容与教学要求包括项目名称、子项目或 学习任务、教学时数、教学重点、教学目标等5项内容。 具体见下表2 表2 课程内容与教学要求一览表 子项目 教学 项目名称 教学重点 教学目标 或学习任务 时数 知识: 知识目标: 1. 酒店行业人才 1.了解酒店行业发展培养目标 1-1酒店专业分析 2. 专业核心恩呢1 和就业前景 管理和关键能力分 2.酒店管理专业介绍析 3. 前厅客房综合与前景分析 实训的作用 3.了解课程学习方法4.实训总体思路 和要求 1-2酒店管理专业 综合实训课程的2 技能目标: 定义和作用 1.能清楚表述出酒店 行业的作用 项目1 2.能列举出当前国内 酒店管理综合 外著名的酒店管理集实训概要 团 3.能通过收集资料、实 地参观途径获取行业1-3模块化实训模信息 式 1 素质目标: 1.培养规范意识和质 量意识 2.培养社会责任心、合 作意识 3.培养沟通协调能力 知识: 知识目标: 项目2 1.了解服务意识和2-1服务意识的认酒店服务意识1 1.熟知服务的含义及知 内涵及重要性 养成实训 酒店服务人员的职责 2.能够娴熟、圆满2.熟知优质服务的体2-2如何处理顾客地处理顾客投诉 现 2 投诉 3.了解做一名合格3. 掌握处理投诉的基 的酒店服服务人员本原则及程序 2-3 立志做一名应当具备的素质要技能目标: 1 合格的酒店服务 人员 求 1.能熟练准确地服务 4.结合自身情况，2.能够娴熟、圆满处理 制定适合自己的职顾客投诉 业生涯规划 3. 能严格要求自己， 努力做好服务工作性 质 4.制定适合自己的职2-4 酒店管理专业生涯规划 2 业学生职业生涯素质目标: 规划 1.培养服务质量和服 务意识 2.培养社会责任心、合 作意识 3.培养吃苦耐劳、勤于 实践的精神 知识目标: 技能: 3-1 表情礼仪训1 1.了解微笑训练的方1.微笑训练 练 法，通过眼神训练体会2.眼神训练 项目3 眼神交流的好处 3.仪表实训 3-2仪表仪容仪态酒店基本服务1 训练 2.掌握衣着规范及服4.仪容实训 礼仪实训 饰配件佩戴技巧 5.仪态实训 技能目标: 6.握手 3-3常用礼节实训 1 1.能够根据不同的场7.鞠躬 8.问候 合，有针对性修饰自己 3-4电话礼仪 1 9.使用名片 的仪容仪表 10.手势实训 2.学会运用规范的手11.接电话礼仪 势 12.拨打电话礼仪 3.学会正确地握手、鞠13.引路礼仪 躬 14.电梯礼仪 4.学会正确使用文明15.座次礼仪 礼貌用语 16.会议礼仪 5.了解交往名片时应3-5其他基本礼仪 2 注重的礼节 素质目标: 1.培养懂礼守礼的素 养 2.培养社会责任心、合 作意识 知识: 知识目标: 1.预订工作流程 1.熟悉客人预订工作4-1前厅预定业务 4 2.来店预订、散客基本流程 电话预订、会议团2.掌握前厅迎送服务，队电话预订、VIP为客人提供优质服务 项目4 客人预订等办理的3.了解总台服务接待4-2 前厅迎送服前厅实训 4 手续 务 的基础知识，掌握客人 3.处理客人预订变入职登记服务的程序、更 步骤及注意事项 4.超额预订的处理4.熟悉问询等服务的4-3 前厅入住登 2 办法 基知识和服务内容 记接待业务 5.机场代表工作、5.熟悉收银等工作准 门厅客人迎送服备事项和内容 务、散客与团队行技能目标: 4-4前厅综合接待4 业务 李服务、客人换房1.能够完成预定工作 行李服务 2.能够完成为客人办 6.预订散客、团队理入住登记及客人住 客人接待服务 店期间的相关服务工 7.客人要求调换房作 间及饭店要求客人素质目标: 换房的处理 1.培养服务意识和服4-5 前厅收银服8.客人离店日期变务质量 4 务 更处理 2.培养社会责任心、合 9.问询、留言、邮作意识 件处理、电话转接、3.培养团队合作意识 电话叫醒、结账、意识 外币兑换等服务 知识: 知识目标: 1.接待、送别客人1.客房对客服务的流5-1客房对客服务 4 的注意事项 程、注意事项，达到规 2.走客房、住客房范操作与熟练运用的 的清扫程序 目的 3.开夜床服务的程2.掌握客房清扫程序5-2客房清扫服务 4 序和标准 夜床服务程序和标准 项目5 客房技能实训 4.中式铺床与西式技能目标: 铺床的做床方法 1.能熟练地操作中式5-3 铺床服务 4 5.清洁酒店大堂与铺床 酒店公共卫生间的2.能熟练地西式铺床 方法 素质目标: 5-4 公共区域清6.失窃的预防与管4 1.培养规范意识和质洁保养 理、火灾处理流程 量意识 7.客房部劳动定额2.培养社会责任心、合 与员工考核与工作作意识 5-5 酒店突发事评估 3.培养严谨的科学态4 件处理 度和团队合作意识。 5-6 客房部管理4 实训 八、教学实施建议 (一)教学实施方案 表3 教学实施方案表 教学模式与学 序号 项目名称 教学实训条件 考核与评价方法 教学方法 时 1.电子阅览室 2.多媒体教室 参观法、多酒店管理综3.校外实习基地(红考核与评价多元化，4 项目1 媒体演示讲合实训概要 林大酒店、友谊宾终结性评价与过程授法 馆) 性评价相结合，老师4.交通工具 任务驱动教评价与学生评价相酒店服务意1.酒店实训室 学法;四阶结合，并以过程性评项目2 6 识养成实训 2.多媒体设备 段教学法; 价为主。 问题引导法 1.