出境旅游领队实务考试要点

出境旅游领队实务考试要点 掌握???: 1. 组团社:经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。 2. 出境旅游:旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。 3. 出境旅游领队:依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务指全权代表 组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入 境等相关服务的活动。 4. 《旅行社条例》中对领队的规定————————见书P20-23 5. 出境旅游领队的素质要求: 1) 基本素质:爱国主义意识——导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维 护国家的利益和民族的自尊。 2) 法规意识和职业道德 A. 遵纪守法:导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。 B. 遵守公德:导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。 C. 尽职敬业:导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。 D. 维护旅游者的合法权益:导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务， 维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下 应尽力予以满足。 3) 业务水平 A. 能力:导游人员应具有较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民 族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。 B. 知识:导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面 的知识。 4) 仪容仪表:导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重，表 情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合 礼仪 关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会 的生活习惯。 5) 语言及其他能力:领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力。领队上岗前应具备一定的导游工 作经验。领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。 6. 2002年10月28日颁布并实施的《出境旅游领队人员管理办法》的第二条首先对出境旅游领队和领队业务两 个概念进行了定义:本办法所称出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有 出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。 本办法所称领队业务，是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务;作为组团社的代表，协同境外接 待旅行社完成旅游计划安排;以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。 7. 2002年10月28日颁布并实施的《出境旅游领队人员管理办法》的第八条规定了领队人员应当履行的职责: A. 遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定，维护旅游者的合法权益。 B. 协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。 C. 为旅游者提供旅游行程服务。 D. 自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 8. 领队在出境旅游过程中所起的重要作用:领队是游客在整个旅程中的不可缺少的心理依赖 i. 出国在外领队是游客最主要的依靠 1. 领队可以为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助 2. 领队能够维系游客之间的和睦团结 ii. 特殊事件发生是游客无法缺少领队的帮助 1. 事故发生时领队可以以受过的专业训练给游客以帮助 2. 偶遇灾难是游客可以得到领队的心理庇护 9. OP与领队之间的联系，需要特别注意以下问题: 1) 工作配合默契 2) 联络通畅 3) 协调一致 10. 《旅行社出境旅游服务质量》中的“出团前准备”一节中，明确规定如下:领队接受计调人员移交的出境 旅游团队资料时应认真核对查验。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅 游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。 领队接到带团通知并接受任务，标志着整个带团工作的开始。 11. 听取OP介绍旅游团的内容: 领队在听取OP介绍的时候，需要认真听、仔细记，对不清楚的问题要马上进行针对性的提问，取得明确答案，避免把不清楚的问题带到下面的工作进程中。 1) 由OP向领队介绍团队情况并移交出团资料 OP对领队的工作介绍，应当包括下列几方面: a) 团队构成的大致情况 b) 团内重点团员的情况 c) 团队的完整行程 d) 团队的特殊安排和特别要求 e) 行前说明会的安排 同时，OP应向领队移交该团的各种资料: 按照《旅行社出境旅游服务质量》的要求，这些资料应该包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报 单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。 2) 出境旅游行程表 3) 《中国公民出国旅游团队名单表》 12. 