客服人员岗位职责及要求xx

客服人员岗位职责及要求xx 客服人员岗位职责及要求 一、岗位职责 1? 负责接听所有热线来电(包括96900IP座席和本站咨询热线)，保持电话畅通，服务 规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服 务，保证客户享受服务的及时、准确性; 2? 受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理; 3? 受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉(运政系统中投诉建议)，做到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月投诉汇总工作。 4? 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联 系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导; 5? 及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言，提供正确的解答 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ; 6? 熟悉掌握监控设备使用方法(屏幕选择、操控台、软件操控)，时时观察站场重要监 控点异动情况，并将异动情况报告相关部门 1. 接听电话的三个基本原则 1 ? 电话铃响在三声之内接起 2 ? 电话机旁准备纸笔进行记录 3 ? 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项 2. 接听电话的要点 1? 认真做好记录 2? 使用礼貌用语 3? 讲电话时要简洁、明了 4? 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 5? 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词 6? 注意讲话语速不宜过快 7? 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 二、规范用语 招呼语:您好，**公司，请讲～(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早 上好、中午好、晚上好、新年好„.) 结束语:感谢您的来电，再见。(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候:祝您节 日愉快) 三、日常工作要求 1. 按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通 2. 个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪，客服人员必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等，女生须化淡妆，头发不得夸张凌乱，不得涂抹指甲油 3. 熟练掌握“您好”“请问„”“正在为您查询，请您稍等„”“再见”等专业用语 个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请，擅自休息视为旷工处理 4. 5. 调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班，每月最多允许调班两次 6. 严格按规定时间到岗的(原则上提前5分钟到达岗位)，不得未到下班时间收拾工作用品的 7. 工作时间内，客服人员不得无故离开岗位 8. 客服人员之间探讨业务，要尽量轻声细语。一旦电话进线或别人打通回访电话，所有该电话内容无关的信息必须立即停止，以保证一个安静的通话背景 9. 工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档，接听私人电话时，要轻声离开工作室，在门外接听私人电话，不得在工作室内接听私人电话，影响他人工作 10. 客服员不得使用工作电话拨打私人电话 11. 工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看书、看报 12. 客服人员每班用餐时间不能超过30分钟，不可以在工作台上用餐 13. 客服中心为封闭的工作环境，客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进入客服监控室 14. 客服员不得私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件 15. 下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整齐，保持客服中心内的环境整洁，自觉对客服中心内进行日常清洁 16. 每天早班、夜班与安排部交接班时，客服员需要在交接班本上签名确认 17. 遵守礼貌、专业、简捷的操作规范 18. 守机密，不向外部人员谈论本公司的一切事务，不向其它部门谈论我部门所接触的 一切内部文件、资料、总结等 9(工作与同事配合，服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项任务 1 20. 阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作 知识 四、客服人员应具备的素质 心理素质要求:1."处变不惊"的应变力 2(挫折打击的承受能力 3(情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 4( 5(积极进取、永不言败的良好心态 6(学会聆听客户的抱怨 品格素质要求:1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺，说了就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感 技能素质要求:1. 