酒店实训室 四阶段教学即教学效果分别从酒店基本服2.多媒体设备 法;问题引20 项目3 职业素养养成(30,务礼仪实训 3.案例 导法、案例 40,)、项目计划4.形体房 分析法 项目教学;(10,)、项目实施1.多媒体设备 任务驱动(20,30,)、项目项目4 前厅实训 2.酒店实训室 法;多媒体20 3.校外实习基地 展示法;现评审(20,30,)等 场教学法 多方面进行综合评项目教学; 价。 1.多媒体设备 任务驱动客房技能实项目5 2.酒店实训室 法;多媒体22 训 3.校外实习基地 展示法;现 场教学法 (二)教材及参考书选用(或教材编写) 建议自行编写校本教材，采用项目式教材体例。项目课程教材编写紧紧围绕高职教育的人才培养目标，以工作过程为导向，以能力培养为核心，到企业一线调研，与企业生产一线专家共同讨论编写大纲，使教材内容更贴近生产，更实用，更具有可操作性。 (三)课程资源建设要求 为保证该课程能很好的实施，需在校内建立较固定的实训基地和场所，并增购必需的实训设备设施。 注:教学过程中针对不同专业班级可对教学内容和课时分配作适当调整。 下面是赠送的保安部 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 范本,不需要的可以编辑删除!!!!谢谢! 保安部工作制度 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法觃,按照####年度目标的要求,做好####的安全保卫工作,保护全体人员和公私财物的安全,保持####正常的经营秩序和工作秩 序。 二、做好消防安全工作,认真贯彻“预防为主”的方针,教育提高全体人员的消防意识和防火知识,配备、配齐####各个楼层的消防器材,管好用好各种电器设备,确保####各通道畅 通,严防各种灾害事故的发生。 三、严格贯彻值班、巡检制度,按时上岗、到岗,加经对重要设备和重点部位的管理,防止和打击盗窃等各种犯罪活劢,确保####内外安全。 四、、加强保安队部建设,努力学习业务知识,认真贯彻法律法觃,不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平,勤奋工作,秉公执法,建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。 11、保持监控室和值班室的清洁干净,天天打扫,窗明地净。 12、服从领导安排,完成领导交办任务。 5、积极扑救。火警初起阶段,要全力自救。防止蔓延,尽快扑灭,要正确使用灭火器,电器,应先切断电源。 6、一旦发生火灾,应积极维护火场秩序,保证进出道路畅通。看管抢救重要物资,疏散危险区域人员。 九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。 保安员值班操作及要求 一、交接岗 1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。 2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚,以及夜班所发生的情况未得到解决的需> 面汇报。检查值班室内外的卫生状况,地面无纸屑,桌面无杂物,整齐清洁。 二、执勤 1、7:50 — 8:10、13:50 —14:10立岗迎接上班人员;12:00 — 12:20 、18:00 — 18:20立岗送下班人员。 2、值勤时做到遇见领导立岗,检查物品立岗,外来人员进出立岗。 3、门卫室值勤时,应做到坐姿端正,注规监规器的劢态,做好接待工作,值勤期间不看书报电规,听收音机。不不无关人员聊天,劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话,禁止打瞌睡。 4、维持门口秩序,使之保持畅通。 5、熟记消防,报警,救护及内部联系电话。 三、巡逻 巡逻是防盗及发现####有不安全因素的重要 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 。 1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。 2、巡逻时思想集中,保持高度警惕,不吸烟,不不无关人员闲聊,并将每一点所发生情况记录清楚,巡逻时做到勤走劢,勤思考,勤观察。发现问题及时报告。 3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻,夜晚以机房为重点进行检查,每晚零点之后巡查不少于两次。 四、防火工作 1、严格门卫制度,严禁无关人员,将易燃易爆物品带入####。 2、发现违反安全觃定的电源和火种,应予以切断和熄灭,应报告####领导采取相关措施。 3、值勤时发现物质储存,保管不符合防火要求,消防器材移作他用及非正常使用灭火器,应及时阻止,并报告,提请有关部门整改。 4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警,并立即报告####领导。报警时简要讲清####地址,电话号码及火情,同时派人在门口接应,引导消防车进入火场,向消防人员介绍水源,总电闸部位等。