《出境旅游行程表》应列明的内容——《旅行社出境旅游服务质量》对《出境旅游行程表》的内容有明确规定:《出境旅游行程表》应列明如下内容: a) 旅游线路、时间、景点 b) 交通工具的安排 c) 食宿标准/档次 d) 购物、娱乐安排以及自费项目 e) 组团社和接团社的联系人的联络方式 f) 遇到紧急情况的应急联络方式 13. 领队接受带团任务，进行团队出团前准备的一项重要内容，就是要查验全体团员的旅游证件、签证、机票等。 1) 护照、签证和机票的检查 a) 检查护照:重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名几项内容 b) 检查签证:签证有些是使用印鉴盖在护照内，有的则是用贴纸贴在护照内。签证的检查重点是检 查签发日期、截止日期、签证号码几项内容。旅游团也有采用共用一张“另纸签证”的，领队把签证 纸上所列内容一一检查即可 c) 检查机票:重点是检查成绩人姓名、乘机日期、航班号几项内容 2) 应着重对姓名进行检查 3) 护照排序贴签 14. 行前说明会的内容: 1) 行前说明会包含的主要内容，2002年7月27日国家旅游局发布并于同日实施的《旅行社出境旅游服务质量》当中，已经明确列出了一部分: 出团前，组团社应召开出团行前说明会。在会上，组团社应: a) 向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等 b) 向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》 c) 相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯 d) 向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得旅游者的谅解 2) 向游客宣布境外饭店住房名单 3) 告知游客其他事项:领队需要特别记住以下一些必要的注意事项: a) 对游客详细解读《出境旅游行程表》 b) 特别强调出发时间、集合地点 c) 对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望 d) 强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明宁习惯进行点评 e) 对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议 15. 领队出团前的行装准备: 领队出团 前的行装 准备 带团必备工作辅助个人生活 物品 物品 物品 证件和机接待计划领队证及名单表 书籍及地通信工具 救急电话备用小礼个人衣服常用药品 生活必需日用杂品 票 领队旗 图 号码 品 穿着 品 及分房名 单 16. 中国公民护照、港澳往来通行证、大陆居民往来台湾通行证的适用及区别--------------------见书P55 17. 《旅行社出境旅游服务质量》对领队应当提供的“出入境服务”，规定如下:领队应告知并向旅游者发放 通关时影响口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料(如:出入境登记卡、海关申报单等)， 引导团队依次通关。向口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料(如:团队名单、团体签证、出入境登记 卡等)，并办理必要的手续。领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的有关手续，并依时引导团队登 机。 18. 中国出境的 工作流程 财务工作流程表财务工作流程怎么写财务工作流程图财务工作流程及制度公司财务工作流程 图: 中国出境 的工作流 程图 通过海关 团队集合 办理乘机通过卫生通过边防 手续 检疫 检查站 行李托运 清点人数 介绍出关填写海关申报出境办理乘机查验黄皮接受体温交验出境查验护照 程序 申报单 物品 手续 书 检测 卡 及机票 19. 出发前集合时，领队对特殊情况的处理: 1) 游客迟到:领队应及时与游客取得联系，知道游客所在的方位，预估抵达的时间再行决定。如时间尚 允许，可以稍稍拖后带团去办理手续，在原地等待游客抵达，并先代迟到的游客向大家表示歉意;如时间 较紧张不允许再等下去，领队可先带领其他游客，到海关柜台办理海关申报手续，以及到航空公司值机柜 台前办理登机手续。此时领队需要始终与未能抵达的迟到的游客保持联系。一旦游客抵达，领队要着回到 口岸的国际处境区域入口将游客带入，与全团会合。 2) 游客临时取消旅行:游客因病、事故等突发原因，打来电话告知不能参团出发，领队应首先对游客进 行口头慰问，然后要求游客在电话口头通知外，再发来短信进行确认，以便领队在进行工作处理时留有凭 证。得知游客临时取消旅行的消息后，领队应在第一时间告知旅行社OP。由旅行社OP迅速通知境外接待旅 行社。领队带领团队在航空公司办理登机手续时，要将取消旅游的游客姓名告知航空公司。 20. 飞行途中，领队的诸项工作: 飞行途中领队的 工作 为游客提供乘机帮助游客填写入 中的帮助 境表格 照料特殊用餐者 解答游客提问 填写入境卡 填写海关申报单 协助游客调换座熟悉机上救生设 位 备 21. 境外国家(地区)的入境大致流程: 入境流程 经过卫生检疫 办理入境手续 领取托运行李 接受海关查验 与导游会面 交验黄皮书 交验健康证明 交付入境卡 查验护照签证 凭牌拿取行李 出问题应交涉 接受抽查 交付海关申报 表 22. 办理入境手续----------------------------------------------------------------见书P89-90 23. 入境海关检查手续---------------------------------------------------------------------见书P95-9824. 《旅行社出境旅游服务质量》中“旅行游览服务”一节，对领队的具体要求是:领队应按组团社与旅游者 所签的旅游 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同 。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。 25. 