良好的语言表达能力 2. 丰富的行业知识及经验 3. 熟练的专业技能 4(优雅的形体语言表达技巧 5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6. 具备良好的人际关系沟通能力 7. 具备专业的客户服务电话接听技巧 8. 良好的倾听能力 综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念 2. 工作的独立处理能力 3. 各种问题的分析解决能力 4. 人际关系的协调能力 5. 真诚的服务不是找借口，而是找办法 6. 具有高度的责任心 7. 熟悉公司业务操作流程 8. 上班时间不做与工作无关的事情 ------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可 以下载后编辑删除 简历——智联招聘 男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口:湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区 3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101 E-mail: 求职意向 ?工作性质: 全职 ?期望职业: 销售业务、销售管理、市场 ?期望行业: 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务 ?工作地区: 深圳 ?期望月薪: 4001-6000元/月 ?目前状况: 我目前处于离职状态，可立即上岗 职业目标 喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的～只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历 2013/01 -- 2014/04 超越电脑专卖店 | 市场主管 行业类别:计算机硬件 | 企业性质:民营 | 规模:20人以下 | 职位月薪:4001-6000元/月 工作描述: 在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。 2011/06 -- 2012/11 衡阳市教育培训学校 | 销售主管 行业类别:教育/培训/院校 | 企业性质:民营 | 规模:20-99人 | 职位月薪:2001-4000元/月 工作描述: 为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告(包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传)开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。 教育经历 2007/09 --2011/06 在校学习情况 曾获 院校级三等奖 在校实践经验 2008/03 -- 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》 *2009-2010年《学生英语报》衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。 *2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理 负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回 访。并且做出了良好的业绩。 语言能力 英语:读写能力良好 | 听说能力良好 企业合同 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 一、 合同管理总账 1、目的和依据 为加强公司的合同管理工作～预防、减少和及时解决合同纠纷～维护企业合法权益～提高经济效益、根据《中华人民共和国合同法》和有关政府部门规定～结合公司的实际情况～制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于公司及其所属各单位与外签订的各类合同、 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 等～包括但不限于买卖合同～借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产 转让合同 关于商铺转让合同关于商铺转让合同范本店铺转让合同车辆转让合同设备转让合同 、仓储合同、保险合同等。 3、合同管理原则 合同管理必须遵循依法办事～预防为主～层层把关～跟踪监督～及时调整～维护企业合法权益的原则。 4、保守商业秘密 管理、参与合同工作的一切有关人员～应当为公司保守商业秘密。 二、 合同管理职责 1、企业合同管理部门的主要管理职责 ,1,认真学习、贯彻执行《中华人民共和国合同法》和有关 条例 事业单位人事管理条例.pdf信访条例下载信访条例下载问刑条例下载新准则、条例下载 ～依法保护本企业的合法权益。 ,2,制定、修订本公司合同管理制度、办法～组织实施合同管理工作。 ,3,审查合同～防止不完善或不合法的合同出现。 ,4,协助合同承办人员依法签订合同～参与重大合同的谈判与签订。 ,5,做好合同统计、归档、保管工作。 ,6,监督、检查本公司合同签订、履行情况。 ,7,代表本公司处理与外单位的合同纠纷。 ,8,按期统计～汇总本公司的合同签订、履行、合同纠纷处理情况等～并及时向公司领导汇报。 2、采购、销售部门的主要职责 ,1,依法签订、变更、解除本部门的合同。 ,2,严格审查本部门所签订的合同、重大合同提交相关部门会审。 ,3,对所签合同认真执行～并定期自查合同履行情况。 ,4,在合同履行过程中～加强与其它各有关部门联系～发生问题及时向领导汇报。 ,5,合同原件交与合同管理部门～本部门也要做好合同的登记、统计、归档工作。 3、财务部门的主要职责 ,1,加强与采购、销售等有关部门的～及时通报合同履行中的应收应付情况。 ,2,财务部见合同付款～做好与合同有关的应收应付款项的统计、 分析～提出处理建议～妥善保管收、付凭证。 ,3,配合销售部做好合同管理工作。 三、合同审签管理 ,1,公司对外签订合同～应由法定代表人或法定代表人授权的代理人进行～未经授权任何人不得以公司名义对外签订合同。 ,2,除及时清结者外～合同应当采用书面形式～合同文本应当采用统一的合同示范文本～合同相对方提供的合同文本必须送交有关部门审核。 ,3,合同按种类统一编号。 ,4,合同及其有关的书面材料～应当语言规范～字迹清晰～条款完整～内容具体～用语准确～无歧义。 ,5,订立合同必须完备合同条款～合同条款一般包括当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量和质量～价款和付款方式～履行的期限、地点、方式、违约责任及解决争议的方法等。 ,6,对外签订合同～要明确选择纠纷管辖地。 ,7,法定代表人或合同承办人应当亲自在合同文本上签名盖章。 ,8,签订合同～应当加盖单位的合同专用章或公章。严禁在空白合同文本上加盖合同专用章或公章～单份合同文本达二页以上的须加盖骑缝章。 四、合同审签程序 ,1,签订合同前必须严格审查对方当事人的主体资格。 对方需提供上一年度年检过的公司法人营业执照副本复印件～并 加盖该公司公章。 ,2,签订合同前需要审查代理人的代理身份和代理资格。 ,3,签订合同必须认真审查对方当事人的履约能力。 ,4,签订合同应当仔细审查对方当事人提供的有关证明资料。 ,5,合同承办人应将合同的副本或复印件一份及时送交本单位财务部门备案～作为财务部门收付款物的依据。 五、合同履行、变更和解除 1、合同履约管理 ,1,法定代表人、公司总经理全面负责合同的履行。合同承办单位、部门和人员具体负责其订合同的履行。 ,2,在履行合同过程中～根据情况的变化～应当对对方当事人的履行能力进行跟踪调查。如发现问题～合同承办人及时处理～必要时经单位负责人同意～可实地调查合同标的情况和对方当事人的履约能力。 ,3,接收标的必须经过严格的验收程序～对不符合制度和合适合同标的应在法定期限内及时提出书面异议。 ,4,合同结算必须通过本单位财务部门进行～对合法有效的合同～财务部门必须在合同约定的期限内结算～对未经合法授权或超权限签订的合同～财务部门有权拒绝结算。 ,5,凡与合同有关的来往文书、电信、信函、电话记录都应作为履约证据留存。对我方当事人的履约情况～除妥善保存有关收付 凭证外～还要做好履约记录。 2、合同的变更和解除 ,1,对方当事人作为款物接收人而要求变更接收人时～必须有书面变更协议。严禁未取得对方当事人的书面材料而凭口头约定向已变更的接收人发货或付款。 ,2,我方当事人遇有不可抗力或者其他原因无法履行合同时～应当及时收集有关证据～并立即以书面形式通知对方当事人～同时积极采取补救措施～减少损失。 ,3,发现对方当事人不履行或不完全履行合同时～合同承办人应当催促对方当事人采取有效补救措施～收集、保存对方当事人不履行合同的有关证据～及时向公司报告。 ,4,我方当事人因故变更或解除合同～应当及时以书面形式通知对方当事人～说明变更解除合同的原因和请求对方书面答复的期限～尽快与对方当事人达成变更或解除合同的协议。 六、合同纠纷处理 1、合同纠纷管理 ,1,为解决合同纠纷所采取的各项措施～必须在法定的诉讼时效和期间内进行。 ,2,发现对方当事人利用合同进行诈骗等犯罪活动时～应当立即向单位负责人报告并向公安机关报案。 ,3,合同承办部门人员应配合好公司行政部参加仲裁或诉讼。 ,4,合同纠纷发生后～可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。 ,5,合同发生纠纷后～需要委托代理人参加诉讼活动的～应当及时委托有资质的代理人参与处理纠纷。 ,6,解决合同申请书、起诉书、证据、答辩书、协议书、调解书 仲裁书、裁定书、判决书等～在结案后十日内～由承办人送交行政部备案。 2、合同纠纷处理程序 ,1,发生合同纠纷～合同承办部门、人员应立即报告公司领导和行政部～销售部、采购部、财务部等相关部门应当及时提供解决纠纷所需的相关材料。 ,2,在处理合同纠纷过程中～对于可能因对方当事人的行为或者其他原因～使判决不能执行或者难以执行的案件～应当及时向法院申请财产保全。 ,3,合同纠纷发生后～应当依法采取一切措施～积极收集、整理有关证据～在证据可能灭失或者难以取得的情况下～应当向法院申请促使证据。 ,4,向法院提供原始证据时～必须先行复制～并请求法院的承办人员出具证据收执。 七、合同资料管理 1、档案资料内容 下列资料可以作为合同档案: ,1,谈判记录、可行性研究报告及批准文件, ,2,对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副 本复印件, ,3,对方当事人履约能力证明资料复印件, ,4,对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明～个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件, ,5,我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件, ,6, 双方签订或履行合同的往来最电传、电子邮件、信函、电话记录等书面材料厂 ,7,登记、见证、鉴证、公证等文书资料库 ,8,合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议, ,9,标的验收记录的, ,10,交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。 2、合同资料的归档、统计与管理 ,1,公司所有合同都必须统一编号～由行政部妥善保管。 ,2,合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后十日内～应将合同档案资料移交行政部。 ,3,借阅合同须办理登记手续～有关企业秘密的合同还须主管领导的签批。 八、附则 ,1,凡因本按规定处理合同事宜～未及时汇报情况和跌合同有关资料而给公司造成损失的～追究相关负责人和责任人的相应责任。 ,2,行政部应定期将履行完毕或不再履行的全身表关资料按合同编号 整理～由行政部主管确认后交档案管理人员存档～不得随意 处置、销毁、遗失。