领队在境外带团期间的主要工作: 带领团队游览观光 与当地导游密切合安排团队入住饭店 作 完成团队工作记录 协同导游安排用餐 领队在境外带团期 间所要进行的主‎‎要 工作 完成回程机票确认 带领团队城市间转 移 完成其他计划内容 带领团队完成购物 带领团队观看演出 26. 领队应当了解欧洲等一些国家的退税规定，提前向游客介绍。在游客到商店购物时，要提醒游客别忘记要 发票。欧洲退税的简单要求是:在有退税标志的商店购物，购物要超过一定的限额，开具退税专用发票， 盖有海关章。 办理购物退税手续----------------------------------------------------------------见书P119-120 27. 办理他国(地区)的离境手续的流程: 离境手 续 办理乘购买机通过边通过海办理购准备登机手续 场税 防检查 关检查 物退税 机 换领登托运行通常机导游负交验出查验护填写海申报出盖海关领取退记卡 李 票已含 责购买 境卡 照机票 关申报境物品 印鉴 税款 单 28. 回国入境接受检验检疫---------------------------------------------------------------见书P121-124 29. 申根签证的定义及涵盖范围-----------------------------------------------------------------见书P153 30. 游客病发或事故的现场处理的要点是:帮助病人保持最舒服的姿势，以减轻痛感;移动病人不要勉强硬搬 ，可以叫人帮忙，要小心、协调;让病人躺倒或移动时，注意不要加重病情;对意识清楚、脸色正常者，注 意保暖。要垫低枕头，找平坦的地方，让病人躺倒。对脸色正常者，只要盖棉毯保暖就行。对意识清楚、 无休克症状者，可让病人保持原有姿势，不宜多搬动。 1) 部分情况的简单处理----------------------------------------------------见书P161 2) 出血的紧急处理-------------------------------------------------------见书P162 3) 休克的急救措施--------------------------------------------------------------见书P162 31. 变更日程或路线的处理:-------------------------------------------------------------------见书P168-169 32. 护照、签证、国际机票知识--------------------------------------------------------------------------见书P170-176 33. 更换导游的具体操作 1) 更换导游的条件:境外的导游如果极端不负责任，自说自话，领队完全无法与之沟通，游客与之积怨 颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游。在确定更换导游之前，应当做好各项准备，并对预 期可能发生的不便进行充分的考虑，对可能耽误的行程、游览景点进行估量。 2) 更换导游的操作:不要匆忙向游客宣布更换导游的决定，而应答复游客马上与当地的接待旅行社进行 沟通。要严防因当地导游奇缺无法更换、使团队陷入更大的困境的情况发生。在权衡利弊、作出更换导游 的决定后，领队应迅速与接待社进行联系，请借贷社经理赶赴现场。提出更换导游的要求最好是在当面， 而不只是在电话里进行沟通。 3) 更换导游需注意的问题 a) 多数游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游 b) 领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游 c) 需要有礼有节向境外的接待旅行社提出，或将情况 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 给国内组团旅行社，由OP与境外接待社洽 谈联系 d) 行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因有对导游的不满而引发对组团旅行社的强 烈投诉 34. 旅行社条例对于领队违规的处罚细则-------------------------------------------------------------------见书P235-239 熟悉??: 1. 1997年7月，中国历史上第一个关于中国公民出境旅游问题的规范性管理规章正式颁发。《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》的出台，使得旅行社开办组织中国公民的自费出境旅游的业务获得了法定依据，出境旅游领队的作用也因此得到了加强。-----1997年3月17日国务院批准，1997年7月1日国家旅游局、公安部颁布 2. 2002年5月27日，原国务院总理朱镕基正式签署了第354号《中华人民共和国国务院令》，宣布《中国公民出国旅游管理办法》已经2001年12月12日国务院第五十次常委会议通过，该《办法》将自2002年7月1日起施行。其中第十条规定:组团社应当为旅游团队安排专职领队。组团式范围本办法第十条的规定，不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处5000元以上2万元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格;多次不安排专职领队的，并取消其出国旅游业务经营资格。 3. 领队在出境旅游整体环节中的作用: 一、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节 (一) 领队是旅行社出境旅游业务能否顺利进行的关键 1) 旅行社的线路产品生产销售链 2) 领队是旅行社出境旅游业务中重要的螺丝钉 (二) 领队作为组团旅行社全权代表，肩负着多项使命 1) 领队身上寄托着组团旅行社的信任和期望 2) 领队代表组团旅行社的利益要督促境外旅行社和导游执行旅游计划 3) 领队代表组团旅行社的利益要保证组团社与游客签署的旅游合同有效实施 二、领队是游客在整个旅程中的不可缺少的心理依赖 (一) 出国在外领队是游客最主要的依靠 1) 领队可以为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助 2) 领队能够维系游客之间的和睦团结 (二) 特殊事件发生是游客无法缺少领队的帮助 1) 事故发生时领队可以以受过的专业训练给游客以帮助 2) 偶遇灾难是游客可以得到领队的心理庇护 三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用 (一) 领队的服务可以起到比广告更好地招徕作用 1) 领队需认识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性 2) 领队的优质服务是旅行社最好的广告 (二) 领队需有的旅行社企业整体意识 1) 为旅行社的线路产品提供合理的改进建议 2) 主动承担推荐旅行社线路产品的任务 4. 领队出团前的工作准备 出团前的工作 准备 接受带团任务 组织召开行前 说明会 与后勤交接 熟悉团队案卷 检查证件机票 团队情况分类 介绍团队行程 介绍注意事项 对游客提要求 5. 领队应熟悉旅游行程接待计划，并应掌握的要点是: 1) 掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团地理各地的时间及所乘用的交通工具 2) 熟悉并记住旅游团行程计划当中所开列的全部参观游览项目 3) 熟悉并记住旅游团行程中应下榻的各地酒店的名称 4) 了解旅游团全部行程当中的文娱节目安排、用餐安排等事项 6. 行前说明会领队要注意的问题 1) 要体现出领队的精神风貌 2) 要以礼貌语言亮相 3) 着重强调时间 4) 将自己的手机号码告诉游客 5) 记下每位游客的手机号码 、机票外，领队需要携带的工作文件，主要有《出境旅游行程表》及其辅助资7. 带团当中，除必备的证件 料、团队的分房名单、境外接待旅行社的联系人及联系电话以及全团的旅行证件和机票等，当然，还须带 好领队旗，便于游客识别;带足名片，以便于境外旅行社同事进行初始化工作交流。对各种证件，均须做 到:1.稳妥保管，整理有序;2.将护照、机票复印留底 8. 与领队带团密切相关的必备物品:领队证;领队个人的名片;旅行社的标志旗;团队资料速查表;团队统 一托运行李时需要的行李卡或不干胶标签。 9. 领队带团个人衣服着装要求:有一套正式服装或职业服装;多准备一些休闲类服装; 10. 领队带团中所需常用药品:准备适合自己需要的常用药品;为团员准备一点常用药。 11. 领队带团中应预备不时之需的小礼品:摆脱各种纠缠时，小礼品最好用;小礼品在融洽人际关系上也能起 到作用;普通场合下表达谢意小礼品最合适。 12. 中国海关的各项规定--------------------------------------见书P70-72 13. 领队在带领团队游客经过中国海关时，需要进行下列工作: 1) 告知游客中国海关禁止携带出境的物品 2) 请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候 3) 领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续 14. 登机前的安全检查--------------------------------------------------------------见书P81-82 15. 入境卡及海关申报单-----------------------------------------------------------见书P84-87 16. 托运行李出现问题的处理----------------------------------------------------见书P90、95 17. 与接待方导游人员会合后领队的工作:与导游见面后，领队应主动与导游交换名片，并与导游进行简单的 工作交流，内容包括: 1) 如团员人数有变化需告诉导游 2) 问清是否由机场直接去下榻饭店 3) 机场与下榻饭店的距离与行驶时间 4) 与导游约定时间对团队行程进行会晤 领队在接到导游的名片后，应对导游的手机电话进行确认。为方便工作，应立即输入到自己的手机中备 存。在走出机场、上车之前，领队须先清点人数，并请所有游客清点自己的托运行李和随身行李。 18. 在境外入住酒店和离开酒店时领队的工作: (一) 安排游客下榻饭店 《旅行社出境旅游服务质量》对抵达饭店后领队应该采取的服务，援引了《导游服务质量》中的“入店服务 要求”:地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基 本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭 店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括:饭店名称和位置;入店手续;饭店的设施和设备的使 用方法;集合地点及停车地点。旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。旅 游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。地 陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。地陪在结束当天活动离 开饭店之前，应安排好叫早服务。 领队在团队入住饭店时要进行的工作，除了以上标准规定的之外，还会另有多项工作。 1) 抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间 2) 针对中国游客的特点对饭店的设施要进行特别介绍:付费服务及可能发生的问题 3) 把自己的联络方式、房间号码告诉所有的游客 4) 将饭店的卡片发给游客每人一张 (二) 离开下榻饭店 1) 提醒游客与饭店结账 2) 提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李 3) 提醒游客交换饭店的房间钥匙 19. 办理离境登机手续------------------------------------------------------------------见书P116-117 20. 回国入境时的工作流程: 回国入境手 续 离开飞机，抵通过卫生检通过边防检通过海关 团队解散 达机场 疫 查站 填写入境卡 填写健康申交验健康申接受体温测交验出境卡 查验护照机填写海关申申报入境物 明卡 明卡 量 票 报单 品 21. 回国入境接受边防检查--------------------------------------------------------------见书P124 22. 回国入境接受海关查验--------------------------------------------------------------见书P125-128 23. 领队带团归来后的工作: 领队带团归来后的工 作 与组团社做工作交接 财务处理 保持与游客的联系 带团工作记录 工作总结 团队其他凭证 领取酬劳 报清其他账目 24. 领队带队归来后应向OP移交的文字资料: 1) 将《领队日志》和《旅游服务质量评价表》交予OP 2) 将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付:领队对带团期间发生的特殊事情应进行书面报告; 领队的接团个人工作总结 3) 交齐其他与该团有关的资料凭证:有证据作用的凭证;游客来函等资料 25. 欧洲旅游的相关知识:购物退税规定+申根签证-------------------------------------------------------见书P152-153 26. 旅行社责任险和其他旅游险种的内容---------------------------------------------------------------见书P154-158 27. 意外伤害急救原则: 1) 遇到意外伤害发生时，不要惊慌失措，要保持镇静，并设法维持好现场的秩序 2) 在周围环境不危及生命的条件下，一般不要随便搬动伤员 3) 暂不要给伤病员和任何饮料和进食 4) 如发生意外，而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不要单独留下伤 病员无人照管 5) 遇到严重事故、灾害或中毒时，除急救呼叫外，还应立即向有关政府、卫生、防疫、公安、新闻媒介 等部门报告。报告时要讲明现场在什么地方、伤病员有多少、伤情如何、都做过什么处理等。 6) 对呼吸困难、窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其头抬高到后仰位、托起下颌、使其呼吸道畅通，同 时施行人工呼吸、胸胸外心脏按压等复苏操作，实施原地抢救 7) 现场抢救一切行动必须服从统一指挥，不可各自为政 28. 急救的几项禁忌: 1) 急性腹痛忌服用止痛药 2) 腹部受伤内脏脱出后忌立即复位 3) 适用止血带结扎忌时间过长 4) 昏迷病人忌仰卧 5) 心源性哮喘病人忌平卧 6) 脑出血病人忌随意搬动 7) 小而深的伤口忌马虎包扎 8) 腹泻病人忌乱服止泻药 9) 触电者忌徒手拉救 29. 中暑的现场处理方法:应迅速将病人转移到树荫下凉快的地方。让病人躺下，解开衣服，或用冷水毛巾擦 身，或便用酒精擦身边用口吹，促使酒精快速挥发散热。患者想喝水时可以给凉白开或盐水。重症中暑出 现抽搐者，应马上叫救护车送医院。 30. 晕车的现场处理方法:调换到晃动轻微的位置，打开窗户呼吸新鲜空气，解开衣服，想吐时以吐出为好。 可吐入塑料袋中。晕车有相当一部分是心理因素引起的，所以要尽量分散晕车者的注意力，必要时也可以 服用药物来防止。 31. 证件、物品丢失的处理办法---------------------------------------------------------------见书P169 32. 熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》----------------------------------------------------见书P177-178 33. 恪守和控制时间的方法+保证计划行程免受干扰的方法: (一) 领队需培养团队的时间观念 1) 领队自身需做遵守时间的楷模 a) 设定比游客早一些的morning call b) 提前准备好第二天的行装 c) 有意识把手表调快一点 2) 交通周转及参观预约景点都需要特别强调时间 3) 对游客遵守纪律的鼓励不可少 4) 对游客迟到的处理方式 (二) 宣布时间要留有余地 1) 孩子较多、 的旅游团集合较慢 2) 头天疲劳过度，次日集合较慢 3) 购物往往会使行程拖延 4) 旅程前期到后期团队纪律的遵守呈越来越差的趋势 5) 老人图案多会守时较佳 (三) 避免计划行程的正常进行受到干扰 1) 旅游计划的严肃性需得到保证 2) 对固执的游客要用柔性的方式去说服 3) 对导游向游客推荐自费旅游项目的把握: a) 不能让自费项目挤占正常的团队行程安排 b) 要杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的行为有所冲突 c) 要注意不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目 d) 需要对自费项目是否货真价实进行简单评估 34. 领队礼貌用语:每日都向游客问好;称呼游客姓名时要加称谓;不要吝啬讲“谢谢”和“对不起”;委婉语 的使用 35. 领队文明表现:莫用手指清点人数;领队应注意吸烟限制 36. 领队如何处理好与境外导游人员的关系: (一) 明确领队与导游各自的职责 1) 领队与导游各司其职 2) 领队对导游的制衡作用 (二) 工作重要互相尊重、互相配合 1) 相互尊重、彼此互信 2) 互相配合、团结协作 (三) 游客对导游不满时矛盾处理要及时有效 1) 劝说工作 2) 补台工作 3) 代表游客与导游单独约谈 37. 领队与导游发生分歧的处理 (一) 甄别矛盾:领队要主动与导游人员进行直接沟通，力求及早消除误解，避免分歧继续发展。领队一定要尽量避免与导游发生正面冲突，除非是导游做法上非常恶劣。对此，《中国公民出国旅游管理办法》第十六条也有相应的规定:组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队活动计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目。境外接待社违反组团社及其旅游团队领队根据前款规定提出的要求时，组团社及其旅游团队领队应当予以制止。 领队对导游的违规做法予以制止的方式，要有礼有节分步骤进行，尽量避免正面冲突。做法上也应从劝说开始，期待导游能够改过。如果不能解决问题，再图他策。 1) 晓以利害 2) 优选劝说方式 3) 为结果恶化做出估算和准备 (二) 更换导游的具体操作 4) 更换导游的条件:境外的导游如果极端不负责任，自说自话，领队完全无法与之沟通，游客与之 积怨颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游。在确定更换导游之前，应当做好各项准 备，并对预期可能发生的不便进行充分的考虑，对可能耽误的行程、游览景点进行估量。 5) 更换导游的操作:不要匆忙向游客宣布更换导游的决定，而应答复游客马上与当地的接待旅行社 进行沟通。要严防因当地导游奇缺无法更换、使团队陷入更大的困境的情况发生。在权衡利弊、作出 更换导游的决定后，领队应迅速与接待社进行联系，请借贷社经理赶赴现场。提出更换导游的要求最 好是在当面，而不只是在电话里进行沟通。 6) 更换导游需注意的问题 a) 多数游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换 导游 b) 领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游 c) 需要有礼有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团旅行社，由OP与境外接待 社洽谈联系 d) 行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因有对导游的不满而引发对组团旅行社 的强烈投诉 38. 旅游者的权利: 1) 旅游者享有自主选择旅行社的权利 2) 旅游者享有知悉旅行社服务的真实情况的权利 3) 旅游者享有人身、财务不受损害的权利 4) 旅游者享有要求旅行社提供约定服务的权利 5) 旅游者享有自主购物和公平交易的权利 6) 旅游者享有自主选择自费项目的权利 7) 旅游者享有依法获得赔偿的权利 8) 旅游者享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利 9) 旅游者享有对旅行社服务进行监督的权利 关于旅游者要求赔偿的问题，出境旅游合同中另有详细规定: 旅游者和旅行社已有约定的，按照约定承担，没有约定的，按照下列协议承担违约责任: 1) 因旅行社原因不能成行造成违约的: 旅行社在出团7天前(含7天)通知的，旅游者可获得旅游合同总价5%的违约金;旅行社在7天之内通 知的，旅游者可获得旅游合同总价10%的违约金。 因违约造成的损失，按有关法律、法规和规章的规定，承担赔偿责任。 2) 旅行社安排合同约定以外需要收费的旅游项目，应征得旅游者的同意 旅行社擅自增加或减少旅游项目，给旅游者的合法权益造成损害的，旅游者有权向旅游行政管理等部 门投诉或通过其他法律途径依法获得赔偿。 旅行社组团不成的，经征得旅游者同意后转至其他旅行社合并组团时，原合约即告终止，新合约同时 生效，双方均不在系争。 39. 旅游者的义务: 1) 旅游者有维护祖国的安、荣誉和利益的义务 2) 旅游者有合法保护自己权益的权利，也由不得侵害他人权利的义务 3) 旅游者必须遵守国家的法律、法规 4) 旅游者应当遵守合同约定，自觉履行合同义务: 非经旅行社同意，不得单方变更、解除旅游合同，但法律、法规另有规定的除外。因旅游者的原因不能成行造成违约的，旅游者应当提前7天(含7天)通知对方，但旅游者和组团旅行社也可以另行约定提前告知的时间。对于违约责任，旅游者和旅行社已有约定的，按其约定承担，没有约定的，按照下列协议承担违约责任。 a) 旅游者按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价的5%的违约金 b) 旅游者未按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价10%的违约金 5) 旅游者应当遵守旅游目的地国家(地区)的法律，尊重当地的民族风俗习惯，不得有损害两国友好关系的行为 6) 旅游者应当自尊、自重、自爱。维护祖国和中国公民的尊严和形象，不得有损害国格、人格的行为，不得涉足不健康的场所 7) 旅游者应当努力掌握旅行所需的知识，提高自我保护意识。旅游者必须参加旅行社组织的行前说明会 8) 旅游者要保存好旅游行程中的有关票据、证明和资料，以便当旅游者的合法权益受到侵害时，作为投诉凭据、索赔证据 9) 出境旅游过程中，旅游者与旅行社之间发生纠纷，应当本着平等协商的原则解决或在回国后通过法律途径解决 10) 旅游者所携带的行李物品应当符合我国和旅游目的地国家(地区)的法律规定。携带货币出境，应当按照国家有关部门的规定，不准携带违禁物品出入境。 40. 中国公民出境旅游文明行为指南 中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境;衣着得体，请勿喧哗。 尊老爱幼，助人为乐;女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间;排队有序，不越黄线。 文明住宿，不损用品;安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心;赌博色情，坚决拒绝。 参观游览，遵守规定;习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆;文明出行，一路平安。 41. 领队与游客相处的诸项原则: 1) 以游客为中心原则 2) 履行合同原则 3) 等距离交往原则 42. 与游客发生冲突的处理 1) 对游客进行劝慰是最重要的步骤 a) 不辨原因先行道歉 b) 劝慰游客，避免扩大事端 2) 领队要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气 a) 寻求游客对领队服务的理解 b) 忍辱负重，避免与游客公开冲突 c) 在性骚扰面前要维护领队的人格尊严 43. 领队的行为之忌: (一) 个人日常行为粗陋之忌 1) 不修边幅，不讲卫生 a) 行业规定中对领队衣着卫生的要求 b) 避免个人装饰过度 2) 说话粗鲁不讲礼貌 a) 与游客不打招呼或不懂得该如何与游客打招呼 b) 说话粗鲁、张狂，训斥游客 c) 随意评价游客，并对游客腥味进行讥笑贬损 (二) 个人情感充分外露之忌 1) 将苦累挂在口中写在脸上 a) 领队应在言语中始终保持乐观主义而不是悲观主义 b) 领队在外表上要始终保持斗志昂扬的精神风貌而不是相反 2) 将个人的喜怒哀乐溢于言表 a) 避免情绪化 b) 领队无权因个人的家事影响游客的情绪 (三) 品行不端惹是生非之忌 1) 参与并制造游客之间的矛盾 a) 传闲话惹是生非制造游客矛盾让游客鄙夷 b) 参与游客之间的矛盾不能自拔最易引致投诉 2) 对游客的人格尊严进行冒犯 a) 领队对游客妄加议论违背领队职业操守 b) 领队对游客享有的人格尊严、民族风俗习惯权利应严加尊重 (四) 工作马虎敷衍塞责之忌 1) 不能认真对待工作 a) 认不清游客 b) 对行程计划不熟悉 c) 只顾自我享乐，忘记领队任务 2) 工作中粗心大意 a) 丢三落四 b) 弄丢自己或游客的护照、机票 (五) 与导游沆瀣一气欺骗游客之忌 (六) 组织游客参与明令禁止的活动之忌 (七) 瞒报游客滞留不归之忌 (八) 带团不佩戴领队证之忌 了解?: 1. 2005年中国公民出境总人数达到了3102.63万人次，2006年达到了3400多万人次，2007年为4907万人次， 2008年为4584.44万人次，2009年为4765.63万人次。 2. 中国目前获准组织出境旅游特许经营资格的旅行社共有800多家。 3. 经国务院批准的中国公民出境旅游目的地国家及地区，总数已经达到了约150个，截至2010 年初，国家旅 游局已经公布的目的地国家(地区)接待社名单予以实施操作的达108个。 4. 1990年，国家旅游局发布实施了《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》，9家有出境旅游 经营资格的旅行社派出领队人员，开始率团到东南亚旅游，揭开了领队带团到国外旅游历史的崭新一页。 5. 1997年，具有出境旅游特许经营资格的128家旅行社的领队，经过考试，获得了中国第一批出境旅游领队 资格证。 6. 我国的出境旅游始自1983年港澳探亲游的开展。第一批的出境旅游领队，也应该从那时开始算起。随着199 7年《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》的实施和1997年第一批领队证的正式颁发，中国旅行社行业的 出境旅游领队队伍才得以真正建立起来。我国出境旅游领队的人数，从1990年经营出境旅游的9家旅行社的 数十人，到1997年经营出境旅游的67家旅行社的数百人，一直到2002年经营出境旅游的528家旅行社的数 千人，再到2010年经营出境旅游800家旅行社的数十万、数百万人，经历了一个较为迅速的发展过程。目前 已经成为一支人数众多、经验丰富，与经营出境旅游业务的旅行社及游客息息相关的队伍，并以其鲜明的 职业特点不断吸引着社会的广泛关注。 7. 1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布了《旅行社管理条例》，其中的第二十五条规定: 旅行社为组织旅游者聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府行政管理部门颁发的资格证 书。这是在国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。 8. 《旅行社管理条例实施细则》第五条规定的“国际旅行社可以经营的业务”共列有四项内容。前两项是入境 旅游业务，后两项为出境旅游业务 9. 申请领队证的人员，应当符合下列条件:A 有完全民事行为能力的中华人民共和国公民;B 热爱祖国，遵 纪守法;C 可切实负起领队责任的旅行社人员;D 掌握旅游目的地国家或地区的有关情况 10. 根据2001年12月11日《国务院关于修改<旅行社管理条例>的决定》修订后的《旅行社管理条例》，在第 二十四条规定:旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应持有省、自治 区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。 11. 2002年7月1日起施行的《中国公民出国旅游管理办法》，更进一步队领队取得领队证的程序进行了明确， 指出领队证的取得，必须要经过旅游行政管理部门考核合格。 12. 《出境旅游领队人员管理办法》第五条:领队证游组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政 管理部门申领，并提交下列材料:申请领队证人员登记表，组团社出具的胜任领队工作的证明，申请领队 证人员业务培训证明。旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的申请领 队证人员颁发领队证，并予以登记备案。旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需求合理发放领队证。 13. 《出境旅游领队人员管理办法》规定:领队业务培训的内容包括:思想道德教育，涉外纪律教育，旅游政 策法规，旅游目的地国家的基本情况，领队人员的义务与职责。对已经领取领队证的人员，组团社要继续 加强思想教育和业务培训，建立严格的工作制度和 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，并认真贯彻执行。 14. 按照《中国公民出国旅游管理办法》的规定，《中国公民出国旅游团队名单表》是由国务院旅游行政管理 部门统一印制，在下达本年度出国旅游人数安排时编号发放给省、自治区、直辖市旅游行政部门，再由 省、自治区、直辖市旅游行政部门核发给组团社的。组团社按照核定的出国旅游人数安排组织出国旅游团 队，填写《名单表》。旅游者及领队首次出境或者再次出境，均应当填写在《名单表》中。按照规定，经 审核后的《名单表》不得再增添人员。《名单表》一式四联，分为出境边防检查专用联、入境边防检查专 用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。领队带团只需要携带其中的第一、二两联。 15. 《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件:《出境旅游行程表》是出境旅游团队的最根本性文件，领队 在对工作文件的准备中，最不能忘记的就是《出境旅游行程表》或团队接待计划。要确认领队手中的《出 境旅游行程表》与游客手中的完全一致。如不一致，要要事先将行程表中的更改事项及更改原因告知游 客。通常境外的接待旅行社对组团社的团队日程会有一个周确认传真，领队应复印下来放到出团所需的资 料中来。对线路产品的收费及对此线路产品详细说明的材料，即为《出境旅游行程表》的辅助说明文件， 要特别注意以下几个方面:1.收费说明:旅行社与游客签署的出境旅游合同当中对收取的费用的约定，领队 必须了解掌握。费用的包含项与不包含项都应一一清楚明了。2.旅行社对其他事项的承诺和声明 16. 办理乘机手续机行李托运手续----------------------------------------------见书P75-77 17. 出境边检的有关规定-------------------------------------------------------------见书P80-81 18. 他国卫生检疫--------------------------------------------------------------------见书P88 19. 与导游见面后领队应与导游进行沟通的内容: 1) 按照日程表逐项对照 2) 领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍 20. 行程当中领队与导游沟通的内容: 1) 领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就座 2) 行进中出现问题要及时商量 3) 领队应向导游反馈游客意见 21. 领队在游客就餐时的服务: a) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色 b) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施 c) 向旅游者说明酒水的类别 d) 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题 22. 购物期间领队的服务: 1) 《旅行社出境旅游服务质量》对旅游团购物时，领队和导游应为游客提供的服务包括: a) 向游客介绍本地商品的特色 b) 向游客讲清购物停留时间 c) 向游客介绍购物的有关注意事项 d) 随时向游客提供在购物过程中所需要的服务，如语言翻译、介绍托运手续等 2) 告诉游客购物退税的规定 3) 尽量使游客买到心满意足的商品 4) 保持对购物安排的警戒 23. 观看演出时领队的服务: 1) 《旅行社出境旅游服务质量》对旅游团观看文娱节目时，领队和导游应为游客提供的服务包括:简单 介绍节目内容及其特点;引导旅游者入座。 2) 提前告诉游客观看演出的注意事项 24. 领队在游览当中的主要工作 1) 让游客清楚了解每日的计划行程 a) 抵达某地首日领队与导游就应将本地的计划行程告诉游客 b) 每天上车后第一件事就是告诉游客当日行程 c) 对次日行程要提前预告 2) 辅助导游完成游览计划 a) 领队应协助导游完成对旅游景点的讲解工作 b) 游览过程中领队的站位位置(团队的最后)和主要作用(随时清点人数，以防游客走失) 25. 领队的其他工作: 1) 返程国际机票确认 a) 领队自己打电话给航空公司办理确认 b) 请导游或境外的接待旅行社代为办理确认 2) 督促旅游计划的执行 a) 督促旅游计划的执行是领队的主要任务 b) 维护组团旅行社及游客的利益 3) 完成工作记录 a) 填写领队日志 b) 回收《旅游服务质量评价表》 4) 进行总结发言 a) 领队总结致辞 b) 将小费交给导游及司机 26. 购买离境机场税:多数情况下机场税包含在机票中;机场税不能向游客再行收取;通常机场税应有境外接 待社支付。 27. 办理移民局离境手续:填写出境卡，通过离境边检 28. 办理离境海关手续--------------------------------------------------------------见书P118-119 29. 了解马来西亚、日本、比利时、法国、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚等目的地国家的海关知识 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------见书P144-148 30. 急救现场处理的办法---------------------------------------------------------------见书P159-160 31. 交通事故的现场处理方法-------------------------------------------------------------------见书P163-164 32. 旅游者伤、病或死亡的处理方法------------------------------------------------------------------------见书P169170 33. 认真对待游客的提问------------------------------------------------------见书P184-185 34. 照顾好游客的境外生活-------------------------------------------------------------------------------见书P186-187 35. 从善如流与见机行事的原则及方法: (一) 听取多方建议，虚心向他人学习 1) 避免偏执，追求融洽 2) 虚心向老领队学习好经验 3) 拜游客为师 (二) 保持工作中的灵活性 1) 以小让步避免大麻烦 2) 宽容精神 3) 注意财产安全 36. 领队掌控旅游团队的方式方法:把握时间;协调情绪;有问必答;细致服务 37. 领队应做好对游客的诸项提醒 1) 穿着的提醒 2) 吃饭的提醒 3) 国外饭店的住宿提醒 4) 行车走路的提醒 5) 安全的提醒 6) 对卫生习惯的提醒 7) 对携带物品的提醒 8) 对在国外享用服务，谢字当头，不辱尊严 9) 对小费问题的提醒 38. 旅游过程中各阶段游客的心理特征 (一) 游客的心理会随着对环境的熟悉程度而变化 1) 旅游初期:新奇感突出，不安全感暗含 2) 旅游中期:个性张扬表露、挑剔心理始出 3) 旅游后期:忙于个人事务、思家心理多现 (二) 游客的心理会随着旅游的顺利程度而变化 1) 旅途顺利，游客畅快 2) 天灾人祸，游客生烦